酒店前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本一、前言（一）目的為規(guī)范酒店前臺接待服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？腿双@得專業(yè)、高效、貼心的入住體驗，依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店實際運營需求，制定本標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店前臺所有接待人員（包括全職員工、兼職員工、實習(xí)生），涵蓋入住接待、退房辦理、特殊情況處理等全流程服務(wù)。二、服務(wù)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著酒店指定的前臺制服，制服需整潔、無破損、無褶皺，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸口，字跡清晰可辨。2.發(fā)型要求：女士頭發(fā)需盤起或束成馬尾，避免散落；男士頭發(fā)需修剪整齊，長度不超過耳際及衣領(lǐng)，無怪異發(fā)型。3.妝容與面部清潔：女士需化淡妝，眼影、口紅顏色自然，避免濃妝艷抹；男士需保持面部清潔，無胡須渣，無異味。4.配飾限制：佩戴簡單大方的配飾（如耳釘、項鏈、手鏈），數(shù)量不超過3件，避免夸張或個性化飾品。5.手部與指甲：保持手部清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖，無染色或美甲（女士可涂淡色指甲油）。（二）環(huán)境準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.區(qū)域整潔：前臺桌面無雜物、灰塵，辦公用品（筆、登記本、宣傳資料）擺放整齊；地面無垃圾、水漬，地毯無污漬。2.設(shè)備檢查：提前測試電腦、打印機、身份證閱讀器、POS機、電話等設(shè)備是否正常工作，確保網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定；若發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系IT部門維修。3.宣傳資料：酒店簡介、房價表、活動海報等資料需擺放整齊，置于前臺顯眼位置，便于客人取用；及時更新過期資料（如季節(jié)性活動信息）。4.氛圍營造：根據(jù)酒店風(fēng)格播放輕柔背景音樂，溫度保持在22-24℃，濕度適宜，燈光柔和，營造舒適接待環(huán)境。（三）物資準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)物資：房卡（或電子鑰匙）、入住登記單、筆、便簽紙、訂書機、回形針。2.證件與費用相關(guān)：身份證閱讀器、預(yù)授權(quán)POS機、現(xiàn)金箱（備足零錢）、收據(jù)打印機、發(fā)票（增值稅專用/普通發(fā)票）。3.服務(wù)資料：酒店設(shè)施使用說明、周邊交通指南、早餐菜單、客房服務(wù)價目表。4.應(yīng)急物品：創(chuàng)可貼、消毒棉、礦泉水（給等待的客人）、雨傘（雨天備用）。三、接待流程標(biāo)準(zhǔn)（一）迎客問候標(biāo)準(zhǔn)1.站立服務(wù)：當(dāng)客人走近前臺（約1.5米范圍內(nèi)），員工需立即停止手頭工作，起身站立，面向客人，保持微笑。2.鞠躬與問候：鞠躬15-30度，說：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是辦理入住嗎？”（根據(jù)客人行為判斷，如拎行李則問入住，拿房卡則問退房）。3.稱呼規(guī)范：若已知客人姓名（如預(yù)訂時留存），需稱呼姓氏+先生/女士，如“您好，李先生，歡迎光臨！”。4.眼神交流：保持與客人的眼神交流，避免低頭或東張西望，傳遞真誠與尊重。（二）身份核驗標(biāo)準(zhǔn)1.證件要求：客人需提供有效身份證件（身份證、護照、港澳臺通行證、軍官證等），證件需在有效期內(nèi)，無破損、涂改。2.核對信息：核對證件照片與本人是否一致，若有差異，需詢問原因（如整容、年齡增長），必要時要求提供輔助證明（如駕照、社保卡）。核對證件姓名、號碼、有效期與預(yù)訂信息是否一致（若有預(yù)訂），若不一致，需確認(rèn)客人身份（如是否為預(yù)訂人本人、是否有授權(quán)）。