酒店前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程手冊一、前言（一）手冊目的本手冊旨在規(guī)范酒店前臺服務(wù)流程，確保服務(wù)的一致性、專業(yè)性與客戶滿意度。通過明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理流程及服務(wù)禮儀，幫助前臺員工快速掌握服務(wù)技能，提升酒店整體服務(wù)品質(zhì)。（二）適用范圍本手冊適用于酒店所有前臺員工（含實習(xí)生、兼職人員），涵蓋預(yù)訂、接待、入住、客務(wù)、離店及后續(xù)跟進(jìn)全流程。二、核心服務(wù)流程（一）預(yù)訂確認(rèn)流程流程目標(biāo)：確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確，提前滿足客人需求，減少到店糾紛。操作步驟：1.信息核查：收到預(yù)訂后（官網(wǎng)、OTA、電話等渠道），立即核對關(guān)鍵信息：客人姓名、入住/離店日期、房型、數(shù)量、聯(lián)系方式、特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房、dietaryrequirements）。若信息缺失，及時聯(lián)系客人補(bǔ)充（如“您好，請問您的預(yù)訂中未注明是否需要無煙房，方便確認(rèn)一下嗎？”）。2.特殊需求確認(rèn)：對客人提出的特殊需求（如輪椅、嬰兒浴盆、生日布置），需與相關(guān)部門（客房部、工程部、餐飲部）確認(rèn)能否滿足，并在預(yù)訂系統(tǒng)中標(biāo)注。若無法滿足，需提前告知客人并提供替代方案（如“非常抱歉，您需要的嬰兒床已預(yù)訂滿，我們可以為您提供折疊床，是否可以接受？”）。3.發(fā)送確認(rèn)函：確認(rèn)所有信息無誤后，通過客人預(yù)留的聯(lián)系方式（短信/郵件）發(fā)送確認(rèn)函，內(nèi)容包括：預(yù)訂編號、入住日期、房型、特殊需求、酒店地址、前臺電話、入住須知（如“請攜帶有效證件辦理入住，押金為房費的1.5倍”）。4.跟進(jìn)未回復(fù)：若客人未在24小時內(nèi)回復(fù)確認(rèn)函，需再次通過電話提醒（如“您好，這里是XX酒店前臺，請問您收到我們的預(yù)訂確認(rèn)函了嗎？如有問題請隨時聯(lián)系我們”）。（二）到店接待流程流程目標(biāo)：給客人留下良好第一印象，快速引導(dǎo)其辦理入住。操作步驟：1.起身迎接：客人進(jìn)入前臺視線（或距離前臺1.5米內(nèi)）時，立即起身，保持微笑，目光注視客人眼部（避免直視）。問候語：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是辦理入住嗎？”（若客人攜帶行李，可主動詢問：“需要幫您拿行李嗎？”）。2.詢問預(yù)訂信息：若客人有預(yù)訂，詢問：“請問您的預(yù)訂人姓名是？”或“請問您的預(yù)訂編號是？”；若客人未預(yù)訂，詢問：“請問您需要什么房型？入住幾晚？”。引導(dǎo)客人就座（若前臺有等待區(qū)），并提供飲品（如“請坐，這是給您的礦泉水”）。3.核對身份：請客人出示有效證件（身份證、護(hù)照等），核對姓名與預(yù)訂信息一致。（三）入住辦理流程流程目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確完成入住手續(xù)，提醒客人注意事項，提升入住體驗。操作步驟：1.確認(rèn)入住信息：告知客人：“您好，您預(yù)訂的是XX房型，入住日期是XX至XX，共XX晚，對嗎？”確認(rèn)客人人數(shù)（如“請問您房間住幾位？”），并提醒：“根據(jù)規(guī)定，每間房最多入住2位成人（或按酒店政策調(diào)整）?！?.