酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則第一章總則1.1目的為規(guī)范酒店客房衛(wèi)生管理流程，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與客人期望，保障客人身體健康與住宿體驗(yàn)，提升酒店服務(wù)品質(zhì)與市場競爭力，特制定本細(xì)則。1.2適用范圍本細(xì)則適用于酒店所有客房（包括標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、套房等）及客房區(qū)域公共區(qū)域（如樓層走廊、電梯廳、樓梯間）的衛(wèi)生清潔、消毒與管理工作。1.3依據(jù)1.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）；2.《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第666號）；3.《公共場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB____）；4.酒店內(nèi)部服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量要求。第二章崗位職責(zé)2.1客房服務(wù)員1.負(fù)責(zé)客房日常清潔與整理，包括撤換布草、清潔家具設(shè)備、補(bǔ)充客用品等；2.嚴(yán)格執(zhí)行清潔操作標(biāo)準(zhǔn)與消毒流程，確保衛(wèi)生質(zhì)量；3.做好《客房清潔記錄表》《客房消毒記錄表》的填寫與歸檔；4.發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障或客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告樓層主管；5.遵守酒店服務(wù)禮儀，禮貌回應(yīng)客人需求，處理簡單的客人投訴。2.2樓層主管1.監(jiān)督客房服務(wù)員工作質(zhì)量，每日抽查20%以上客房，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)落地；2.指導(dǎo)服務(wù)員正確使用清潔工具與清潔劑，解決清潔中的疑難問題；3.管理樓層客用品庫存，定期補(bǔ)充與盤點(diǎn)；4.處理客人關(guān)于客房衛(wèi)生的投訴，跟蹤整改結(jié)果；5.配合保潔主管完成樓層衛(wèi)生培訓(xùn)與考核工作。2.3保潔主管1.制定客房清潔操作標(biāo)準(zhǔn)與流程，定期修訂完善；2.組織客房服務(wù)員的崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)，考核培訓(xùn)效果；3.監(jiān)督清潔設(shè)備與清潔劑的使用與管理，確保規(guī)范操作；4.定期檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況，提出改進(jìn)措施；5.配合質(zhì)檢部門完成客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查，編制檢查報(bào)告。2.4質(zhì)檢人員1.每周對所有客房進(jìn)行全面衛(wèi)生檢查，按照《客房衛(wèi)生檢查評分表》評分；2.編制《客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查報(bào)告》，反饋存在的問題并跟蹤整改；3.監(jiān)督消毒與防疫工作執(zhí)行情況，確保符合衛(wèi)生監(jiān)管要求；4.參與制定衛(wèi)生質(zhì)量改進(jìn)措施，提升客房衛(wèi)生管理水平；5.配合酒店管理層完成衛(wèi)生質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲工作。第三章清潔操作標(biāo)準(zhǔn)3.1進(jìn)房準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備工具：攜帶清潔布（分區(qū)域?qū)Ｓ茫?、清潔劑（按用途分類）、吸塵器、垃圾桶、工作牌等；2.