2025年沈陽市政務(wù)服務(wù)中心(綜合窗口)人員招聘筆試備考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1.5分，共30分）1.黨的二十大報告指出，要“深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革”，其中“優(yōu)化服務(wù)”的核心目標(biāo)是：A.減少審批環(huán)節(jié)數(shù)量B.提升政務(wù)服務(wù)便利化水平C.降低市場主體制度性交易成本D.實(shí)現(xiàn)全流程在線辦理答案：B解析：黨的二十大報告強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化服務(wù)”的核心是堅持以人民為中心，通過流程再造、數(shù)據(jù)共享等方式提升政務(wù)服務(wù)的便利化、智能化水平，讓群眾和企業(yè)辦事更省心、更高效。選項(xiàng)A是“簡政放權(quán)”的直接表現(xiàn)，C是“放管服”改革的整體目標(biāo)之一，D是技術(shù)手段，均非核心目標(biāo)。2.根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》第三十五條規(guī)定，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理應(yīng)當(dāng)實(shí)行：A.“一審一核”制B.“首問負(fù)責(zé)”制C.“一次性告知”制D.“限時辦結(jié)”制答案：C解析：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》第三十五條明確要求，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理應(yīng)當(dāng)實(shí)行“一次性告知”制度，即政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過書面或者電子等方式，一次性完整告知申請人所需材料、辦理流程、辦理時限等信息，避免申請人多次跑腿。3.2024年沈陽市政府工作報告提出“深化‘只提交一次材料’改革”，其具體要求是：A.同一事項(xiàng)在不同部門辦理時，申請人只需提交一次材料B.所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)只需提交一套材料C.申請人在全市任一政務(wù)服務(wù)中心提交材料后，其他部門共享使用D.企業(yè)和群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時，只需向綜合窗口提交一次材料，后臺部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)答案：D解析：沈陽市“只提交一次材料”改革的核心是通過綜合窗口收件、部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享的方式，避免申請人重復(fù)提交相同材料。選項(xiàng)D準(zhǔn)確描述了“前臺綜合受理、后臺分類審批”的改革邏輯，其他選項(xiàng)表述不夠精準(zhǔn)。4.某群眾到政務(wù)服務(wù)中心辦理“個體工商戶注冊”，窗口人員發(fā)現(xiàn)其提交的經(jīng)營場所證明為租賃合同復(fù)印件，但缺少產(chǎn)權(quán)方簽字。根據(jù)《市場主體登記管理?xiàng)l例》及沈陽市“容缺受理”規(guī)定，正確的處理方式是：A.直接拒收材料，要求補(bǔ)充產(chǎn)權(quán)方簽字B.告知群眾需提供原件核驗(yàn)，復(fù)印件無效C.若該材料屬于非關(guān)鍵材料，可先予受理并一次性告知補(bǔ)正時限D(zhuǎn).以材料不完整為由不予受理答案：C解析：沈陽市政務(wù)服務(wù)“容缺受理”清單明確，非關(guān)鍵材料（如產(chǎn)權(quán)方簽字可后期補(bǔ)正）在申請人書面承諾補(bǔ)正的情況下，窗口可先予受理。個體工商戶注冊的關(guān)鍵材料是身份證明、經(jīng)營范圍等，經(jīng)營場所證明的簽字屬于可容缺項(xiàng)，因此選C。5.政務(wù)服務(wù)“好差評”制度中，“差評”整改的責(zé)任主體是：A.政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)B.具體承辦業(yè)務(wù)的部門C.綜合窗口工作人員D.市級政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門答案：B解析：根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”，差評整改由具體承辦業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)，綜合窗口僅負(fù)責(zé)收件，因此選B。二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.沈陽市政務(wù)服務(wù)“綜合窗口”改革的主要目標(biāo)包括：A.實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”，打破部門分設(shè)窗口的傳統(tǒng)模式B.推動“前臺綜合受理、后臺分類審批”的流程再造C.減少窗口工作人員數(shù)量，降低行政成本D.