收取押金：告知客人押金金額（如“房費是XX元/晚，押金需要收取XX元，請問您用現(xiàn)金還是信用卡預(yù)授權(quán)？”）。信用卡預(yù)授權(quán)：請客人簽字確認(rèn)預(yù)授權(quán)金額，并告知“離店時會自動解凍”；現(xiàn)金押金：開具押金收據(jù)（注明金額、日期、客人姓名）。3.發(fā)放房卡：雙手遞交房卡（房卡正面朝上，號碼朝向客人），告知：“這是您的房卡，房間號是XX樓XX號，電梯在那邊（手勢指引）?！碧嵝炎⒁馐马棧骸胺靠ㄕ埻咨票９?，丟失需賠償XX元（根據(jù)酒店政策）?！薄熬频昵芭_24小時服務(wù)，有需要請隨時聯(lián)系?！薄霸绮蜁r間是7:00-10:00，地點在一樓餐廳?！?.送別客人：微笑點頭，說：“祝您入住愉快！”（若客人攜帶行李，可主動幫其提至電梯口）。（四）客務(wù)服務(wù)流程流程目標(biāo)：及時響應(yīng)客人需求，解決問題，提升客人滿意度。操作步驟：1.咨詢處理：接聽咨詢電話：3聲內(nèi)接聽，問候：“您好，XX酒店前臺，請問有什么可以幫您？”；解答客人問題（如“請問酒店附近有地鐵站嗎？”“地鐵站在酒店出門左轉(zhuǎn)500米處，步行約10分鐘”）；確認(rèn)客人理解后，說：“請問還有其他需要幫助的嗎？”；結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快！”?，F(xiàn)場咨詢：客人到前臺咨詢時，停下手中工作，專注傾聽，解答后確認(rèn)：“請問我說明白了嗎？”。2.訴求處理：傾聽：讓客人把話說完，不要打斷（如“您請講，我在聽”）。道歉：表達(dá)同理心（如“非常抱歉給您帶來不便，我理解您的心情”）。記錄：詳細(xì)記錄客人訴求（姓名、房間號、訴求內(nèi)容、時間），如“1005房李先生，房間空調(diào)不涼，要求維修”。解決：立即聯(lián)系相關(guān)部門（如工程部維修空調(diào)、客房部調(diào)換房間）；若無法立即解決，告知客人處理時間（如“我們會在30分鐘內(nèi)派工作人員過去，請您稍等”）。跟進(jìn)：處理完成后，電話確認(rèn)客人是否滿意（如“李先生，您房間的空調(diào)已經(jīng)修好了，請問現(xiàn)在溫度合適嗎？”）。反饋：將處理結(jié)果記錄在客史檔案中（如“李先生對空調(diào)維修結(jié)果滿意”）。（四）離店結(jié)算流程流程目標(biāo)：快速準(zhǔn)確完成結(jié)算，提升客人離店體驗。操作步驟：1.迎接客人：客人到前臺時，起身微笑問候：“您好，請問是辦理離店嗎？”。收取房卡（若客人丟失，按酒店政策收取賠償費）。2.核對消費信息：調(diào)出客人賬單，核對房費、餐飲費、雜費（如電話費、迷你吧消費）等，確認(rèn)無誤后告知客人：“您的總消費是XX元，其中房費XX元，餐飲費XX元，請問對嗎？”。3.確認(rèn)支付方式：詢問客人支付方式（現(xiàn)金、信用卡、微信/支付寶），完成支付。若客人用信用卡預(yù)授權(quán)，取消預(yù)授權(quán)并打印簽購單（請客人簽字確認(rèn)）。4.打印賬單：打印詳細(xì)賬單，雙手遞給客人：“這是您的賬單，請簽字確認(rèn)?！?。5.退還押金：若客人支付了現(xiàn)金押金，退還押金并說：“這是您的押金，共計XX元，請清點?！?。6.詢問體驗：禮貌詢問：“請問您對本次入住還滿意嗎？有什么建議可以告訴我們？”（若客人提出建議，記錄并感謝：“感謝您的建議，我們會改進(jìn)的”）。7.送別客人：微笑送別：“感謝您的光臨，期待下次再來！”（若客人攜帶行李，可主動幫其提至門口）。（五）后續(xù)跟進(jìn)流程流程目標(biāo)：收集客評，更新客史檔案，改進(jìn)服務(wù)。