2025年美甲師（美甲顧問）考試試卷：客戶溝通與美甲服務(wù)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本部分共25題，每題2分，共50分。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題卡相應(yīng)位置。）1.當(dāng)客戶詢問“這款水晶甲適合我嗎？”時(shí)，美甲顧問最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方式是（）。A.直接說“好看就行，試試吧！”B.詢問客戶的膚色、職業(yè)和生活習(xí)慣C.強(qiáng)調(diào)這款水晶甲是今年最流行的款式D.建議客戶先做皮膚測試再?zèng)Q定2.如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品過敏，美甲顧問應(yīng)該（）。A.建議客戶“忍一忍，可能沒那么嚴(yán)重”B.告知客戶該產(chǎn)品的主要成分并推薦替代品C.找其他客戶分散注意力，假裝沒聽見D.堅(jiān)持讓客戶使用，因?yàn)椤昂芏嗫蛻舳加眠^”3.當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，美甲顧問可以采用哪種技巧幫助其決策？（）A.反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最后三天優(yōu)惠”制造緊迫感B.詢問客戶“你到底喜歡哪個(gè)？”C.分享相似客戶的滿意案例并觀察客戶反應(yīng)D.直接決定并告知客戶“這個(gè)最適合你”4.以下哪種溝通方式最容易被客戶接受？（）A.嚴(yán)肅地說教“指甲健康很重要”B.用輕松的語氣說“其實(shí)沒那么復(fù)雜”C.給出專業(yè)數(shù)據(jù)“研究表明90%的人……”D.假裝專業(yè)地說“這需要醫(yī)學(xué)知識(shí)，我不懂”5.客戶說“我閨蜜都做光療甲”，美甲顧問應(yīng)該（）。A.承認(rèn)“是啊，現(xiàn)在流行這個(gè)”B.指出光療甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求C.生氣地說“你閨蜜才做”D.忽略客戶的話，繼續(xù)推銷自己的項(xiàng)目6.當(dāng)客戶抱怨服務(wù)太貴時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.降低價(jià)格并暗示“這是特殊優(yōu)惠”B.詳細(xì)解釋服務(wù)流程和材料成本C.生氣地說“別人都這么貴”D.直接說“沒辦法，這是規(guī)定”7.客戶做美甲時(shí)突然想改款式，美甲顧問應(yīng)該（）。A.拒絕并說“已經(jīng)開始了不能改”B.詢問原因并提供建議，但堅(jiān)持原計(jì)劃C.告知改款需要額外收費(fèi)并展示案例D.安慰說“慢慢習(xí)慣就好了”8.以下哪種話術(shù)最能體現(xiàn)專業(yè)度？（）A.“我做了10年美甲了，絕對(duì)懂你”B.“這個(gè)技術(shù)很難，一般人做不了”C.“每個(gè)客戶需求不同，我會(huì)幫你選最好的”D.“隨便做就行，反正效果都差不多”9.當(dāng)客戶問“你們家服務(wù)有保障嗎？”時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.直接說“有保障”并結(jié)束對(duì)話B.提供具體案例和售后服務(wù)政策C.反問“你覺得呢？”D.拿出合同讓客戶簽字確認(rèn)10.如果客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意，美甲顧問應(yīng)該（）。A.找借口說“可能是你操作不當(dāng)”B.堅(jiān)持說“我覺得挺滿意的”C.立即提出解決方案并真誠道歉D.沉默不語等待客戶自己說11.以下哪種話術(shù)最能建立信任？（）A.“我可是老師傅，技術(shù)絕對(duì)一流”B.“我每天幫很多客戶做，經(jīng)驗(yàn)豐富”C.“你看我做的每個(gè)細(xì)節(jié)都特別精致”D.“我認(rèn)識(shí)很多明星客戶”12.當(dāng)客戶說“我閨蜜都做法式甲”，美甲顧問應(yīng)該（）。A.承認(rèn)“是啊，現(xiàn)在流行這個(gè)”B.指出法式甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求C.生氣地說“你閨蜜才做”D.忽略客戶的話，繼續(xù)推銷自己的項(xiàng)目13.客戶做美甲時(shí)突然想改款式，美甲顧問應(yīng)該（）。A.拒絕并說“已經(jīng)開始了不能改”B.詢問原因并提供建議，但堅(jiān)持原計(jì)劃C.告知改款需要額外收費(fèi)并展示案例D.安慰說“慢慢習(xí)慣就好了”14.