民航乘務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊前言民航乘務(wù)服務(wù)是航空公司與乘客之間的“情感橋梁”，其禮儀水平直接影響乘客對品牌的認(rèn)知與信任。專業(yè)的服務(wù)禮儀不僅能提升乘客滿意度，更能塑造航空公司的高端形象。本手冊旨在規(guī)范乘務(wù)人員的服務(wù)行為，強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的禮儀流程，實(shí)現(xiàn)“安全、舒適、貼心”的服務(wù)目標(biāo)。第一章儀容儀表：職業(yè)形象的基礎(chǔ)儀容儀表是乘務(wù)人員給乘客的第一印象，需體現(xiàn)“專業(yè)、整潔、得體”的職業(yè)特質(zhì)。1.1妝容規(guī)范整體要求：自然淡雅，符合職業(yè)場景，避免濃妝艷抹。具體細(xì)節(jié)：粉底：選擇與膚色接近的色號，均勻涂抹，避免浮粉；眼影：采用大地色或淺棕色系，輕掃眼窩，增強(qiáng)眼部立體感；口紅：選擇淺紅、玫紅等低調(diào)色系，避免熒光色或深色；眉毛：修剪整齊，用眉筆勾勒自然眉形，避免過細(xì)或過濃；腮紅：輕掃蘋果肌，營造健康氣色。1.2發(fā)型規(guī)范女性：長發(fā)需盤起或扎成馬尾，發(fā)梢不得散落；短發(fā)需梳理整齊，劉海不得遮擋眼睛；避免使用夸張發(fā)飾，可選用黑色或深色發(fā)夾固定碎發(fā)。男性：短發(fā)，長度不超過耳際，不得留胡須；頭發(fā)需梳理整齊，避免蓬亂。1.3制服與配飾制服穿著：制服需合身、筆挺，無褶皺、污漬或破損；紐扣需全部扣好，不得解開領(lǐng)口或袖口；胸牌：佩戴于左胸口，位置對齊第二顆紐扣；襪子：女性穿肉色絲襪，男性穿深色襪子，避免露出腿部皮膚。配飾要求：首飾：僅限佩戴一枚戒指、一對耳釘（女性），避免手鏈、項(xiàng)鏈等夸張飾品；手表：選擇簡潔款式，表盤直徑不超過3厘米；禁止佩戴墨鏡、夸張頭飾或個性化飾品。1.4個人衛(wèi)生保持身體清潔，無汗味、體味；指甲修剪整齊，長度不超過指尖，禁止涂抹鮮艷指甲油；口腔清潔，避免口臭，工作前禁止食用大蒜、洋蔥等刺激性食物。第二章服務(wù)流程禮儀：規(guī)范操作的保障服務(wù)流程禮儀需貫穿“從登機(jī)到下機(jī)”的全環(huán)節(jié)，確保每一步都符合乘客需求與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.1預(yù)登機(jī)準(zhǔn)備客艙檢查：提前15分鐘進(jìn)入客艙，檢查座椅、安全帶、行李架等設(shè)備是否正常；物品整理：整理餐車、毛毯、枕頭等服務(wù)用品，確保擺放整齊；狀態(tài)調(diào)整：調(diào)整情緒，保持微笑，避免將個人情緒帶入工作。2.2登機(jī)問候站位要求：站在艙門右側(cè)，身體微微前傾，目光注視乘客；問候禮儀：對每位登機(jī)乘客微笑點(diǎn)頭，說：“您好，歡迎登機(jī)！”；遇到老人、兒童或殘障人士，主動上前攙扶，說：“我?guī)湍眯欣畎桑埿⌒??！?；避免低頭看手機(jī)或與同事閑聊。2.3行李協(xié)助主動詢問：看到乘客攜帶大件行李，主動說：“需要我?guī)湍判欣顔?？”；操作?guī)范：輕拿輕放，避免碰撞行李或乘客；將行李放在行李架的內(nèi)側(cè)，確保不影響其他乘客取用；放置完畢后，說：“行李已經(jīng)放好了，請您放心?！?。2.4就座引導(dǎo)手勢規(guī)范：伸出右手，掌心向上，指向座位方向，說：“您的座位在×排×座，請這邊走。”；注意事項(xiàng)：引導(dǎo)時保持與乘客的距離（約1米），避免觸碰乘客身體；遇到孕婦或行動不便的乘客，主動幫忙調(diào)整座椅靠背，說：“我?guī)湍炎握{(diào)得舒服一點(diǎn)?！?。