消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與信用合作社內(nèi)部投訴處理培訓(xùn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提高信用合作社員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部投訴處理能力，確保合規(guī)操作，提升服務(wù)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益不包括以下哪項(xiàng)？

A.安全權(quán)

B.知情權(quán)

C.價(jià)格權(quán)

D.質(zhì)量權(quán)

2.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)首先做到什么？

A.耐心聽取

B.直接拒絕

C.拖延處理

D.拒不承認(rèn)

3.消費(fèi)者投訴的主要途徑不包括以下哪項(xiàng)？

A.電話

B.信函

C.傳真

D.微信

4.以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利？

A.公平交易權(quán)

B.依法求償權(quán)

C.獲得賠償權(quán)

D.隱私權(quán)

5.信用合作社在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在多少時(shí)間內(nèi)給予正式答復(fù)？

A.24小時(shí)內(nèi)

B.3個(gè)工作日內(nèi)

C.5個(gè)工作日內(nèi)

D.7個(gè)工作日內(nèi)

6.以下哪項(xiàng)不屬于信用合作社內(nèi)部投訴處理的基本原則？

A.公平公正

B.及時(shí)高效

C.秘密處理

D.逐級(jí)上報(bào)

7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全受法律保護(hù)，以下哪項(xiàng)不屬于人身、財(cái)產(chǎn)安全？

A.銀行賬戶安全

B.身份信息安全

C.生命安全

D.財(cái)產(chǎn)投資安全

8.信用合作社員工在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)避免使用以下哪種語言？

A.誠(chéng)懇禮貌

B.粗暴無禮

C.專業(yè)術(shù)語

D.溫和耐心

9.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者投訴處理過程中可能涉及到的證據(jù)？

A.消費(fèi)者身份證件

B.交易憑證

C.監(jiān)控錄像

D.賬戶余額查詢結(jié)果

10.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如需調(diào)查核實(shí)，應(yīng)在多少時(shí)間內(nèi)完成？

A.24小時(shí)內(nèi)

B.3個(gè)工作日內(nèi)

C.5個(gè)工作日內(nèi)

D.7個(gè)工作日內(nèi)

11.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者投訴的主要原因？

A.服務(wù)態(tài)度差

B.產(chǎn)品質(zhì)量問題

C.操作失誤

D.優(yōu)惠活動(dòng)宣傳誤導(dǎo)

12.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何記錄投訴內(nèi)容？

A.口頭記錄

B.電子記錄

C.筆記本記錄

D.紙質(zhì)記錄

13.以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果？

A.消費(fèi)者滿意

B.消費(fèi)者不滿意

C.訴訟解決

D.撤訴

14.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何與消費(fèi)者溝通？

A.一邊倒的辯解

B.冷嘲熱諷

C.傾聽為主，適當(dāng)解釋

D.拒不溝通

15.以下哪項(xiàng)不屬于信用合作社內(nèi)部投訴處理的后續(xù)工作？

A.分析原因

B.制定改進(jìn)措施

C.整改落實(shí)

D.投訴者滿意

16.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供哪些信息？

A.商品或服務(wù)的價(jià)格

B.商品或服務(wù)的質(zhì)量

C.經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系方式

D.以上都是

17.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部責(zé)任，應(yīng)如何處理？

A.直接上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

B.隱瞞不報(bào)

C.私下處理

D.公開處理

18.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的基本原則？

A.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與保護(hù)經(jīng)營(yíng)者權(quán)益相結(jié)合

B.公正、公平、公開

C.及時(shí)、高效、便民

D.維護(hù)社會(huì)公共利益

19.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如消費(fèi)者提出要求，應(yīng)如何處理？

A.拒絕滿足

B.適當(dāng)滿足

C.全面滿足

D.逐步滿足

20.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)符合哪些要求？

A.合法

B.合格

C.合適

D.以上都是

21.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待消費(fèi)者的個(gè)人信息？

A.公開信息

B.保密信息

C.隨意泄露

D.部分保密

22.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.接待投訴

B.調(diào)查核實(shí)

C.溝通協(xié)調(diào)

D.掛號(hào)登記

23.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供哪些服務(wù)？

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后服務(wù)

D.以上都是

24.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何確保投訴處理的公正性？

A.由消費(fèi)者選擇處理人員

B.由領(lǐng)導(dǎo)指定處理人員

C.由投訴處理部門指定處理人員

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利？

A.依法求償權(quán)

B.依法監(jiān)督權(quán)

C.依法知情權(quán)

D.依法參與權(quán)

26.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如消費(fèi)者提出調(diào)解，應(yīng)如何處理？

