醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)匯報(bào)人：某某某醫(yī)療如何有效提升服務(wù)質(zhì)量——禮儀技巧PPT|服務(wù)技能|禮儀培訓(xùn)|醫(yī)療禮儀|窗口禮儀|20

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XCONTENTS目

錄窗口服務(wù)規(guī)范01崗中接待患者規(guī)范02工作異議、糾紛處理03在崗服務(wù)文明用語04儀表儀態(tài)規(guī)范05窗口服務(wù)規(guī)范0101

窗口服務(wù)規(guī)范接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)問候提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：對患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)招呼想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。主動(dòng)服務(wù)窗口服務(wù)五個(gè)一樣010102030405男女患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；老少患者一樣；“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：01

窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；01

致敬禮致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對參觀時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范0202

崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。02

崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……手勢禁忌一指神功遞接物品：本、卡、錢、藥品……工作異議、糾紛處理0303

工作異議、糾紛處理4%的患者會說出來0196%的患者會默默不語0290%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。03當(dāng)患者不滿意時(shí)03

禮遇時(shí)簡短的溝通01察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。02以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。03聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。04揣摩談話，探索共同點(diǎn)。05步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承在崗服務(wù)文明用語0404

醫(yī)務(wù)語言的基本原則01語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。規(guī)范性03同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。情感性04談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不

過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。分寸感02對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。保密性“醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則“04

掛號、門診收費(fèi)文明用語1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。5、您好，請把住院通知書給我看一下。6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請把醫(yī)?？ń唤o我。7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。11、這是您的結(jié)算清單，請收好。04

藥劑人員文明用語31245當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時(shí)，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。”病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時(shí)按量取藥，”“請?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請隨時(shí)來院，告訴醫(yī)生?！迸浜盟幒螅瑧?yīng)對病人講：“xx同志，這是

x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明?！碑?dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細(xì)看一下?！?4

醫(yī)院窗口服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語儀表儀態(tài)規(guī)范0505

傾聽藝術(shù)在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：01保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;02保持真誠有效的目光交流;03不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……正確的站姿05

自我形象檢查-男士男

士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？05

自我形象檢查-男士是否經(jīng)常整理？是否遮臉？女

士頭發(fā)化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？工作服拉