3.登記信息：將客人證件信息準(zhǔn)確錄入酒店P(guān)MS系統(tǒng)，包括姓名、證件類型、證件號碼、有效期、性別、國籍等。4.特殊情況：若客人無法提供有效證件，需引導(dǎo)其到當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具《臨時身份證明》，或使用微信/支付寶電子身份證（需核實有效性）。若客人為未成年人，需核對監(jiān)護人證件信息，并登記監(jiān)護人聯(lián)系方式。（三）入住登記標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)預(yù)訂：若客人有預(yù)訂，需核對預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、房間類型、房號等信息，確認(rèn)無誤后告知客人。2.填寫登記單：請客人填寫《入住登記單》，內(nèi)容包括：客人姓名、性別、國籍、證件類型及號碼、有效期；聯(lián)系方式（手機、固定電話）；入住日期、退房日期；房間類型、房號；同住人信息（若有）；客人簽名。3.核對信息：檢查登記單填寫內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，若有遺漏或錯誤，需請客人補充或更正。4.簽署協(xié)議：請客人簽署《酒店住宿協(xié)議》，明確房費、押金、退房時間、酒店規(guī)則等雙方權(quán)利義務(wù)。（四）房卡發(fā)放與費用確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)1.房卡準(zhǔn)備：根據(jù)客人預(yù)訂的房間類型及房號，準(zhǔn)備房卡（或電子鑰匙），確保房卡有效（能打開對應(yīng)房間的門）。2.發(fā)放房卡：將房卡雙手遞給客人，說：“這是您的房卡，房間號是XX樓XX室，請您拿好?！辈⒄f明使用方法（如插入房門鎖孔轉(zhuǎn)動即可開門，插入房間取電槽供電）。3.費用確認(rèn)：告知客人房費金額（每日房價）、入住天數(shù)、總房費；告知客人押金金額（通常為1-2晚房費，可收取現(xiàn)金或刷預(yù)授權(quán)）；確認(rèn)客人支付方式（現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶等）。4.收取押金：若支付現(xiàn)金，需當(dāng)面清點金額，開具《押金收據(jù)》，注明押金金額、支付方式、客人姓名、房號等信息，雙手遞給客人。若刷信用卡預(yù)授權(quán)，需使用POS機刷取預(yù)授權(quán)，打印《預(yù)授權(quán)憑證》，請客人簽字確認(rèn)，保留存根聯(lián)。5.開具發(fā)票：若客人需要發(fā)票，需詢問發(fā)票抬頭、稅號（單位客人）、發(fā)票類型（增值稅專用/普通發(fā)票），確認(rèn)無誤后開具，雙手遞給客人。（五）信息告知標(biāo)準(zhǔn)1.基本信息：電梯位置：“電梯在大廳左側(cè)，您乘坐XX電梯到XX樓即可?！痹绮蜁r間與地點：“早餐時間是早上7點到10點，在一樓西餐廳?！蓖朔繒r間：“退房時間是明天中午12點前，請您提前整理好行李?！?.酒店設(shè)施：健身房：“健身房在三樓，開放時間是早上6點到晚上10點，需要出示房卡進(jìn)入?！庇斡境兀骸坝斡境卦诙?，開放時間是早上8點到晚上9點，提供泳衣出租服務(wù)?！?.注意事項：“房間內(nèi)的迷你吧物品是收費的，請您注意查看價格表?！薄叭裟枰头糠?wù)，可以撥打前臺電話XX，我們會及時為您提供服務(wù)?！薄罢埬９芎梅靠ǎ暨z失需賠償工本費XX元?！保┧蛣e引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1.提醒物品：當(dāng)客人辦理完入住手續(xù)后，提醒客人帶好隨身物品（如證件、錢包、手機、行李等），說：“請您帶好隨身物品，避免遺漏。”2.引導(dǎo)方向：告訴客人房間的方向，或帶領(lǐng)客人到電梯口，說：“您的房間在XX樓，電梯在那邊，請您慢走?！?.告別用語：微笑著說：“祝您入住愉快！若有任何需要，請隨時聯(lián)系前臺。”或“歡迎下次光臨！”四、特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)（一）客滿應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)1.