2025年藥店店長執(zhí)業(yè)能力考核試題及答案一、案例分析題（1題，共60分）

某藥店店長在藥品銷售過程中，發(fā)現(xiàn)一位顧客在購買處方藥時未提供處方，但顧客堅稱自己已經(jīng)看過醫(yī)生并得到處方。以下是店長可能采取的措施，請選擇最合適的答案。

1.A.直接告知顧客，藥店規(guī)定必須憑處方銷售處方藥。

2.B.耐心向顧客解釋處方藥的特殊性，要求其提供處方。

3.C.暫時讓顧客先行購買，事后追究責任。

4.D.忽略顧客要求，直接銷售處方藥。

答案：B

二、選擇題（20題，每題3分，共60分）

1.藥店店長在處理顧客投訴時，以下哪種態(tài)度最為合適？

A.冷漠應對

B.耐心傾聽

C.忽視顧客投訴

D.強行指責

答案：B

2.藥店店長在組織店內員工培訓時，以下哪項內容最為重要？

A.藥品知識

B.服務技巧

C.情緒管理

D.藥品銷售策略

答案：B

3.藥店店長在管理店內藥品庫存時，以下哪種方法最為合理？

A.按藥品類型分類

B.按藥品效期排序

C.按藥品價格排序

D.按藥品銷量排序

答案：B

4.藥店店長在制定店內促銷活動時，以下哪種方式最為有效？

A.大幅降價

B.買一送一

C.限時優(yōu)惠

D.會員積分

答案：C

5.藥店店長在處理顧客退貨時，以下哪種做法最為合適？

A.立即退款

B.檢查商品質量

C.延長退貨期限

D.忽略顧客要求

答案：B

6.藥店店長在招聘新員工時，以下哪種面試技巧最為重要？

A.了解應聘者背景

B.考察應聘者表達能力

C.觀察應聘者情緒

D.評估應聘者工作經(jīng)驗

答案：B

7.藥店店長在處理突發(fā)事件時，以下哪種應急措施最為合適？

A.立即報警

B.采取隔離措施

C.通知上級領導

D.保持冷靜，妥善處理

答案：D

8.藥店店長在開展店內活動時，以下哪種宣傳方式最為有效？

A.宣傳海報

B.社交媒體

C.傳單發(fā)放

D.電話通知

答案：A

9.藥店店長在處理顧客投訴時，以下哪種處理方式最為合理？

A.忽略顧客投訴

B.耐心傾聽，了解顧客訴求

C.強行指責顧客

D.采取拖延戰(zhàn)術

答案：B

10.藥店店長在制定店內管理制度時，以下哪種制度最為重要？

A.藥品管理制度

B.人員管理制度

C.財務管理制度

D.客戶管理制度

答案：A

11.藥店店長在處理顧客退換貨時，以下哪種處理方式最為合適？

A.立即退款

B.檢查商品質量

C.延長退貨期限

D.忽略顧客要求

答案：B

12.藥店店長在招聘新員工時，以下哪種面試技巧最為重要？

A.了解應聘者背景

B.考察應聘者表達能力

C.觀察應聘者情緒

D.評估應聘者工作經(jīng)驗

答案：B

13.藥店店長在處理突發(fā)事件時，以下哪種應急措施最為合適？

A.立即報警

B.采取隔離措施

C.通知上級領導

D.保持冷靜，妥善處理

答案：D

14.藥店店長在開展店內活動時，以下哪種宣傳方式最為有效？

A.宣傳海報

B.社交媒體

C.傳單發(fā)放

D.電話通知

答案：A

15.藥店店長在處理顧客投訴時，以下哪種處理方式最為合理？

A.忽略顧客投訴

B.耐心傾聽，了解顧客訴求

C.強行指責顧客

D.采取拖延戰(zhàn)術

答案：B

16.藥店店長在制定店內管理制度時，以下哪種制度最為重要？

A.藥品管理制度

B.人員管理制度

C.財務管理制度

D.客戶管理制度

答案：A

17.藥店店長在處理顧客退換貨時，以下哪種處理方式最為合適？