2.5餐食服務(wù)推車禮儀：雙手扶著餐車兩側(cè)，緩慢推行，避免碰撞乘客或座椅；詢問方式：走到乘客身邊，彎腰微笑，說：“請問您需要米飯還是面條？”“需要飲料嗎？咖啡、茶還是礦泉水？”；端餐規(guī)范：用雙手端起餐盤，放在乘客小桌板上，說：“請慢用?！?；特殊需求：遇到素食、gluten-free等特殊餐食需求，提前確認(rèn)并告知乘客：“您的素食餐已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請查收。”。2.6客艙巡視頻率要求：每30分鐘巡視一次客艙；關(guān)注重點(diǎn)：觀察乘客狀態(tài)，主動詢問：“請問需要毛毯嗎？”“需要調(diào)整空調(diào)溫度嗎？”；及時清理乘客身邊的垃圾，說：“我?guī)湍找幌吕??！?；保持巡視時的安靜，避免打擾休息的乘客。2.7下機(jī)送別站位要求：站在艙門左側(cè)，微笑目送乘客；送別語：對每位下機(jī)乘客說：“感謝您乘坐本次航班，祝您旅途愉快！”；提醒事項(xiàng)：看到乘客攜帶大件行李，主動說：“請小心拿好行李，再見！”。第三章溝通與互動禮儀：情感連接的關(guān)鍵溝通是服務(wù)的核心，需通過“語言+非語言”的雙重表達(dá)，傳遞“尊重、理解、貼心”的服務(wù)理念。3.1語言溝通規(guī)范禮貌用語：全程使用敬語，避免命令式或生硬表達(dá)。例如：正確：“請您系好安全帶?！薄奥闊┠屢幌?，謝謝。”；錯誤：“把安全帶系上！”“讓開！”。傾聽技巧：專注傾聽乘客需求，保持目光交流（避免東張西望）；用點(diǎn)頭、“嗯”“我明白”等回應(yīng)，表示理解；避免打斷乘客說話，等乘客說完再回應(yīng)。反饋方式：明確回應(yīng)乘客需求，例如：“您的問題我已經(jīng)記錄，馬上幫您解決?！?；避免模糊回答，例如：“我不知道”“等一下”。3.2非語言溝通規(guī)范微笑：保持自然微笑，露出8顆牙齒，避免假笑或冷笑；眼神：與乘客交流時，目光注視對方眼睛或眉心，避免低頭或斜視；肢體動作：站立時，挺胸抬頭，雙手自然下垂或交疊放在腹部；鞠躬時，彎腰15-30度，速度緩慢，避免過快；手勢：使用手掌（而非指尖）指示方向，避免用手指指向乘客；距離：與乘客保持1-1.5米的“社交距離”，避免過于親密或疏遠(yuǎn)。3.3特殊乘客溝通技巧老年乘客：說話語速放慢，聲音提高（但避免喊叫），用親切的稱呼（如“阿姨”“叔叔”）；主動幫忙拿行李、調(diào)整座椅，說：“阿姨，我?guī)湍研欣罘藕?，您坐這里舒服嗎？”；兒童乘客：用溫和的語氣，蹲下來與兒童交流，說：“小朋友，要不要吃餅干？”；提醒家長看管好兒童，避免亂跑，說：“先生/女士，請看好小朋友，避免碰到行李架?！?；殘障乘客：尊重乘客的隱私，避免過度關(guān)注其殘障部位；主動提供必要幫助，說：“請問需要幫您推輪椅嗎？”“我?guī)湍研欣罘旁谧慌赃叀！?。第四章?yīng)急與特殊情況處理禮儀應(yīng)急情況需體現(xiàn)“冷靜、專業(yè)、同理心”，通過規(guī)范的禮儀流程，降低乘客焦慮，維護(hù)客艙秩序。4.1航班延誤處理及時告知：第一時間向乘客說明延誤原因（如天氣、機(jī)械故障）及預(yù)計起飛時間，說：“各位乘客，很抱歉由于天氣原因航班延誤，預(yù)計延誤1小時，我們會隨時更新信息。”；提供服務(wù)：為乘客提供飲用水、雜志或毛毯，說：“這是給您的飲用水，如有需要請隨時聯(lián)系我們。”；安撫情緒：遇到情緒激動的乘客，耐心傾聽，說：“我理解您的心情，我們正在盡力協(xié)調(diào)，請您稍等?！?；避免辯解：不與乘客爭論，專注于解決問題。4.2突發(fā)疾病處理保持冷靜：立即聯(lián)系機(jī)組人員（如醫(yī)生），同時安撫乘客，說：“先生/女士，您感覺怎么樣？我馬上聯(lián)系醫(yī)生過來?！?；協(xié)助休息：幫乘客調(diào)整座椅靠背，提供毛毯，說：“我?guī)湍炎握{(diào)平，蓋上毛毯會舒服一點(diǎn)。”