當(dāng)客戶抱怨服務(wù)太貴時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.降低價(jià)格并暗示“這是特殊優(yōu)惠”B.詳細(xì)解釋服務(wù)流程和材料成本C.生氣地說“別人都這么貴”D.直接說“沒辦法，這是規(guī)定”15.如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品過敏，美甲顧問應(yīng)該（）。A.建議客戶“忍一忍，可能沒那么嚴(yán)重”B.告知客戶該產(chǎn)品的主要成分并推薦替代品C.找其他客戶分散注意力，假裝沒聽見D.堅(jiān)持讓客戶使用，因?yàn)椤昂芏嗫蛻舳加眠^”16.以下哪種話術(shù)最容易被客戶接受？（）A.嚴(yán)肅地說教“指甲健康很重要”B.用輕松的語氣說“其實(shí)沒那么復(fù)雜”C.給出專業(yè)數(shù)據(jù)“研究表明90%的人……”D.假裝專業(yè)地說“這需要醫(yī)學(xué)知識(shí)，我不懂”17.當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，美甲顧問可以采用哪種技巧幫助其決策？（）A.反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最后三天優(yōu)惠”制造緊迫感B.詢問客戶“你到底喜歡哪個(gè)？”C.分享相似客戶的滿意案例并觀察客戶反應(yīng)D.直接決定并告知客戶“這個(gè)最適合你”18.客戶說“我閨蜜都做光療甲”，美甲顧問應(yīng)該（）。A.承認(rèn)“是啊，現(xiàn)在流行這個(gè)”B.指出光療甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求C.生氣地說“你閨蜜才做”D.忽略客戶的話，繼續(xù)推銷自己的項(xiàng)目19.當(dāng)客戶問“你們家服務(wù)有保障嗎？”時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.直接說“有保障”并結(jié)束對(duì)話B.提供具體案例和售后服務(wù)政策C.反問“你覺得呢？”D.拿出合同讓客戶簽字確認(rèn)20.如果客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意，美甲顧問應(yīng)該（）。A.找借口說“可能是你操作不當(dāng)”B.堅(jiān)持說“我覺得挺滿意的”C.立即提出解決方案并真誠道歉D.沉默不語等待客戶自己說21.以下哪種話術(shù)最能體現(xiàn)專業(yè)度？（）A.“我做了10年美甲了，絕對(duì)懂你”B.“這個(gè)技術(shù)很難，一般人做不了”C.“每個(gè)客戶需求不同，我會(huì)幫你選最好的”D.“隨便做就行，反正效果都差不多”22.以下哪種溝通方式最容易被客戶接受？（）A.嚴(yán)肅地說教“指甲健康很重要”B.用輕松的語氣說“其實(shí)沒那么復(fù)雜”C.給出專業(yè)數(shù)據(jù)“研究表明90%的人……”D.假裝專業(yè)地說“這需要醫(yī)學(xué)知識(shí)，我不懂”23.當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，美甲顧問可以采用哪種技巧幫助其決策？（）A.反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最后三天優(yōu)惠”制造緊迫感B.詢問客戶“你到底喜歡哪個(gè)？”C.分享相似客戶的滿意案例并觀察客戶反應(yīng)D.直接決定并告知客戶“這個(gè)最適合你”24.客戶說“我閨蜜都做法式甲”，美甲顧問應(yīng)該（）。A.承認(rèn)“是啊，現(xiàn)在流行這個(gè)”B.指出法式甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求C.生氣地說“你閨蜜才做”D.忽略客戶的話，繼續(xù)推銷自己的項(xiàng)目25.如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品過敏，美甲顧問應(yīng)該（）。A.建議客戶“忍一忍，可能沒那么嚴(yán)重”B.告知客戶該產(chǎn)品的主要成分并推薦替代品C.找其他客戶分散注意力，假裝沒聽見D.堅(jiān)持讓客戶使用，因?yàn)椤昂芏嗫蛻舳加眠^”二、多項(xiàng)選擇題（本部分共15題，每題3分，共45分。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題卡相應(yīng)位置。）1.在接待客戶時(shí)，美甲顧問應(yīng)該注意哪些禮儀？（）A.微笑并主動(dòng)打招呼B.詢問客戶需求并認(rèn)真傾聽C.保持專業(yè)發(fā)型和整潔形象D.直接推銷最貴的項(xiàng)目2.當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，美甲顧問可以采取哪些方法？