單擊此處添加標(biāo)題文字《口語交際訓(xùn)練（第三版）》

溝通教學(xué)目標(biāo)1.掌握溝通的要求。2.掌握溝通應(yīng)有的語言方式和溝通技巧。3.熟悉在不同場景中進行溝通的方式和方法。案例導(dǎo)入

閱讀下面兩則案例，分析兩位主人公不同的溝通方式。思考：李明和劉玲在與同事的溝通中，說話有什么不同？為什么前者讓同事記恨，最后辭職；而后者卻讓科長開心，連病都好了很多？？

案例1：李明大學(xué)畢業(yè)后順利地進入了一家大公司。由于年輕，工作有魄力，再加上有豐厚的專業(yè)知識做基礎(chǔ)，一年多后，李明一個人的業(yè)務(wù)量，竟然占到了公司業(yè)務(wù)量的三分之一。老板非常開心，外出有什么活動都把李明帶上，還額外獎勵了李明10萬元獎金。李明在公司很受器重，說話也就越來越?jīng)]大沒小。有一次，有兩位老員工因為一件事情在爭論，李明走過去說：“爭什么爭呀？有那個力氣還不如去拓展業(yè)務(wù)呢？”那兩位員工狠狠瞪了他一眼，其他同事也一聲不吭。到了第二年，公司有了人事變動，按照能力和業(yè)績，李明本來應(yīng)該被提升為市場部經(jīng)理，可結(jié)果卻出人意料。因為李明在公司的民意調(diào)查得分較低，公司從外單位高薪聘請了一位市場部經(jīng)理。李明覺得非常不滿，不久就向公司遞交了辭職報告。

案例2：一位科長工作很勤勞，也很愛絮叨，有一天終于體力不支而入院。第二天，公司秘書劉玲代表總經(jīng)理去看望科長，她說：“王科長呀，您一不在，整個公司就亂無頭緒，這是因為缺少一位果斷、能干的人才呀！希望科長您早日康復(fù)，回到公司上班。”科長聽了劉玲的這席話，心里特別高興，病也好了很多。

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通能力是每位職場人士走向成功必不可少的條件，能否做到高效溝通意味著能否順利開展工作。。相關(guān)知識1.多聽少說，不議人非2．態(tài)度和藹，避免爭執(zhí)3．思路清晰，減少誤會4．語言謙虛，不隨意炫耀一、溝通的要求1.多聽少說，不議人非

有些時候，沉默勝于雄辯，運用得當(dāng)常會收到“此時無聲勝有聲”的效果。容易引起是非的話語，可以不說的盡可能三緘其口。2．態(tài)度和藹，避免爭執(zhí)

親和力是不可或缺的態(tài)度和方式，是一種心與心的平等與互惠。在辦公室里與人相處要友善，說話態(tài)度要謙虛溫和，即使有了一定的級別，也不能用命令的口吻與別人說話。

案例：浦瑋是一家工廠的廠辦秘書，同時也是廠里的禁煙監(jiān)督員。有一天午休，浦瑋經(jīng)過包裝車間的時候，看到有幾個工人正在抽煙，而他們的頭上，正好掛著一塊大大的招牌，上面清楚地寫著“嚴(yán)禁吸煙”。這時，浦瑋走上前去，友好地跟那幾位工人打了招呼，然后說：“幾位師傅，如果能到外面去吸掉這些香煙，我會對大家感激不盡?！贝蠹乙宦牐氲绞亲约哼`反了廠里的規(guī)定。于是都臉紅了，紛紛把煙頭熄滅了。3.思路清晰，減少誤會

溝通中，準(zhǔn)確表達是第一要義。溝通語言要簡潔精煉，要能夠恰如其分地表情達意，并盡可能以節(jié)儉的語言表達出深刻的內(nèi)涵。4．語言謙虛，不隨意炫耀

語言要溫和謙恭，讓人聽來有親切感。如果過分地顯示出高人一等的優(yōu)越感，無形之中就是對他人自尊的一種挑戰(zhàn)與輕視。

案例：王華和林剛同時分到公司工作有三年了，王華在總經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書，林剛在營銷部做銷售。兩人是好朋友，在各自的工作崗位上都做得很出色，得到了總經(jīng)理的認(rèn)可。最近，兩人都提交了配備手提電腦的請示，王華的理由是出差的時候方便，林剛的理由是便于隨時向客戶生動介紹公司產(chǎn)品。結(jié)果，總經(jīng)理只同意了王華的請示，理由是營銷部已經(jīng)有好幾臺手提電腦，無需再配。事后，王華逢人便說：“總經(jīng)理對我可好了，只幫我一個人配了手提電腦，以后我跟他一起出差方便多了。”林剛聽到這些話，心里很不舒服，從此再也不跟王華來往了。三、溝通的技巧1．善于夸獎別人的優(yōu)點2．委婉地陳述自己的意見3．溝通過程中注重積極反饋4．用幽默充當(dāng)溝通潤滑劑5．及時致謝或致歉1．善于夸獎別人的優(yōu)點

在與他人的溝通中，能夠看到別人身上的優(yōu)點，并及時給予贊美、肯定，對一些不足給予積極的鼓勵，這是贏得友誼，進行良好溝通的基礎(chǔ)。在溝通中，要學(xué)會做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”。2．陳述意見委婉

