連鎖餐飲店運(yùn)營管理流程手冊一、總則（一）目的規(guī)范連鎖餐飲店全流程運(yùn)營管理，確保各門店服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營效率的一致性，提升客戶滿意度與品牌競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模化復(fù)制與可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本手冊適用于連鎖餐飲品牌旗下所有門店（含直營、加盟）及總部運(yùn)營管理中心、供應(yīng)鏈中心、培訓(xùn)中心等相關(guān)部門。（三）基本原則1.標(biāo)準(zhǔn)化原則：所有運(yùn)營環(huán)節(jié)均需遵循品牌統(tǒng)一SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），確?！扒У暌幻妗钡目蛻趔w驗(yàn)。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為核心，聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)與產(chǎn)品口感，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程。3.效率優(yōu)先原則：通過流程優(yōu)化減少冗余環(huán)節(jié)，提升人效、坪效與出餐速度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：基于數(shù)據(jù)與反饋迭代流程，保持品牌活力與市場適應(yīng)性。二、運(yùn)營前準(zhǔn)備流程（一）門店籌備1.選址評估責(zé)任部門：總部拓展部、門店籌備組流程：（1）商圈調(diào)研：分析目標(biāo)區(qū)域的人流量、客群屬性（年齡、消費(fèi)能力）、競爭環(huán)境（同類餐飲品牌數(shù)量、定位）；（2）物業(yè)評估：核查物業(yè)產(chǎn)權(quán)、消防資質(zhì)、水電容量（滿足后廚設(shè)備需求）、租金成本（占比不超過營收的15%）；（3）可行性報(bào)告：提交選址分析報(bào)告，經(jīng)總部評審?fù)ㄟ^后簽訂租賃合同。2.裝修與驗(yàn)收責(zé)任部門：總部工程組、門店籌備組流程：（1）裝修設(shè)計(jì)：遵循品牌VI（視覺識別）標(biāo)準(zhǔn)，確定前廳布局（餐桌間距、收銀臺位置）、后廚動(dòng)線（食材存儲(chǔ)-加工-出餐流程順暢）；（2）施工監(jiān)控：工程組定期巡查，確保裝修材料（如墻面涂料、地板）符合環(huán)保要求；（3）驗(yàn)收：裝修完成后，由工程組、運(yùn)營組、消防部門聯(lián)合驗(yàn)收，出具《門店裝修驗(yàn)收報(bào)告》。（二）人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)（周期：3-5天）培訓(xùn)內(nèi)容：（1）企業(yè)文化：品牌愿景、使命、核心價(jià)值觀（如“以客戶為中心”“品質(zhì)第一”）；（2）崗位技能：前廳（迎賓、點(diǎn)餐、傳菜）、后廚（切配、烹飪、出餐）、收銀（POS機(jī)操作、賬單核對）的基礎(chǔ)流程；（3）服務(wù)禮儀：微笑服務(wù)、用語規(guī)范（如“您好，歡迎光臨”“請問需要幫您打包嗎？”）、儀容儀表（工服整潔、頭發(fā)梳理整齊）?？己耍和ㄟ^理論考試（占40%）與實(shí)操考核（占60%）后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)（每月1次）培訓(xùn)內(nèi)容：（1）技能提升：前廳員工學(xué)習(xí)“交叉銷售”技巧（如推薦飲品搭配主食），后廚員工掌握新菜品制作流程；（2）案例復(fù)盤：分析近期客戶投訴（如“上菜慢”“菜品口味不符”），總結(jié)改進(jìn)措施。3.管理人員培訓(xùn)（每季度1次）培訓(xùn)內(nèi)容：運(yùn)營管理（門店排班、成本控制）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（員工激勵(lì)、沖突處理）、應(yīng)急處理（如食材斷貨、設(shè)備故障）。（三）物資準(zhǔn)備1.