醫(yī)院患者滿意度調查方案與分析報告引言在醫(yī)療服務質量評價體系中，患者滿意度是反映醫(yī)院服務水平的核心指標之一，也是醫(yī)院提升服務質量、構建和諧醫(yī)患關系的重要依據。為全面了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的體驗與需求，識別服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院服務質量改進提供數據支持，特開展本次患者滿意度調查。一、患者滿意度調查方案設計（一）調查目標1.評估患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的整體滿意度；2.分析患者對醫(yī)療服務各維度（醫(yī)療技術、服務態(tài)度、環(huán)境設施、流程效率、后勤服務）的滿意度差異；3.識別影響患者總體滿意度的關鍵因素；4.收集患者對醫(yī)院服務的建議與潛在需求；5.為醫(yī)院制定針對性服務改進措施提供數據支撐。（二）調查對象與抽樣方法1.調查對象：選取本院近1個月內就診的門診患者、住院患者及急診患者作為調查對象（排除意識不清或無法溝通的患者）。2.抽樣方法：采用分層抽樣法，按“門診/住院/急診”分層，每層按性別（男/女）、年齡（18-30歲/31-50歲/51歲以上）比例抽取樣本，確保樣本的代表性。3.樣本量計算：根據置信水平（95%）、誤差范圍（5%）及總體預估規(guī)模（近1個月就診量約5000人次），計算得樣本量約為300份（考慮無效問卷率，實際發(fā)放320份）。（三）調查內容與工具設計1.問卷結構：采用結構化問卷，分為三部分：（1）患者基本信息：包括性別、年齡、就診類型（門診/住院/急診）、就診科室等；（2）滿意度評價：涵蓋醫(yī)療技術（診斷準確性、治療效果）、服務態(tài)度（醫(yī)護人員溝通能力、耐心程度）、環(huán)境設施（診室/病房清潔度、設備先進性）、流程效率（掛號/繳費等待時間、檢查結果出具時間）、后勤服務（餐飲質量、保潔服務）5個維度，共15個題項，采用Likert5級評分法（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意）；（3）開放題：設置“您對醫(yī)院服務的改進建議或需求”，收集患者的個性化意見。2.預調查：問卷設計完成后，選取20名患者進行預調查，根據反饋調整題項表述（如將“檢查等待時間”修改為“您認為檢查等待時間是否合理”），確保題項的易懂性和有效性。（四）調查方法與實施流程1.調查方法：（1）線上調查：通過醫(yī)院公眾號、小程序發(fā)放電子問卷（設置必填項，減少無效問卷）；（2）線下調查：在門診大廳、住院病房、急診室發(fā)放紙質問卷，由調查人員現場指導填寫并回收；（3）深度訪談：選取10名患者（涵蓋不同就診類型、年齡、性別）進行半結構化訪談，深入了解其服務體驗與需求（訪談提綱見附錄2）。2.實施流程：（1）準備階段（第1周）：完成問卷設計、預調查、調查人員培訓（統一指導語、問卷填寫說明）；（2）實施階段（第2周）：線上線下同時發(fā)放問卷，線下調查時間為工作日上午9:00-11:00、下午2:00-4:00（避開就診高峰）；（3）數據整理階段（第3周）：回收問卷，剔除無效問卷（如未完成超過1/3題項、答案明顯矛盾），錄入數據（采用SPSS26.0軟件）。（五）質量控制措施1.問卷質量控制：預調查修改不合理題項，確保題項的信效度（通過Cronbach'sα系數檢驗，α=0.85，信度良好）；2.調查人員控制：調查人員為醫(yī)院質控科工作人員，經過培訓，統一指導語，避免誘導性提問；3.數據質量控制：紙質問卷當場檢查完整性，電子問卷設置邏輯校驗（如“年齡”與“就診類型”的合理性）；4.訪談質量控制：訪談前告知患者訪談目的與保密原則，訪談記錄當場整理，確保信息真實性。二、患者滿意度分析報告（一）樣本特征描述本次調查共發(fā)放問卷320份，回收有效問卷300份，有效回收率為93.8%。樣本特征如下：就診類型：門診患者160份（53.3%），住院患者120份（40.0%），急診患者20份（6.7%）；性別：男性145份（48.3%），女性155份（51.7%）；年齡：18-30歲70份（23.3%），31-50歲130份（43.3%），51歲以上100份（33.4%）；科室分布：內科80份（26.7%），外科70份（23.3%），婦產科60份（20.0%），其他科室90份（30.0%）。（二）滿意度現狀分析1.總體滿意度：本次調查總體滿意度均值為4.1（滿分5分），其中“非常滿意”占比35.0%，“滿意”占比45.0%，“一般”占比15.0%，“不滿意”占比5.0%，總體滿意度處于較高水平，但仍有提升空間。2.