溝通中一定要注意掌握“火候”，即使是指出對方錯誤時，語言也要非常委婉。如果言辭過于激烈或生硬，不僅達不到初衷，還會讓人誤會是“仗勢欺人。”應(yīng)該冷靜分析問題的原因，向同事委婉提出意見和建議，共同商量如何解決問題。

案例：小李是一家百貨公司的總經(jīng)理助理，有一次，他們公司收到顧客投訴。小李找到了那位被投訴的員工，他說：“你最近似乎情緒不好，我擔(dān)心你是不是遇到困難。如果有，不妨告訴我，我希望能幫得上忙?！碑?dāng)對方表示沒有時，他便接著問：“那是有別的事困擾你嗎？否則，按照你平時的表現(xiàn)，是不會有顧客投訴你的?！蹦俏粏T工一聽，臉紅了。從此，對顧客的態(tài)度十分友善，還得到了很多來自顧客的好評。3．溝通過程中注重積極反饋在與別人的溝通中，即使是一個很好的題材，別人聽了也很感興趣，說話也要適可而止。應(yīng)該適當(dāng)停頓，讓別人發(fā)言，聽聽別人的看法。如果對方?jīng)]有發(fā)言的意思，就另找題材。同時，積極注意別人對話題的反饋。

案例：肖明是一家公司的秘書，為人非常熱心。公司里只要誰有事請他幫忙，他都不會拒絕，因此，和同事們相處還算可以。但是，大家都不太愿意和肖明講話，一致認(rèn)為：跟肖明聊天，挺沒勁。原來，平時只要和同事談話，只要肖明張嘴，別人就沒有開口的機會。即使別人想插上兩句，也馬上會被他打斷——“是的，其實呀”“沒錯，就這樣”，接著又繼續(xù)他自己的獨白……久而久之，同事都不愿和肖明說話。4．用幽默充當(dāng)溝通潤滑劑

溝通過程中，適當(dāng)?shù)厥褂糜哪恼Z言能使氣氛變得輕松、和緩，往往會避免發(fā)生不愉快的事情。

案例：公司里的小王搬家時，通知了幾位最要好的朋友。除此之外，小王不想再驚動其他人。然而，就在慶祝喬遷之喜的酬客宴會正進行之際，辦公室主任老陳也來了。一時間，小王顯得頗為不自在，因為昨天老陳問他的時候，他還說搬家尚早呢。老陳看出了小王的不自在，便裝作一副輕松的樣子，對眾人說了一句很幽默的話：“小王邀請我來的時候，告訴我說：‘你只消用手肘按門鈴就得了。’我問他為什么一定要用手肘去按不行，他說：‘你總不至于空手來吧？’”老陳的話將一屋子的人說得笑了起來，大家連忙給他讓座，小王也一個勁兒說：“請，請！”5．及時致謝或致歉

溝通中，對他人予以自己的關(guān)心、照顧、支持、喜歡、幫助等，都應(yīng)該及時表示感謝，這是對對方付出的最直接的肯定，也是自身修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。反之，如果自己有不當(dāng)之處，也應(yīng)該及時致歉，以消除他人對自己的惡感?？梢泽w現(xiàn)自己的涵養(yǎng)，也鞏固與同事間的關(guān)系。合作討論：財務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書小雪去財務(wù)部取回來。在電梯口，小雪正好碰到有急事要外出辦事的財務(wù)部李經(jīng)理。他聽小雪說要材料，立即說回來后馬上給她送過去。面對這種情況，小雪應(yīng)該如何處理？

A．嚴(yán)肅地對李經(jīng)理說：“是老總讓我來取的，你可不要不當(dāng)回事呀！”

B．問李經(jīng)理大概什么時候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個小時之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過來。于是秘書回辦公室向老總報告。

C．聽完財務(wù)部經(jīng)理解釋后，秘書叮嚀地說：“你可千萬別說話不算數(shù)呀！”

D．秘書帶著懇求的口氣說：“李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老總交待！”

E．秘書爽快地說：“行，回來后就馬上給我電話！”練習(xí)·實訓(xùn)情境演練

1．12月中旬，辦公室給各個部門發(fā)了通知，請各部門將年度總結(jié)于12月26日之前遞交辦公室，以便編寫公司的年度工作報告。26日下午4點，除了工程部，其他部門的總結(jié)都交到了辦公室秘書孫淼的手上。于是，孫淼就打電話催工程部盡快交總結(jié)。可是，一直到12月30日，工程部的總結(jié)還是沒有交來。原來，工程部經(jīng)理一直在工地檢查工作，沒時間寫，就將此事交給了部門信賴的小趙?？尚≮w對部門的情況不了解，根本無從下手，無法完成這項任務(wù)。小孫心里非常著急，因為元月5日就要召開年度總結(jié)大會，而工程進展的情況是公司的重點工作，到時拿不出完整的年度工作報告，總經(jīng)理肯定要怪罪的。于是，他找到小趙，說：“……”如果你是小孫，你將怎樣跟小趙溝通呢？

2．市場部張經(jīng)理原來是總經(jīng)理辦公室副經(jīng)理，是秘書小田的頂頭上司。這天他打電話來找總經(jīng)理，小田回答：“總經(jīng)理出去了，等他一回來我馬上就與您聯(lián)絡(luò)?！毙√锏倪@種回答讓張經(jīng)理非常郁悶：都是同一個公司的人，為什么還要“聯(lián)絡(luò)”？聽小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個人，自己只是一個外人！他