2024年航空職業(yè)技能(服務(wù)禮儀)知識(shí)考試題與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.在航空服務(wù)中，與乘客交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.隨意掃視周圍B.專注地看著對(duì)方眼睛與嘴巴之間的三角區(qū)域C.只看對(duì)方的嘴巴D.避免與對(duì)方眼神接觸答案：B。在航空服務(wù)等社交場合與他人交流時(shí)，專注地看著對(duì)方眼睛與嘴巴之間的三角區(qū)域，這是一種禮貌且恰當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暦绞?。隨意掃視周圍會(huì)顯得不專注、不尊重；只看嘴巴不能很好地與對(duì)方進(jìn)行情感交流；避免眼神接觸會(huì)讓對(duì)方覺得你不真誠。2.以下哪種坐姿對(duì)于航空服務(wù)人員來說是規(guī)范的（）A.雙腿叉開很大B.身體前傾趴在桌子上C.坐滿椅子，背部挺直，雙腿并攏或微微分開D.蹺著二郎腿，不停地抖動(dòng)答案：C。坐滿椅子，背部挺直，雙腿并攏或微微分開是規(guī)范的坐姿。雙腿叉開很大、蹺著二郎腿并抖動(dòng)都不符合禮儀規(guī)范，會(huì)顯得很不端莊；身體前傾趴在桌子上更是不恰當(dāng)?shù)淖藙?，缺乏專業(yè)的儀態(tài)。3.航空服務(wù)人員在遞送物品時(shí)，應(yīng)（）A.隨意扔給對(duì)方B.用單手遞出，手指指向?qū)Ψ紺.雙手遞出，物品的正面對(duì)著對(duì)方D.讓對(duì)方自己來拿答案：C。雙手遞出物品且物品正面對(duì)著對(duì)方，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。隨意扔給對(duì)方、用單手遞出并手指指向?qū)Ψ蕉际遣欢Y貌的行為；讓對(duì)方自己來拿也不符合主動(dòng)服務(wù)的要求。4.當(dāng)乘客詢問航班信息時(shí)，服務(wù)人員回答“我不清楚，你問別人吧”，這種回答（）A.簡潔明了，沒什么問題B.體現(xiàn)了實(shí)事求是的態(tài)度C.缺乏服務(wù)意識(shí)，沒有盡力幫助乘客D.是正確的推脫方式答案：C。航空服務(wù)人員的職責(zé)就是為乘客提供幫助和信息，當(dāng)乘客詢問航班信息時(shí)，應(yīng)盡力去查詢和解答，而不是簡單地說不清楚并讓乘客問別人，這種回答缺乏服務(wù)意識(shí)。5.航空服務(wù)中的微笑應(yīng)該是（）A.皮笑肉不笑B.露出6-8顆牙齒的自然、真誠的微笑C.只在乘客投訴時(shí)才微笑D.大笑，讓乘客感受到熱情答案：B。露出6-8顆牙齒的自然、真誠的微笑是航空服務(wù)中比較標(biāo)準(zhǔn)的微笑方式。皮笑肉不笑會(huì)讓乘客感覺不真誠；只在乘客投訴時(shí)才微笑不能貫穿整個(gè)服務(wù)過程；大笑在航空服務(wù)這種相對(duì)正式的場合不太合適。6.服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)，聲音應(yīng)該（）A.大聲喧嘩，確保對(duì)方能聽到B.過于輕柔，幾乎聽不見C.適中，清晰、溫和、悅耳D.時(shí)高時(shí)低，沒有規(guī)律答案：C。聲音適中，清晰、溫和、悅耳能讓乘客舒服地與服務(wù)人員交流。大聲喧嘩會(huì)影響其他乘客，給人不禮貌的感覺；過于輕柔聽不見不利于溝通；時(shí)高時(shí)低沒有規(guī)律也會(huì)讓交流變得困難。7.航空服務(wù)人員佩戴首飾時(shí)，以下說法正確的是（）A.可以佩戴夸張的項(xiàng)鏈和手鏈B.盡量少戴或不戴，如需佩戴應(yīng)簡潔、得體C.可以戴多個(gè)戒指在不同手指上D.佩戴發(fā)出聲響的腳鏈答案：B。航空服務(wù)人員的職業(yè)形象要求盡量少戴或不戴首飾，如需佩戴應(yīng)簡潔、得體?？鋸埖捻?xiàng)鏈和手鏈、多個(gè)戒指以及發(fā)出聲響的腳鏈都會(huì)影響整體的專業(yè)形象。8.在迎接乘客登機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在艙門一側(cè)，（）A.雙手交叉抱在胸前B.雙手自然下垂或放在身前，面帶微笑，向乘客問好C.背對(duì)著乘客D.