（）A.提供不同價(jià)位的方案B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和材料成本C.轉(zhuǎn)移話題不談價(jià)格D.堅(jiān)持原價(jià)并說“這是規(guī)定”3.在推薦服務(wù)時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.了解客戶需求和預(yù)算B.推銷自己最擅長的項(xiàng)目C.給出至少三個(gè)選擇供客戶參考D.直接說“這個(gè)最適合你”4.當(dāng)客戶抱怨服務(wù)時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.立即道歉并解決問題B.找借口推卸責(zé)任C.保持冷靜并耐心解釋D.沉默不語等待客戶自己說5.在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，美甲顧問可以（）。A.定期發(fā)送優(yōu)惠券B.詢問客戶是否滿意C.忽略老客戶不回復(fù)消息D.推銷不需要的產(chǎn)品6.當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，美甲顧問可以（）。A.分享相似客戶的滿意案例B.強(qiáng)調(diào)限時(shí)優(yōu)惠C.直接決定并告知客戶“這個(gè)最適合你”D.詢問客戶具體需求7.在推薦服務(wù)時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.了解客戶需求和預(yù)算B.推銷自己最擅長的項(xiàng)目C.給出至少三個(gè)選擇供客戶參考D.直接說“這個(gè)最適合你”8.當(dāng)客戶對(duì)某種產(chǎn)品過敏時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.告知客戶該產(chǎn)品的主要成分B.推薦替代品C.建議客戶先做皮膚測試D.堅(jiān)持讓客戶使用9.在接待客戶時(shí)，美甲顧問應(yīng)該注意哪些禮儀？（）A.微笑并主動(dòng)打招呼B.詢問客戶需求并認(rèn)真傾聽C.保持專業(yè)發(fā)型和整潔形象D.直接推銷最貴的項(xiàng)目10.當(dāng)客戶抱怨服務(wù)時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.立即道歉并解決問題B.找借口推卸責(zé)任C.保持冷靜并耐心解釋D.沉默不語等待客戶自己說11.在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，美甲顧問可以（）。A.定期發(fā)送優(yōu)惠券B.詢問客戶是否滿意C.忽略老客戶不回復(fù)消息D.推銷不需要的產(chǎn)品12.當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，美甲顧問可以（）。A.分享相似客戶的滿意案例B.強(qiáng)調(diào)限時(shí)優(yōu)惠C.直接決定并告知客戶“這個(gè)最適合你”D.詢問客戶具體需求13.當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，美甲顧問可以采取哪些方法？（）A.提供不同價(jià)位的方案B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和材料成本C.轉(zhuǎn)移話題不談價(jià)格D.堅(jiān)持原價(jià)并說“這是規(guī)定”14.在推薦服務(wù)時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.了解客戶需求和預(yù)算B.推銷自己最擅長的項(xiàng)目C.給出至少三個(gè)選擇供客戶參考D.直接說“這個(gè)最適合你”15.當(dāng)客戶對(duì)某種產(chǎn)品過敏時(shí)，美甲顧問應(yīng)該（）。A.告知客戶該產(chǎn)品的主要成分B.推薦替代品C.建議客戶先做皮膚測試D.堅(jiān)持讓客戶使用三、情景分析題（本部分共5題，每題10分，共50分。請(qǐng)根據(jù)情景描述，寫出你的處理方式。）1.情景：一位客戶走進(jìn)美甲店，直接說“給我做個(gè)最貴的吧”，然后開始玩手機(jī)。你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？要求：詳細(xì)描述你的溝通步驟和話術(shù)，體現(xiàn)專業(yè)性和客戶服務(wù)意識(shí)。2.情景：一位客戶做水晶甲時(shí)突然抱怨“太疼了”，但你已經(jīng)開始了下一步操作。你會(huì)如何處理？要求：描述你的安撫方式和后續(xù)服務(wù)調(diào)整，體現(xiàn)同理心和應(yīng)急處理能力。3.