道歉說明：當(dāng)酒店客滿時，需第一時間向客人道歉，說：“非常抱歉，今天酒店已經(jīng)客滿，給您帶來不便，請您諒解?！?.提供備選方案：聯(lián)系合作酒店：為客人提供附近合作酒店的房間信息（價格、距離、交通方式），詢問客人是否愿意前往。安排車輛：若客人同意前往合作酒店，需安排酒店車輛接送（或報銷出租車費用）。保留預(yù)訂：若客人不愿意前往合作酒店，需為客人保留未來幾天的房間預(yù)訂，并告知客人預(yù)訂確認(rèn)號。3.后續(xù)跟進(jìn)：客人離開后，需記錄客滿情況及處理結(jié)果，反饋給酒店管理層，以便調(diào)整房間預(yù)訂策略（如增加房間庫存、提前告知客人客滿情況）。（二）證件問題處理標(biāo)準(zhǔn)1.無法提供有效證件：安撫客人情緒：“非常抱歉，根據(jù)酒店規(guī)定，辦理入住需要提供有效身份證件，請您理解?！币龑?dǎo)解決方法：“您可以到附近的派出所開具《臨時身份證明》，或者使用微信/支付寶中的電子身份證，我們可以幫您核實有效性。”協(xié)助辦理：若客人不知道派出所位置，需提供詳細(xì)地址（或帶領(lǐng)客人前往）；若客人不會使用電子身份證，需協(xié)助操作。2.證件過期：核對信息：檢查證件過期時間（如過期不超過1個月），核對證件照片與本人是否一致。要求輔助證明：請客人提供其他有效證件（如駕照、社?？ǎ?，或提供單位證明（如工作證）。特殊情況：若客人無法提供輔助證明，需向上級主管請示，是否允許辦理入?。ǜ鶕?jù)酒店規(guī)定）。（三）投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽投訴：立即回應(yīng)：當(dāng)客人投訴時，需立即停止手頭工作，專注傾聽客人的投訴，說：“您好，我是前臺員工XX，請問您有什么問題需要解決？”不打斷客人：讓客人把問題說完，避免打斷，表現(xiàn)出尊重和理解。記錄問題：用筆記本或電腦記錄客人的投訴內(nèi)容（時間、地點、人物、事件、訴求），確保準(zhǔn)確無誤。2.道歉安撫：真誠道歉：“非常抱歉，給您帶來了不好的體驗，我們一定會認(rèn)真解決這個問題。”表達(dá)理解：“我能理解您的心情，換做是我，也會感到不高興的?！?.解決問題：分析問題：根據(jù)客人的投訴內(nèi)容，分析問題原因（如服務(wù)態(tài)度不好、房間衛(wèi)生差、設(shè)施故障等）。提出解決方案：根據(jù)問題原因，提出具體的解決措施（如更換房間、減免房費、贈送果盤、道歉信等），詢問客人是否接受。立即執(zhí)行：若客人接受解決方案，需立即執(zhí)行（如更換房間，需聯(lián)系客房部準(zhǔn)備新房間；減免房費，需修改賬單）。4.反饋結(jié)果：告知客人處理結(jié)果：“您的問題已經(jīng)解決了，請問您滿意嗎？”后續(xù)跟進(jìn)：若客人不滿意解決方案，需向上級主管請示，尋找更好的解決方法；客人離開后，需記錄投訴內(nèi)容及處理結(jié)果，反饋給酒店管理層，以便改進(jìn)服務(wù)（如培訓(xùn)員工服務(wù)態(tài)度、加強房間衛(wèi)生檢查）。（四）突發(fā)情況處置標(biāo)準(zhǔn)1.遺失物品：安撫客人：“非常抱歉，您遺失了物品，我們會盡力幫您查找，請您不要著急?！痹儐柤?xì)節(jié)：“請問您是在哪里遺失的？什么時候發(fā)現(xiàn)的？物品是什么樣子的？有什么特征嗎？”協(xié)助查找：查看監(jiān)控：聯(lián)系保安部，查看客人遺失物品時間段的監(jiān)控錄像，尋找物品下落。聯(lián)系相關(guān)部門：若客人在餐廳、健身房、電梯等公共區(qū)域遺失物品，需聯(lián)系對應(yīng)部門的員工幫忙查找。登記信息：若找不到物品，需請客人填寫《遺失物品登記單》，注明物品特征、遺失時間、地點等信息，以便后續(xù)有線索時聯(lián)系客人。建議報警：若物品價值較高（如手機、錢包、首飾等），需建議客人報警，并協(xié)助客人聯(lián)系派出所。2.突發(fā)疾?。毫⒓错憫?yīng)：當(dāng)客人突發(fā)疾病時，需立即撥打120急救電話，說明客人的癥狀（如昏迷、嘔吐、呼吸困難等）、所在位置（酒店名稱、房間號）。安撫客人：“請您不要擔(dān)心，我們已經(jīng)聯(lián)系了醫(yī)院，醫(yī)生很快就會過來?！眳f(xié)助就醫(yī)：準(zhǔn)備物品：幫客人整理隨身物品（如證件、錢包、手機），帶好房卡。