一、引言商場作為人員密集、業(yè)態(tài)復(fù)雜的公共場所（涵蓋零售、餐飲、娛樂等多元場景），其運營安全直接關(guān)系到顧客生命財產(chǎn)安全、企業(yè)品牌形象及社會穩(wěn)定。據(jù)應(yīng)急管理部門統(tǒng)計，商場常見安全風險包括火災(zāi)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員擁擠踩踏、設(shè)施設(shè)備故障（如電梯困人）及公共安全事件（如暴力襲擊）等?？茖W(xué)設(shè)計應(yīng)急預(yù)案是商場應(yīng)對各類突發(fā)情況的核心抓手，能有效縮短響應(yīng)時間、規(guī)范處置流程、降低事故損失。本文基于《中華人民共和國消防法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《大型群眾性活動安全管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合商場運營實際，構(gòu)建“總則-專項預(yù)案-現(xiàn)場處置方案-保障機制”四位一體的應(yīng)急預(yù)案體系，旨在為商場安全管理提供可落地的實踐指南。二、商場運營安全應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的核心原則應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計需遵循“實用性、可操作性、協(xié)同性”三大導(dǎo)向，具體原則如下：1.預(yù)防為主，防患于未然核心邏輯：商場安全的關(guān)鍵在于“預(yù)”而非“救”。預(yù)案需整合風險評估（如定期開展火災(zāi)隱患排查、人員流量監(jiān)測）、預(yù)警機制（如安裝煙感報警、客流統(tǒng)計系統(tǒng)）及日常防控（如店鋪用電規(guī)范、員工安全培訓(xùn)），將事故消滅在萌芽狀態(tài)。2.快速響應(yīng)，分級處置核心邏輯：根據(jù)事件嚴重程度（一般、較大、重大）設(shè)定不同響應(yīng)級別，明確各級別對應(yīng)的處置流程與責任主體。例如：一般事件（如小型火災(zāi)、單部電梯困人）：由商場物業(yè)部門牽頭處置，無需外部力量介入；較大事件（如樓層火災(zāi)、群體食物中毒）：啟動專項預(yù)案，聯(lián)動消防、醫(yī)療等部門；重大事件（如大面積踩踏、暴力襲擊）：立即上報當?shù)卣畱?yīng)急管理部門，啟動區(qū)域聯(lián)動機制。3.協(xié)同聯(lián)動，分工明確核心邏輯：明確“領(lǐng)導(dǎo)小組-專項工作組-現(xiàn)場處置人員”三級組織架構(gòu)的職責，避免推諉扯皮。例如：領(lǐng)導(dǎo)小組（商場總經(jīng)理、安全總監(jiān)）：統(tǒng)籌決策、資源協(xié)調(diào)；專項工作組（消防、醫(yī)療、疏散、信息）：負責具體處置環(huán)節(jié)；現(xiàn)場處置人員（店鋪員工、安保、保潔）：執(zhí)行一線操作（如引導(dǎo)疏散、初期滅火）。4.以人為本，生命至上核心邏輯：任何處置流程都需優(yōu)先保障人員安全（尤其是老人、兒童、殘疾人等特殊群體）。例如：疏散時需設(shè)置“綠色通道”，安排專人攙扶行動不便者；醫(yī)療組需優(yōu)先救治重傷員。三、商場運營安全應(yīng)急預(yù)案體系架構(gòu)應(yīng)急預(yù)案體系需覆蓋“事前預(yù)防-事中處置-事后恢復(fù)”全流程，具體分為四大模塊：1.總則內(nèi)容框架：編制依據(jù)：列出參考的法律法規(guī)、行業(yè)標準（如《建筑設(shè)計防火規(guī)范》GB____）；適用范圍：明確覆蓋的事件類型（火災(zāi)、疫情、疏散、設(shè)施故障、公共安全等）；組織體系：繪制組織架構(gòu)圖，明確各層級職責（如領(lǐng)導(dǎo)小組、消防組、醫(yī)療組、疏散組、信息組、后勤組）；響應(yīng)級別：定義一般、較大、重大事件的判定標準（如“重大火災(zāi)”指過火面積超過500㎡或造成人員傷亡）。