高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀與流程操作手冊(cè)前言本手冊(cè)依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《高鐵客運(yùn)服務(wù)管理辦法》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，旨在規(guī)范高鐵乘務(wù)員服務(wù)行為，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性與旅客體驗(yàn)感，適用于全國(guó)高鐵動(dòng)車(chē)組乘務(wù)人員的日常作業(yè)與培訓(xùn)考核。手冊(cè)涵蓋服務(wù)禮儀規(guī)范與流程操作規(guī)范兩大核心模塊，注重實(shí)用性與可操作性，是高鐵乘務(wù)員的必備工作指南。一、服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀是服務(wù)的“第一印象”，高鐵乘務(wù)員需通過(guò)規(guī)范的儀容、舉止與溝通，傳遞“專(zhuān)業(yè)、親切、貼心”的服務(wù)形象。（一）儀容儀表禮儀儀容儀表是乘務(wù)員職業(yè)身份的直觀體現(xiàn)，需符合“整潔、端莊、得體”的原則。1.著裝規(guī)范制服：按規(guī)定穿著當(dāng)季制服，上衣需扎入褲腰（或裙腰），袖口、衣領(lǐng)扣齊；西裝外套需平整，無(wú)褶皺、破損；工號(hào)牌佩戴于左胸上方（距領(lǐng)口約2指寬）。鞋子：穿黑色或深棕色皮鞋，鞋面光亮無(wú)污漬；女性穿中低跟鞋（heelheight≤5cm），避免拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。襪子：男性穿深色襪子（如黑色、深灰色）；女性穿肉色或深色絲襪，無(wú)脫絲、破洞。2.妝容與發(fā)型妝容：女性需化“職業(yè)淡妝”，粉底均勻，眼影選大地色，口紅用淡粉或豆沙色（避免熒光色）；男性保持面部清潔，無(wú)胡須、痘印。發(fā)型：頭發(fā)需梳理整齊，無(wú)碎發(fā)散落；女性長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或扎成馬尾（發(fā)梢不超過(guò)衣領(lǐng)），短發(fā)需修剪整齊（劉海不遮眉）；男性頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳際與后頸，無(wú)夸張?jiān)煨汀?.配飾要求飾品：可佩戴簡(jiǎn)單首飾（如耳釘、項(xiàng)鏈、手鏈），但數(shù)量不超過(guò)2件；避免夸張飾品（如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈）、卡通飾品。其他：指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)指尖），女性涂淡色指甲油；禁止佩戴墨鏡、帽子（工作需要除外）。（二）行為舉止禮儀舉止是“無(wú)聲的語(yǔ)言”，需展現(xiàn)“優(yōu)雅、穩(wěn)重、規(guī)范”的職業(yè)素養(yǎng)。1.站姿與坐姿站姿：雙腳并攏或分開(kāi)與肩同寬，挺胸抬頭，雙肩放松；雙手自然下垂或交叉置于腹前（右手放在左手上）；避免歪肩、駝背、叉腰、抱臂。坐姿：入座時(shí)輕緩，臀部坐滿(mǎn)座椅的1/2-2/3；背部挺直，雙腿并攏（女性可斜放，腳尖朝向同一方向）；雙手放在腿上或桌面（如服務(wù)時(shí)）；避免翹二郎腿、抖腿、彎腰駝背。2.走姿與手勢(shì)走姿：步伐輕盈，步幅適中（約40-50cm）；抬頭挺胸，手臂自然擺動(dòng)（幅度不超過(guò)30°）；遇到旅客時(shí)，提前側(cè)身禮讓?zhuān)▊?cè)身角度約45°），并說(shuō)“您好，借過(guò)”。手勢(shì)：指引方向時(shí)，用右手掌（掌心向上，手指并攏），從胸前向指引方向自然伸出；避免用手指指點(diǎn)旅客或物品；遞接物品時(shí)，雙手遞接（如車(chē)票、水杯），并說(shuō)“請(qǐng)拿好”。3.表情與眼神表情：保持自然微笑（嘴角微微上揚(yáng)，露出8顆牙齒），避免面無(wú)表情或夸張笑容；面對(duì)投訴或不滿(mǎn)時(shí)，仍需保持冷靜與禮貌。眼神：與旅客交流時(shí)，注視對(duì)方眼睛（或眉心），眼神溫和；避免低頭看地面、東張西望或長(zhǎng)時(shí)間盯著旅客。（三）溝通交流禮儀溝通是服務(wù)的核心，需遵循“禮貌、清晰、共情”的原則。