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物業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了物業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的基本要求、組織要求、建設(shè)要求、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，其他使用功能的智慧物業(yè)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33745物聯(lián)網(wǎng)術(shù)語(yǔ)

GB/T33905.2智能傳感器第2部分：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行規(guī)

GB/T34068物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器接口規(guī)范

GB/T34069物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器特性與分類(lèi)

GB/T34070物聯(lián)網(wǎng)電流變送器規(guī)范

GB/T34071物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器可靠性設(shè)計(jì)方法與評(píng)審

GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50314智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

GB50373通信管道與通道工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T50374通信管道工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33745界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

智慧物業(yè)smartproperty

以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為主要支撐，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上建立新

的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的物業(yè)管理服務(wù)。

3.2

物業(yè)服務(wù)propertyservice

由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)組織按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維

修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

[來(lái)源：GB/T20647.9—2006，3.1]

3.3

物聯(lián)網(wǎng)internetofthings；IoT

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通過(guò)感知設(shè)備，按照約定協(xié)議，連接物、人、系統(tǒng)和信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)物理和虛擬世界的信息進(jìn)行

處理并作出反應(yīng)的智能服務(wù)系統(tǒng)。

注：物即物理實(shí)體。

[來(lái)源：GB/T33745—2017，2.1.1]

4縮略語(yǔ)

下列縮略語(yǔ)適用于本文件。

ETC：電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（ElectronicTollCollection）

5基本要求

5.1應(yīng)根據(jù)智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設(shè)社區(qū)智慧物業(yè)，促進(jìn)城市高質(zhì)量發(fā)展。

5.2社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、控制系統(tǒng)、支撐平臺(tái)、應(yīng)用服務(wù)、管理保障和安全保障

進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

5.3社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)采用新技術(shù)，推動(dòng)節(jié)能減排、綠色環(huán)保。

5.4社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)充分考慮老年人使用智能設(shè)施的方便性。

6組織要求

6.1管理要求

6.1.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。

6.1.2應(yīng)建立一套集組織架構(gòu)、工作機(jī)制、資金預(yù)算與使用、項(xiàng)目管理、運(yùn)維管理和服務(wù)管理的保障

體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和信息化系統(tǒng)有序運(yùn)行。

6.1.3應(yīng)通過(guò)品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)等維度提升客戶(hù)體驗(yàn)，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務(wù)體系，保

證服務(wù)質(zhì)量。

6.1.4應(yīng)貫徹以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，建立相應(yīng)的工作保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)各項(xiàng)運(yùn)維、服務(wù)工

作正常、有序進(jìn)行。

6.1.5應(yīng)確保物業(yè)管理服務(wù)人員及配套設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中的安全。

6.2人員要求

6.2.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)具備必需的相關(guān)人力資源。

6.2.2管理人員應(yīng)熟悉與智慧物業(yè)相關(guān)的政策和物業(yè)管理要求。

6.2.3應(yīng)具有滿(mǎn)足物業(yè)管理服務(wù)需要的服務(wù)人員，特殊專(zhuān)業(yè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書(shū)。

6.2.4應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和安全教育，考核合格后上崗。

6.2.5服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，形象良好；語(yǔ)言表達(dá)清楚、整潔，語(yǔ)氣溫和、禮貌待人。

6.2.6服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，按操作程序作業(yè)。

6.2.7服務(wù)人員應(yīng)安全規(guī)范使用設(shè)備，采取勞動(dòng)保護(hù)措施，保證現(xiàn)場(chǎng)人員安全。

6.2.8服務(wù)人員應(yīng)定期接受智慧物業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。