食材采購責(zé)任部門：總部供應(yīng)鏈中心、門店后廚組流程：（1）需求提報(bào)：門店根據(jù)周銷量預(yù)測提交食材采購清單（如蔬菜、肉類、調(diào)料）；（2）統(tǒng)一采購：供應(yīng)鏈中心通過合格供應(yīng)商名錄（需審核資質(zhì)、食品安全證書）集中采購，確保食材新鮮度（如葉菜類當(dāng)天采購當(dāng)天使用）；（3）驗(yàn)收：門店后廚組核對食材數(shù)量、質(zhì)量（如肉類無異味、蔬菜無腐爛），簽署《食材驗(yàn)收單》，不合格食材當(dāng)場退換。2.設(shè)備與耗材準(zhǔn)備設(shè)備：后廚（爐灶、冰箱、洗碗機(jī)）、前廳（POS機(jī)、空調(diào)、桌椅）需提前調(diào)試，確保正常運(yùn)行；耗材：紙巾、打包盒、餐具等需備足1周用量，遵循“先進(jìn)先出”原則存儲(chǔ)。（四）開業(yè)檢查責(zé)任部門：總部運(yùn)營組、門店店長流程：（1）證照檢查：營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、健康證等是否齊全且在有效期內(nèi)；（2）設(shè)備檢查：后廚設(shè)備（如燃?xì)夤艿溃?、前廳設(shè)備（如空調(diào)）是否正常運(yùn)行；（3）人員檢查：所有員工是否已完成培訓(xùn)并考核通過；（4）環(huán)境檢查：前廳衛(wèi)生（桌面、地面）、后廚衛(wèi)生（操作臺、餐具）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。輸出：《門店開業(yè)檢查表》（需總部運(yùn)營組簽字確認(rèn)）。三、運(yùn)營中管理流程（一）前廳運(yùn)營1.迎賓接待流程：（1）員工站立于門店入口兩側(cè)（距門1米），面帶微笑，見到客戶主動(dòng)說：“您好，歡迎光臨[品牌名]！”；（2）詢問客戶人數(shù)（如“請問幾位用餐？”），引導(dǎo)至合適座位（如情侶安排靠窗位、家庭安排圓桌）；（3）幫客戶拉椅子、遞菜單（菜單翻開至推薦頁）。2.點(diǎn)餐服務(wù)流程：（1）等待客戶瀏覽菜單2分鐘后，主動(dòng)詢問：“請問需要幫您推薦今天的特色菜嗎？”（推薦銷量TOP3菜品，如“我們家的[菜名]是招牌，每天賣100份以上”）；（2）記錄客戶需求（如“少辣”“加飯”），重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了[菜名]，少辣，對嗎？”）；（3）告知客戶出餐時(shí)間（如“您的菜大概15分鐘后上桌，請稍等”）。3.餐中服務(wù)流程：（1）巡臺：每10分鐘巡查一次，主動(dòng)為客戶添茶、換骨碟（如“您好，幫您換個(gè)干凈的骨碟吧？”）；（2）響應(yīng)需求：客戶舉手或呼叫時(shí)，30秒內(nèi)到達(dá)桌旁，解決問題（如“請問需要加一份米飯嗎？”“馬上幫您催一下菜”）；（3）處理異常：如菜品有異物，立即道歉（“非常抱歉，這是我們的失誤”），更換菜品并贈(zèng)送小禮品（如甜品）。4.結(jié)賬送客流程：（1）客戶示意結(jié)賬時(shí)，手持賬單（夾在賬單夾中）走到桌旁，說：“您好，這是您的賬單，請核對一下”；（2）接受支付（現(xiàn)金、微信、支付寶），找零或確認(rèn)支付成功后，說：“謝謝惠顧，請慢走”；（3）客戶離開時(shí)，站立于門口，揮手告別：“歡迎下次再來！”。（二）后廚運(yùn)營1.標(biāo)準(zhǔn)化操作要求：（1）嚴(yán)格遵循菜品配方（如[菜名]的調(diào)料比例：鹽5克、糖3克、醬油10毫升）；（2）控制烹飪時(shí)間（如炒青菜3分鐘、煮面5分鐘），確保菜品口感一致；（3）使用統(tǒng)一餐具（如[菜名]用白色瓷盤、[湯品]用陶瓷湯碗）。2.食材管理流程：（1）存儲(chǔ)：食材分類存放（生熟分開、葷素分開），冰箱溫度控制（冷藏4℃以下、冷凍-18℃以下）；（2）保質(zhì)期檢查：每天上班前檢查食材保質(zhì)期（如雞蛋保質(zhì)期7天，需在到期前1天處理）；（3）浪費(fèi)控制：記錄每日食材損耗（如蔬菜邊角料、肉類剩余），分析原因（如采購過多、加工不當(dāng)），每月提交《食材損耗報(bào)告》。3.衛(wèi)生與安全流程：（1）清潔：每小時(shí)擦拭操作臺一次，每天下班前清洗后廚地面（用消毒水）、清潔油煙機(jī)；（2）消毒：餐具用洗碗機(jī)消毒（溫度85℃以上，時(shí)間10分鐘），刀具、砧板用酒精消毒；（3）設(shè)備安全：每天檢查燃?xì)夤艿溃o泄漏）、電器線路（無老化），填寫《設(shè)備安全檢查表》。4.