1.語(yǔ)言規(guī)范基礎(chǔ)用語(yǔ)：使用普通話(huà)，開(kāi)頭用“您好”，結(jié)尾用“謝謝”“再見(jiàn)”；常用敬語(yǔ)如“請(qǐng)”“麻煩您”“不好意思”“非常抱歉”。禁忌用語(yǔ)：避免說(shuō)“不知道”“沒(méi)辦法”“你自己找”“別問(wèn)我”等生硬表述；如需拒絕，需說(shuō)明原因并提供替代方案（如“抱歉，本次列車(chē)沒(méi)有熱飲，給您提供礦泉水可以嗎？”）。2.傾聽(tīng)與回應(yīng)傾聽(tīng)：當(dāng)旅客說(shuō)話(huà)時(shí)，停下手中工作，注視對(duì)方，點(diǎn)頭回應(yīng)（如“嗯”“我明白”）；避免打斷旅客或表現(xiàn)出不耐煩?；貞?yīng)：針對(duì)旅客需求，及時(shí)給予明確答復(fù)；如無(wú)法立即解決，需告知進(jìn)度（如“您的問(wèn)題我需要聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)，請(qǐng)稍等5分鐘”）。3.電話(huà)與廣播禮儀電話(huà)：接電話(huà)時(shí)，鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，開(kāi)頭說(shuō)“您好，高鐵乘務(wù)員××（工號(hào)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；通話(huà)結(jié)束時(shí)，說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”，待對(duì)方掛電話(huà)后再掛。廣播：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，語(yǔ)速適中（約200字/分鐘），語(yǔ)氣親切；廣播內(nèi)容需準(zhǔn)確（如車(chē)次、?？空尽⒆⒁馐马?xiàng)），避免重復(fù)或遺漏。（四）特殊旅客服務(wù)禮儀特殊旅客需給予“個(gè)性化、貼心化”服務(wù)，體現(xiàn)鐵路的人文關(guān)懷。1.老年旅客主動(dòng)上前幫助：看到老年旅客拎重物或行動(dòng)不便時(shí)，主動(dòng)說(shuō)“您好，我?guī)湍冒伞薄拔曳瞿宪?chē)”。細(xì)節(jié)關(guān)懷：提醒“阿姨/叔叔，腳下小心”“座位旁邊有扶手，您可以扶著”；詢(xún)問(wèn)是否需要調(diào)整座位（如靠近衛(wèi)生間、避開(kāi)空調(diào)出風(fēng)口）。后續(xù)關(guān)注：定時(shí)巡視，詢(xún)問(wèn)“您需要喝水嗎？”“有沒(méi)有哪里不舒服？”。2.兒童旅客提醒家長(zhǎng)：“小朋友很可愛(ài)，麻煩您看管好，避免跑跳”；提供兒童專(zhuān)用物品（如兒童座椅、玩具、繪本）?；?dòng)交流：用溫和的語(yǔ)氣與兒童說(shuō)話(huà)（如“小朋友，你喜歡吃什么？我們有餅干哦”）；避免提及“媽媽/爸爸不在”等易引起哭鬧的話(huà)題。3.殘障旅客無(wú)障礙服務(wù)：提前聯(lián)系站臺(tái)工作人員，協(xié)助推輪椅上車(chē)；安排靠近衛(wèi)生間、無(wú)障礙通道的座位；提醒“衛(wèi)生間有扶手，您可以扶著”。尊重隱私：避免過(guò)度關(guān)注或議論殘障情況；如需幫助，先詢(xún)問(wèn)“您好，需要我?guī)湍鷨?？”，待?duì)方同意后再行動(dòng)。4.外籍旅客語(yǔ)言溝通：使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)（如“Hello,mayIhelpyou?”“Yourseatishere”）；如無(wú)法溝通，及時(shí)聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)或翻譯人員。文化尊重：了解常見(jiàn)宗教禁忌（如不吃豬肉、不飲酒），避免提供不符合其習(xí)慣的服務(wù)；尊重其個(gè)人空間，避免過(guò)度熱情。二、流程操作規(guī)范流程是服務(wù)的“骨架”，需嚴(yán)格遵循“標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、精細(xì)化”的要求，確保服務(wù)質(zhì)量一致。（一）崗前準(zhǔn)備流程崗前準(zhǔn)備是服務(wù)的基礎(chǔ)，需提前做好“人、物、信息”的準(zhǔn)備。1.