A.直接拒絕

B.盡量調(diào)解

C.強(qiáng)制調(diào)解

D.拖延調(diào)解

27.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供哪些保障？

A.商品質(zhì)量保障

B.服務(wù)質(zhì)量保障

C.信息安全保障

D.以上都是

28.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待消費(fèi)者的意見和建議？

A.忽視不計(jì)

B.認(rèn)真聽取

C.拒絕采納

D.部分采納

29.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者投訴處理的目標(biāo)？

A.消費(fèi)者滿意

B.信用合作社形象提升

C.法律法規(guī)遵守

D.財(cái)務(wù)損失最小化

30.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供哪些服務(wù)？

A.退換貨服務(wù)

B.維修服務(wù)

C.咨詢服務(wù)

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：

A.公平公正

B.及時(shí)高效

C.保護(hù)消費(fèi)者隱私

D.維護(hù)信用合作社形象

2.消費(fèi)者投訴處理的基本程序包括：

A.接待投訴

B.調(diào)查核實(shí)

C.處理決定

D.后續(xù)跟蹤

3.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者基本權(quán)利？

A.安全權(quán)

B.知情權(quán)

C.自主選擇權(quán)

D.依法求償權(quán)

4.信用合作社員工在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)包括：

A.耐心傾聽

B.專業(yè)知識(shí)

C.溝通能力

D.誠(chéng)信意識(shí)

5.以下哪些情況可能引發(fā)消費(fèi)者投訴？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.交易過程不透明

D.隱私泄露

6.信用合作社內(nèi)部投訴處理的流程包括：

A.投訴登記

B.分派處理

C.調(diào)查核實(shí)

D.結(jié)果反饋

7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)包括：

A.公平交易

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.保護(hù)消費(fèi)者隱私

D.依法提供商品和服務(wù)

8.以下哪些是消費(fèi)者投訴處理中可能用到的證據(jù)？

A.交易憑證

B.消費(fèi)者陳述

C.監(jiān)控錄像

D.第三方鑒定報(bào)告

9.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行內(nèi)部溝通？

A.及時(shí)溝通

B.保密溝通

C.逐級(jí)溝通

D.明確責(zé)任

10.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的法律責(zé)任？

A.罰款

B.賠償損失

C.沒收違法所得

D.行政拘留

11.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何處理消費(fèi)者的投訴建議？

A.認(rèn)真聽取

B.及時(shí)回復(fù)

C.適當(dāng)采納

D.忽視不計(jì)

12.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保護(hù)措施？

A.法律法規(guī)保護(hù)

B.行政監(jiān)管保護(hù)

C.社會(huì)監(jiān)督保護(hù)

D.信用記錄保護(hù)

13.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何處理投訴處理過程中的爭(zhēng)議？

A.建立爭(zhēng)議解決機(jī)制

B.依法依規(guī)處理

C.維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

D.保護(hù)信用合作社利益

14.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者投訴處理要求？

A.及時(shí)處理

B.公開透明

C.合法合規(guī)

D.誠(chéng)實(shí)守信

15.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)分析？

A.定期統(tǒng)計(jì)

B.分析原因

C.提出改進(jìn)措施

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

16.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益包括：

A.人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

B.知情權(quán)

C.自主選擇權(quán)

D.獲得賠償權(quán)

17.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何確保投訴處理的客觀性？

A.中立立場(chǎng)

B.公正處理

C.全面調(diào)查

D.證據(jù)確鑿

18.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者投訴處理原則？

A.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

B.公平公正

C.及時(shí)高效

D.維護(hù)社會(huì)秩序

19.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待消費(fèi)者的投訴記錄？

A.保密處理

B.不得泄露

C.不得用于其他用途

D.不得用于評(píng)價(jià)員工績(jī)效

20.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者投訴處理效果？

A.消費(fèi)者滿意

B.問題解決

C.改進(jìn)服務(wù)

D.提升形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是我國(guó)第一部專門保護(hù)______權(quán)益的法律。

2.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)遵循______原則，確保處理過程的公正性。

3.消費(fèi)者投訴的主要途徑包括______、信函、傳真等。

4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全受法律______。

5.信用合作社在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在______內(nèi)給予正式答復(fù)。

6.信用合作社內(nèi)部投訴處理的基本原則包括______、及時(shí)高效、保護(hù)消費(fèi)者隱私等。

7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者基本權(quán)利不包括______。

8.信用合作社員工在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)具備______、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等素質(zhì)。

9.消費(fèi)者投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______、調(diào)查核實(shí)、處理決定等。

10.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待消費(fèi)者的個(gè)人信息？應(yīng)______處理。

11.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供______信息。

12.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部責(zé)任，應(yīng)______處理。

13.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)包括______、誠(chéng)實(shí)守信、保護(hù)消費(fèi)者隱私等。

14.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的法律責(zé)任？包括______、賠償損失等。

15.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何處理消費(fèi)者的投訴建議？應(yīng)______聽取。