7建設(shè)要求

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7.1基礎(chǔ)設(shè)施

7.1.1硬件設(shè)備

7.1.1.1服務(wù)中心

服務(wù)中心功能區(qū)域設(shè)置應(yīng)合理，具有辦公自動(dòng)化、服務(wù)智能化設(shè)備。

7.1.1.2便民終端

應(yīng)設(shè)有自助繳費(fèi)、政務(wù)服務(wù)終端等設(shè)備。

7.1.1.3數(shù)據(jù)中心機(jī)房

應(yīng)建設(shè)數(shù)據(jù)采集、處理、存儲(chǔ)設(shè)施。

7.1.2通信設(shè)施

7.1.2.1通信管道建設(shè)應(yīng)符合GB50373、GB/T50374的規(guī)定。

7.1.2.2基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)保證通訊安全、方便接入，并保留一定余量。

7.1.2.3網(wǎng)絡(luò)線纜建設(shè)應(yīng)符合GB50311的規(guī)定。

7.1.2.4應(yīng)建設(shè)高清數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)。

7.1.2.5應(yīng)配合電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)和優(yōu)化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。

7.1.2.6應(yīng)確保建筑物內(nèi)部與外界的通信接續(xù)。

7.1.2.7應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

7.1.3物聯(lián)網(wǎng)

7.1.3.1物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)應(yīng)符合GB/T33905.2、GB/T34068、GB/T34069、GB/T34070、GB/T34071的

規(guī)定。

7.1.3.2物聯(lián)網(wǎng)通信應(yīng)符合低功耗、遠(yuǎn)距離、大量連接等要求。

7.1.3.3應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)措施，保證物聯(lián)網(wǎng)安全。

7.1.4智能感知設(shè)備

應(yīng)結(jié)合智能控制系統(tǒng)的建設(shè)情況，合理部署感知設(shè)備，并保證感知設(shè)備有效接入物業(yè)物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)

設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通。

7.1.5安全防范設(shè)施

7.1.5.1應(yīng)設(shè)置獨(dú)立監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)智慧化管理和運(yùn)行。

7.1.5.2應(yīng)設(shè)置行人、車(chē)輛出入口監(jiān)控設(shè)備，包括大門(mén)出入口、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）、非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)庫(kù)

的出入口、非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)庫(kù)的充電區(qū)域、小區(qū)主要通道。

7.1.5.3應(yīng)設(shè)置重要設(shè)備區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括小區(qū)變（配）電機(jī)房、消防水泵房、電梯機(jī)房、防排煙

機(jī)房等。

7.1.5.4應(yīng)設(shè)置重要區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括公共活動(dòng)區(qū)域、電梯轎廂、門(mén)廳（大堂）、頂層平臺(tái)等重要

部位。

7.1.6消防設(shè)施

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7.1.6.1應(yīng)在消防專(zhuān)用通道部署視頻采集或無(wú)線地磁模塊等智能設(shè)備對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行感知。

7.1.6.2應(yīng)安裝消防水壓、水位監(jiān)測(cè)智能設(shè)備。

7.1.6.3應(yīng)在消防動(dòng)力設(shè)備、消防應(yīng)急照明雙向電源箱安裝智能設(shè)備。

7.1.6.4應(yīng)安裝智能電氣火災(zāi)、煙感監(jiān)測(cè)、溫感監(jiān)測(cè)等監(jiān)控設(shè)備。

7.1.7環(huán)保節(jié)能設(shè)施

7.1.7.1應(yīng)使用遠(yuǎn)程水、電、燃?xì)庵悄苡?jì)量設(shè)備。

7.1.7.2應(yīng)安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控空氣質(zhì)量、水質(zhì)量等環(huán)境監(jiān)測(cè)儀器。

7.1.8養(yǎng)老設(shè)施

應(yīng)配備養(yǎng)老相關(guān)智能化設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：

a)遠(yuǎn)程呼救中心；

b)行動(dòng)軌跡監(jiān)測(cè)；

c)水電氣運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。

7.2智能控制系統(tǒng)

7.2.1智能卡管理

7.2.1.1應(yīng)根據(jù)管理需要，在公共、重要場(chǎng)所等區(qū)域，部署統(tǒng)一的智能卡管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一卡通。