；隱私保護(hù)：用布簾或毛毯遮擋，避免其他乘客圍觀，說：“請大家讓一讓，給這位乘客一點(diǎn)空間?！薄?.3乘客投訴處理傾聽訴求：讓乘客說完投訴內(nèi)容，不打斷，說：“我明白您的意思，您是說……對嗎？”；真誠道歉：無論責(zé)任在誰，先向乘客道歉，說：“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決?！?；解決問題：提出具體解決方案，例如：“我們會為您辦理改簽，或者提供住宿，請您選擇?！?；后續(xù)跟進(jìn)：處理完畢后，再次詢問乘客是否滿意，說：“請問這樣解決您滿意嗎？如果有其他需求，請隨時告訴我?！薄?.4客艙沖突化解中立立場：不偏袒任何一方，說：“兩位請冷靜一下，有什么問題可以慢慢說?！保环珠_調(diào)解：將沖突雙方帶到客艙后部或洗手間附近，避免影響其他乘客；尋求共識：找到雙方的共同需求，說：“大家都是為了順利出行，不如我們一起想辦法解決。”；避免激化：不使用刺激性語言，避免沖突升級。第五章職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作職業(yè)素養(yǎng)是服務(wù)禮儀的內(nèi)在支撐，需通過長期培養(yǎng)，形成“主動服務(wù)、團(tuán)隊(duì)配合”的職業(yè)習(xí)慣。5.1職業(yè)態(tài)度責(zé)任心：嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，確保乘客安全；同理心：站在乘客角度思考問題，例如：“如果我是乘客，遇到這種情況會需要什么？”；耐心：對待乘客的反復(fù)詢問，保持微笑，說：“沒關(guān)系，我再給您解釋一遍。”。5.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作交接規(guī)范：與同事交接工作時，清晰說明乘客的特殊需求，例如：“32A的乘客需要素食餐，請幫他留一份?！?；互相支持：遇到忙碌時，主動幫忙，說：“我來幫你推餐車吧?！?；溝通方式：與機(jī)組人員溝通時，使用專業(yè)術(shù)語，保持禮貌，說：“機(jī)長，客艙有位乘客需要醫(yī)療幫助，請過來一下?！?。5.3自我提升持續(xù)學(xué)習(xí)：參加公司組織的禮儀培訓(xùn)、語言培訓(xùn)（如英語、方言），提升服務(wù)技能；接受反饋：主動詢問乘客或同事的意見，說：“請問我剛才的服務(wù)有什么需要改進(jìn)的地方嗎？”；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：記錄工作中的典型案例，分析如何更好地處理，例如：“今天遇到一位投訴的乘客，下次應(yīng)該更及時地回應(yīng)他的需求。”。附錄附錄1：常用禮貌用語登機(jī)問候：“您好，歡迎登機(jī)！”；行李協(xié)助：“需要我?guī)湍判欣顔?？”；餐食服?wù)：“請問您需要米飯還是面條？”“請慢用?！?；客艙巡視：“請問需要毛毯嗎？”“需要調(diào)整空調(diào)溫度嗎？”；下機(jī)送別：“感謝您乘坐本次航班，祝您旅途愉快！”；應(yīng)急處理：“很抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決?！?。附錄2：應(yīng)急流程參考航班延誤流程：1.告知原因及預(yù)計時間；2.提供飲用水、雜志；3.安撫情緒；4.隨時更新信息；突發(fā)疾病流程：1.聯(lián)系機(jī)組人員；2.協(xié)助休息；3.保護(hù)隱私；4.后續(xù)跟進(jìn)；投訴處理流程：1.傾聽訴求；2.真誠道歉；3.解決問題；4.后續(xù)反饋。附錄3：禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表妝容自然、發(fā)型整潔、制服得體、個人衛(wèi)生良好服務(wù)流程登