通過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)提升窗口人員跨部門業(yè)務(wù)能力答案：ABD解析：綜合窗口改革的核心是優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，而非單純減少人員（C錯誤）。通過整合窗口、流程再造、人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”（A）、“前后臺分離”（B）、“能力提升”（D）是主要目標(biāo)。2.以下屬于《行政許可法》規(guī)定的行政許可實(shí)施原則的有：A.公開、公平、公正原則B.便民原則C.信賴保護(hù)原則D.效率原則答案：ABCD解析：《行政許可法》第五條（公開公平公正）、第六條（便民效率）、第八條（信賴保護(hù)）均明確了相關(guān)原則，因此全選。3.群眾在政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)時，窗口人員需遵守的服務(wù)規(guī)范包括：A.著裝整潔，佩戴工牌B.主動使用“您好”“請”“謝謝”等文明用語C.對群眾問題當(dāng)場無法解答時，告知“不清楚”并指引咨詢其他窗口D.辦理完畢后主動提示取件方式和時限答案：ABD解析：服務(wù)規(guī)范要求窗口人員“首問負(fù)責(zé)”，對無法解答的問題應(yīng)引導(dǎo)至具體部門或記錄后反饋（C錯誤），其他選項(xiàng)符合《政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范》（GB/T32163）要求。4.沈陽市“一網(wǎng)通辦”平臺的主要功能包括：A.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線預(yù)約、申報、查詢B.電子證照庫調(diào)用與核驗(yàn)C.跨部門數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同D.群眾滿意度實(shí)時評價答案：ABCD解析：沈陽市“一網(wǎng)通辦”平臺整合了預(yù)約、申報、查詢（A）、電子證照（B）、數(shù)據(jù)共享（C）、評價反饋（D）等功能，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”。5.處理群眾投訴時，正確的溝通技巧包括：A.先傾聽群眾訴求，不急于辯解B.對群眾情緒表示理解，如“我非常理解您著急的心情”C.立即承諾“一定解決”，避免群眾繼續(xù)投訴D.記錄投訴要點(diǎn)，明確反饋時限答案：ABD解析：處理投訴需遵循“傾聽-共情-記錄-反饋”流程（ABD正確），但不可隨意承諾“一定解決”（C錯誤），應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況說明處理步驟。三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：張女士到沈陽市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口辦理“二手房轉(zhuǎn)移登記”，提交了身份證、房產(chǎn)證、購房合同，但未提供契稅完稅證明。窗口人員查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，張女士的契稅已繳納但完稅證明尚未打印。此時，張女士稱著急辦理，希望先受理。問題：（1）根據(jù)沈陽市“容缺受理”政策，契稅完稅證明是否屬于可容缺材料？請說明理由。（2）窗口人員應(yīng)如何處理？請列出具體步驟。答案：（1）屬于可容缺材料。根據(jù)《沈陽市政務(wù)服務(wù)容缺受理實(shí)施辦法》，容缺材料是指非主審要件、可通過事后補(bǔ)正或部門核查的材料。二手房轉(zhuǎn)移登記的主審要件是身份證明、權(quán)屬證明、交易合同（已提交），契稅完稅證明可通過稅務(wù)部門系統(tǒng)核驗(yàn)（已繳納），因此屬于可容缺項(xiàng)。（2）處理步驟：①告知張女士契稅完稅證明為可容缺材料，說明容缺受理政策（“先予受理，承諾補(bǔ)正”）；②指導(dǎo)張女士填寫《容缺受理承諾書》，明確補(bǔ)正時限（一般不超過5個工作日）；③收取已提交材料，錄入“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)，生成受理單號；④同步推送信息至不動產(chǎn)登記部門，啟動后臺審核；⑤提醒張女士在承諾時限內(nèi)通過“遼事通”APP或窗口補(bǔ)傳完稅證明，逾期未補(bǔ)正則終止辦理。案例2：某企業(yè)辦事員王先生到綜合窗口辦理“食品經(jīng)營許可證延續(xù)”，稱已在網(wǎng)上提交申請但被退回，原因是“經(jīng)營場所平面圖不符合要求”。王先生情緒激動，指責(zé)“網(wǎng)上審核不專業(yè)”“來回折騰”。問題：（1）王先生的情緒反映了政務(wù)服務(wù)中的哪些潛在問題？（2）窗口人員應(yīng)如何溝通并解決問題？答案：（1）潛在問題：①網(wǎng)上審核標(biāo)準(zhǔn)未清晰告知（如平面圖需標(biāo)注尺寸、功能分區(qū)等要求）；②線上線下服務(wù)銜接不暢（未主動引導(dǎo)線下指導(dǎo)）；③群眾對審核結(jié)果的解釋需求未被滿足（缺乏一對一溝通）。（2）溝通解決步驟：①安撫情緒：“王先生，我理解您跑了幾趟確實(shí)著急，我們一定幫您解決?！