陪同前往：若客人需要，需安排員工陪同客人前往醫(yī)院（或聯(lián)系客人家屬陪同）。保留證據(jù)：記錄客人發(fā)病時間、癥狀、處理過程、醫(yī)院名稱、醫(yī)生姓名等信息，保留相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像、急救電話記錄）。通知家屬：若客人無法聯(lián)系家屬，需通過客人的手機、證件等信息查找家屬聯(lián)系方式，及時通知家屬。五、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）評價機制1.賓客反饋：賓客意見表：在前臺、房間放置《賓客意見表》，請客人填寫對酒店服務(wù)的評價（如入住流程、服務(wù)態(tài)度、房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等），每周收集一次，統(tǒng)計分析結(jié)果。在線點評：關(guān)注酒店在美團、攜程、飛豬等平臺的在線點評，每天查看點評內(nèi)容，記錄客人的好評與差評。電話回訪：入住后24小時內(nèi)，由前臺員工或客服人員撥打客人電話，詢問客人的入住體驗（如“請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？有沒有需要改進(jìn)的地方？”），記錄回訪內(nèi)容。2.內(nèi)部考核：主管檢查：前臺主管每天檢查員工的服務(wù)流程（如迎客問候、身份核驗、入住登記），記錄員工的服務(wù)質(zhì)量（如是否微笑、是否使用禮貌用語、是否準(zhǔn)確錄入信息）。神秘顧客：酒店定期安排神秘顧客（如專業(yè)調(diào)查人員、普通客人）到前臺體驗服務(wù)，記錄服務(wù)過程，反饋服務(wù)質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每月統(tǒng)計賓客反饋數(shù)據(jù)（如滿意度評分、投訴率、表揚率）、內(nèi)部考核數(shù)據(jù)（如員工服務(wù)達(dá)標(biāo)率、錯誤率），形成《服務(wù)質(zhì)量報告》。（二）改進(jìn)流程1.分析問題：根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量報告》，分析高頻問題（如“入住等待時間長”、“服務(wù)態(tài)度不好”、“房間衛(wèi)生差”），找出問題的根源（如員工效率低、培訓(xùn)不到位、清潔人員不足）。2.制定措施：針對問題根源，制定具體的改進(jìn)措施（如“優(yōu)化入住登記流程，減少客人等待時間”、“開展服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高員工溝通技巧”、“增加清潔人員，加強房間衛(wèi)生檢查”）。3.實施改進(jìn)：將改進(jìn)措施落實到具體崗位（如前臺員工、清潔人員），明確責(zé)任人和完成時間（如“前臺員工需在1周內(nèi)掌握優(yōu)化后的登記流程”、“清潔人員需在3天內(nèi)完成房間衛(wèi)生整改”）。4.評估效果：改進(jìn)措施實施后，需通過賓客反饋、內(nèi)部考核等方式評估效果（如“入住等待時間是否縮短？”、“客人投訴率是否下降？”、“員工服務(wù)達(dá)標(biāo)率是否提高？”）。5.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)整改進(jìn)措施（如“若入住等待時間仍未縮短，需進(jìn)一步優(yōu)化流程”、“若服務(wù)態(tài)度仍未改善，需增加培訓(xùn)次數(shù)”），形成“分析-改進(jìn)-評估-調(diào)整”的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。六、附則（一）標(biāo)準(zhǔn)修訂1.修訂原因：本標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)以下情況進(jìn)行修訂：國家或行業(yè)規(guī)范發(fā)生變化（如《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂）；客人需求發(fā)生變化（如客人更注重在線服務(wù)、個性化體驗）；酒店發(fā)展需要（如酒店升級改造、新增服務(wù)項目）；服務(wù)質(zhì)量問題（如客人投訴率持續(xù)上升、服務(wù)質(zhì)量下