2025年企業(yè)人力資源管理師（一級）技能操作試卷：員工心理援助與輔導考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（每題只有一個正確答案，請將正確答案的字母填在題號后括號內(nèi)。每題1分，共20分）1.當員工長期處于工作壓力下，出現(xiàn)情緒低落、失眠、食欲減退等癥狀時，作為HR，你首先應該采取哪種心理援助策略？（A）A.安排員工進行強制休假B.提供一對一情緒疏導C.立即調(diào)崗避開壓力源D.組織集體減壓活動2.在開展員工心理援助時，以下哪項行為最容易破壞信任關(guān)系？（B）A.鼓勵員工參加心理健康講座B.將員工心理咨詢記錄用于績效考核C.提供彈性工作制緩解壓力D.建立心理援助基金3.員工小張反映工作壓力大，但拒絕參加心理輔導。作為HR，你應該如何應對？（C）A.直接強制其參加輔導B.告知公司對此項的強制性要求C.先了解原因再提供非強制選擇D.向管理層匯報并要求處罰4.在組織心理援助培訓時，以下哪項內(nèi)容最應該放在首位？（A）A.員工壓力的自我識別方法B.心理干預的專業(yè)技術(shù)C.壓力管理的工具使用D.組織變革中的心理應對策略5.當員工遭遇突發(fā)心理危機（如親人離世）時，HR應該優(yōu)先采取什么行動？（B）A.立即通知其直屬上級B.安排專人提供心理支持C.要求其盡快提交離職申請D.組織全員悼念活動6.員工李女士反映同事經(jīng)常對其進行隱性排擠，作為HR，你應該？（C）A.告知這是個人性格問題無需干預B.直接批評該同事C.調(diào)查并安排調(diào)解會議D.建議她自行尋求法律援助7.在實施心理援助計劃時，最需要避免哪種態(tài)度？（D）A.尊重員工的隱私權(quán)B.保持專業(yè)中立立場C.提供持續(xù)的支持D.表達個人價值評判8.員工劉先生總在周五下午情緒崩潰，分析可能原因是：（A）A.工作任務分配不均導致B.個人家庭問題C.公司環(huán)境不適D.季節(jié)性情緒波動9.心理援助計劃效果評估最有效的方式是：（C）A.收集員工滿意度問卷B.觀察員工出勤率變化C.追蹤員工離職率變化D.計算培訓參與人數(shù)10.當員工表達對HR的不滿時，以下哪種回應最合適？（B）A.堅持公司制度不能通融B.先傾聽再分析問題C.轉(zhuǎn)移話題避免沖突D.直接要求其接受安排11.員工張強抱怨工作缺乏成就感，以下哪項建議最可能有效？（C）A.強調(diào)公司發(fā)展前景B.要求他調(diào)整個人期望C.提供新的發(fā)展機會D.告知這是普遍現(xiàn)象12.在處理員工心理投訴時，HR的著裝和語氣應該：（A）A.體現(xiàn)專業(yè)性和親和力B.保持嚴肅避免共情C.過度熱情引起反感D.穿著隨意顯得隨和13.員工心理援助檔案最應該：（D）A.交由人事部門統(tǒng)一管理B.存放在員工個人文件夾C.與績效考核材料合并D.由專人保密保管14.心理援助培訓中，最需要強調(diào)的技能是：（B）A.臨床診斷能力B.溝通傾聽技巧C.藥物使用知識D.精神病學理論15.當員工拒絕參與心理援助時，HR應該：（C）A.強調(diào)這是公司規(guī)定必須執(zhí)行B.威脅影響其職業(yè)發(fā)展C.了解原因提供其他幫助D.忽視該員工特殊需求16.員工心理危機干預中，以下哪項最不應該做？（D）A.確保安全環(huán)境B.提供情感支持C.安排專業(yè)轉(zhuǎn)介D.過度承諾立即解決17.在組織心理援助活動時，最應該考慮的因素是：（A）A.員工實際需求B.活動形式新穎C.管理層支持程度D.成本控制18.員工投訴同事職場霸凌時，HR應該：（C）A.先調(diào)查再處理B.告知這是個人問題C.同時保護雙方隱私D.直接處罰投訴者19.心理援助計劃中最關(guān)鍵的一環(huán)是：（B）A.制度設計B.員工參與度C.經(jīng)費投入D.媒體宣傳20.員工心理援助效果最直觀的體現(xiàn)是：（D）A.培訓參與人數(shù)B.滿意度調(diào)查分數(shù)C.員工反饋積極性D.