7.2.1.2智能卡管理系統(tǒng)功能應(yīng)包括電子門(mén)禁管理、智能卡服務(wù)管理等。

7.2.1.3智能卡可采用實(shí)體卡或虛擬卡的方式實(shí)現(xiàn)，應(yīng)具有防偽造、防篡改、可審計(jì)、可追溯的特性。

7.2.2安防監(jiān)控

7.2.2.1安防監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合GB50348的規(guī)定。

7.2.2.2物業(yè)周界及重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)部署入侵探測(cè)報(bào)警裝置。

7.2.2.3物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置安防監(jiān)控中心，配置相應(yīng)安保人員，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控中心24h人工值守。

7.2.2.4應(yīng)綜合采用聯(lián)動(dòng)控制技術(shù)，形成視頻監(jiān)控、防盜報(bào)警、周界報(bào)警、電子巡更、電子門(mén)禁等安

防子系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)，并與其他系統(tǒng)（如信息發(fā)布系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、語(yǔ)音提示等）構(gòu)成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。

7.2.3智能停車(chē)

7.2.3.1應(yīng)在物業(yè)停車(chē)場(chǎng)、出入口等功能區(qū)域布置智能感知設(shè)備，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛信息自動(dòng)采集、自動(dòng)放行

等。

7.2.3.2應(yīng)提供智能停車(chē)管理服務(wù)功能，如停車(chē)場(chǎng)信息管理、車(chē)道信息管理、車(chē)輛移車(chē)管理、自助繳

費(fèi)等。

7.2.4應(yīng)急廣播信息發(fā)布

7.2.4.1信息發(fā)布系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合GB50314的規(guī)定。

7.2.4.2應(yīng)在物業(yè)公共區(qū)域和物業(yè)建筑中布置揚(yáng)聲器，并與消防報(bào)警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行。

7.2.4.3應(yīng)在物業(yè)主要區(qū)域配置信息顯示屏，通過(guò)顯示屏進(jìn)行信息引導(dǎo)。

7.2.4.4應(yīng)實(shí)現(xiàn)各顯示終端播放內(nèi)容的統(tǒng)一發(fā)布和單獨(dú)發(fā)布。

7.2.5環(huán)境監(jiān)控

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應(yīng)在物業(yè)內(nèi)的各環(huán)境監(jiān)測(cè)點(diǎn)部署水質(zhì)污染監(jiān)測(cè)儀、大氣污染監(jiān)測(cè)儀、土質(zhì)監(jiān)測(cè)儀、噪聲污染監(jiān)測(cè)儀

及傳輸終端設(shè)備等智能設(shè)備。

7.2.6能源監(jiān)控

7.2.6.1應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的用電、用水、供暖、制冷進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)。

7.2.6.2應(yīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的能耗管理和優(yōu)化。

7.2.7智能充電樁

7.2.7.1應(yīng)在物業(yè)停車(chē)場(chǎng)功能區(qū)域布置智能充電樁系統(tǒng)。

7.2.7.2應(yīng)提供直流、交流充電接口，可自主設(shè)置充電時(shí)間，支持自助繳費(fèi)等功能。

7.2.8智能照明系統(tǒng)

7.2.8.1應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、有線/無(wú)線通訊、節(jié)能控制等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)道路、樓內(nèi)、景觀

等照明設(shè)施進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集。

7.2.8.2應(yīng)在物業(yè)主要道路上布設(shè)智慧路燈，實(shí)現(xiàn)智能照明、環(huán)境監(jiān)控、視頻監(jiān)控等功能集成。

7.2.8.3應(yīng)在建筑物大廳、連廊及靠窗區(qū)域采用光感照明控制設(shè)備，根據(jù)日光強(qiáng)度自動(dòng)開(kāi)關(guān)燈具。

7.2.8.4應(yīng)采用紅外或位置移動(dòng)的照明控制設(shè)備。

7.2.9智慧管網(wǎng)

7.2.9.1應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、智能控制等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)區(qū)域地下管網(wǎng)、樓宇管網(wǎng)等的動(dòng)態(tài)管理。

