服務(wù)營(yíng)銷題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的哪個(gè)特性導(dǎo)致其生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行？A.無(wú)形性B.不可分離性C.易逝性D.異質(zhì)性2.服務(wù)營(yíng)銷三角形不包括以下哪一項(xiàng)？A.企業(yè)B.員工C.中間商D.顧客3.以下哪種不屬于服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分變量？A.地理變量B.人口變量C.心理變量D.產(chǎn)品變量4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1是指（）A.管理者認(rèn)識(shí)差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.服務(wù)傳遞差距D.市場(chǎng)溝通差距5.顧客對(duì)服務(wù)的期望水平主要取決于（）A.過去經(jīng)驗(yàn)B.產(chǎn)品價(jià)格C.企業(yè)規(guī)模D.員工數(shù)量6.服務(wù)定位屬于服務(wù)營(yíng)銷組合中的（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷7.服務(wù)補(bǔ)救的首要步驟是（）A.道歉B.傾聽顧客C.補(bǔ)償D.改進(jìn)8.服務(wù)藍(lán)圖的核心是（）A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.支持過程9.關(guān)系營(yíng)銷的核心是（）A.交易B.建立和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系C.提高市場(chǎng)份額D.降低成本10.服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)屬于（）A.內(nèi)部營(yíng)銷B.外部營(yíng)銷C.互動(dòng)營(yíng)銷D.關(guān)系營(yíng)銷二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的特性有（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.易逝性D.異質(zhì)性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性2.服務(wù)營(yíng)銷組合要素包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員3.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性4.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的作用有（）A.發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)B.提高服務(wù)效率C.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力D.滿足顧客需求E.降低成本5.服務(wù)企業(yè)的定價(jià)方法有（）A.成本導(dǎo)向定價(jià)B.需求導(dǎo)向定價(jià)C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)D.價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)E.心理導(dǎo)向定價(jià)6.服務(wù)溝通策略包括（）A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公共關(guān)系E.口碑營(yíng)銷7.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距包括（）A.管理者認(rèn)識(shí)差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.服務(wù)傳遞差距D.市場(chǎng)溝通差距E.顧客期望與顧客感知差距8.服務(wù)藍(lán)圖包括的區(qū)域有（）A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.支持過程E.管理層行為9.關(guān)系營(yíng)銷的層次有（）A.基本型B.響應(yīng)型C.責(zé)任型D.主動(dòng)型E.伙伴型10.服務(wù)創(chuàng)新的類型有（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.過程創(chuàng)新C.組織創(chuàng)新D.市場(chǎng)創(chuàng)新E.技術(shù)創(chuàng)新三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的無(wú)形性意味著服務(wù)不能被儲(chǔ)存。（）2.服務(wù)營(yíng)銷只需要關(guān)注外部顧客。（）3.服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)提供者的技能水平。（）4.市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的前提。（）5.服務(wù)定價(jià)通常比產(chǎn)品定價(jià)更簡(jiǎn)單。（）6.服務(wù)促銷的主要目的是提高銷售額。（）7.服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)識(shí)別服務(wù)失誤點(diǎn)。（）8.關(guān)系營(yíng)銷就是要與所有顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。（）9.服務(wù)創(chuàng)新主要是技術(shù)層面的創(chuàng)新。（）10.內(nèi)部營(yíng)銷的目的是提高員工滿意度。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)的不可分離性及其對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響。答：服務(wù)的不可分離性指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。影響：服務(wù)提供者與顧客接觸頻繁，影響服務(wù)質(zhì)量感知；服務(wù)難以大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；顧客參與影響服務(wù)過程和結(jié)果。2.簡(jiǎn)述服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟。答：步驟為：識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，分析自身和對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)；選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定能有效區(qū)別于對(duì)手的優(yōu)勢(shì)；傳播市場(chǎng)定位，通過多種營(yíng)銷手段向目標(biāo)顧客傳播定位信息。3.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距3產(chǎn)生的原因。答：原因包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不合理；員工能力不足或培訓(xùn)不夠，無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；員工激勵(lì)不足，缺乏積極性；管理監(jiān)督不力，不能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。4.簡(jiǎn)述服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性。答：能滿足顧客不斷變化的需求，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度；幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成差異化優(yōu)勢(shì)；開拓新市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額；促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何提高顧客忠誠(chéng)度。答：服務(wù)企業(yè)可通過提供高質(zhì)量服務(wù)，確保可靠性、響應(yīng)性等；建立良好顧客關(guān)系，積極溝通與互動(dòng)；進(jìn)行會(huì)員制等忠誠(chéng)度計(jì)劃，給予獎(jiǎng)勵(lì)；及時(shí)處理顧客投訴，改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升品牌形象和聲譽(yù)，來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度。2.討論服務(wù)營(yíng)銷中人員要素的重要性及管理措施。答：人員是服務(wù)的直接提供者，影響服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)，代表企業(yè)形象，對(duì)口碑傳播有作用。管理措施包括：招聘合適員工，加強(qiáng)培訓(xùn)提升技能和服務(wù)意識(shí)，建立有效激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造良好企業(yè)文化，促進(jìn)員工積極工作。3.討論新技術(shù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響及應(yīng)對(duì)策略。答：新技術(shù)改變服務(wù)生產(chǎn)和交付方式，如線上服務(wù)；提升顧客參與度和體驗(yàn)；提供更精準(zhǔn)營(yíng)銷。應(yīng)對(duì)策略：積極引入新技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析；培養(yǎng)員工新技術(shù)應(yīng)用能力；利用新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足顧客新需求。4.討論服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)遵循哪些原則。答：應(yīng)遵循及時(shí)性原則，快速響應(yīng)處理；主動(dòng)性原則，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；誠(chéng)意性原則，真誠(chéng)對(duì)待顧客；公平性原則，確保補(bǔ)償合理公平；跟蹤性原則，后續(xù)跟蹤了解顧客滿意度，確保問題徹底解決。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.D4.A5.A6.A7.B8.A9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE