中醫(yī)藥服務(wù)滿意度測評問卷設(shè)計方案——基于患者體驗與質(zhì)量改進的實證框架一、方案背景與目的（一）政策與行業(yè)背景中醫(yī)藥是我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，《“十四五”中醫(yī)藥發(fā)展規(guī)劃》明確提出“以患者為中心，提升中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量”的要求?；颊邼M意度作為中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量的核心評價指標，直接反映患者對服務(wù)的感知、需求滿足程度及忠誠度，是醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)體系的重要依據(jù)。（二）設(shè)計目的本方案旨在構(gòu)建一套專業(yè)、科學(xué)、符合中醫(yī)藥服務(wù)特性的滿意度測評問卷，實現(xiàn)以下目標：1.全面評估患者對中醫(yī)藥服務(wù)各環(huán)節(jié)（如辨證論治、中藥服務(wù)、文化體驗等）的滿意度；2.識別中醫(yī)藥服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)（如中藥質(zhì)量、溝通效率、環(huán)境氛圍等）；3.為醫(yī)療機構(gòu)制定針對性改進措施提供數(shù)據(jù)支撐；4.建立中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。二、問卷設(shè)計原則（一）以患者為中心聚焦患者的實際體驗與核心需求，問題設(shè)計需貼合患者對中醫(yī)藥服務(wù)的認知水平（如避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，如“理法方藥”可表述為“醫(yī)生的治療思路和用藥邏輯”）。（二）科學(xué)性1.維度全覆蓋：涵蓋中醫(yī)藥服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（預(yù)約、診療、中藥、環(huán)境、后續(xù)服務(wù)等）；2.可量化性：采用標準化量表（如李克特5點量表），確保數(shù)據(jù)可統(tǒng)計、可比較；3.信效度保障：通過預(yù)調(diào)查與統(tǒng)計分析（如Cronbach'sα系數(shù)、因子分析）檢驗問卷的可靠性（信度）與有效性（效度）。（三）實用性1.簡潔性：問卷長度控制在15-20分鐘完成（約20-30題），避免患者疲勞；2.易操作性：采用線上（問卷星、微信）與線下（門診、社區(qū)）結(jié)合的調(diào)查方式，提高參與率；3.結(jié)果導(dǎo)向：問題設(shè)計需直接關(guān)聯(lián)服務(wù)質(zhì)量改進（如“你認為中藥飲片質(zhì)量需要改進的方面是什么？”）。（四）文化適應(yīng)性中醫(yī)藥具有獨特的文化內(nèi)涵（如“整體觀念”“辨證論治”“藥食同源”），問卷需體現(xiàn)這些特色，避免用西醫(yī)藥的評價框架生搬硬套（如增加“醫(yī)生是否向你解釋了‘辨證論治’的思路？”“你對中藥飲片的‘道地性’是否了解？”等問題）。三、問卷結(jié)構(gòu)與維度設(shè)計本問卷采用“基本信息-服務(wù)體驗-滿意度評價-意見建議”的邏輯結(jié)構(gòu)，共分為4個部分，具體維度與問題設(shè)計如下：（一）基本信息（5-8題）目的：收集患者人口學(xué)特征與中醫(yī)藥使用習慣，為后續(xù)統(tǒng)計分析（如不同人群滿意度差異）提供變量。具體問題示例：1.性別：□男□女2.年齡：□18-30歲□31-50歲□51-70歲□70歲以上3.文化程度：□小學(xué)及以下□初中□高中/中?！醮髮＜耙陨?.本次就診類型：□門診□住院□中醫(yī)特色治療（如針灸、推拿）5.過去1年使用中醫(yī)藥服務(wù)的頻率：□從未□1-2次□3-5次□6次及以上6.你對中醫(yī)藥的信任程度：□非常信任□信任□一般□不信任□非常不信任（可選）（二）服務(wù)體驗維度（10-15題）目的：細化中醫(yī)藥服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，評估患者的具體體驗，是滿意度測評的核心內(nèi)容。維度劃分與問題示例：**維度****核心內(nèi)容****問題示例**1.預(yù)約與接待預(yù)約便捷性、接待態(tài)度你對本次中醫(yī)藥服務(wù)的預(yù)約流程（如線上預(yù)約、現(xiàn)場掛號）是否滿意？