7.2.9.2應(yīng)將物業(yè)整體區(qū)域的管網(wǎng)分布，制成電子分布圖，配合智能監(jiān)測(cè)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)管網(wǎng)的精確定

位、實(shí)時(shí)監(jiān)控和精細(xì)化管理。

7.3支撐平臺(tái)

7.3.1基本要求

支撐平臺(tái)應(yīng)運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，采用面向服務(wù)的架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，保

障系統(tǒng)與系統(tǒng)間的交互性與開(kāi)放性。

7.3.2數(shù)據(jù)資源中心

應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)資源中心，確定內(nèi)、外部數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)匯集、傳輸和交換服務(wù)。

7.3.3云計(jì)算平臺(tái)

應(yīng)建立云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)。

7.3.4大數(shù)據(jù)平臺(tái)

應(yīng)規(guī)劃統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建設(shè)集數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、計(jì)算、挖掘、管理和展示等

功能于一體的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)數(shù)據(jù)的分析與展現(xiàn)。

7.3.5應(yīng)用集成

應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)管理各個(gè)應(yīng)用服務(wù)的集成，統(tǒng)一物業(yè)管理各應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)接口規(guī)則，

實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用智慧化服務(wù)的統(tǒng)一管理。

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8服務(wù)要求

8.1公共信息服務(wù)

8.1.1應(yīng)提供生活便民指南服務(wù)，如主題宣傳、小區(qū)管理、天氣預(yù)報(bào)及勞動(dòng)就業(yè)、計(jì)劃生育、保障房

等各類(lèi)公共信息和政策。

8.1.2應(yīng)提供重大消息發(fā)布服務(wù)，如重要熱點(diǎn)事件、緊急情況發(fā)布等。

8.1.3應(yīng)提供物業(yè)服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)告知、快速繳費(fèi)、便捷報(bào)修等。

8.1.4應(yīng)提供投訴建議服務(wù)，如在線對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行投訴或提出建議意見(jiàn)、投訴處理進(jìn)程實(shí)時(shí)查詢(xún)等。

8.1.5對(duì)接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平

臺(tái)，適時(shí)開(kāi)展服務(wù)。

8.2小區(qū)管理服務(wù)

8.2.1房屋管理

8.2.1.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)小區(qū)房屋基本信息和租賃信息等的動(dòng)態(tài)管理。

8.2.1.2應(yīng)利用信息技術(shù)手段為業(yè)主和居民提供房屋買(mǎi)賣(mài)、租賃等中介服務(wù)。

8.2.2物業(yè)管理

8.2.2.1應(yīng)利用視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、人臉識(shí)別系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成物業(yè)管理系統(tǒng)，

對(duì)居住區(qū)內(nèi)的人員、車(chē)輛、安防、公共秩序進(jìn)行日常管理，對(duì)小區(qū)道路、樓梯、電梯、健身器材等公共

設(shè)施進(jìn)行日常檢修與維護(hù)。

8.2.2.2應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾箱，對(duì)垃圾滿(mǎn)溢程度進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)測(cè)，并對(duì)垃圾分類(lèi)情況進(jìn)行監(jiān)督、

宣傳和引導(dǎo)。

8.2.2.3應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾分類(lèi)回收柜，滿(mǎn)足小區(qū)居民垃圾分類(lèi)自助回收的需求。

8.2.2.4應(yīng)利用信息技術(shù)手段對(duì)區(qū)域內(nèi)商鋪的信息進(jìn)行在線錄入、更新和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商鋪信息的動(dòng)

態(tài)管理。

8.2.2.5應(yīng)采用智慧停車(chē)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛出入管理、停車(chē)引導(dǎo)、車(chē)位信息動(dòng)態(tài)感知、反向?qū)ぼ?chē)、精確

計(jì)費(fèi)等智慧停車(chē)服務(wù)，應(yīng)具備掃碼支付、刷臉支付、ETC、無(wú)感支付等至少1種線上支付方式。

8.3便民服務(wù)

8.3.1物業(yè)服務(wù)