儀容檢查對(duì)著裝、妝容、發(fā)型、配飾進(jìn)行自我檢查，確保符合儀容儀表規(guī)范；如有不符合，及時(shí)調(diào)整（如補(bǔ)妝、整理發(fā)型）。2.資料與物品準(zhǔn)備資料：攜帶工作證、車(chē)次表、旅客信息表（如重點(diǎn)旅客名單）、應(yīng)急處置手冊(cè)。物品：準(zhǔn)備服務(wù)用品（如水杯、紙巾、一次性手套、急救包）、清潔用品（如抹布、垃圾袋）、宣傳資料（如乘車(chē)須知）。3.崗前會(huì)議與培訓(xùn)參加列車(chē)長(zhǎng)主持的崗前會(huì)議，聽(tīng)取本次車(chē)次的工作安排（如?？空?、重點(diǎn)旅客、注意事項(xiàng)）；接受簡(jiǎn)短培訓(xùn)（如新增服務(wù)流程、應(yīng)急處置演練），明確崗位職責(zé)。（二）接車(chē)與始發(fā)服務(wù)流程接車(chē)與始發(fā)服務(wù)是旅客體驗(yàn)的“第一站”，需確?！案咝?、有序、溫馨”。1.接車(chē)準(zhǔn)備提前到達(dá)站臺(tái)（按規(guī)定時(shí)間），核對(duì)列車(chē)車(chē)次、車(chē)廂號(hào)；站在車(chē)廂門(mén)口右側(cè)（面向站臺(tái)），等待列車(chē)進(jìn)站；列車(chē)停穩(wěn)后，打開(kāi)車(chē)門(mén)，放下腳踏板。2.車(chē)廂檢查與清潔進(jìn)入車(chē)廂后，檢查設(shè)施設(shè)備（如座椅、空調(diào)、衛(wèi)生間、廣播、照明）是否正常；如有故障，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。清理車(chē)廂內(nèi)的垃圾、雜物（如前一班遺留的餐盒、紙巾），擦拭桌面、扶手、座椅背等部位，確保車(chē)廂整潔。3.旅客登車(chē)引導(dǎo)站在車(chē)廂門(mén)口，向旅客微笑致意，說(shuō)“您好，歡迎乘車(chē)，請(qǐng)出示車(chē)票”；核對(duì)車(chē)票信息（車(chē)次、座位號(hào)），指引旅客找到座位（如“您的座位在第5排A座，靠窗戶(hù)”）；幫助旅客放置行李（如“我?guī)湍研欣罘旁谛欣罴苌习伞保?，提醒“行李?qǐng)放在視線范圍內(nèi)，貴重物品隨身攜帶”。4.檢票與身份核驗(yàn)待旅客全部登車(chē)后，開(kāi)始檢票（使用手持終端或人工核對(duì)）；對(duì)身份證與車(chē)票信息不一致的旅客，禮貌詢(xún)問(wèn)原因（如“您好，您的身份證與車(chē)票信息不符，請(qǐng)說(shuō)明一下情況”），并按規(guī)定處理。（三）運(yùn)行途中服務(wù)流程運(yùn)行途中是服務(wù)的“核心階段”，需滿(mǎn)足旅客的“基本需求”與“特殊需求”。1.常規(guī)服務(wù)餐飲服務(wù)：準(zhǔn)備：核對(duì)餐食數(shù)量、溫度（如熱餐需保持60℃以上），整理推車(chē)（餐食按類(lèi)別擺放，標(biāo)簽朝向旅客）。推車(chē)：緩慢進(jìn)入車(chē)廂（速度≤0.5m/s），提醒“您好，餐飲推車(chē)過(guò)來(lái)了，請(qǐng)小心”；詢(xún)問(wèn)：用敬語(yǔ)詢(xún)問(wèn)旅客需求（如“您好，需要用餐嗎？今天有紅燒肉飯和蔬菜面”）；提供：雙手遞送餐食（如“您的紅燒肉飯，請(qǐng)拿好，小心燙”），并提供餐具、紙巾；清理：餐后及時(shí)收餐盒（如“您好，需要幫您收餐盒嗎？”），保持桌面整潔。供水服務(wù)：定時(shí)為旅客提供開(kāi)水（水溫≥90℃），提醒“您好，需要喝水嗎？開(kāi)水有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心”；為老人、兒童提供溫水（水溫≤40℃），避免燙傷。清潔服務(wù)：每2小時(shí)巡視一次車(chē)廂，清理垃圾（如“您好，需要幫您扔垃圾嗎？”）；保持衛(wèi)生間清潔（每30分鐘檢查一次），補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液。2.特殊需求響應(yīng)借用品：旅客如需借用品（如雨傘、充電器、毛毯），需登記信息（姓名、座位號(hào)、借用時(shí)間），并按時(shí)收回；醫(yī)療幫助：旅客突發(fā)疾病時(shí)，立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，尋找車(chē)廂內(nèi)的醫(yī)生（如“各位旅客，有哪位是醫(yī)生？