2.專項預(yù)案定義：針對某一類風險場景制定的系統(tǒng)性應(yīng)對方案，是應(yīng)急預(yù)案的核心模塊。常見專項預(yù)案包括：火災(zāi)事故專項預(yù)案；突發(fā)公共衛(wèi)生事件專項預(yù)案（如新冠疫情、食物中毒）；人員密集場所疏散專項預(yù)案（如擁擠踩踏）；設(shè)施設(shè)備故障專項預(yù)案（如電梯困人、斷電）；公共安全事件專項預(yù)案（如暴力襲擊、盜竊）。設(shè)計要點：每類專項預(yù)案需包含“風險分析-適用場景-響應(yīng)流程-職責分工-注意事項”五大要素（詳見本文第四部分）。3.現(xiàn)場處置方案定義：針對具體場景（如“某樓層某餐飲店鋪初期火災(zāi)”“地下車庫電梯困人”）制定的操作指南，是專項預(yù)案的細化落地。設(shè)計要點：需明確“誰來做、做什么、怎么做”，例如：某樓層店鋪初期火災(zāi)的處置流程：1.店鋪員工發(fā)現(xiàn)火情后，立即用滅火器（ABC干粉）滅火（對準火焰根部，保持2-3米距離）；2.同時呼喊周圍人員撥打商場內(nèi)部報警電話（如“1101”），并通知店鋪負責人；3.店鋪負責人立即關(guān)閉電源、燃氣閥門，組織顧客沿“最近安全出口”疏散；4.樓層管理員到達現(xiàn)場后，協(xié)助滅火并向消防控制室報告；5.消防控制室啟動消防系統(tǒng)（噴淋、排煙），通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；6.疏散組引導(dǎo)該樓層及相鄰樓層顧客撤離，醫(yī)療組在安全出口設(shè)置臨時急救點。4.附件內(nèi)容框架：商場平面圖（標注安全出口、消防設(shè)施、應(yīng)急物資存放點）；疏散路線圖（分樓層、分區(qū)域繪制，明確“最近安全出口”）；應(yīng)急物資清單（消防、醫(yī)療、應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放位置）；聯(lián)系方式清單（商場內(nèi)部部門、消防、公安、醫(yī)療、電力等外部單位的聯(lián)系電話）；特殊人群臺賬（如長期在商場內(nèi)的老人、兒童、殘疾人信息，便于疏散時重點關(guān)注）。四、專項預(yù)案設(shè)計要點（以三類高頻事件為例）1.火災(zāi)事故專項預(yù)案風險分析：商場火災(zāi)風險主要來自“可燃物多”（店鋪裝修材料、商品、餐飲油煙管道）、“用電負荷大”（照明、空調(diào)、電器設(shè)備）、“人員密集”（疏散難度大）。適用場景：初期火災(zāi)（過火面積≤50㎡）、較大火災(zāi)（50㎡<過火面積≤500㎡）、重大火災(zāi)（過火面積>500㎡或造成人員傷亡）。響應(yīng)流程：報警：消防控制室接到煙感報警后，立即派安保人員核實；確認火災(zāi)后，撥打119（說明火災(zāi)位置、燃燒物、人員情況），并啟動商場消防系統(tǒng)（消防泵、噴淋、排煙）。疏散：疏散組通過廣播（“各位顧客，商場某樓層發(fā)生火災(zāi)，請沿安全出口撤離，不要乘坐電梯”）、現(xiàn)場引導(dǎo)（舉疏散標志旗）組織人員撤離；優(yōu)先疏散著火樓層及相鄰樓層，再疏散其他樓層。滅火：消防組使用消防水帶、滅火器進行初期滅火；消防部門到達后，配合其開展專業(yè)滅火（提供商場平面圖、火災(zāi)位置信息）。救援：醫(yī)療組在安全出口設(shè)置急救點，救治傷員（如燒傷、窒息）；協(xié)助120將重傷員送醫(yī)。后續(xù)處理：火災(zāi)撲滅后，配合消防部門調(diào)查起火原因（保留現(xiàn)場證據(jù)）；清理現(xiàn)場（消毒、修復(fù)設(shè)施）；安撫顧客情緒（如退還消費金額、提供補償）；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)（修改預(yù)案、加強培訓(xùn)）。注意事項：禁止使用電梯疏散（防止斷電困人）；用濕毛巾捂住口鼻（防煙霧窒息），低姿行走（煙霧向上蔓延）；不要返回火場取財物（避免二次傷害）。