醫(yī)療公司信訪回復管理細則?

一、總則1.目的本細則旨在規(guī)范公司信訪回復工作流程，確?？蛻艏皢T工的意見、建議和投訴能夠得到及時、有效、專業(yè)的處理，維護公司良好形象，提升客戶滿意度和員工歸屬感，促進公司的健康穩(wěn)定發(fā)展。2.依據(jù)依據(jù)國家相關法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范以及公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念制定本細則。3.原則-及時高效：對信訪事項迅速響應，在規(guī)定時間內(nèi)給予回復，提高處理效率。-實事求是：回復內(nèi)容基于事實，客觀公正，不夸大、不隱瞞。-專業(yè)規(guī)范：運用專業(yè)知識和規(guī)范流程處理信訪問題，展現(xiàn)公司的專業(yè)形象。-人文關懷：在回復中充分體現(xiàn)對信訪人的尊重和關心，注重溝通方式和語氣。二、適用范圍本細則適用于醫(yī)療公司全體員工以及所有向公司提出信訪訴求的客戶、家屬及其他相關方。三、組織架構(gòu)與職責分工1.信訪工作領導小組-組成：由公司高層管理人員組成，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。-職責：全面領導公司信訪回復工作，制定信訪工作方針和政策，協(xié)調(diào)重大信訪問題的處理。2.信訪辦公室-組成：設在行政部門，由行政主管擔任負責人，配備若干專職工作人員。-職責：負責接收、登記、分類、交辦、督辦信訪事項；收集、整理和分析信訪信息；組織協(xié)調(diào)相關部門處理信訪問題；向信訪人反饋處理結(jié)果；定期向上級領導匯報信訪工作情況。3.相關業(yè)務部門-職責：負責本部門職責范圍內(nèi)信訪事項的調(diào)查、處理和回復工作；配合信訪辦公室做好信訪問題的協(xié)調(diào)處理；提供相關專業(yè)知識和技術支持。四、管理內(nèi)容與流程1.信訪受理-渠道：設立多種信訪渠道，包括信訪熱線、電子郵箱、書面信件、現(xiàn)場來訪等。-登記：信訪辦公室工作人員對收到的信訪事項進行詳細登記，包括信訪人基本信息、信訪時間、信訪內(nèi)容等。-分類：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和涉及部門，對信訪事項進行分類，如醫(yī)療服務投訴、員工權益訴求、合作業(yè)務咨詢等。2.交辦與承辦-交辦：信訪辦公室根據(jù)信訪事項的分類，將信訪件及時交辦給相關業(yè)務部門，并明確辦理期限和要求。-承辦：相關業(yè)務部門收到交辦的信訪件后，指定專人負責承辦，對信訪事項進行調(diào)查核實。3.調(diào)查處理-核實情況：承辦人員通過查閱資料、走訪調(diào)查、與信訪人溝通等方式，全面了解信訪事項的真實情況。-制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合公司相關規(guī)定和實際情況，制定切實可行的處理方案。-處理問題：按照處理方案，及時解決信訪問題，涉及多個部門的，由信訪辦公室組織協(xié)調(diào)相關部門共同處理。4.回復反饋-撰寫回復：承辦部門根據(jù)處理結(jié)果，撰寫信訪回復函，回復內(nèi)容應包括信訪事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果和對信訪人的建議等。-審核把關：信訪回復函需經(jīng)部門負責人審核后，報信訪辦公室審核，重大信訪事項的回復需經(jīng)信訪工作領導小組審批。-反饋結(jié)果：信訪辦公室通過信訪人指定的方式，將回復結(jié)果及時反饋給信訪人，并做好記錄。5.跟蹤回訪-跟蹤落實：對已回復的信訪事項進行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實。-回訪調(diào)查：在信訪事項處理完畢后的一定期限內(nèi)，對信訪人進行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度和意見建議。五、權利與義務1.信訪人的權利與義務-權利：有權向公司提出合理的意見、建議和投訴；有權了解信訪事項的處理進度和結(jié)果；對處理結(jié)果不滿意的，有權要求復查。-義務：如實反映問題，提供真實信息；遵守信訪秩序，不得采取過激行為。2.公司員工的權利與義務-權利：有權對公司管理和發(fā)展提出建議；有權對信訪工作進行監(jiān)督。-義務：積極配合信訪工作，提供相關信息和支持；不得泄露信訪人隱私和公司機密。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-信訪辦公室定期對信訪回復工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。-公司審計部門對信訪工作經(jīng)費的使用情況進行審計監(jiān)督，確保經(jīng)費合理使用。2.外部監(jiān)督-接受客戶、家屬及社會各界的監(jiān)督，對提出的意見和建議及時整改。-積極配合政府相關部門的監(jiān)督檢查，落實整改要求。3.績效考核-將信訪回復工作納入部門和員工的績效考核體系，對工作表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵。-對因工作不力導致信訪問題處理不當，給公司造成不良影響的部門和個人，進行相應的處罰。