情景：一位客戶對(duì)法式甲的效果不滿意，說“我閨蜜的法式甲邊緣特別自然”，你會(huì)如何回應(yīng)并提供建議？要求：詳細(xì)說明你的話術(shù)和推薦方案，體現(xiàn)專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。4.情景：一位客戶在等待時(shí)突然說“你們家服務(wù)態(tài)度好像不太好”，你會(huì)如何回應(yīng)并解決問題？要求：描述你的處理方式，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)和問題解決能力。5.情景：一位客戶問“你們家產(chǎn)品會(huì)不會(huì)讓指甲變薄”，你會(huì)如何解答？要求：詳細(xì)說明你的解釋方式，體現(xiàn)專業(yè)知識(shí)和誠信溝通。四、簡答題（本部分共5題，每題10分，共50分。請(qǐng)根據(jù)問題，寫出你的答案。）1.請(qǐng)簡述在接待客戶時(shí)，美甲顧問應(yīng)該注意哪些禮儀？2.當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，美甲顧問可以采取哪些方法？3.請(qǐng)簡述在推薦服務(wù)時(shí)，美甲顧問應(yīng)該注意哪些要點(diǎn)？4.請(qǐng)簡述在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，美甲顧問可以采取哪些措施？5.請(qǐng)簡述當(dāng)客戶對(duì)某種產(chǎn)品過敏時(shí)，美甲顧問應(yīng)該如何處理？本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.B解析：美甲顧問應(yīng)先了解客戶的膚色、職業(yè)和生活習(xí)慣，才能推薦最適合的水晶甲款式，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，建立信任。2.B解析：告知客戶過敏原并推薦替代品是最專業(yè)的做法，既保障客戶安全，又體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。3.C解析：分享相似客戶的滿意案例可以增加客戶的信任感和決策信心，觀察客戶反應(yīng)能及時(shí)調(diào)整溝通策略。4.B解析：用輕松的語氣更容易讓客戶接受，體現(xiàn)親和力，同時(shí)表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)簡潔易懂。5.B解析：指出法式甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能引導(dǎo)客戶做出適合自己的選擇。6.B解析：詳細(xì)解釋服務(wù)流程和材料成本能讓客戶了解價(jià)值，消除疑慮，體現(xiàn)透明化服務(wù)。7.C解析：告知改款需要額外收費(fèi)并展示案例，既誠信透明，又能體現(xiàn)專業(yè)性，引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)。8.C解析：每個(gè)客戶需求不同，我會(huì)幫你選最好的，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能滿足客戶個(gè)性化需求。9.B解析：提供具體案例和售后服務(wù)政策能增強(qiáng)客戶信心，體現(xiàn)服務(wù)保障。10.C解析：立即提出解決方案并真誠道歉能快速化解矛盾，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心。11.C解析：每個(gè)客戶需求不同，我會(huì)幫你選最好的，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能滿足客戶個(gè)性化需求。12.B解析：指出法式甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能引導(dǎo)客戶做出適合自己的選擇。13.C解析：告知改款需要額外收費(fèi)并展示案例，既誠信透明，又能體現(xiàn)專業(yè)性，引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)。14.B解析：詳細(xì)解釋服務(wù)流程和材料成本能讓客戶了解價(jià)值，消除疑慮，體現(xiàn)透明化服務(wù)。15.B解析：告知客戶過敏原并推薦替代品是最專業(yè)的做法，既保障客戶安全，又體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。16.B解析：用輕松的語氣更容易讓客戶接受，體現(xiàn)親和力，同時(shí)表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)簡潔易懂。