8.3.1.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)房屋本體與公共設(shè)施的在線報(bào)修、修理狀態(tài)查詢(xún)、評(píng)價(jià)投訴等。

8.3.1.2應(yīng)建立物業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，利用信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

8.3.1.3應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供覆蓋水、電、氣、暖等領(lǐng)域的便民繳費(fèi)服務(wù)。

8.3.1.4應(yīng)為有使用智能技術(shù)終端設(shè)備困難的老年人提供培訓(xùn)服務(wù)，幫助老年人掌握智能技術(shù)終端設(shè)

備使用技術(shù)。

8.3.2生活服務(wù)

8.3.2.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)小區(qū)末端物流配送，為社區(qū)居民提供快遞收寄自助式服務(wù)。

8.3.2.2應(yīng)整合社區(qū)周邊餐飲、超市、便利店等商業(yè)資訊，通過(guò)多種信息發(fā)布渠道向社區(qū)居民推送。

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T/ACCEMXXXX—2024

8.3.2.3應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供保姆、護(hù)理、保潔、餐飲配送、家庭管理等家政服務(wù)的

在線預(yù)約、咨詢(xún)、投訴及支付等服務(wù)。

8.3.2.4應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供鄰里社交、物品交換、回收利用等服務(wù)。

8.3.3養(yǎng)老服務(wù)

8.3.3.1應(yīng)為居家老人提供老年人養(yǎng)生、老年人活動(dòng)、老年人服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息。

8.3.3.2應(yīng)利用信息技術(shù)手段為居家老人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、上門(mén)服務(wù)、安全預(yù)警、緊急支援、維修等居

家養(yǎng)老服務(wù)。

8.3.3.3應(yīng)利用信息技術(shù)為居家老人提供遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)，通過(guò)水、電、氣使用狀況的家居智能檢測(cè)產(chǎn)

品或可穿戴設(shè)備監(jiān)測(cè)老年人的活動(dòng)狀況、生命體征、位置信息等。

8.4管理保障

8.4.1應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的智慧物業(yè)管理組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)智慧物業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維管理。

8.4.2應(yīng)建立完善的智慧物業(yè)各項(xiàng)管理保障制度。

8.4.3應(yīng)建立包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和客戶(hù)投訴處理的流程，并建立快速響應(yīng)的流程，以提高客戶(hù)服務(wù)

質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

8.5安全保障

8.5.1應(yīng)建立和完善質(zhì)量安全管理體系和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，建立保障智慧物業(yè)安全建設(shè)和運(yùn)行的相關(guān)

措施和應(yīng)急方案，在智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中消除影響質(zhì)量安全的因素。

8.5.2應(yīng)建立質(zhì)量安全事故報(bào)告制度、責(zé)任追究制度、監(jiān)測(cè)記錄制度和安全應(yīng)急處理制度，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)

智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行各環(huán)節(jié)中的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

8.5.3應(yīng)建立智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行追溯體系。

8.5.4應(yīng)設(shè)立質(zhì)量安全管理部門(mén)并配備相應(yīng)的管理人員。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1一般要求

9.1.1應(yīng)明確社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保留服務(wù)相關(guān)記錄。

9.1.2應(yīng)建立社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)機(jī)制，按照要求定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核

與檢查。

9.2評(píng)價(jià)程序

9.2.1每年應(yīng)至少開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià)，對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)人員進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)

題制定整改措施并對(duì)整改后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。

9.2.2應(yīng)通過(guò)下列程序進(jìn)行評(píng)價(jià)：

a)建立評(píng)價(jià)機(jī)制；

b)成立評(píng)價(jià)組織；

c)制定評(píng)價(jià)方案；

d)評(píng)價(jià)實(shí)施；

e)數(shù)據(jù)分析與編寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告；

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f)評(píng)價(jià)結(jié)果處理。

9.3客戶(hù)滿(mǎn)意度、滿(mǎn)意率評(píng)價(jià)

9.3.1自行開(kāi)展或委托第三方組織進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每年應(yīng)至少開(kāi)展1次。