A.立即退款

B.檢查商品質量

C.延長退貨期限

D.忽略顧客要求

答案：B

18.藥店店長在招聘新員工時，以下哪種面試技巧最為重要？

A.了解應聘者背景

B.考察應聘者表達能力

C.觀察應聘者情緒

D.評估應聘者工作經(jīng)驗

答案：B

19.藥店店長在處理突發(fā)事件時，以下哪種應急措施最為合適？

A.立即報警

B.采取隔離措施

C.通知上級領導

D.保持冷靜，妥善處理

答案：D

20.藥店店長在開展店內活動時，以下哪種宣傳方式最為有效？

A.宣傳海報

B.社交媒體

C.傳單發(fā)放

D.電話通知

答案：A

三、判斷題（10題，每題3分，共30分）

1.藥店店長在處理顧客投訴時，應始終保持禮貌和耐心。（√）

2.藥店店長在制定店內管理制度時，應注重員工培訓。（√）

3.藥店店長在處理突發(fā)事件時，應保持冷靜，迅速采取措施。（√）

4.藥店店長在開展店內活動時，應注重宣傳效果。（√）

5.藥店店長在招聘新員工時，應注重應聘者工作經(jīng)驗。（√）

6.藥店店長在處理顧客退換貨時，應尊重顧客意愿。（√）

7.藥店店長在組織店內員工培訓時，應注重藥品知識講解。（√）

8.藥店店長在管理店內藥品庫存時，應按藥品效期排序。（√）

9.藥店店長在制定店內促銷活動時，應注重顧客需求。（√）

10.藥店店長在處理顧客投訴時，應立即采取退款措施。（×）

答案：1.√2.√3.√4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.×

四、簡答題（2題，每題20分，共40分）

1.簡述藥店店長在處理顧客投訴時應遵循的原則。

答案：1.耐心傾聽，了解顧客訴求；2.保持禮貌，尊重顧客；3.積極解決問題，避免推諉；4.采取有效措施，防止類似事件再次發(fā)生；5.及時總結經(jīng)驗，提高服務質量。

2.簡述藥店店長在招聘新員工時應關注哪些方面。

答案：1.了解應聘者背景；2.考察應聘者表達能力；3.觀察應聘者情緒；4.評估應聘者工作經(jīng)驗；5.評估應聘者與團隊協(xié)作能力。

五、論述題（1題，共20分）

論述藥店店長在提升店內服務質量方面應采取的措施。

答案：1.加強員工培訓，提高員工綜合素質；2.建立完善的顧客投訴處理機制；3.優(yōu)化店內環(huán)境，提升顧客購物體驗；4.定期開展店內活動，增加顧客粘性；5.注重藥品質量，確保顧客用藥安全；6.加強與供應商合作，確保藥品供應穩(wěn)定。

六、應用題（1題，共20分）

某藥店店長發(fā)現(xiàn)近期店內藥品銷量下滑，請根據(jù)以下情況，提出相應的解決方案。

1.分析銷量下滑的原因；

2.制定相應的解決方案。

答案：1.原因分析：①店內藥品種類單一，無法滿足顧客需求；②店內服務質量有待提高；③店內環(huán)境較差，影響顧客購物體驗；④店內促銷活動較少，顧客參與度低。

解決方案：①增加店內藥品種類，滿足顧客需求；②加強員工培訓，提高服務質量；③優(yōu)化店內環(huán)境，提升顧客購物體驗；④定期開展店內促銷活動，提高顧客參與度。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（1題，共60分）

答案：B

解析思路：作為藥店店長，應當遵循藥品銷售規(guī)定，確保顧客用藥安全。在顧客未提供處方的情況下，店長應耐心解釋處方藥的特殊性，并要求其提供處方，這是符合職業(yè)道德和法規(guī)要求的正確做法。