敲門通報(bào)：輕敲房門3次（間隔1秒），說“客房服務(wù)”，等待5秒無回應(yīng)后，用房卡開門，再次通報(bào)；3.通風(fēng)檢查：進(jìn)入房間后，掛工作牌于門把手上，開窗通風(fēng)（天氣允許時(shí)），檢查房間內(nèi)是否有異常（如設(shè)備故障、遺留物品）。3.2撤布草與雜物清理1.撤布草：將臟床單、被罩、枕套放入專用布草袋（與清潔工具分離）；臟毛巾（面巾、浴巾、地巾）放入另一布草袋；2.清雜物：清理垃圾桶內(nèi)垃圾、桌面果皮等，倒入樓層專用垃圾桶；避免翻動(dòng)客人私人物品。3.3清潔順序與原則1.順序：遵循“從上到下、從里到外、從干到濕”原則，具體為：天花板→燈具→墻面→家具→電器→地面；2.原則：不同區(qū)域使用不同清潔工具（如衛(wèi)生間與臥室的清潔布分開），避免交叉污染；清潔劑按規(guī)定比例稀釋，避免損壞設(shè)施。3.4具體區(qū)域清潔規(guī)范3.4.1臥室區(qū)域墻面：用撣子輕擦灰塵，墻角、踢腳線重點(diǎn)清理；有污漬時(shí)用1:100中性清潔劑擦拭，再用濕布擦凈；家具：用干布擦灰塵，再用1:50家具清潔劑擦拭，保持光亮；避免接觸客人私人物品；電器：電視屏幕用專用清潔劑擦拭（避免刮傷），遙控器、電話用酒精棉片消毒；空調(diào)出風(fēng)口用撣子清理；地面：用吸塵器吸床底、沙發(fā)底等角落，再用1:200地板清潔劑拖擦，保持無污漬、無積水。3.4.2衛(wèi)生間區(qū)域馬桶：先沖凈內(nèi)部，倒入含氯消毒液（1:100）浸泡5分鐘，再用馬桶刷清理；外部用1:50浴室清潔劑擦拭，最后用濕布擦凈；面盆與臺(tái)面：用1:50浴室清潔劑擦去水垢，水龍頭用酒精棉片消毒；臺(tái)面物品（如牙刷、杯子）按規(guī)定擺放；浴缸與墻面：用1:50浴室清潔劑擦浴缸內(nèi)部與墻面，用淋浴噴頭沖凈；浴缸邊緣用酒精棉片消毒；地面：用1:50浴室清潔劑拖擦，重點(diǎn)清理馬桶周圍與浴缸底部；保持地面干燥，避免滑倒。3.5鋪床與物品擺放鋪床：床單平整無褶皺，被罩對齊床沿，枕頭開口朝床尾；物品擺放：客用品（礦泉水、拖鞋、浴帽）按酒店規(guī)定位置擺放，整齊有序；家具歸位，窗簾拉至合適位置。3.6客人私人物品處理不得隨意移動(dòng)或翻動(dòng)客人私人物品（如化妝品、文件、貴重物品）；清潔物品周圍區(qū)域時(shí)，需輕輕移動(dòng)物品，清潔后放回原位；發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即報(bào)告樓層主管，按《遺留物品處理流程》登記、保管、聯(lián)系客人。第四章質(zhì)量控制4.1檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求視覺檢查無灰塵、無污漬、無雜物；墻面、家具光亮；布草、客用品擺放整齊；地面干凈。觸覺檢查家具、設(shè)備表面光滑無灰塵；地面無顆粒感；布草柔軟干凈。嗅覺檢查客房無霉味、煙味、清潔劑異味；衛(wèi)生間無臭味。細(xì)節(jié)檢查遙控器、電話、門把手等接觸物品無指紋；馬桶邊緣無污漬；床單無褶皺。4.2檢查流程1.自查：服務(wù)員清潔完成后，按標(biāo)準(zhǔn)自行檢查，簽字確認(rèn)；2.日查：樓層主管每日抽查20%客房，記錄問題并要求整改；3.周查：質(zhì)檢人員每周全面檢查，編制《客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查報(bào)告》；4.客查：收集客人投訴與建議，及時(shí)調(diào)查處理（如客人反映“床單有污漬”，需立即更換并道歉）。4.3記錄與追溯建立《客房清潔檢查記錄表》《客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查報(bào)告》，記錄檢查時(shí)間、人員、結(jié)果及整改情況；記錄保存期限不少于6個(gè)月，便于追溯衛(wèi)生質(zhì)量問題原因。第五章消毒與防疫管理5.1消毒范圍接觸物品：門把手、遙控器、電話、茶杯、拖鞋、浴帽、床單、被罩、枕套、毛巾等；衛(wèi)生間設(shè)施：馬桶、面盆、浴缸、水龍頭、淋浴噴頭等；公共區(qū)域：樓層走廊門把手、電梯按鈕、樓梯扶手等。