信貸公司信訪問題調查規(guī)定

一、總則1.目的為規(guī)范本信貸公司信訪問題調查工作，妥善處理客戶及員工的信訪訴求，維護公司正常運營秩序，保障各方合法權益，促進公司健康發(fā)展，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于信貸公司全體員工及與公司業(yè)務相關的客戶等信訪人提出的信訪問題調查處理工作。3.指導原則遵循公正、公平、公開的原則，以事實為依據，以法律和公司規(guī)定為準繩，及時、有效地調查處理信訪問題。秉持公司“誠信為本、服務至上”的企業(yè)文化，注重社會效益與經濟效益的平衡，在解決信訪問題過程中維護公司良好形象。同時，體現(xiàn)扁平化管理理念，減少不必要的層級審批，提高調查效率。二、信訪問題受理1.信訪渠道-設立專門的信訪接待辦公室，明確辦公地點和接待時間，安排專人負責現(xiàn)場接待信訪人。-開通信訪熱線電話，并在公司官網、營業(yè)場所等顯著位置公布號碼，確保信訪人能隨時聯(lián)系。-設立信訪電子郵箱，接受信訪人的電子郵件投訴和建議。-在公司各營業(yè)網點、辦公區(qū)域設置信訪意見箱，定期收集信件。2.受理登記-對于通過各種渠道收到的信訪問題，接待人員應詳細記錄信訪人的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份（員工或客戶）、信訪事由等。-對信訪問題進行初步分類，按照涉及業(yè)務領域、緊急程度等進行區(qū)分，為后續(xù)的調查分配做好準備。-將信訪問題錄入公司信訪管理系統(tǒng)，建立電子檔案，確保信息可追溯和查詢。三、調查組織與分工1.調查小組組建-根據信訪問題的性質和復雜程度，由公司行政主管牽頭，迅速組建調查小組。調查小組成員應具備相關業(yè)務知識和調查經驗，可包括風險管理部門、業(yè)務部門、法務部門等人員。-對于較為簡單的信訪問題，可指定一名調查專員負責調查處理；對于復雜、重大的信訪問題，成立專門的跨部門調查小組，明確小組組長和成員職責分工。2.扁平化溝通協(xié)調-調查小組在調查過程中，可直接與相關部門或人員進行溝通協(xié)調，無需經過繁瑣的層級匯報。相關部門和人員應積極配合調查小組工作，及時提供所需信息和資料。-調查小組定期召開內部會議，匯報調查進展情況，討論解決調查過程中遇到的問題。如有需要，可直接向公司高層領導匯報，確保調查工作的順利推進。四、調查方法與流程1.收集證據-調查小組通過多種方式收集與信訪問題相關的證據，包括查閱業(yè)務檔案、合同文件、交易記錄、通訊記錄等書面材料。-對信訪人、相關員工、證人等進行詢問，制作詢問筆錄。詢問過程應合法、規(guī)范，保障被詢問人的合法權益。-必要時，可通過實地走訪、第三方調查機構等方式獲取更多證據信息。2.調查分析-對收集到的證據進行整理和分析，梳理信訪問題的來龍去脈，確定問題的關鍵節(jié)點和責任主體。-運用數(shù)據分析工具和方法，對涉及的信貸業(yè)務數(shù)據進行深入挖掘，查找是否存在違規(guī)操作、風險隱患等問題。-組織相關專家和業(yè)務骨干對疑難復雜問題進行研討，形成專業(yè)意見和建議。3.調查時限-對于一般信訪問題，調查小組應在接到信訪件后的5個工作日內完成調查，并提交初步調查報告。-對于復雜、重大信訪問題，經公司行政主管批準后，可適當延長調查時限，但最長不得超過20個工作日。在調查過程中，應定期向信訪人反饋調查進展情況。五、責任認定與處理1.責任認定標準-根據調查結果，依據國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度等，明確信訪問題涉及的責任主體和責任程度。責任主體包括個人、部門或多個部門。-責任程度分為輕微、一般、嚴重三個等級，具體認定標準根據公司內部規(guī)定執(zhí)行。例如，輕微責任可能是由于工作疏忽導致的一般性失誤；一般責任可能涉及違反公司部分業(yè)務流程規(guī)定；嚴重責任則可能涉及違法違規(guī)行為或給公司造成重大經濟損失和社會負面影響。2.處理措施-對于責任認定為輕微的個人，給予批評教育、警告等處理措施，并要求其在規(guī)定時間內整改問題。-對于責任認定為一般的個人或部門，除給予書面警告、扣減績效獎金等處理外，還應責令其制定詳細的整改方案，明確整改目標和期限，由公司相關部門監(jiān)督執(zhí)行。-對于責任認定為嚴重的個人或部門，依據法律法規(guī)和公司規(guī)定，給予嚴肅的紀律處分，包括但不限于辭退、解除勞動合同等，并依法追究法律責任。同時，對相關部門進行整頓，完善內部管理機制，防止類似問題再次發(fā)生。-在處理責任主體過程中，充分體現(xiàn)績效考核與人力資源管理的關聯(lián)，將責任認定結果與員工的薪酬調整、職位晉升等掛鉤，激勵員工遵守規(guī)章制度，認真履行職責。