□非常便捷□便捷□一般□不便捷□非常不便捷2.診療過程辨證論治、溝通交流、專業(yè)能力醫(yī)生是否詳細詢問了你的癥狀、病史及生活習慣？

□非常詳細□詳細□一般□不詳細□非常不詳細

醫(yī)生是否用你能理解的語言解釋了病情與治療方案？

□非常清楚□清楚□一般□不清楚□非常不清楚3.中藥服務(wù)飲片/制劑質(zhì)量、用藥指導(dǎo)你對本次使用的中藥飲片（或中成藥）的質(zhì)量（如外觀、氣味）是否滿意？

□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意

藥師是否向你解釋了中藥的煎服方法（或注意事項）？

□非常詳細□詳細□一般□不詳細□非常不詳細4.環(huán)境與設(shè)施候診環(huán)境、中醫(yī)藥文化氛圍你對候診區(qū)的環(huán)境（如座椅、溫度、噪音）是否滿意？

□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意

你認為醫(yī)療機構(gòu)的中醫(yī)藥文化氛圍（如宣傳海報、中醫(yī)典故）是否濃厚？

□非常濃厚□濃厚□一般□不濃厚□非常不濃厚5.后續(xù)服務(wù)隨訪、健康指導(dǎo)醫(yī)生/護士是否在就診后對你進行了隨訪（如電話、微信）？

□是（請繼續(xù)回答：隨訪內(nèi)容是否有用？□非常有用□有用□一般□沒用□非常沒用）□否

你是否收到了中醫(yī)藥健康指導(dǎo)（如飲食、運動建議）？

□是（請繼續(xù)回答：指導(dǎo)內(nèi)容是否符合你的需求？□非常符合□符合□一般□不符合□非常不符合）□否（三）滿意度評價維度（3-5題）目的：綜合評估患者對中醫(yī)藥服務(wù)的總體滿意度及忠誠度，為服務(wù)質(zhì)量排名與改進優(yōu)先級提供依據(jù)。具體問題示例：1.總體滿意度：你對本次中醫(yī)藥服務(wù)的總體滿意度如何？<br>□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.各環(huán)節(jié)滿意度：請對以下環(huán)節(jié)的滿意度進行評價（可多選）：<br>□醫(yī)生服務(wù)□中藥質(zhì)量□環(huán)境設(shè)施□預(yù)約流程□后續(xù)服務(wù)3.推薦意愿（NPS）：你是否會向親友推薦本次就診的中醫(yī)藥服務(wù)？<br>□一定會□可能會□不確定□可能不會□一定不會4.再就診意愿：如果需要再次接受中醫(yī)藥服務(wù)，你是否會選擇本次就診的機構(gòu)？<br>□一定會□可能會□不確定□可能不會□一定不會（四）意見建議（2-3題，開放式）目的：收集患者的個性化需求與改進建議，補充封閉式問題的不足。具體問題示例：1.你認為本次中醫(yī)藥服務(wù)中最需要改進的方面是什么？（可多選）<br>□預(yù)約流程□醫(yī)生溝通□中藥質(zhì)量□環(huán)境設(shè)施□后續(xù)服務(wù)□其他（請說明：__________）2.你希望醫(yī)療機構(gòu)增加哪些中醫(yī)藥服務(wù)項目？（如針灸、推拿、中藥膏方、藥食同源產(chǎn)品等）<br>__________3.其他建議：__________四、問卷設(shè)計技術(shù)細節(jié)（一）問題類型選擇1.封閉式問題：占比80%-90%，用于量化評價（如滿意度、便捷性），選項需互斥、窮盡（如“非常滿意-滿意-一般-不滿意-非常不滿意”）。2.開放式問題：占比10%-20%，用于收集定性意見（如改進建議），避免限制患者表達。（二）選項設(shè)計規(guī)范1.李克特量表的使用：采用5點量表（而非3點或7點），平衡“滿意”與“不滿意”的極端選項，降低回答偏差；2.避免誘導(dǎo)性問題：如避免“你對我們優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥服務(wù)是否滿意？”，改為“你對本次中醫(yī)藥服務(wù)的滿意度如何？”；3.避免雙重問題：如避免“你對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力是否滿意？”，改為“你對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”“你對醫(yī)生的專業(yè)能力是否滿意？”。（三）信效度檢驗1.預(yù)調(diào)查：選擇20-50名患者進行小樣本測試，評估問題的易懂性、邏輯性及完成時間，修改歧義或冗余問題；2.信度檢驗：采用Cronbach'sα系數(shù)檢驗內(nèi)部一致性，α>0.7為可接受，α>0.8為良好；3.效度檢驗：采用因子分析檢驗結(jié)構(gòu)效度，提取的因子需與預(yù)設(shè)維度一致（如“診療過程”因子應(yīng)包含“辨證論治”“溝通交流”等問題）。五、問卷實施流程（一）樣本量計算采用公式：\(n=\frac{Z^2\timesp\times(1-p)}{e^2}\)，其中：\(Z\)：置信水平對應(yīng)的Z值（95%置信水平為1.96）；\(p\)：預(yù)期滿意度比例（如預(yù)調(diào)查顯示滿意度為80%，則p=0.8）；\(e\)：誤差范圍（一般取5%，即0.05）。示例：\(n=\frac{1.96^2\times0.8\times0.2}{0.05^2}\approx246\)，即需至少250個有效樣本。（二）調(diào)查方式1.線上調(diào)查：通過微信公眾號、問卷星等平臺發(fā)布問卷，適合年輕患者；2.線下調(diào)查：在門診、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)置調(diào)查點，由工作人員指導(dǎo)患者填寫，適合老年患者；3.混合調(diào)查：結(jié)合線上與線下，提高樣本代表性。（三）質(zhì)量控制1.調(diào)查員培訓(xùn)：培訓(xùn)調(diào)查員掌握問卷內(nèi)容、溝通技巧及避免誘導(dǎo)性提問；2.問卷審核：回收問卷后，剔除無效問卷（如未完成、答案矛盾）；3.數(shù)據(jù)清洗：采用SPSS、Excel等工具清洗數(shù)據(jù)，確保準確性。六、結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進（一）結(jié)果分析1.描述性統(tǒng)計：計算各維度滿意度的均值、百分比（如“醫(yī)生服務(wù)滿意度為85%”“中藥質(zhì)量滿意度為78%”）；2.相關(guān)性分析：探討患者特征（如年齡、文化程度）與滿意度的關(guān)系（如老年患者對中藥煎服指導(dǎo)的需求更高）；3.差異分析：比較不同科室、不同服務(wù)類型的滿意度差異（如針灸科與內(nèi)科的滿意度差異）；4.因子分析：提取主要影響因素（如“中藥質(zhì)量”“溝通交流”是影響總體滿意度的關(guān)鍵因子）。（二）改進措施1.針對性改進：針對滿意度低的環(huán)節(jié)制定措施（如中藥質(zhì)量滿意度低，可加強飲片采購驗收、公示道地藥材來源；溝通交流滿意度低，可開展醫(yī)生溝通技巧培訓(xùn)）；2.優(yōu)先級排序：根據(jù)影響因素的重要性（如NPS得分低的環(huán)節(jié)優(yōu)先改進）；3.反饋機制：將改進措施告知患者，提高患者參與感。（三）持續(xù)監(jiān)測1.定期調(diào)查：每半年或一年開展一次滿意度測評，跟蹤改進效果；2.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)患者需求變化，及時調(diào)整問卷維度與問題（如增加“線上中藥配送”“中醫(yī)健康管理”等新問題）。七、方案總結(jié)本方案構(gòu)建了一套符合中醫(yī)藥服務(wù)特性、科學(xué)嚴謹、實用有效的滿意度測評問卷，涵蓋患者體驗的全流程，注重結(jié)果的應(yīng)用與持續(xù)改進。通過實施本方案，醫(yī)療機構(gòu)可全面了解患者需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提升中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量，推動中醫(yī)藥事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。附錄：中醫(yī)藥服務(wù)滿意度測評問卷（模板）（注：模板包含基本信息、服務(wù)體驗、滿意度評價、意見建議四部分，具體問題可根據(jù)機構(gòu)需求調(diào)