請(qǐng)幫忙一下”），提供急救包（如創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥），安撫旅客情緒（如“您別著急，我們已經(jīng)聯(lián)系了前方站的醫(yī)護(hù)人員”）。3.應(yīng)急事件處理設(shè)備故障：如空調(diào)停止工作，立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，開(kāi)啟備用空調(diào)；如衛(wèi)生間堵塞，放置“正在維修”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客使用其他衛(wèi)生間；旅客沖突：立即上前勸阻（如“您好，有什么問(wèn)題可以跟我說(shuō)，我?guī)湍鉀Q”），將雙方帶至餐車(chē)或乘務(wù)室，避免影響其他旅客；火災(zāi)：立即使用滅火器滅火（對(duì)準(zhǔn)火源根部），疏散旅客至安全車(chē)廂，報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)并聯(lián)系前方站。（四）到達(dá)與返程服務(wù)流程到達(dá)與返程服務(wù)是服務(wù)的“收尾階段”，需確保“圓滿(mǎn)、有序、銜接”。1.下車(chē)提醒與引導(dǎo)到達(dá)前15分鐘（按規(guī)定時(shí)間），廣播提醒旅客（如“前方即將到達(dá)××站，請(qǐng)各位旅客準(zhǔn)備好行李，下車(chē)時(shí)注意腳下”）；站在車(chē)廂門(mén)口，引導(dǎo)旅客下車(chē)（如“您好，××站到了，請(qǐng)慢走”），幫助行動(dòng)不便的旅客（如“我扶您下車(chē)吧”）。2.車(chē)廂清理與交接清理車(chē)廂內(nèi)的垃圾、雜物（如餐盒、紙巾、礦泉水瓶），擦拭桌面、扶手、座椅背等部位；檢查車(chē)廂內(nèi)是否有旅客遺留物品（如手機(jī)、錢(qián)包、行李），如有，登記信息（物品名稱(chēng)、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)），交列車(chē)長(zhǎng)處理；與下一班乘務(wù)員交接（如“本次列車(chē)的重點(diǎn)旅客有3位，分別是12A的老年旅客、8B的兒童旅客、5C的殘障旅客”“衛(wèi)生間的洗手液已經(jīng)補(bǔ)充完畢”）。3.返程準(zhǔn)備與總結(jié)整理服務(wù)用品（如水杯、紙巾、急救包），補(bǔ)充消耗品（如礦泉水、餐食）；參加列車(chē)長(zhǎng)主持的總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)本次車(chē)次的服務(wù)情況（如“本次車(chē)次共服務(wù)了5位重點(diǎn)旅客，沒(méi)有投訴”“遇到了一起旅客突發(fā)疾病的情況，已經(jīng)妥善處理”）；填寫(xiě)服務(wù)記錄（如《乘務(wù)員工作日志》《重點(diǎn)旅客服務(wù)記錄》），提交列車(chē)長(zhǎng)。三、服務(wù)禁忌與注意事項(xiàng)（一）服務(wù)禁忌1.禁止對(duì)旅客說(shuō)“不知道”“沒(méi)辦法”“你自己找”等生硬表述；2.禁止在車(chē)廂內(nèi)吸煙、吃東西、聊天、玩手機(jī)（工作需要除外）；3.禁止隨意翻動(dòng)旅客的行李或物品；4.禁止與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，需保持冷靜與禮貌；5.禁止泄露旅客的個(gè)人信息（如身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；6.禁止私自帶人乘車(chē)或收受旅客的禮物（如現(xiàn)金、禮品）。（二）關(guān)鍵注意事項(xiàng)1.保持微笑服務(wù)：微笑是最有效的溝通方式，能拉近與旅客的距離；2.主動(dòng)觀察需求：通過(guò)旅客的表情、動(dòng)作判斷其需求（如旅客頻繁看手表，可能是趕時(shí)間，需提醒下車(chē)時(shí)間）；3.遵守時(shí)間規(guī)定：按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)服務(wù)（如餐飲服務(wù)、清潔服務(wù)），避免拖延；4.及時(shí)報(bào)告問(wèn)題：遇到無(wú)法解決的問(wèn)題（如旅客投訴、設(shè)備故障），立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)；5.尊重旅客隱私：避免過(guò)度關(guān)注或議論