玩手機(jī)，等待乘客登機(jī)答案：B。雙手自然下垂或放在身前，面帶微笑向乘客問好是迎接乘客登機(jī)時(shí)的規(guī)范姿勢。雙手交叉抱在胸前會(huì)給人一種傲慢、不友好的感覺；背對(duì)著乘客和玩手機(jī)都是不尊重乘客的行為。9.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕，態(tài)度強(qiáng)硬B.不理會(huì)乘客的要求C.耐心傾聽，委婉解釋，尋求其他解決方案D.當(dāng)場與乘客爭吵答案：C。耐心傾聽乘客的不合理要求，委婉解釋并尋求其他解決方案，既體現(xiàn)了服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，又能盡力滿足乘客的合理需求。直接拒絕、不理會(huì)或當(dāng)場爭吵都會(huì)引發(fā)乘客的不滿，不利于服務(wù)工作的開展。10.航空服務(wù)人員的發(fā)型要求是（）A.染夸張的顏色B.頭發(fā)凌亂，不打理C.整潔、利落，符合職業(yè)形象D.留過長的頭發(fā)，遮住眼睛答案：C。整潔、利落且符合職業(yè)形象是航空服務(wù)人員發(fā)型的基本要求。染夸張顏色、頭發(fā)凌亂不打理、留過長頭發(fā)遮住眼睛都不符合職業(yè)形象的規(guī)范。11.在與外國乘客交流時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模ǎ〢.了解并尊重對(duì)方的文化習(xí)俗B.用自己的文化習(xí)慣去評(píng)判對(duì)方C.注意使用禮貌用語D.耐心傾聽對(duì)方的表達(dá)答案：B。用自己的文化習(xí)慣去評(píng)判外國乘客是不恰當(dāng)?shù)?，不同國家有不同的文化?xí)俗，應(yīng)該了解并尊重對(duì)方的文化，而不是用自己的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判。注意使用禮貌用語和耐心傾聽都是良好的交流方式。12.服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)（）A.自己在前面快速行走，不管乘客能否跟上B.用手指直接指向目的地C.走在乘客左前方約1-1.5米處，用手掌示意方向D.讓乘客自己去找答案：C。走在乘客左前方約1-1.5米處，用手掌示意方向是正確的引導(dǎo)方式。自己快速行走不管乘客、用手指直接指向目的地、讓乘客自己去找都不符合引導(dǎo)的禮儀規(guī)范。13.當(dāng)航班延誤時(shí)，服務(wù)人員向乘客道歉的態(tài)度應(yīng)該是（）A.敷衍了事B.真誠、懇切，表達(dá)歉意并說明后續(xù)安排C.覺得無所謂，不用道歉D.指責(zé)乘客不理解航班情況答案：B。航班延誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠、懇切地向乘客道歉，并說明后續(xù)安排，讓乘客感受到被尊重和關(guān)心。敷衍了事、覺得無所謂不道歉、指責(zé)乘客都是錯(cuò)誤的做法。14.航空服務(wù)人員的制服應(yīng)（）A.有明顯的污漬和破損B.干凈、整潔、熨燙平整C.隨意搭配其他衣物D.不系扣子，敞開穿著答案：B。航空服務(wù)人員的制服必須干凈、整潔、熨燙平整，體現(xiàn)專業(yè)形象。有明顯污漬和破損、隨意搭配其他衣物、不系扣子敞開穿著都不符合制服的著裝要求。15.在與乘客交流時(shí)，服務(wù)人員使用口頭禪“嗯……啊……”（）A.可以增加交流的自然感B.會(huì)分散對(duì)方的注意力，顯得不專業(yè)C.是正常的交流習(xí)慣，沒有問題D.能讓對(duì)方覺得你很隨和答案：B。在與乘客交流時(shí)，口頭禪“嗯……啊……”會(huì)分散對(duì)方的注意力，讓交流顯得不流暢，也會(huì)給人不專業(yè)的感覺。16.服務(wù)人員在接聽乘客電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽A.1聲B.2-3聲C.5聲以后D.隨便什么時(shí)候接聽答案：B。在2-3聲內(nèi)接聽乘客電話是比較合適的，既不會(huì)讓乘客等待太久，也不會(huì)顯得過于急切。1聲內(nèi)接聽可能會(huì)讓服務(wù)人員準(zhǔn)備不充分；5聲以后接聽會(huì)讓乘客產(chǎn)生不滿。17.