2.突發(fā)公共衛(wèi)生事件專項預(yù)案（以疫情為例）風險分析：商場作為人員流動大的場所，易成為疫情傳播的“放大器”（如新冠病毒通過飛沫、接觸傳播）。適用場景：發(fā)現(xiàn)疑似病例（發(fā)熱、咳嗽、乏力）、確診病例軌跡涉及商場、疫情爆發(fā)（多例疑似病例）。響應(yīng)流程：隔離：發(fā)現(xiàn)疑似病例后，立即帶至商場內(nèi)的“臨時隔離點”（獨立房間，配備口罩、消毒液），避免與他人接觸。報告：立即向當?shù)丶部刂行膱蟾妫ㄕf明病例情況、活動軌跡），并通知商場負責人。封閉：封閉疑似病例活動過的區(qū)域（如店鋪、衛(wèi)生間），禁止人員進入；暫停商場營業(yè)（如需）。流調(diào)：配合疾控中心開展流調(diào)（提供監(jiān)控錄像、顧客信息登記），排查密切接觸者（如與疑似病例近距離接觸超過15分鐘的人員）。消毒：聯(lián)系專業(yè)消毒公司對封閉區(qū)域進行全面消毒（使用含氯消毒液，濃度500mg/L）；對商場公共區(qū)域（電梯、扶手、衛(wèi)生間）增加消毒頻次（每2小時一次）。通知：通過商場公眾號、短信通知顧客（“近期有疑似病例在商場活動，請近期到過商場的顧客主動向社區(qū)報告”）；向員工通報情況（要求做好個人防護）。注意事項：臨時隔離點需配備足夠的防護物資（口罩、手套、消毒液）；流調(diào)時需保護顧客隱私（不泄露個人信息）；疫情期間需加強入口管控（測量體溫、查驗健康碼、要求佩戴口罩）。3.人員密集場所疏散專項預(yù)案（以擁擠踩踏為例）風險分析：商場在節(jié)假日（如國慶、春節(jié)）或促銷活動（如“雙11”打折）時，易出現(xiàn)人員過度聚集（客流超過最大承載量），引發(fā)擁擠踩踏事故。適用場景：某樓層客流超過最大承載量（如每平方米超過2人）、出現(xiàn)人員擁擠（如樓梯口、電梯口）、發(fā)生踩踏（有人摔倒、被擠壓）。響應(yīng)流程：預(yù)防：通過客流統(tǒng)計系統(tǒng)（如攝像頭、入口閘機）實時監(jiān)測客流；當客流達到最大承載量的80%時，啟動“限流措施”（暫停入口進入，引導(dǎo)顧客從其他入口疏散）。疏導(dǎo)：當出現(xiàn)人員擁擠時，安保人員立即趕到現(xiàn)場，用隔離欄分隔人群，引導(dǎo)顧客沿“環(huán)形路線”疏散（避免對沖）；通過廣播提醒“請不要擁擠，有序疏散”。處置：若發(fā)生踩踏，立即撥打120（說明事故位置、傷亡情況）；組織安保人員疏散周圍人群（避免二次擠壓）；醫(yī)療組對傷員進行急救（如止血、心肺復(fù)蘇）。后續(xù)處理：配合公安部門調(diào)查事故原因（如促銷活動組織不當、客流監(jiān)測不到位）；安撫傷員家屬（提供醫(yī)療費用、補償）；修改客流管控方案（如增加入口數(shù)量、限制促銷活動規(guī)模）。注意事項：促銷活動前需評估客流承載量（如根據(jù)商場面積計算最大容納人數(shù)）；樓梯口、電梯口需安排專人疏導(dǎo)（避免人群對沖）；發(fā)生踩踏時，不要彎腰撿東西（防止被踩），盡量抓住固定物體（如扶手）保持平衡。五、應(yīng)急預(yù)案的保障機制1.物資保障分類儲備：消防物資：滅火器（ABC干粉、二氧化碳）、消防水帶、消防栓、應(yīng)急照明（手電筒、應(yīng)急燈）、疏散標志（熒光牌、口哨）；醫(yī)療物資：急救包（含止血藥、消毒棉、創(chuàng)可貼）、擔架、氧氣袋、AED（自動體外除顫器）；應(yīng)急物資：應(yīng)急食品（餅干、礦泉水）、手電筒、電池、雨衣、口罩。管理要求：物資需存放在“易取、明顯”的位置（如每層樓的消防箱、樓梯口）；每月檢查一次物資（如滅火器壓力是否正常、急救包藥品是否過期）；每季度補充一次物資（如消耗的滅火器、急救包藥品）。2.人員保障應(yīng)急隊伍組建：核心隊伍：由商場安保人員、安全管理人員組成（負責消防、疏散、救援等關(guān)鍵環(huán)節(jié)）；輔助隊伍：由店鋪員工、保潔人員組成（負責引導(dǎo)顧客、協(xié)助搬運物資等）；專家隊伍：邀請消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等領(lǐng)域的專家（提供技術(shù)支持）。