瑜伽館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估細(xì)則

一、總則1.目的：為加強(qiáng)瑜伽館服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶滿意度，提高瑜伽館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本評(píng)估細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于瑜伽館全體員工為客戶提供服務(wù)的全過程評(píng)估。3.評(píng)估原則：遵循客觀、公正、全面、科學(xué)的原則，以瑜伽館的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，注重服務(wù)過程與結(jié)果的結(jié)合，旨在不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、企業(yè)文化與服務(wù)理念貫徹1.企業(yè)文化認(rèn)知-員工應(yīng)深入理解瑜伽館的企業(yè)文化內(nèi)涵，包括瑜伽的精神追求、健康生活倡導(dǎo)等。定期組織企業(yè)文化培訓(xùn)，員工需通過考核，熟悉瑜伽館的價(jià)值觀、使命等內(nèi)容，考核成績(jī)納入績(jī)效考核。-在服務(wù)過程中，員工需展現(xiàn)出對(duì)瑜伽文化的尊重和熱愛，能夠向客戶傳遞積極健康的生活態(tài)度，對(duì)客戶的文化咨詢提供準(zhǔn)確清晰的解答。2.經(jīng)營(yíng)理念踐行-秉持“客戶至上，專業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，員工在服務(wù)客戶時(shí)要以客戶需求為導(dǎo)向。對(duì)于客戶提出的合理要求，必須及時(shí)響應(yīng)并盡力滿足，若因特殊情況無法滿足，需向客戶誠(chéng)懇解釋并提供替代方案。-注重客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度和口碑傳播效應(yīng)，將客戶滿意度和客戶推薦率納入員工績(jī)效考核指標(biāo)。三、人員服務(wù)規(guī)范評(píng)估1.前臺(tái)接待服務(wù)-前臺(tái)人員需保持良好的形象和精神面貌，著裝統(tǒng)一、整潔得體，使用禮貌用語(yǔ)熱情接待每一位客戶。主動(dòng)詢問客戶需求，準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如入會(huì)咨詢、課程預(yù)約等。-對(duì)于客戶的咨詢要耐心解答，不得推諉或敷衍。及時(shí)記錄客戶信息，確保信息準(zhǔn)確無誤，若因信息記錄失誤導(dǎo)致服務(wù)問題，將追究相關(guān)人員責(zé)任。2.教練教學(xué)服務(wù)-教練需具備專業(yè)的瑜伽教學(xué)資質(zhì)，不斷提升自身專業(yè)技能，定期參加培訓(xùn)和進(jìn)修。教學(xué)過程中，要根據(jù)學(xué)員的身體狀況、瑜伽基礎(chǔ)等制定個(gè)性化教學(xué)方案，確保教學(xué)安全和效果。-關(guān)注學(xué)員在課堂上的表現(xiàn)和反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方法和進(jìn)度。尊重每一位學(xué)員，不得歧視或貶低學(xué)員，營(yíng)造積極和諧的教學(xué)氛圍。對(duì)教練的教學(xué)質(zhì)量評(píng)估將通過學(xué)員問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)聽課等方式進(jìn)行，教學(xué)效果不佳的教練將接受培訓(xùn)或調(diào)整崗位。3.客服人員服務(wù)-客服人員負(fù)責(zé)客戶的日常溝通和反饋處理。及時(shí)回復(fù)客戶的電話、微信等咨詢，回復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)。定期回訪客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和意見建議，將客戶反饋及時(shí)整理并上報(bào)相關(guān)部門。-對(duì)于客戶的投訴要認(rèn)真對(duì)待，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)向客戶反饋結(jié)果。因客服處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶流失的，將影響客服人員的績(jī)效考核。四、服務(wù)事項(xiàng)流程規(guī)范1.客戶入會(huì)流程-規(guī)范客戶入會(huì)咨詢、登記、繳費(fèi)、簽約等環(huán)節(jié)。前臺(tái)人員要清晰準(zhǔn)確地向客戶介紹入會(huì)套餐、價(jià)格、權(quán)益等信息，不得隱瞞或夸大。引導(dǎo)客戶填寫準(zhǔn)確的個(gè)人信息，確保后續(xù)服務(wù)的順利進(jìn)行。-財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。合同簽訂要嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免潛在糾紛。對(duì)入會(huì)流程的評(píng)估重點(diǎn)在于信息準(zhǔn)確性、服務(wù)效率和客戶滿意度。2.課程預(yù)約與調(diào)整流程-客戶可通過多種方式預(yù)約課程，如電話、微信公眾號(hào)、前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)等。客服人員或前臺(tái)人員要及時(shí)準(zhǔn)確地記錄客戶預(yù)約信息，并將預(yù)約情況反饋給教練。-若客戶需要調(diào)整課程，要按照規(guī)定的流程和時(shí)間要求辦理，盡量滿足客戶需求。對(duì)于因特殊情況導(dǎo)致課程變動(dòng)的，要提前通知客戶并說明原因，提供相應(yīng)的解決方案，如安排補(bǔ)課、更換課程等。對(duì)課程預(yù)約與調(diào)整流程的評(píng)估主要關(guān)注處理的及時(shí)性和客戶的接受程度。3.會(huì)員服務(wù)跟蹤流程-客服人員定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解會(huì)員的上課情況、身體狀況等。對(duì)于長(zhǎng)期未上課的會(huì)員要進(jìn)行回訪，了解原因并提供針對(duì)性的服務(wù)建議。-教練在教學(xué)過程中要關(guān)注會(huì)員的進(jìn)步和需求變化，及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。通過會(huì)員服務(wù)跟蹤，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高會(huì)員的滿意度和續(xù)費(fèi)率。