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的乘客時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)該（）A.與乘客爭論對(duì)錯(cuò)B.保持冷靜，傾聽對(duì)方的訴求C.轉(zhuǎn)身離開，避免沖突D.要求乘客冷靜下來答案：B。遇到情緒激動(dòng)的乘客，服務(wù)人員首先要保持冷靜，傾聽對(duì)方的訴求，了解問題所在，才能更好地解決問題。與乘客爭論、轉(zhuǎn)身離開、直接要求乘客冷靜都不是正確的處理方式。18.航空服務(wù)人員在鞠躬時(shí)，角度一般為（）A.15°-30°B.45°-60°C.70°-90°D.隨意鞠躬，沒有角度要求答案：A。航空服務(wù)中，鞠躬角度一般為15°-30°，這是比較合適的禮儀角度。45°-60°常用于表示更深度的歉意等；70°-90°多用于特殊的、非常正式的場合；隨意鞠躬沒有角度要求不符合規(guī)范。19.以下關(guān)于服務(wù)人員站姿的說法，錯(cuò)誤的是（）A.雙腳可以隨意分開很大B.挺胸收腹，雙肩平正C.頭正、頸直，兩眼平視前方D.雙手可以自然下垂或在身前交叉答案：A。雙腳隨意分開很大不符合站姿的規(guī)范，正確的站姿應(yīng)該是挺胸收腹，雙肩平正，頭正、頸直，兩眼平視前方，雙手自然下垂或在身前交叉。20.在服務(wù)過程中，服務(wù)人員稱呼乘客時(shí)，以下方式恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.喂，你過來一下B.先生/女士，您好C.那個(gè)誰，聽著D.用手指著對(duì)方直接說話答案：B。稱呼乘客為“先生/女士，您好”是恰當(dāng)、禮貌的方式。“喂，你過來一下”“那個(gè)誰，聽著”以及用手指著對(duì)方直接說話都是不禮貌的行為。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.航空服務(wù)禮儀的基本原則包括（）A.尊重原則B.真誠原則C.寬容原則D.適度原則答案：ABCD。尊重原則要求尊重乘客的人格、習(xí)慣等；真誠原則強(qiáng)調(diào)服務(wù)的真心實(shí)意；寬容原則是要包容乘客的一些小問題；適度原則指在禮儀的表達(dá)上要恰到好處。2.航空服務(wù)人員的儀容要求有（）A.面部清潔B.發(fā)型得體C.保持口腔衛(wèi)生D.適當(dāng)化淡妝答案：ABCD。面部清潔、發(fā)型得體、保持口腔衛(wèi)生和適當(dāng)化淡妝都是航空服務(wù)人員儀容方面的基本要求，能展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。3.在與乘客溝通時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意（）A.語言文明B.語速適中C.表達(dá)清晰D.避免使用專業(yè)術(shù)語答案：ABC。語言文明、語速適中、表達(dá)清晰是與乘客溝通的基本要求。在必要時(shí)可以使用專業(yè)術(shù)語，但要向乘客解釋清楚，而不是完全避免。4.航空服務(wù)人員的走姿應(yīng)（）A.步伐穩(wěn)健B.速度適中C.身體前傾D.手臂自然擺動(dòng)答案：ABD。步伐穩(wěn)健、速度適中、手臂自然擺動(dòng)是規(guī)范的走姿。身體前傾不是正確的走姿姿態(tài)。5.當(dāng)航班出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員需要向乘客做好解釋工作，解釋時(shí)應(yīng)（）A.實(shí)事求是B.語氣誠懇C.推卸責(zé)任D.提供解決方案答案：ABD。解釋航班特殊情況時(shí)，要實(shí)事求是，讓乘客了解真實(shí)情況；語氣誠懇能獲得乘客的理解；提供解決方案能幫助乘客解決問題。推卸責(zé)任是不可取的行為。6.以下屬于航空服務(wù)中常用禮貌用語的有（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見答案：ABCD?！澳谩薄爸x謝”“對(duì)不起”“再見”都是航空服務(wù)中常用的禮貌用語，體現(xiàn)了對(duì)乘客的尊重和友好。7.服務(wù)人員在與乘客目光交流時(shí)，應(yīng)避免（）A.長時(shí)間凝視B.眼神游離C.翻白眼D.眼神躲閃答案：ABCD。