二、選擇題（20題，每題3分，共60分）

1.答案：B

解析思路：處理顧客投訴時，耐心傾聽是建立信任和解決問題的第一步，有助于了解顧客的真實訴求。

2.答案：B

解析思路：員工的服務技巧直接影響到顧客的購物體驗，因此培訓員工的服務技巧是提升服務質量的關鍵。

3.答案：B

解析思路：藥品的效期管理對于確保藥品安全至關重要，按效期排序可以及時處理即將過期的藥品。

4.答案：C

解析思路：限時優(yōu)惠能夠激發(fā)顧客的購買欲望，增加銷售量。

5.答案：B

解析思路：處理退貨時，首先應檢查商品質量，確保顧客權益。

6.答案：B

解析思路：面試時，考察應聘者的表達能力可以幫助評估其是否能夠與顧客有效溝通。

7.答案：D

解析思路：處理突發(fā)事件時，保持冷靜是妥善處理問題的關鍵。

8.答案：A

解析思路：宣傳海報是傳統(tǒng)且有效的宣傳方式，能夠直接展示促銷信息。

9.答案：B

解析思路：處理顧客投訴時，耐心傾聽和解決問題是建立良好顧客關系的基礎。

10.答案：A

解析思路：藥品管理制度是確保藥品安全、合規(guī)銷售的基礎。

11.答案：B

解析思路：處理退貨時，檢查商品質量是確保顧客權益和店鋪利益的重要步驟。

12.答案：B

解析思路：面試時，考察應聘者的表達能力有助于評估其是否能夠勝任工作。

13.答案：D

解析思路：處理突發(fā)事件時，保持冷靜和妥善處理是避免事態(tài)惡化的關鍵。

14.答案：A

解析思路：宣傳海報是直接、高效的信息傳遞方式，適合藥店進行宣傳。

15.答案：B

解析思路：處理顧客投訴時，耐心傾聽和解決問題是建立良好顧客關系的基礎。

16.答案：A

解析思路：藥品管理制度是確保藥品安全、合規(guī)銷售的基礎。

17.答案：B

解析思路：處理退貨時，檢查商品質量是確保顧客權益和店鋪利益的重要步驟。

18.答案：B

解析思路：面試時，考察應聘者的表達能力有助于評估其是否能夠勝任工作。

19.答案：D

解析思路：處理突發(fā)事件時，保持冷靜和妥善處理是避免事態(tài)惡化的關鍵。

20.答案：A

解析思路：宣傳海報是直接、高效的信息傳遞方式，適合藥店進行宣傳。

三、判斷題（10題，每題3分，共30分）

1.答案：√

解析思路：處理顧客投訴時，保持耐心和禮貌是建立信任和解決問題的前提。

2.答案：√

解析思路：員工培訓是提升服務質量的重要環(huán)節(jié)，有助于提高員工的專業(yè)知識和技能。

3.答案：√

解析思路：突發(fā)事件處理需要冷靜和迅速的反應，以減少損失和影響。

4.答案：√

解析思路：有效的宣傳可以提高顧客對藥店活動的認知，吸引更多顧客參與。

5.答案：√

解析思路：招聘時關注應聘者的工作經(jīng)驗有助于評估其是否能夠勝任崗位。

6.答案：√

解析思路：尊重顧客意愿是提供優(yōu)質服務的基本要求。

7.答案：√

解析思路：員工培訓應包括藥品知識，以確保員工能夠正確推薦和銷售藥品。

8.答案：√

解析思路：按效期排序有助于及時處理即將過期的藥品，避免浪費。

9.答案：√

解析思路：促銷活動應考慮顧客需求，以提高活動的吸引力和參與度。

10.答案：×

解析思路：處理顧客投訴時，應首先了解情況，不能立即采取退款措施，以免造成不必要的損失。

四、簡答題（2題，每題20分，共40分）

1.答案：1.耐心傾聽，了解顧客訴求；2.保持禮貌，尊重顧客；3.積極解決問題，避免推諉；4.采取有效措施，防止類似事件再次發(fā)生；5.及時總結經(jīng)驗，提高服務質量。

解析思路：處理顧客投訴時，應遵循上述原則，以確保問題的有效解決和顧客滿意度的提升。

2.答案：1.了解應聘者背景；2.考察應聘者表達能力；3.觀察應聘者情緒；4.評估應聘者工作經(jīng)驗；5.評估應聘者與團隊協(xié)作能力。

解析思路：招聘新員工時，應全面考察應聘者的各項素質，以確保其能夠適應崗位要求。

五、論述題（1題，共20分）

答案：1.加強員工培訓，提高員工綜合素質；2.建立完善的顧客投訴處理機制；3.優(yōu)化店內環(huán)境，提升顧客購物體驗；4.定期開展店內活動，增加顧客粘性；5.注重藥品質量，確保顧客用藥安全；6.加強與供應商合作，確保藥品供應穩(wěn)定。

解析思路：提升店內服務質量需要從多個方面入手，包括員工培訓