出餐流程流程：（1）下單確認(rèn)：后廚收到前廳POS機(jī)下單信息后，核對菜品名稱、數(shù)量、特殊需求（如“少辣”）；（2）備餐：按照“先到先做”原則，準(zhǔn)備食材（如切配蔬菜、腌制肉類）；（3）烹飪：按照標(biāo)準(zhǔn)化流程制作菜品；（4）傳菜核對：傳菜員將菜品送到前廳時(shí)，與服務(wù)員核對桌號、菜品名稱，確保無誤。（三）客戶服務(wù)1.投訴處理流程（遵循“傾聽-道歉-解決-反饋-跟進(jìn)”五步法）：（1）傾聽：客戶投訴時(shí)，保持冷靜，認(rèn)真傾聽（如“您能告訴我具體情況嗎？”），不要打斷；（2）道歉：表達(dá)理解（如“我完全理解您的心情，這是我們的錯(cuò)”）；（3）解決：提出解決方案（如“我馬上幫您更換菜品，再送一份甜品表示歉意”），征求客戶意見；（4）反饋：記錄投訴內(nèi)容（如“桌號3，菜品有異物”），提交給總部運(yùn)營組；（5）跟進(jìn)：24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（如“您好，我是[門店名]的店長，請問您對昨天的處理結(jié)果滿意嗎？”）。2.會(huì)員管理流程：（1）注冊：引導(dǎo)客戶注冊會(huì)員（如“請問需要幫您注冊會(huì)員嗎？可以積分兌換禮品”），收集客戶信息（姓名、手機(jī)號、生日）；（2）權(quán)益：會(huì)員享受專屬折扣（如9折）、生日福利（如贈(zèng)送生日蛋糕）、積分兌換（如100積分兌換一杯飲品）；（3）互動(dòng)：通過微信公眾號向會(huì)員推送活動(dòng)信息（如“周末會(huì)員日，消費(fèi)滿100減20”）。3.增值服務(wù)內(nèi)容：（1）免費(fèi)飲品：為等待超過15分鐘的客戶提供免費(fèi)茶水或飲料；（2）打包服務(wù)：為打包客戶提供免費(fèi)打包盒（環(huán)保材質(zhì)），并提醒“請盡快食用”；（3）特殊需求：為孕婦提供靠墊、為兒童提供兒童餐具。（四）財(cái)務(wù)管理1.收銀管理流程：（1）收銀：使用POS機(jī)收款，核對金額（如“您消費(fèi)了120元，請問用微信支付嗎？”），打印小票（需客戶簽字）；（2）核對：每天下班前，收銀員核對現(xiàn)金、POS機(jī)流水、賬單，確保三者一致；（3）交接：交接班時(shí)，填寫《收銀交接表》（記錄現(xiàn)金金額、POS機(jī)流水、未處理事項(xiàng)），雙方簽字確認(rèn)。2.成本控制措施：（1）食材成本：每周分析食材成本占比（目標(biāo)：不超過營收的40%），如超過標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整采購量或優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)；（2）人力成本：根據(jù)客流量排班（如周末增加2名服務(wù)員），避免人力浪費(fèi)；（3）能耗成本：每天下班前關(guān)閉不必要的電器（如空調(diào)、燈光），定期檢查水電表（防止泄漏）。3.報(bào)表提交要求：（1）日報(bào)：每天提交《門店?duì)I收日報(bào)》（包含營收、客單價(jià)、銷量TOP3菜品）；（2）周報(bào)：每周提交《門店運(yùn)營周報(bào)》（包含周營收、成本分析、客戶投訴情況）；（3）月報(bào)：每月提交《門店運(yùn)營月報(bào)》（包含月營收、環(huán)比增長、改進(jìn)措施）。四、運(yùn)營后收尾流程（一）閉店檢查責(zé)任部門：門店店長、前廳員工、后廚員工流程：（1）前廳：清理桌面（收走餐具、擦拭桌面）、打掃地面（用拖把拖干凈）、關(guān)閉空調(diào)、燈光；（2）后廚：清洗餐具（放入洗碗機(jī)）、清理操作臺（用洗潔精擦拭）、關(guān)閉燃?xì)?、水電；?）安全：檢查門窗是否鎖好，設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)。（二）物資盤點(diǎn)責(zé)任部門：門店店長、后廚組長、收銀員流程：（1）食材盤點(diǎn)：核對后廚食材數(shù)量（如大米、蔬菜），記錄剩余量（如“大米剩余50斤”）；（2）耗材盤點(diǎn)：核對前廳耗材數(shù)量（如紙巾、打包盒），記錄剩余量；（3）現(xiàn)金盤點(diǎn)：收銀員核對現(xiàn)金金額，與POS機(jī)流水一致。（三）數(shù)據(jù)復(fù)盤責(zé)任部門：門店店長流程：（1）分析當(dāng)日營收：對比昨日營收，找出增長或下降的原因（如“今日營收增長20%，因?yàn)橥瞥隽诵虏似贰保唬?）