9.3.2應(yīng)制定合理的調(diào)查方案，明確抽樣樣本、數(shù)據(jù)收集方法、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容。

9.3.3應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果形成調(diào)查報(bào)告，滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可作為服務(wù)與管理持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

9.4改進(jìn)

9.4.1應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，制定改進(jìn)方案并實(shí)施，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、跟蹤檢查。

9.4.2應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主或物業(yè)使用人投訴、建議，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T20647.9—2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)

[2]GB/T33745—2017物聯(lián)網(wǎng)術(shù)語(yǔ)

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ICS03.080.01

CCSA10

ACCEM

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/ACCEMXXXX—2024

物業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

Specificationforintelligentoperationandmanagementservicesofproperty

management

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布

T/ACCEMXXXX—2024

物業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了物業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的基本要求、組織要求、建設(shè)要求、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，其他使用功能的智慧物業(yè)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33745物聯(lián)網(wǎng)術(shù)語(yǔ)

GB/T33905.2智能傳感器第2部分：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行規(guī)

GB/T34068物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器接口規(guī)范

GB/T34069物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器特性與分類(lèi)

GB/T34070物聯(lián)網(wǎng)電流變送器規(guī)范

GB/T34071物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器可靠性設(shè)計(jì)方法與評(píng)審

GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50314智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

GB50373通信管道與通道工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T50374通信管道工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33745界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

智慧物業(yè)smartproperty

以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為主要支撐，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上建立新

的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的物業(yè)管理服務(wù)。

3.2

物業(yè)服務(wù)propertyservice

由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)組織按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維

修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

[來(lái)源：GB/T20647.9—2006，3.1]

3.3

物聯(lián)網(wǎng)internetofthings；IoT

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通過(guò)感知設(shè)備，按照約定協(xié)議，連接物、人、系統(tǒng)和信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)物理和虛擬世界的信息進(jìn)行

處理并作出反應(yīng)的智能服務(wù)系統(tǒng)。

注：物即物理實(shí)體。

[來(lái)源：GB/T33745—2017，2.1.1]

4縮略語(yǔ)

下列縮略語(yǔ)適用于本文件。

ETC：電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（ElectronicTollCollection）

5基本要求

5.1應(yīng)根據(jù)智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設(shè)社區(qū)智慧物業(yè)，促進(jìn)城市高質(zhì)量發(fā)展。

5.2社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、控制系統(tǒng)、支撐平臺(tái)、應(yīng)用服務(wù)、管理保障和安全保障

進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

5.3社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)采用新技術(shù)，推動(dòng)節(jié)能減排、綠色環(huán)保。

5.4社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)充分考慮老年人使用智能設(shè)施的方便性。

6組織要求

6.1管理要求

6.1.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。

6.1.2應(yīng)建立一套集組織架構(gòu)、工作機(jī)制、資金預(yù)算與使用、項(xiàng)目管理、運(yùn)維管理和服務(wù)管理的保障

體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和信息化系統(tǒng)有序運(yùn)行。

6.1.3應(yīng)通過(guò)品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)等維度提升客戶(hù)體驗(yàn)，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務(wù)體系，保

證服務(wù)質(zhì)量。

6.1.4應(yīng)貫徹以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，建立相應(yīng)的工作保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)各項(xiàng)運(yùn)維、服務(wù)工

作正常、有序進(jìn)行。

6.1.5應(yīng)確保物業(yè)管理服務(wù)人員及配套設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中的安全。

6.2人員要求

6.2.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)具備必需的相關(guān)人力資源。

6.2.2管理人員應(yīng)熟悉與智慧物業(yè)相關(guān)的政策和物業(yè)管理要求。

6.2.3應(yīng)具有滿(mǎn)足物業(yè)管理服務(wù)需要的服務(wù)人員，特殊專(zhuān)業(yè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書(shū)。

6.2.4應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和安全教育，考核合格后上崗。

6.2.5服務(wù)人員應(yīng)著裝