保ü睬椋诤藢?shí)情況：查看王先生的網(wǎng)申記錄，確認(rèn)退回原因（平面圖未標(biāo)注消防通道）；③明確標(biāo)準(zhǔn)：取出《食品經(jīng)營許可材料規(guī)范》，指出平面圖需包含“各功能區(qū)標(biāo)注、尺寸比例、消防通道位置”等要求（提供書面依據(jù)）；④提供幫助：若王先生未帶電腦，引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，協(xié)助修改平面圖（或推薦使用“模板下載”功能）；⑤承諾跟進(jìn)：修改后幫其重新提交，告知“今天內(nèi)完成審核，有問題我直接幫您對接審核科”；⑥反饋改進(jìn)：事后記錄該問題，建議在網(wǎng)申系統(tǒng)增加平面圖模板下載和標(biāo)注示例，減少類似退回。四、實(shí)務(wù)操作題（共1題，20分）請模擬綜合窗口人員審核“企業(yè)設(shè)立登記”申請材料的流程，并指出以下材料中的問題（材料清單：①公司章程（全體股東簽字）；②法定代表人身份證復(fù)印件；③經(jīng)營場所租賃合同（出租方為個人，未附房產(chǎn)證復(fù)印件）；④名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書；⑤股東資格證明（法人股東提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，未加蓋公章）。答案：審核流程：1.核對事項(xiàng)類型：確認(rèn)屬于“企業(yè)設(shè)立登記”，適用《市場主體登記管理?xiàng)l例》。2.檢查主審要件：公司章程（①）、名稱核準(zhǔn)（④）為必須材料，缺一不可（此處均齊全）。3.審核材料完整性：法定代表人身份證（②）需正反面復(fù)印件（假設(shè)已提供）；經(jīng)營場所證明（③）需租賃合同+產(chǎn)權(quán)證明（無房產(chǎn)證復(fù)印件，需容缺或補(bǔ)正）；股東資格證明（⑤）法人股東需加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（未蓋章，需補(bǔ)正）。4.系統(tǒng)核驗(yàn)：通過“一網(wǎng)通辦”平臺核驗(yàn)名稱核準(zhǔn)有效性、股東身份真實(shí)性（假設(shè)無異常）。5.出具審核意見：-主審要件齊全，予以受理；-經(jīng)營場所房產(chǎn)證復(fù)印件（③）、法人股東營業(yè)執(zhí)照蓋章件（⑤）為可容缺材料（若在容缺清單內(nèi)），需告知補(bǔ)正；-若不在容缺清單，需一次性告知補(bǔ)正要求，注明“補(bǔ)正后可繼續(xù)辦理”。材料問題：①無問題（全體股東簽字符合要求）；②需確認(rèn)是否為正反面復(fù)印件（題目未明確，若僅單面則需補(bǔ)充）；③缺少產(chǎn)權(quán)方房產(chǎn)證復(fù)印件（租賃合同需與產(chǎn)權(quán)證明配套）；④無問題（名稱預(yù)先核準(zhǔn)有效）；⑤法人股東營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件未加蓋公章（需補(bǔ)蓋）。五、論述題（共1題，20分）結(jié)合沈陽市“振興新突破三年行動”中“打造全國最優(yōu)政務(wù)服務(wù)環(huán)境”的目標(biāo)，談?wù)劸C合窗口人員應(yīng)如何提升服務(wù)效能。答案：沈陽市“振興新突破三年行動”明確提出“深化政務(wù)服務(wù)改革，打造全國最優(yōu)政務(wù)服務(wù)環(huán)境”，綜合窗口作為直接服務(wù)群眾的“第一窗口”，其服務(wù)效能直接影響改革成效。窗口人員可從以下四方面提升：1.強(qiáng)化政策學(xué)習(xí)，成為“全科服務(wù)員”。綜合窗口需打破部門界限，窗口人員要系統(tǒng)學(xué)習(xí)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《沈陽市政務(wù)服務(wù)管理辦法》等法規(guī)，熟悉高頻事項(xiàng)（如企業(yè)登記、社保參保、不動產(chǎn)登記）的材料清單、辦理流程和容缺規(guī)則。例如，針對“一照多址”“一業(yè)一證”等改革新政，需及時掌握適用范圍和操作要點(diǎn)，避免因政策理解偏差導(dǎo)致群眾反復(fù)跑腿。2.提升溝通能力，做“有溫度的服務(wù)者”。政務(wù)服務(wù)不僅是程序執(zhí)行，更需情感連接。窗口人員應(yīng)運(yùn)用“共情溝通法”：面對群眾焦急時，先表達(dá)理解（如“我明白您著急用證的心情”）；解釋政策時，用“您需要準(zhǔn)備X和Y材料，我們可以幫您核對”替代“材料不全不能辦”；遇到老年人等特殊群體，主動提供幫辦服務(wù)（如指導(dǎo)填寫表格、協(xié)助復(fù)印材料），讓服務(wù)更有溫度。3.善用數(shù)字工具，推動“智慧服務(wù)”。沈陽市已建成“一網(wǎng)通辦”平臺和“遼事通”APP，窗口人員需熟練操作電子證照庫（如調(diào)用身份證、營業(yè)執(zhí)照電子件）、智能預(yù)審系統(tǒng)（如自動識別材料缺項(xiàng)）等工具。例如，辦理“社保參?！睍r，可直接調(diào)取公安部門的戶籍信息，減少群眾重復(fù)提交；對網(wǎng)申材料預(yù)審不通過的，通過“視頻指導(dǎo)”功能遠(yuǎn)程幫群眾修改，實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”。4.注重問題反饋，助力流程優(yōu)化。窗口是政策落實(shí)的“神經(jīng)末