17.C解析：分享相似客戶的滿意案例可以增加客戶的信任感和決策信心，觀察客戶反應(yīng)能及時(shí)調(diào)整溝通策略。18.B解析：指出光療甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能引導(dǎo)客戶做出適合自己的選擇。19.B解析：提供具體案例和售后服務(wù)政策能增強(qiáng)客戶信心，體現(xiàn)服務(wù)保障。20.C解析：保持冷靜并耐心解釋能安撫客戶情緒，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。21.C解析：每個(gè)客戶需求不同，我會(huì)幫你選最好的，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能滿足客戶個(gè)性化需求。22.B解析：用輕松的語氣更容易讓客戶接受，體現(xiàn)親和力，同時(shí)表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)簡潔易懂。23.C解析：分享相似客戶的滿意案例可以增加客戶的信任感和決策信心，觀察客戶反應(yīng)能及時(shí)調(diào)整溝通策略。24.B解析：指出法式甲的優(yōu)缺點(diǎn)并詢問客戶需求，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能引導(dǎo)客戶做出適合自己的選擇。25.B解析：告知客戶過敏原并推薦替代品是最專業(yè)的做法，既保障客戶安全，又體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.ABC解析：微笑打招呼體現(xiàn)熱情，傾聽需求體現(xiàn)專業(yè)，整潔形象體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，直接推銷最貴的項(xiàng)目可能引起反感。2.AB解析：提供不同價(jià)位的方案能滿足不同需求，強(qiáng)調(diào)價(jià)值能讓客戶感知到物有所值，轉(zhuǎn)移話題不是解決問題的方法。3.AC解析：了解客戶需求和預(yù)算是基礎(chǔ)，給出多個(gè)選擇能體現(xiàn)專業(yè)性，直接說最適合你可能會(huì)限制客戶選擇。4.AC解析：立即道歉并解決問題能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，保持冷靜并耐心解釋能安撫客戶，找借口推卸責(zé)任會(huì)損害店鋪信譽(yù)。5.AB解析：定期發(fā)送優(yōu)惠券能維護(hù)客戶關(guān)系，詢問客戶滿意度能及時(shí)了解需求，忽略老客戶會(huì)失去潛在口碑。6.AD解析：分享案例能增加信任，詢問需求能體現(xiàn)專業(yè)，直接決定可能引起客戶不滿，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠不是解決核心問題。7.AC解析：了解客戶需求和預(yù)算是基礎(chǔ)，給出多個(gè)選擇能體現(xiàn)專業(yè)性，直接說最適合你可能會(huì)限制客戶選擇。8.ABC解析：告知過敏原、推薦替代品、建議測試都是專業(yè)做法，堅(jiān)持使用會(huì)危及店鋪信譽(yù)。9.ABC解析：微笑打招呼體現(xiàn)熱情，傾聽需求體現(xiàn)專業(yè)，整潔形象體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，直接推銷最貴的項(xiàng)目可能引起反感。10.AC解析：立即道歉并解決問題能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，保持冷靜并耐心解釋能安撫客戶，找借口推卸責(zé)任會(huì)損害店鋪信譽(yù)。11.AB解析：定期發(fā)送優(yōu)惠券能維護(hù)客戶關(guān)系，詢問客戶滿意度能及時(shí)了解需求，忽略老客戶會(huì)失去潛在口碑。12.AD解析：分享案例能增加信任，詢問需求能體現(xiàn)專業(yè)，直接決定可能引起客戶不滿，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠不是解決核心問題。13.AB解析：提供不同價(jià)位的方案能滿足不同需求，強(qiáng)調(diào)價(jià)值能讓客戶感知到物有所值，轉(zhuǎn)移話題不是解決問題的方法。14.AC解析：了解客戶需求和預(yù)算是基礎(chǔ)，給出多個(gè)選擇能體現(xiàn)專業(yè)性，直接說最適合你可能會(huì)限制客戶選擇。15.ABC解析：告知過敏原、推薦替代品、建議測試都是專業(yè)做法，堅(jiān)持使用會(huì)危及店鋪信譽(yù)。三、情景分析題答案及解析1.答案：首先微笑熱情地打招呼，然后主動(dòng)詢問客戶喜歡的風(fēng)格、顏色和預(yù)算，介紹幾種適合的款式并展示案例，