長時(shí)間凝視會(huì)讓乘客感到不舒服；眼神游離、翻白眼和眼神躲閃都不能體現(xiàn)出對(duì)乘客的尊重和專注。8.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)做到（）A.主動(dòng)服務(wù)B.熱情周到C.一視同仁D.以自我為中心答案：ABC。主動(dòng)服務(wù)、熱情周到、一視同仁是航空服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度。以自我為中心會(huì)忽視乘客的需求，不符合服務(wù)的要求。9.關(guān)于服務(wù)人員的服飾搭配，正確的是（）A.制服要合身B.鞋子要與制服搭配協(xié)調(diào)C.可以佩戴過多的飾品D.襪子顏色要與褲子或裙子搭配答案：ABD。制服合身、鞋子與制服搭配協(xié)調(diào)、襪子顏色與褲子或裙子搭配都是正確的服飾搭配原則。佩戴過多飾品會(huì)影響職業(yè)形象。10.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)提出意見時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.虛心接受B.表示感謝C.進(jìn)行辯解D.認(rèn)真記錄并改進(jìn)答案：ABD。當(dāng)乘客提出意見時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)虛心接受，向乘客表示感謝，并認(rèn)真記錄意見進(jìn)行改進(jìn)。進(jìn)行辯解不利于解決問題和提升服務(wù)質(zhì)量。三、判斷題（每題2分，共20分）1.航空服務(wù)人員在工作時(shí)可以嚼口香糖，以保持口氣清新。（）答案：錯(cuò)誤。在工作時(shí)嚼口香糖是不禮貌和不專業(yè)的行為，可能會(huì)影響與乘客的交流和服務(wù)形象。2.與乘客交談時(shí)，服務(wù)人員可以隨意打斷對(duì)方的話。（）答案：錯(cuò)誤。隨意打斷對(duì)方說話是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，應(yīng)等對(duì)方說完再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。3.服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，只要告訴對(duì)方方向就行，不用親自帶路。（）答案：錯(cuò)誤。引導(dǎo)乘客時(shí)應(yīng)親自帶路，走在合適的位置并示意方向，而不是僅僅告知方向。4.航空服務(wù)人員的微笑只需要在乘客登機(jī)時(shí)展現(xiàn)。（）答案：錯(cuò)誤。微笑服務(wù)應(yīng)貫穿整個(gè)服務(wù)過程，而不僅僅是在乘客登機(jī)時(shí)。5.當(dāng)乘客詢問的問題自己不知道時(shí)，服務(wù)人員可以直接說“不知道”。（）答案：錯(cuò)誤。不能簡單直接說“不知道”，應(yīng)盡力去查詢或?qū)で笏藥椭鷣斫獯鸪丝偷膯栴}。6.服務(wù)人員在工作時(shí)可以穿著拖鞋。（）答案：錯(cuò)誤。拖鞋不符合航空服務(wù)人員的著裝規(guī)范，應(yīng)穿著規(guī)定的鞋子。7.在與乘客交流時(shí)，服務(wù)人員可以使用方言。（）答案：錯(cuò)誤。為了確保與不同地區(qū)乘客的有效溝通，應(yīng)盡量使用普通話，避免使用方言。8.航空服務(wù)人員可以在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。（）答案：錯(cuò)誤。在工作區(qū)域大聲喧嘩會(huì)影響工作秩序和其他乘客，應(yīng)保持安靜、有序。9.當(dāng)乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先傾聽，再表示歉意并解決問題。（）答案：正確。先傾聽能了解問題所在，然后表示歉意并解決問題，是正確處理投訴的方式。10.服務(wù)人員的發(fā)型只要自己喜歡就可以，不需要考慮職業(yè)形象。（）答案：錯(cuò)誤。服務(wù)人員的發(fā)型要符合職業(yè)形象的要求，不能只考慮個(gè)人喜好。四、簡答題（每題10分，共30分）1.