六、反饋與跟蹤1.反饋信訪人-調查結束后，調查小組應在3個工作日內將調查結果和處理意見以書面或口頭形式反饋給信訪人。反饋內容應清晰、準確，說明信訪問題的調查情況、責任認定結果以及相應的處理措施。-對于信訪人對反饋結果不滿意的情況，應認真傾聽其訴求，做好解釋溝通工作。如信訪人提出新的證據或線索，調查小組應根據實際情況決定是否重新開展調查。2.跟蹤整改情況-對被處理的責任主體和相關部門的整改情況進行跟蹤，確保整改措施落實到位。整改期限結束后，責任主體和相關部門應提交整改報告，由調查小組進行驗收。-將信訪問題的調查處理結果和整改情況納入公司內部管理檔案，作為公司改進管理、完善制度的重要參考依據。同時，對信訪問題進行定期分析總結，查找公司管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進，預防類似信訪問題的再次發(fā)生。七、信息管理與保密1.信息記錄與歸檔-對信訪問題調查處理過程中的所有信息，包括信訪件、調查記錄、證據材料、處理結果等，進行詳細記錄，并按照公司檔案管理規(guī)定進行歸檔保存。檔案保存期限根據信訪問題的重要程度和可能產生的影響確定，一般不少于5年。-建立信訪問題信息數(shù)據庫，對信訪信息進行分類統(tǒng)計和分析，為公司決策提供數(shù)據支持。通過數(shù)據分析，了解信訪問題的高發(fā)領域、原因和趨勢，以便提前采取防范措施。2.保密要求-參與信訪問題調查處理的人員應嚴格遵守保密制度，對信訪人信息、調查過程中獲取的商業(yè)秘密、敏感信息等予以保密。未經信訪人同意和公司批準，不得向任何第三方泄露相關信息。-對涉及公司核心業(yè)務、客戶隱私等重要信息的信訪問題，在調查過程中應采取嚴格的保密措施，防止信息泄露造成不良影響和損失。如因違反保密規(guī)定導致信息泄露，將依法追究相關人員的責任。八、安全生產與信訪問題關聯(lián)處理1.安全生產引發(fā)信訪問題處理-若信訪問題涉及安全生產方面，如營業(yè)場所安全隱患、信息系統(tǒng)安全漏洞等，調查小組應聯(lián)合公司安全生產管理部門共同開展調查。-對安全生產問題進行全面評估，確定問題的嚴重程度和可能對公司運營、客戶權益造成的影響。采取緊急措施消除安全隱患，保障員工和客戶的生命財產安全。-根據調查結果，按照安全生產相關法律法規(guī)和公司規(guī)定，對責任主體進行嚴肅處理，并制定長效的安全生產管理機制，防止類似問題引發(fā)信訪事件。2.信訪問題對安全生產的影響關注-在處理信訪問題過程中，關注信訪事件是否對公司安全生產秩序造成影響。如因信訪人聚集、過激行為等可能影響營業(yè)場所正常運營或信息系統(tǒng)穩(wěn)定的情況，應及時采取應急措施，維護安全生產環(huán)境。-加強與當?shù)卣嚓P部門、公安機關的溝通協(xié)調，在處理信訪問題時確保安全生產工作不受干擾，保障公司業(yè)務的正常開展。九、人文關懷與企業(yè)文化融入1.人文關懷舉措-在信訪問題調查處理過程中，注重對信訪人的人文關懷。對于因特殊困難提出信訪訴求的客戶，在依法依規(guī)處理問題的同時，積極協(xié)調相關部門和社會資源，為其提供必要的幫助和支持。-對于因工作壓力、內部矛盾等原因引發(fā)信訪問題的員工，安排專業(yè)的心理咨詢師或人力資源專員與其溝通交流，了解其內心需求，提供心理疏導和職業(yè)發(fā)展建議，幫助員工解決實際困難。2.企業(yè)文化融入-將公司“誠信為本、服務至上”的企業(yè)文化理念貫穿于信訪問題調查處理全過程。在與信訪人溝通、調查問題、處理結果等各個環(huán)節(jié)，展現(xiàn)公司的誠信態(tài)度和服務意識。-通過解決信訪問題，向員工和客戶傳遞公司積極向上的企業(yè)文化，增強員工的歸屬感和客戶的忠誠度。例如，在反饋處理結果時，向信訪人宣傳公司的發(fā)展理念和社會責任，讓信訪人感受到公司的正能量。十、監(jiān)督與考核1.內部監(jiān)督機制-公司審計部門和監(jiān)察部門對信訪問題調查處理工作進行全程監(jiān)督，檢查調查過程是否合法合規(guī)、處理結果是否公正合理。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促調查小組和相關部門進行糾正。-建立信訪問題調查處理工作的內部投訴渠道，鼓勵員工和信訪人對調查處理過程中的違規(guī)行為進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并保護舉報人權益。2.績效考核指標-將信訪問題調查處理工作納入相關部門和員工的績效考核體系。設定合理的考核指標，如調查處理的及時性、準確性、信訪人滿意度等。-根據考核結果，對在信訪問題調查處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的