16.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保護(hù)措施包括______、行政監(jiān)管保護(hù)、社會(huì)監(jiān)督保護(hù)等。

17.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何處理投訴處理過程中的爭(zhēng)議？應(yīng)______解決。

18.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者投訴處理要求？包括______、公開透明等。

19.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)分析？應(yīng)______統(tǒng)計(jì)。

20.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益包括______、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等。

21.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何確保投訴處理的客觀性？應(yīng)______立場(chǎng)。

22.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者投訴處理原則？包括______、維護(hù)社會(huì)秩序等。

23.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待消費(fèi)者的投訴記錄？應(yīng)______處理。

24.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者投訴處理效果？包括______、提升形象等。

25.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行內(nèi)部溝通？應(yīng)______溝通。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不公開處理結(jié)果。（）

2.消費(fèi)者投訴處理過程中，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息。（）

4.信用合作社員工在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不使用專業(yè)術(shù)語。（）

5.消費(fèi)者投訴處理過程中，可以不進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（）

6.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不保護(hù)消費(fèi)者的隱私。（）

7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的質(zhì)量保證。（）

8.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不提供正式的答復(fù)。（）

9.消費(fèi)者投訴處理過程中，可以不與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。（）

10.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不記錄投訴處理的結(jié)果。（）

11.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的價(jià)格信息。（）

12.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（）

13.消費(fèi)者投訴處理過程中，可以不進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)分析。（）

14.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不保護(hù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。（）

15.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的售后服務(wù)。（）

16.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不進(jìn)行內(nèi)部溝通。（）

17.消費(fèi)者投訴處理過程中，可以不提供證據(jù)確鑿的處理結(jié)果。（）

18.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不制定改進(jìn)措施。（）

19.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的合理使用說明。（）

20.信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以不維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的消費(fèi)者主要權(quán)利，并說明信用合作社在保護(hù)這些權(quán)利方面應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析信用合作社在處理消費(fèi)者投訴時(shí)可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.請(qǐng)論述信用合作社如何通過內(nèi)部投訴處理培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力。

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)信用合作社建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的看法，并提出一些建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：

某信用合作社在辦理一筆貸款業(yè)務(wù)時(shí)，由于工作人員操作失誤，導(dǎo)致貸款金額錯(cuò)誤，多發(fā)放了貸款。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)并投訴后，信用合作社的處理流程如下：

（1）接到投訴后，工作人員未立即記錄投訴內(nèi)容。

（2）經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)是操作失誤導(dǎo)致。

（3）與客戶溝通，承認(rèn)錯(cuò)誤并提出解決方案。

（4）客戶對(duì)解決方案不滿意，要求更高額度的賠償。

請(qǐng)分析該案例中信用合作社在消費(fèi)者投訴處理中存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例二：

某信用合作社推出了一款新的存款產(chǎn)品，但在宣傳中未明確告知客戶產(chǎn)品的具體利率和條件。部分客戶在購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)自己的利益受損，遂向信用合作社投訴。

（1）信用合作社在接到投訴后，迅速成立了專門的調(diào)查小組。

（2）調(diào)查小組經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在宣傳不充分的問題。

（3）信用合作社向客戶公開道歉，并承諾將改進(jìn)宣傳方式，確?？蛻魴?quán)益。

（4）針對(duì)受影響的客戶，信用合作社提出了一項(xiàng)補(bǔ)償方案。

請(qǐng)分析該案例中信用合作社在消費(fèi)者投訴處理中的做法，并評(píng)價(jià)其處理效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.D

4.D

5.B

6.D

7.D

8.B

9.D

10.C

11.D

12.D

13.D

14.C

15.D

16.D

17.A

18.D

19.C

20.D

21.B

22.D

23.D

24.A

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.消費(fèi)者

2.公平公正

3.電話

4.法律保護(hù)

5.3個(gè)工作日內(nèi)

6.保護(hù)消費(fèi)者隱私

7.知情權(quán)

8.耐心傾聽

9.調(diào)查核實(shí)

10.保密

11.真實(shí)

12.依法依規(guī)

13.公平交易、誠(chéng)實(shí)守信、保護(hù)消費(fèi)者隱私

14.罰款、賠償損失、沒收違法所得、行政拘留

15.認(rèn)真聽取

16.法律法規(guī)保護(hù)、行政監(jiān)管保護(hù)、社會(huì)監(jiān)督保護(hù)、信用記錄保護(hù)

17.依法依規(guī)

18.及時(shí)處理、公開透明、合法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信

19.定期

20.人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、依法求償權(quán)

21.中立

22.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、公平公正、維護(hù)社會(huì)秩序

23.保密

24.消費(fèi)者滿意、問題解決、改進(jìn)服務(wù)、提升形象

25.及時(shí)

四、判斷題

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