培訓(xùn)要求：常態(tài)化培訓(xùn)：每月開展一次消防培訓(xùn)（滅火器使用、消防水帶連接）；每季度開展一次急救培訓(xùn)（心肺復(fù)蘇、止血）；每年開展一次應(yīng)急演練（實戰(zhàn)演練）；針對性培訓(xùn)：針對新員工（入職前進行安全培訓(xùn)）、店鋪員工（重點培訓(xùn)初期火災(zāi)處置、顧客疏散）；考核機制：將安全培訓(xùn)納入員工績效考核（如未參加培訓(xùn)的員工扣減績效）。3.技術(shù)保障智能系統(tǒng)應(yīng)用：監(jiān)控系統(tǒng)：實現(xiàn)商場全覆蓋（包括店鋪、樓梯、電梯、停車場），實時監(jiān)測客流、火情、異常情況（如人員摔倒、暴力襲擊）；報警系統(tǒng)：安裝煙感報警、燃氣報警、一鍵報警（如在衛(wèi)生間、電梯內(nèi)設(shè)置一鍵報警按鈕）；通訊系統(tǒng)：為應(yīng)急隊伍配備對講機（確?，F(xiàn)場溝通順暢）；建立商場內(nèi)部微信群（及時傳遞信息）。管理要求：每月檢查一次智能系統(tǒng)（如監(jiān)控畫面是否清晰、報警系統(tǒng)是否靈敏）；每季度維護一次系統(tǒng)（如更新監(jiān)控軟件、更換報警設(shè)備電池）；確保通訊系統(tǒng)在斷電時能正常使用（如配備備用電源）。4.經(jīng)費保障預(yù)算安排：每年預(yù)留一定比例的經(jīng)費（如占商場年度運營成本的1%-2%）用于應(yīng)急物資采購、演練、培訓(xùn)；經(jīng)費需?？顚Ｓ茫ú坏门沧魉茫?。動態(tài)調(diào)整：根據(jù)商場業(yè)態(tài)變化（如新增餐飲店鋪）、風險變化（如疫情防控需求）調(diào)整經(jīng)費預(yù)算；每年年底對經(jīng)費使用情況進行審計（確保合理使用）。六、應(yīng)急預(yù)案的演練與持續(xù)優(yōu)化1.演練類型與頻率桌面演練：每月開展一次（如模擬火災(zāi)場景，討論處置流程）；專項演練：每季度開展一次（如火災(zāi)疏散演練、電梯困人演練）；全面演練：每年開展一次（模擬重大事件，如大面積火災(zāi)、疫情爆發(fā)，聯(lián)動消防、醫(yī)療等外部單位）。2.演練評估與問題整改評估方式：現(xiàn)場觀察：演練過程中，領(lǐng)導(dǎo)小組觀察各工作組的執(zhí)行情況（如疏散是否有序、物資是否充足）；問卷調(diào)查：演練后，向員工、顧客發(fā)放問卷（如“你認為疏散路線是否清晰？”“你知道滅火器的使用方法嗎？”）；錄像分析：通過監(jiān)控錄像回放，分析演練中的問題（如某樓層疏散速度慢、某工作組響應(yīng)不及時）。整改要求：針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題（如疏散路線不順暢、物資不足），制定整改方案（如調(diào)整疏散路線、補充物資）；整改完成后，再次開展演練（驗證整改效果）。3.預(yù)案的動態(tài)更新機制更新場景：法律法規(guī)變化：如《中華人民共和國消防法》修訂后，需調(diào)整預(yù)案中的消防處置流程；業(yè)態(tài)變化：如商場新增餐飲店鋪，需更新火災(zāi)預(yù)案（增加油煙管道火災(zāi)處置內(nèi)容）；人員變化：如應(yīng)急隊伍負責人離職，需調(diào)整組織架構(gòu)中的職責分工；風險變化：如疫情爆發(fā)后，需新增疫情專項預(yù)案。更新流程：由安全管理部門提出更新需求（說明更新原因、內(nèi)容）；領(lǐng)導(dǎo)小組審核（確認更新的必要性）；修訂預(yù)案（征求員工、專家意見）；發(fā)布新預(yù)案（通過商場內(nèi)部系統(tǒng)、培訓(xùn)會議通知員工）；歸檔舊預(yù)案（保留備查）。七、結(jié)論商場運營安全應(yīng)急預(yù)案是“預(yù)防-處置-恢復(fù)”全流程的核心工具，其設(shè)