各維度滿意度分析：（1）服務態(tài)度：得分最高（均值4.4），其中“護士的耐心程度”題項得分最高（4.5），說明醫(yī)護人員的服務態(tài)度得到患者普遍認可；（2）醫(yī)療技術：得分較高（均值4.3），“醫(yī)生的診斷準確性”題項得分4.4，反映患者對醫(yī)院醫(yī)療技術的信任；（3）環(huán)境設施：得分中等（均值4.0），“病房清潔度”題項得分3.9，“診室設備先進性”題項得分4.1，提示環(huán)境設施仍需改進；（4）流程效率：得分最低（均值3.7），“檢查結果出具時間”題項得分3.6，“掛號繳費等待時間”題項得分3.8，是服務中的薄弱環(huán)節(jié)；（5）后勤服務：得分中等（均值4.0），“餐飲質量”題項得分3.9，“保潔服務”題項得分4.1。3.不同群體滿意度差異：就診類型：住院患者總體滿意度（4.2）高于門診患者（4.0），差異有統計學意義（P<0.05）；年齡：18-30歲患者總體滿意度（3.9）低于51歲以上患者（4.3），差異有統計學意義（P<0.05）；性別：男女患者總體滿意度差異無統計學意義（P>0.05）。（三）影響因素分析采用Pearson相關性分析，探討各維度滿意度與總體滿意度的相關性，結果顯示：服務態(tài)度：與總體滿意度相關性最強（r=0.72，P<0.01）；流程效率：相關性次之（r=0.68，P<0.01）；醫(yī)療技術：相關性較強（r=0.65，P<0.01）；環(huán)境設施：相關性中等（r=0.58，P<0.01）；后勤服務：相關性較弱（r=0.45，P<0.01）。進一步采用多元線性回歸分析，結果顯示服務態(tài)度（β=0.35，P<0.01）、流程效率（β=0.30，P<0.01）是影響總體滿意度的關鍵因素（可解釋變異量為62%）。（四）患者需求與建議分析開放題共收集到180條有效建議，分類統計如下：流程優(yōu)化：65條（36.1%），主要建議為“縮短檢查等待時間”（35條）、“簡化掛號繳費流程”（20條）、“增加線上報告查詢功能”（10條）；環(huán)境改善：45條（25.0%），主要建議為“改善病房衛(wèi)生間條件”（20條）、“增加診室候診區(qū)座椅”（15條）、“提升醫(yī)院綠化水平”（10條）；服務態(tài)度：35條（19.4%），主要建議為“增加醫(yī)護人員與患者的溝通時間”（20條）、“改進護士的輸液服務態(tài)度”（15條）；醫(yī)療技術：25條（13.9%），主要建議為“增加專家門診數量”（15條）、“提升疑難病例診斷能力”（10條）；其他：10條（5.6%），主要為“改善醫(yī)院餐飲口味”（5條）、“增加停車場車位”（5條）。三、結論與改進建議（一）主要結論1.總體滿意度較高，但仍有提升空間：總體滿意度均值為4.1，“非常滿意”占比35.0%，說明醫(yī)院服務得到患者基本認可，但仍需優(yōu)化。2.維度滿意度差異顯著：服務態(tài)度得分最高（4.4），流程效率得分最低（3.7），是服務中的薄弱環(huán)節(jié)。3.關鍵影響因素明確：服務態(tài)度、流程效率是影響總體滿意度的核心因素，需重點改進。4.患者需求集中：主要需求為流程優(yōu)化（36.1%）、環(huán)境改善（25.0%），反映患者對便捷性、舒適性的需求較高。5.群體滿意度差異：門診患者、年輕患者（18-30歲）的滿意度低于住院患者、老年患者（51歲以上），需針對性改進。（二）針對性改進建議1.流程效率優(yōu)化：推行預約檢查系統：通過公眾號、小程序實現檢查預約，分時段安排檢查，減少患者等待時間；簡化掛號繳費流程：增加自助掛號機數量，推廣線上繳費（微信/支付寶），減少人工窗口排隊；上線電子報告查詢功能：患者可通過公眾號查詢檢查結果，避免往返醫(yī)院取報告。2.環(huán)境設施改善：升級病房衛(wèi)生間：更換老化設施，增加通風設備，提升清潔頻率；增加候診區(qū)座椅：在門診、急診候診區(qū)增設可調節(jié)座椅，改善患者候診體驗；提升醫(yī)院綠化水平：在院區(qū)增加綠植，優(yōu)化患者就診環(huán)境。3.服務態(tài)度提升：開展溝通技巧培訓：針對醫(yī)護人員開展“共情溝通”“患者需求識別”等培訓，增加與患者的溝通時間（如查房時多解釋病情）；建立服務評價機制：在病房、門診設置“服務滿意度評價器”，實時收集患者對醫(yī)護人員的評價，將評價結果與績效考核掛鉤。4.針對特殊群體的改進：門診患者：優(yōu)化門診流程，增加“快速就診通道”（如老年人、急重癥患者），減少其等待時間；年輕患者：推廣線上服務（如線上掛號、線上咨詢），滿足其對便捷性的需求；急診患者：加強急診流程管理，設置“急診優(yōu)先檢查通道”，縮短檢查結果出具時間。5.持續(xù)改進機制：建立滿意度監(jiān)測臺賬：每季度開展一次滿意度調查，跟蹤改進效果；成立服務改