工作場所氛圍改善二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填在題號后括號內(nèi)。每題2分，共30分）1.員工心理援助計劃應該包含哪些要素？（ABC）A.保密協(xié)議B.多渠道求助途徑C.定期效果評估D.員工自費要求2.當員工出現(xiàn)心理問題時，HR應該避免哪些行為？（ACD）A.表達個人評判B.提供專業(yè)建議C.過度追問隱私D.強調(diào)公司利益3.心理援助培訓內(nèi)容應該涵蓋哪些方面？（ABCD）A.壓力管理技巧B.情緒調(diào)節(jié)方法C.危機干預流程D.法律合規(guī)要求4.員工心理援助的常見形式包括？（BCD）A.集體相親活動B.個體咨詢C.壓力工作坊D.組織發(fā)展輔導5.在處理心理投訴時，HR需要具備哪些能力？（ABCD）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.情緒控制能力C.問題分析能力D.法律知識6.員工心理危機干預的步驟包括？（ABC）A.確認危機類型B.提供即時支持C.制定干預計劃D.要求書面承諾7.心理援助計劃實施過程中可能出現(xiàn)哪些問題？（ACD）A.員工認知不足B.資源配置過剩C.保密性受損D.效果難以量化8.員工心理援助的倫理原則包括？（ABCD）A.自愿參與B.保密責任C.不傷害原則D.專業(yè)局限9.心理援助計劃成功的關(guān)鍵因素有？（BCD）A.管理層反對B.員工信任C.持續(xù)投入D.多部門協(xié)作10.員工心理援助的常見誤區(qū)包括？（ABD）A.將其等同于治療B.認為是個人問題C.僅關(guān)注負面情緒D.忽視組織因素11.在組織心理援助活動時，應該考慮哪些資源？（ABCD）A.專業(yè)人員B.場地安排C.時間協(xié)調(diào)D.經(jīng)費預算12.員工心理援助的效果評估方法包括？（ACD）A.訪談反饋B.股票收益C.行為觀察D.離職率分析13.心理援助計劃中最需要關(guān)注的人群是？（ABCD）A.新入職員工B.高壓力崗位人員C.經(jīng)歷重大變故者D.跨部門調(diào)崗員工14.員工心理援助的常見形式有？（BCD）A.員工聚餐B.正念訓練C.組織輔導D.職業(yè)規(guī)劃15.在處理心理投訴時，HR應該：（ACD）A.傾聽而不評判B.立即做出決定C.保留溝通記錄D.及時向上匯報三、案例分析題（每題10分，共30分）1.某互聯(lián)網(wǎng)公司程序員小王連續(xù)三個月出現(xiàn)失眠、頭痛癥狀，部門主管反映他工作狀態(tài)明顯下降。上周HR組織了心理援助講座，但小王表示"這種講座沒用過"。作為HR，你如何幫助小王？（請寫出具體溝通步驟和跟進措施）我會先單獨約談小王，創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，用輕松的語氣開始："小王，最近看你狀態(tài)不太好，是不是遇到什么煩心事了？"我會先傾聽他的真實想法，可能他只是需要有人能理解他。等他說完，我會說："我注意到你提到講座沒效果，能具體說說為什么嗎？"這樣能讓他感受到被尊重。接下來我會分析："你反映的癥狀可能是工作壓力導致的，我們確實可以提供更個性化的幫助。"然后我會提出具體方案："除了講座，我們還可以安排一對一的心理咨詢，或者調(diào)整你的工作任務強度。你覺得哪種方式更適合你？"最后，我會強調(diào)："所有溝通都絕對保密，公司會持續(xù)關(guān)注你的情況。"后續(xù)我會每周跟進一次，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合調(diào)整工作安排。2.市場部員工小李最近頻繁向HR投訴同事小張"故意針對她"，但小張否認有此行為。小李情緒激動，甚至提出要求"必須調(diào)離這個團隊"。作為HR，你如何處理這個情況？（請寫出調(diào)查步驟和處理建議）我會先分別與小李和小張進行單獨談話。對小李，我會說："我理解你現(xiàn)在的感受，能詳細說說具體發(fā)生了什么嗎？"我會詳細記錄她的描述，但不會表露立場。對小張，我會用中性語氣問："小李反映有矛盾，你這邊有什么看法？"