對(duì)會(huì)員服務(wù)跟蹤流程的評(píng)估將從跟蹤的頻率、效果等方面進(jìn)行。五、財(cái)務(wù)與服務(wù)成本控制1.服務(wù)定價(jià)合理性-財(cái)務(wù)部門結(jié)合市場(chǎng)行情、運(yùn)營(yíng)成本、客戶需求等因素，制定合理的服務(wù)價(jià)格體系。定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保價(jià)格既能保證瑜伽館的經(jīng)濟(jì)效益，又具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。-向客戶清晰透明地展示價(jià)格構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得設(shè)置隱藏費(fèi)用。對(duì)于價(jià)格調(diào)整要提前向客戶公告并說明原因，避免引起客戶不滿。2.成本控制與服務(wù)質(zhì)量平衡-在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格控制運(yùn)營(yíng)成本。采購(gòu)部門要優(yōu)化采購(gòu)流程，降低物資采購(gòu)成本，同時(shí)確保所采購(gòu)的瑜伽用品、器材等質(zhì)量合格。-合理安排人員工作，避免人力資源浪費(fèi)。通過成本控制，提高瑜伽館的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)將部分節(jié)約的成本投入到服務(wù)質(zhì)量提升中，如改善場(chǎng)館環(huán)境、增加特色服務(wù)等。3.財(cái)務(wù)與服務(wù)關(guān)聯(lián)績(jī)效-建立財(cái)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)，如服務(wù)收入增長(zhǎng)率、成本控制率等。將這些指標(biāo)與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。-定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的盈利能力，為服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化和拓展提供數(shù)據(jù)支持。六、服務(wù)物資與設(shè)施管理1.瑜伽用品與器材管理-采購(gòu)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的瑜伽墊、瑜伽磚、伸展帶等用品，定期檢查和維護(hù)，確保用品的安全性和衛(wèi)生性。對(duì)于損壞或老化的用品要及時(shí)更換，保障客戶的使用體驗(yàn)。-對(duì)瑜伽器材如跑步機(jī)、力量訓(xùn)練設(shè)備等要定期進(jìn)行保養(yǎng)和維修，制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃和記錄。器材出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)報(bào)修，確保不影響正常服務(wù)。2.場(chǎng)館環(huán)境維護(hù)-保持場(chǎng)館的整潔衛(wèi)生，包括教室、休息區(qū)、更衣室等區(qū)域。制定嚴(yán)格的衛(wèi)生清潔制度，安排專人負(fù)責(zé)日常清潔工作，定期進(jìn)行全面消毒。-優(yōu)化場(chǎng)館的布局和裝修，營(yíng)造舒適、安靜、優(yōu)雅的瑜伽環(huán)境。根據(jù)客戶需求和瑜伽文化特色，合理布置場(chǎng)館的裝飾和標(biāo)識(shí)，提升場(chǎng)館的文化氛圍。3.物資與設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響評(píng)估-定期收集客戶對(duì)瑜伽用品、器材和場(chǎng)館環(huán)境的意見和建議，根據(jù)客戶反饋及時(shí)改進(jìn)物資與設(shè)施管理工作。-將物資與設(shè)施的維護(hù)情況、客戶滿意度等納入相關(guān)人員的績(jī)效考核指標(biāo)，激勵(lì)員工做好物資與設(shè)施的管理工作，以提高服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)信息管理1.客戶信息收集與保護(hù)-全面收集客戶的基本信息、健康狀況、瑜伽需求等信息，建立完善的客戶信息檔案。對(duì)客戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露，制定信息安全管理制度，明確信息使用權(quán)限和保密責(zé)任。-定期更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，以便為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。2.服務(wù)反饋信息處理-通過問卷調(diào)查、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息。對(duì)反饋信息進(jìn)行及時(shí)整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足。-根據(jù)反饋信息制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，跟蹤改進(jìn)效果，并將改進(jìn)情況向客戶反饋，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)。3.服務(wù)信息共享與溝通-建立內(nèi)部服務(wù)信息共享平臺(tái)，確保前臺(tái)、教練、客服、財(cái)務(wù)等各部門之間信息暢通。各部門及時(shí)上傳和更新與服務(wù)相關(guān)的信息，如課程安排變動(dòng)、客戶特殊需求等。-加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作，避免因信息不暢導(dǎo)致服務(wù)失誤。定期召開服務(wù)信息溝通會(huì)議，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中的問題。八、安全保障與服務(wù)1.教學(xué)安全保障-教練在教學(xué)前要對(duì)學(xué)員進(jìn)行身體狀況評(píng)估，了解學(xué)員的病史和身體禁忌，為學(xué)員制定合適的教學(xué)方案。在教學(xué)過程中，嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，正確指導(dǎo)學(xué)員的動(dòng)作，避免因教學(xué)不當(dāng)導(dǎo)致學(xué)員受傷。-配備必要的急救設(shè)備和藥品，如急救箱、擔(dān)架等，并確保教練和部分工作人員具備基本的急救知識(shí)和技能，能夠在突發(fā)情況下及時(shí)進(jìn)行急救處理。