5.2消毒方法與要求消毒對象消毒方法布草（床單、毛巾）高溫消毒（100℃熱水浸泡30分鐘）；接觸物品（遙控器、電話）酒精棉片擦拭（75%乙醇）；衛(wèi)生間設(shè)施（馬桶、面盆）含氯消毒液（500mg/L）擦拭，作用30分鐘后用濕布擦凈；地面（臥室、衛(wèi)生間）含氯消毒液（500mg/L）拖擦，作用30分鐘后用清水拖凈；5.3消毒頻率退房后：全面消毒客房內(nèi)所有接觸物品與設(shè)施；常住客人：每日消毒遙控器、電話、茶杯等高頻接觸物品；公共區(qū)域：每日消毒樓層走廊門把手、電梯按鈕等。5.4防疫措施通風(fēng)：每日定時(shí)開窗通風(fēng)30分鐘以上（天氣允許時(shí)）；空調(diào)濾網(wǎng)每月清洗1次；員工健康：上崗前測量體溫，體溫異常者暫停工作；定期進(jìn)行健康檢查，持有健康證方可上崗；客人管理：配合前臺(tái)做好客人體溫監(jiān)測與健康碼檢查；發(fā)現(xiàn)客人有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，立即報(bào)告管理層并按防疫要求處理。5.5消毒記錄建立《客房消毒記錄表》，記錄消毒時(shí)間、區(qū)域、方法、人員及客人信息（房間號、入住時(shí)間）；記錄保存期限不少于6個(gè)月，便于衛(wèi)生監(jiān)管部門檢查。第六章設(shè)施設(shè)備維護(hù)6.1日常維護(hù)清潔工具：吸塵器使用后清理塵袋，拖布、清潔布用后清洗消毒；清潔劑：按規(guī)定比例稀釋，存放在陰涼干燥處，避免陽光直射；客用品：定期檢查礦泉水、茶杯等，確保無過期、無損壞；存放在干凈儲(chǔ)物柜中。6.2定期檢查每月：檢查空調(diào)、熱水器、電視等設(shè)施，確保正常運(yùn)行；每季度：清洗空調(diào)濾網(wǎng)，保持空氣流通；每半年：檢查熱水器內(nèi)膽，去除水垢；每年：對家具進(jìn)行保養(yǎng)（涂家具蠟、修復(fù)劃痕）。6.3故障處理報(bào)告：發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（如空調(diào)不制冷、燈具不亮），立即報(bào)告樓層主管，填寫《設(shè)施設(shè)備故障記錄表》；維修：維修人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，無法及時(shí)維修時(shí)，告知客人并更換房間；記錄：故障修復(fù)后，記錄修復(fù)時(shí)間、人員及情況，歸檔保存。第七章培訓(xùn)與考核7.1培訓(xùn)內(nèi)容理論培訓(xùn)：酒店規(guī)章制度、清潔操作標(biāo)準(zhǔn)、消毒與防疫知識、服務(wù)禮儀、投訴處理流程；實(shí)操培訓(xùn)：鋪床、清潔衛(wèi)生間、使用清潔工具、消毒方法；應(yīng)急培訓(xùn)：客人突發(fā)疾病處理、火災(zāi)應(yīng)對、遺留物品處理。7.2培訓(xùn)方式崗前培訓(xùn)：新員工入職前進(jìn)行3天理論培訓(xùn)+2天實(shí)操培訓(xùn)，考核合格后上崗；在崗培訓(xùn)：老員工每月進(jìn)行1天refreshertraining（更新消毒標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程等）；外部培訓(xùn)：定期參加行業(yè)培訓(xùn)（如星級飯店評定培訓(xùn)、公共場所衛(wèi)生管理培訓(xùn)）。7.3考核標(biāo)準(zhǔn)與流程考核指標(biāo)：清潔質(zhì)量（60%）、工作效率（20%）、服務(wù)態(tài)度（10%）、客人投訴率（10%）；考核方式：日常抽查（樓層主管）、定期檢查（質(zhì)檢人員）、客人反饋（投訴與建議）；考核結(jié)果：評分≥90分者，給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；評分80-89分者，正常發(fā)放績效；評分＜80分者，重新培訓(xùn)；連續(xù)兩次＜80分者，調(diào)崗或辭退。第八章附則8.1生效日期本細(xì)則自發(fā)布之日起生效。8.2解釋權(quán)本細(xì)則由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。8.3修訂程序本細(xì)則修訂需經(jīng)酒店管理層審批，修訂后及時(shí)通知所有相關(guān)員工。附