請(qǐng)簡述航空服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性。答案：-提升乘客體驗(yàn)：微笑是一種無聲的語言，能傳遞友好和熱情，讓乘客在登機(jī)過程中感受到溫暖和舒適，從而提升他們的整體旅行體驗(yàn)。當(dāng)乘客看到服務(wù)人員真誠的微笑時(shí)，會(huì)覺得自己受到了歡迎和重視，心情也會(huì)更加愉悅。-建立良好溝通：微笑有助于打破與乘客之間的隔閡，營造輕松的交流氛圍。它能讓乘客更愿意與服務(wù)人員溝通，分享自己的需求和感受，從而使服務(wù)人員更好地了解乘客的期望，提供更貼心的服務(wù)。-塑造航空公司形象：服務(wù)人員是航空公司的形象代表，他們的微笑能展現(xiàn)公司積極向上、熱情好客的形象。一個(gè)微笑服務(wù)成風(fēng)的航空公司更容易贏得乘客的好感和信任，提升公司的品牌知名度和美譽(yù)度。-緩解緊張氣氛：在航班遇到延誤、顛簸等特殊情況時(shí)，服務(wù)人員的微笑能起到穩(wěn)定乘客情緒的作用，緩解緊張的氣氛。讓乘客感受到服務(wù)人員的鎮(zhèn)定和自信，增強(qiáng)他們對(duì)航班安全和服務(wù)的信心。-提高工作效率：微笑能改善服務(wù)人員自身的情緒狀態(tài)，使他們更積極地投入工作。同時(shí)，也能減少與乘客之間的矛盾和沖突，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、憤怒的乘客時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)如何處理？答案：-保持冷靜：無論乘客的情緒多么激動(dòng)，服務(wù)人員都要保持冷靜和理智，不能被乘客的情緒所影響。只有自己冷靜下來，才能更好地處理問題。-積極傾聽：用專注的眼神和肢體語言表達(dá)對(duì)乘客的關(guān)注，耐心傾聽他們的訴求和不滿，不要打斷對(duì)方。讓乘客感受到自己被尊重和理解，有助于緩解他們的情緒。-真誠道歉：在傾聽完乘客的問題后，真誠地向他們道歉，即使問題不是服務(wù)人員造成的，也要表達(dá)對(duì)他們不愉快經(jīng)歷的歉意。-表達(dá)理解：用語言表達(dá)對(duì)乘客感受的理解，例如“我能理解您現(xiàn)在的心情，如果我遇到這樣的情況也會(huì)很生氣”。讓乘客知道服務(wù)人員站在他們的角度考慮問題。-提供解決方案：根據(jù)乘客提出的問題，積極尋找解決方案。如果自己無法解決，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)。-持續(xù)跟進(jìn)：在問題解決后，要持續(xù)跟進(jìn)乘客的情況，確保他們對(duì)處理結(jié)果滿意。這能進(jìn)一步增強(qiáng)乘客對(duì)航空公司的信任。3.簡述航空服務(wù)人員在儀容儀表方面應(yīng)遵循的規(guī)范。答案：-發(fā)型：發(fā)型應(yīng)整潔、利落，符合職業(yè)形象。男性頭發(fā)不宜過長，不能遮蓋耳朵和額頭；女性頭發(fā)如果是長發(fā)應(yīng)盤起或束起，避免頭發(fā)散落影響服務(wù)操作。發(fā)色應(yīng)選擇自然、常規(guī)的顏色，避免染夸張的顏色。-面部：保持面部清潔，無污漬、無瑕疵。女性可以適當(dāng)化淡妝，以展現(xiàn)良好的精神面貌，但妝容不宜過于濃重。注意保持口腔衛(wèi)生，避免有異味。-手部：手部要清潔，指甲修剪整齊，不宜留過長的指甲。女性可以涂抹無色或淡色的指甲油。-制服：制服要干凈、整潔、熨燙平整，無明顯的污漬和破損。穿著要合身，不能過于寬松或緊身。按照規(guī)定佩戴好制服上的標(biāo)志、徽章等。-配飾：盡量少戴或不戴首飾，如需佩戴應(yīng)簡潔、得體。例如可以佩戴一枚簡單的戒指、一條細(xì)項(xiàng)鏈等，但不能佩戴夸張、繁瑣的飾品。-鞋子：穿著規(guī)定的工作鞋，鞋子要干凈、光亮，無破損。顏色要與制服搭配協(xié)調(diào)。-襪子：男性應(yīng)穿著深色襪子，女性如果穿裙子應(yīng)搭配膚色絲襪，且無破損、無抽絲。五、案例分析題（20分）在一次航班上，一位乘客因?yàn)楹桨嘌诱`幾個(gè)小時(shí)而情緒非常激動(dòng)，在候機(jī)大廳大聲吵鬧，指責(zé)航空公司和服務(wù)人員，甚至影響了其他乘客的正常候機(jī)。作為現(xiàn)場的航空服務(wù)人員，你會(huì)如何處理這個(gè)情況？答