2.場(chǎng)館安全管理-加強(qiáng)場(chǎng)館的消防安全管理，配備足夠的消防器材，定期進(jìn)行消防演練，確保員工和客戶熟悉消防逃生路線和方法。對(duì)場(chǎng)館的電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，防止發(fā)生安全事故。-維護(hù)場(chǎng)館的秩序安全，加強(qiáng)對(duì)人員進(jìn)出的管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入場(chǎng)館。在休息區(qū)、更衣室等區(qū)域設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，提醒客戶注意個(gè)人財(cái)物安全。3.安全與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)評(píng)估-將安全保障工作納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，對(duì)因安全問題導(dǎo)致的客戶投訴或事故進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)安全工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工做好安全保障工作，為服務(wù)質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。九、社會(huì)效益與服務(wù)提升1.公益活動(dòng)與社會(huì)責(zé)任-積極組織和參與與瑜伽相關(guān)的公益活動(dòng)，如為社區(qū)居民提供免費(fèi)的瑜伽課程、為特殊群體舉辦瑜伽康復(fù)活動(dòng)等。通過公益活動(dòng)提升瑜伽館的社會(huì)形象和知名度，傳播健康生活理念。-鼓勵(lì)員工參與志愿服務(wù)，將員工的公益服務(wù)表現(xiàn)納入績(jī)效考核的加分項(xiàng)，激勵(lì)員工積極履行社會(huì)責(zé)任。2.行業(yè)交流與服務(wù)借鑒-加強(qiáng)與其他瑜伽館、瑜伽行業(yè)協(xié)會(huì)等的交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理模式。定期參加行業(yè)研討會(huì)、培訓(xùn)課程等活動(dòng)，不斷提升瑜伽館的服務(wù)水平。-積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣，為規(guī)范瑜伽行業(yè)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量，同時(shí)提升瑜伽館在行業(yè)內(nèi)的影響力。3.社會(huì)效益對(duì)服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)-評(píng)估公益活動(dòng)和行業(yè)交流對(duì)服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用，通過收集客戶反饋、社會(huì)評(píng)價(jià)等方式，了解社會(huì)對(duì)瑜伽館服務(wù)的認(rèn)可度。將社會(huì)效益相關(guān)指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，激勵(lì)瑜伽館不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。十、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估實(shí)施1.評(píng)估主體與周期-成立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組，成員包括管理層、各部門代表和客戶代表。評(píng)估小組負(fù)責(zé)制定評(píng)估計(jì)劃、組織評(píng)估工作和發(fā)布評(píng)估結(jié)果。-定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，分為月度、季度和年度評(píng)估。月度評(píng)估側(cè)重于對(duì)日常服務(wù)工作的檢查和反饋，季度評(píng)估進(jìn)行較為全面的服務(wù)質(zhì)量分析，年度評(píng)估則對(duì)全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.評(píng)估方法與指標(biāo)體系-采用多種評(píng)估方法，包括客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、服務(wù)記錄檢查、員工自評(píng)與互評(píng)等。-建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，涵蓋人員服務(wù)、服務(wù)事項(xiàng)、財(cái)務(wù)與成本、物資設(shè)施、信息管理、安全保障、社會(huì)效益等各個(gè)方面，明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。3.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行督促整改，分析問題原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤整改效果。-將評(píng)估結(jié)果作為瑜伽館服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平，以適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶期望的變化。十一、人文關(guān)懷與服務(wù)質(zhì)量1.員工關(guān)懷與服務(wù)積極性-關(guān)注員工的工作和生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。定期組織員工培訓(xùn)和團(tuán)建活動(dòng)，提升員工的專業(yè)技能和團(tuán)隊(duì)凝聚力。-建立員工意見反饋渠道，傾聽員工的心聲，對(duì)員工提出的合理建議和訴求及時(shí)給予回應(yīng)和解決。通過員工關(guān)懷，提高員工的工作滿意度和服務(wù)積極性，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。2.客戶關(guān)懷與忠誠(chéng)度提升-在客戶生日、節(jié)日等特殊時(shí)刻，向客戶發(fā)送祝福信息或贈(zèng)送小禮品，增強(qiáng)客戶與瑜伽館之間的情感聯(lián)系。-關(guān)注客戶的瑜伽學(xué)習(xí)進(jìn)度和身體狀況，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷和建議。通過客戶關(guān)懷，提高客