等他解釋后，我會說："為了全面了解情況，我們可能需要觀察一下工作互動。"接著我會安排他們暫時分開工作幾天，同時組織第三方同事進行匿名觀察。調(diào)查結(jié)束后，我會分別反饋："小李，感謝你的坦誠，我們會持續(xù)關(guān)注這個情況。"同時向小張說明："經(jīng)過觀察，發(fā)現(xiàn)你們確實存在溝通問題。"最后我會提出解決方案："建議你們參加一次沖突調(diào)解培訓，HR也會定期跟進。"如果矛盾依然嚴重，我會考慮調(diào)整崗位，但會明確這是為了保護雙方。3.銷售總監(jiān)老陳突然提出要離職，理由是"感覺不到公司重視"。但據(jù)銷售團隊反映，老陳最近經(jīng)常在會議上表達不滿，甚至拒絕參加公司活動。作為HR，你接到老陳的離職通知后如何應對？（請寫出處理流程和挽留策略）我會先和老陳進行正式談話："陳總，聽說你考慮離職，能具體談談原因嗎？"我會認真傾聽他的訴求，可能他只是需要被認可。等他說完后，我會分析："我理解你對成就感的追求，公司確實需要更多關(guān)注優(yōu)秀員工。"接著我會提出挽留方案："如果我們能滿足你提出的條件，你愿意再考慮一段時間嗎？"具體措施包括：立即安排一次高管團隊會議認可他的貢獻；調(diào)整銷售目標使其更具挑戰(zhàn)性；提供新的培訓機會；增加團隊建設活動。同時我會私下與銷售團隊溝通："老陳最近情緒波動大，請大家多支持。"最后我會說："我們一周后再確認決定，這段時間HR會全力配合。"如果挽留失敗，我會做好離職交接工作，并分析原因改進管理。四、簡答題（每題15分，共30分）1.請結(jié)合實際案例，說明心理援助計劃實施過程中最容易出現(xiàn)哪些問題，以及如何規(guī)避這些風險？最容易出現(xiàn)的問題首先是員工認知不足。比如某制造企業(yè)試點心理援助時，很多工人認為"這是給有問題的人準備的"，導致參與率低。解決方案是：前期通過車間廣播、班前會反復強調(diào)這是正常福利，并邀請員工代表體驗服務。其次是保密性受損。有個案例是HR把咨詢記錄發(fā)給直線經(jīng)理，導致員工離職。規(guī)避方法是：在入職培訓就簽署保密協(xié)議，明確規(guī)定只有特殊法律要求才能披露。第三是效果難以量化。某IT公司投入心理援助預算后，無法證明對績效提升的作用。改進方法是：設置對照組，跟蹤離職率、缺勤率等指標變化。最后是資源不足。有個企業(yè)心理顧問只服務高管，基層員工求助無門。正確做法是：按比例配備專業(yè)人員，并開發(fā)線上咨詢渠道。我曾在汽車行業(yè)推廣時，通過發(fā)放"情緒急救包"小冊子，圖文并茂說明常見壓力應對方法，效果就很好。2.員工遭遇心理危機時，HR應該如何啟動快速干預流程？請描述具體步驟和注意事項。首先要立即響應。比如員工突然透露親人去世，我會立刻放下手頭工作過去陪伴，說："我聽到這個消息很難過，需要你傾訴嗎？"第二步是評估風險。如果員工情緒失控，我會帶他到安靜場所，問："你現(xiàn)在最擔心什么？有沒有傷害自己或他人的想法？"第三步是提供支持。對剛失業(yè)的員工，我會說："公司會安排同事幫忙完成手頭工作，你先休息一下。"同時協(xié)調(diào)心理顧問準備介入。第四步是資源鏈接。給遭遇家庭變故的員工提供法律援助和社區(qū)資源信息。注意事項包括：不能承諾立即解決所有問題，比如"下周一切都會好起來"；避免說教，比如"你應該積極面對"；注意肢體語言，保持適當距離；如果情況嚴重，要立即聯(lián)系專業(yè)機構(gòu)。我在處理員工抑郁自傷案例時，發(fā)現(xiàn)最有效的是連續(xù)三天每天發(fā)信息關(guān)心，比如"今天天氣不錯，適合散步，要不要一起去？"這種微小的關(guān)懷能傳遞支持。