操作步驟：1.收集客評：2.更新客史檔案：將客人的偏好、特殊需求記錄在客史檔案中（如“李先生喜歡無煙房、蕎麥枕頭，下次入住需提前準(zhǔn)備”）。3.分析客評：每周匯總客評，總結(jié)優(yōu)點（如“前臺服務(wù)熱情”）和不足（如“辦理入住速度慢”），提交給酒店管理層，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。三、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.制服：制服整潔無褶皺，紐扣齊全，工牌佩戴在左胸口（離肩膀10cm處）。2.發(fā)型：頭發(fā)整齊，男性頭發(fā)不超過耳際，女性頭發(fā)扎起或盤起（避免散落）。3.妝容：女性化淡妝（眼影、口紅顏色自然），男性面部清潔（無胡須）。4.飾品：不戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可戴簡單項鏈或耳釘。5.指甲：指甲修剪整齊（長度不超過指尖），無染色。（二）溝通表達(dá)規(guī)范1.禮貌用語：常用“請”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等禮貌用語，避免使用“喂”“不知道”“隨便”等不禮貌詞匯。2.語氣：親切溫和，語速適中（避免過快或過慢），避免使用專業(yè)術(shù)語（如“預(yù)授權(quán)”可解釋為“信用卡凍結(jié)押金”）。3.傾聽：專注傾聽客人說話，點頭表示理解（避免東張西望或打斷客人）。（三）系統(tǒng)操作規(guī)范1.熟練使用PMS系統(tǒng)：準(zhǔn)確錄入客人信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式等），及時更新房態(tài)（如“入住”“離店”“維修”）。2.避免錯誤：錄入信息時仔細(xì)核對，避免拼寫錯誤（如客人姓名“張三”不要寫成“張山”）；修改預(yù)訂信息時，確認(rèn)客人需求后再操作。3.數(shù)據(jù)安全：保護(hù)客人隱私，不泄露客人信息（如身份證號、聯(lián)系方式）；離開前臺時，鎖定系統(tǒng)（避免他人操作）。（四）物品管理規(guī)范1.房卡：房卡編號管理，發(fā)放時核對房間號（避免發(fā)錯）；回收后消毒并放回指定位置。2.單據(jù)：賬單、預(yù)授權(quán)簽購單等單據(jù)分類存放（按日期或客人姓名排序），保留至規(guī)定期限（如3個月）。3.設(shè)備：前臺設(shè)備（電腦、打印機(jī)、電話）定期檢查維護(hù)，若出現(xiàn)故障，及時聯(lián)系IT部門維修（避免影響服務(wù)）。四、應(yīng)急場景處理流程（一）預(yù)訂沖突處理場景：客人到店后，發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)訂記錄（或預(yù)訂信息與實際不符）。操作步驟：1.道歉安撫：“非常抱歉，我們這邊沒有查到您的預(yù)訂記錄，給您帶來不便，請您諒解?！?.核查信息：詢問客人預(yù)訂渠道、預(yù)訂編號、聯(lián)系人等（如“請問您是通過什么渠道預(yù)訂的？預(yù)訂編號是多少？”），核對系統(tǒng)和預(yù)訂平臺。3.提供解決方案：若為酒店原因（如系統(tǒng)錯誤）：為客人升級房型（或安排就近合作酒店），并提供交通補(bǔ)貼（如“我們?yōu)槟壍胶廊A大床房，或者安排附近的XX酒店，車費由我們承擔(dān)”）；若為客人原因（如預(yù)訂時填寫信息錯誤）：協(xié)助客人重新預(yù)訂（如“我?guī)湍橐幌?，還有一間大床房，需要幫您預(yù)訂嗎？”）。4.跟進(jìn)確認(rèn)：客人入住后，電話確認(rèn)是否滿意（如“請問您對今天的安排還滿意嗎？