分析客單價(jià)：計(jì)算當(dāng)日客單價(jià)（營收/客流量），對比上周客單價(jià)，找出變化原因（如“客單價(jià)下降10%，因?yàn)橥瞥隽说蛢r(jià)套餐”）；（3）分析銷量TOP菜品：找出銷量最高的3道菜（如“[菜名]銷量第一，占總銷量的25%”），考慮增加其供應(yīng)量。（四）人員交接流程：（1）填寫工作日志：記錄當(dāng)日工作情況（如“接待了100位客戶，處理了2起投訴”）、未完成事項(xiàng)（如“明天需要采購蔬菜”）；（2）交接工作：向晚班或次日早班員工交接未完成事項(xiàng)（如“明天需要準(zhǔn)備10份[菜名]”）；（3）下班：員工打卡下班，店長最后離開門店。五、支持體系（一）供應(yīng)鏈支持總部供應(yīng)鏈中心負(fù)責(zé)：（1）統(tǒng)一采購：與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商簽訂長期合同，確保食材價(jià)格穩(wěn)定、質(zhì)量可靠；（2）配送時(shí)效：根據(jù)門店需求，制定配送schedule（如葉菜類每天早上6點(diǎn)配送）；（3）質(zhì)量管控：定期檢查供應(yīng)商食材質(zhì)量（如每月抽查一次肉類的新鮮度）。（二）營銷支持總部營銷中心負(fù)責(zé)：（1）品牌活動(dòng)：策劃全國性營銷活動(dòng)（如“周年慶，消費(fèi)滿200減50”）；（2）本地推廣：協(xié)助門店開展本地推廣（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評的團(tuán)購活動(dòng)）；（3）會(huì)員體系：維護(hù)會(huì)員系統(tǒng)，推送個(gè)性化活動(dòng)（如“您喜歡的[菜名]今天有折扣”）。（三）IT支持總部IT中心負(fù)責(zé)：（1）POS系統(tǒng)：維護(hù)POS機(jī)正常運(yùn)行，升級功能（如新增會(huì)員積分查詢）；（2）庫存管理系統(tǒng)：實(shí)時(shí)監(jiān)控門店庫存（如“大米剩余10斤，提醒采購”）；（3）數(shù)據(jù)analytics：提供運(yùn)營數(shù)據(jù)報(bào)表（如“近30天銷量趨勢”），支持門店決策。（四）培訓(xùn)支持總部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)：（1）定期培訓(xùn)：組織全國門店員工培訓(xùn)（如每年一次的“服務(wù)技能大賽”）；（2）在線課程：提供在線培訓(xùn)課程（如“如何處理客戶投訴”），員工可隨時(shí)學(xué)習(xí)；（3）現(xiàn)場指導(dǎo)：派培訓(xùn)師到門店現(xiàn)場指導(dǎo)（如“新菜品制作流程”）。六、持續(xù)改進(jìn)流程（一）客戶反饋收集方式：（1）問卷調(diào)研：在門店放置紙質(zhì)問卷（如“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”），或通過微信公眾號發(fā)送電子問卷；（2）點(diǎn)評平臺：關(guān)注美團(tuán)、大眾點(diǎn)評的客戶點(diǎn)評，收集正面（如“服務(wù)好”）和負(fù)面（如“上菜慢”）反饋；（3）線下反饋：員工主動(dòng)詢問客戶（如“請問您對今天的菜品滿意嗎？”）。（二）運(yùn)營數(shù)據(jù)分析內(nèi)容：（1）銷量分析：找出銷量下降的菜品（如“[菜名]近一周銷量下降30%”），分析原因（如“口味變了”“有新競爭對手”）；（2）成本分析：找出成本上升的環(huán)節(jié)（如“食材成本占比從35%上升到40%”），分析原因（如“采購價(jià)格上漲”“浪費(fèi)增加”）；（3）客戶滿意度分析：計(jì)算客戶滿意度（如“近一個(gè)月客戶滿意度90%”），對比行業(yè)平均水平（如85%），找出差距。（三）問題整改流程：（1）根源分析：用“5WHY法”找出問題根源（如“上菜慢”的原因：后廚人手不足→招聘延遲→HR部門效率低）；（2）措施實(shí)施：制定整改措施（如“增加2名后廚員工”“優(yōu)化招聘流程”），明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)；（3）效果驗(yàn)證：整改后，跟蹤數(shù)據(jù)（如“上菜時(shí)間從20分鐘縮短到15分鐘”），確認(rèn)問題是否解決。（四）標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程：（