本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.A解析：對于長期壓力癥狀，強制休假是最后手段，首先需要的是情緒疏導建立信任，其他選項或治標不治本或過于強硬2.B解析：心理咨詢記錄屬于高度敏感信息，用于績效會嚴重破壞信任，其他選項都是正向的援助行為3.C解析：拒絕輔導可能出于多種原因，需要先了解再提供選擇，直接強制或告知強制性會適得其反4.A解析：自我識別是心理援助的基礎，其他內(nèi)容更偏向?qū)I(yè)干預，員工需要先認識壓力5.B解析：突發(fā)危機需要立即提供支持，其他選項都存在延誤風險6.C解析：職場霸凌需要專業(yè)調(diào)解，直接批評或告知個人問題都會激化矛盾7.D解析：心理援助應保持中立，表達個人評判會失去信任8.A解析：特定時間點情緒崩潰往往與工作負荷直接相關(guān)，其他可能性需要進一步觀察9.C解析：離職率是長期效果最直觀指標，其他指標可能存在滯后性10.B解析：傾聽是建立信任的第一步，其他回應方式或太強硬或轉(zhuǎn)移焦點11.C解析：提供發(fā)展機會能重建成就感，其他選項過于被動12.A解析：專業(yè)親和力能建立信任，其他選項可能傳遞不專業(yè)或冷漠信號13.D解析：心理檔案高度敏感，必須專人保密保管，其他方式存在泄露風險14.B解析：溝通技巧是HR最需要的心理能力，其他技能更偏專業(yè)咨詢15.C解析：了解原因才能提供有效幫助，其他方式可能加劇問題16.D解析：心理危機無法立即解決，過度承諾會失去信任17.A解析：員工需求是計劃成功關(guān)鍵，其他因素可能影響但不是核心18.C解析：處理職場霸凌需要保護雙方隱私，其他方式可能傷害任何一方19.B解析：員工參與度決定計劃效果，其他因素是重要條件但非核心20.D解析：氛圍改善是長期效果體現(xiàn)，其他指標更短期或間接答案分布：A8B7C5D10二、多項選擇題答案及解析1.ABC解析：心理援助計劃必須包含保密條款、多渠道求助、效果評估，自費要求不合理2.ACD解析：表達評判、過度追問、強調(diào)公司利益都會破壞信任，專業(yè)建議是必要的3.ABCD解析：壓力管理、情緒調(diào)節(jié)、危機干預、法律合規(guī)都是必要內(nèi)容，相親活動無關(guān)4.BCD解析：個體咨詢、壓力工作坊、組織輔導都是常見形式，集體相親無關(guān)5.ABCD解析：溝通協(xié)調(diào)、情緒控制、問題分析、法律知識都是HR必備能力6.ABC解析：確認危機類型、提供即時支持、制定干預計劃是標準步驟，書面承諾不必要7.ACD解析：員工認知不足、保密性受損、效果難以量化是常見問題，資源配置過剩反常8.ABCD解析：自愿參與、保密責任、不傷害原則、專業(yè)局限都是倫理核心9.BCD解析：員工信任、持續(xù)投入、多部門協(xié)作是成功關(guān)鍵，管理層反對非關(guān)鍵10.ABD解析：將心理援助等同于治療、認為是個人問題、忽視組織因素都是常見誤區(qū)11.ABCD解析：專業(yè)人員、場地安排、時間協(xié)調(diào)、經(jīng)費預算都是必要資源12.ACD解析：訪談反饋、行為觀察、離職率分析都是有效評估方法，股票收益無關(guān)13.ABCD解析：新入職、高壓力崗位、經(jīng)歷變故、跨部門調(diào)崗員工都是關(guān)注重點14.BCD解析：正念訓練、組織輔導、職業(yè)規(guī)劃都是常見形式，員工聚餐無關(guān)15.ACD解析：傾聽不評判、保留溝通記錄、及時向上匯報是正確處理方式，立即做決定太草率答案分布：ABCD10ABC8ABD7BCD6ACD5三、案例分析題答案及解析1.答案要點：（1）溝通步驟：先建立信任的傾聽式溝通，再分析問題提出解決方案，最后明確后續(xù)支持（2）跟進措施：安排一對一咨詢、協(xié)調(diào)調(diào)整工作強度、持續(xù)關(guān)注情緒變化解析思路：正確處理需要先建立信任，通過傾聽了解真實需求，然后提供針對性方案，最后強調(diào)持續(xù)支持。關(guān)鍵在于個性化而非標準化，需要HR展現(xiàn)同理心和行動力。我曾在金融行業(yè)處理過類似案例，發(fā)現(xiàn)程序員往往需要被尊重技術(shù)能力，通過安排技術(shù)專家參與咨詢效果更好。2.答案要點：（1）調(diào)查步驟：分別單獨談話、安排第三方觀察、記錄完整信息（2）處理建議：建議沖突調(diào)解培訓、定期跟進情況、必要時調(diào)整崗位解析思路：職場矛盾處理需