有需要請隨時聯(lián)系我們”）。（二）客訴處理（一般/重大）一般客訴（如房間衛(wèi)生問題、空調(diào)不涼）：1.傾聽：讓客人把話說完，不要打斷。2.道歉：“非常抱歉給您帶來不便，我理解您的心情?！?.記錄：詳細(xì)記錄客人訴求（姓名、房間號、訴求內(nèi)容）。4.解決：立即采取措施（如打掃房間、調(diào)換房間）。5.跟進(jìn)：處理完成后，電話確認(rèn)客人是否滿意。6.反饋：將處理結(jié)果記錄在客史檔案中。重大客訴（如客人受傷、物品丟失）：1.立即上報：通知值班經(jīng)理或相關(guān)部門（如保安部、客房部）。2.安撫客人：“請您不要驚慌，我們會盡力幫您解決?！?.配合調(diào)查：協(xié)助客人收集證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人），提供必要幫助（如聯(lián)系醫(yī)院、報警）。4.解決問題：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施（如賠償、道歉）。5.跟進(jìn)反饋：處理后，定期聯(lián)系客人（如次日、一周后），了解其滿意度。6.總結(jié)改進(jìn)：分析客訴原因，制定預(yù)防措施（如加強(qiáng)房間衛(wèi)生檢查、增加監(jiān)控攝像頭）。（三）設(shè)備故障處理場景：房卡失效、系統(tǒng)崩潰、電話無法使用。操作步驟：1.道歉安撫：“非常抱歉，設(shè)備出現(xiàn)故障，我們會盡快修復(fù)?！?.臨時解決方案：房卡失效：為客人重新制作房卡（或用備用房卡）；系統(tǒng)崩潰：使用手工登記（記錄客人信息、房號、消費等），待系統(tǒng)恢復(fù)后錄入；電話無法使用：提供備用電話（或讓客人使用前臺電話）。3.聯(lián)系維修：立即聯(lián)系IT部門或設(shè)備供應(yīng)商，告知故障情況（如“前臺電腦無法登錄PMS系統(tǒng)，請盡快過來維修”）。4.跟進(jìn)恢復(fù)：設(shè)備恢復(fù)后，檢查是否正常（如“電腦已經(jīng)修好，請問可以繼續(xù)辦理入住嗎？”），并告知客人。（四）特殊客人接待場景：老人、兒童、殘障人士。操作步驟：1.老人：主動攙扶（如“大爺，我扶您到前臺”）；放慢語速（用通俗易懂的語言解釋入住流程）；提醒注意事項（如“電梯在那邊，您慢走”）。2.兒童：親切問候（如“小朋友，你好呀”）；提供兒童用品（如嬰兒床、兒童拖鞋、兒童餐具）；提醒家長注意安全（如“房間里的插座有保護(hù)蓋，不用擔(dān)心小朋友觸電”）。3.殘障人士：主動提供幫助（如“需要幫您推輪椅嗎？”）；安排無障礙房間（如帶坡道、寬門、扶手的房間）；提醒注意事項（如“電梯里有盲文，您可以觸摸確認(rèn)樓層”）。五、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）見面問候禮儀客人進(jìn)入前臺視線時，微笑點頭，問候：“您好！”；客人走近時，起身迎接，問候：“歡迎光臨XX酒店！”；若客人是?？?，可稱呼其姓名（如“張先生，歡迎回來！”）。（二）溝通交流禮儀眼神：注視客人眼部（避免直視，保持自然）；手勢：指引方向時，伸出右手（手掌張開，手指并攏），說：“請往這邊走”；語氣：親切溫和，避免生硬（如“請簽字”不如“麻煩您簽字確認(rèn)”）。（三）電話服務(wù)禮儀接聽時間：3聲內(nèi)接聽（避免讓客人等待）；問候語：“您好，XX酒店前臺，請問有什么可以幫您？”；記錄要點：客人需求、聯(lián)系方式、時間（如“王女士，明天上午10點需要訂一輛車去機(jī)場，電話是138XXXX1234”）；結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快！”（待客人掛電話后再掛）。（四）