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文檔簡介

餐飲行業(yè)危機管理與應(yīng)急預(yù)案模板4.2風險評估表（示例）風險類型潛在隱患風險等級防控措施整改責任人完成時間食品安全食材留樣不規(guī)范（未保存48小時）中1.制定《留樣管理制度》；2.安排專人負責留樣；3.安裝留樣柜監(jiān)控廚師長____輿情事件負面評論未及時回復(fù)（超過24小時）中1.客服24小時在線；2.建立負面評論提醒機制；3.制定應(yīng)對話術(shù)客服主管____4.3輿情監(jiān)測清單監(jiān)測平臺監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測頻次責任人點評平臺（如美團、大眾點評）"難吃""衛(wèi)生差""拉肚子"等關(guān)鍵詞每小時一次新媒體運營社交媒體（如微博、抖音）"@品牌名""品牌+負面詞"實時監(jiān)測公關(guān)專員新聞媒體（如本地報紙、電視臺）品牌相關(guān)報道每日一次品牌經(jīng)理4.4應(yīng)急演練記錄表演練日期演練類型（實戰(zhàn)/桌面）演練場景（如食物中毒）參與人員存在問題改進措施____實戰(zhàn)食物中毒門店經(jīng)理、客服客服未留存患者聯(lián)系方式培訓客服"必須留存患者信息"____桌面輿情事件品牌經(jīng)理、公關(guān)聲明內(nèi)容不夠真誠（如"我們深表遺憾"）修改聲明話術(shù)為"我們深表歉意"結(jié)語餐飲行業(yè)危機管理的核心是"預(yù)防大于應(yīng)對"，通過建立完善的體系、規(guī)范的流程與實用的工具，能有效降低危機發(fā)生的概率，減少危機帶來的損失。本模板提供了通用的框架，企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模（如連鎖企業(yè)、個體工商戶）、業(yè)態(tài)（如中餐、西餐、快餐）進行調(diào)整，確保應(yīng)急預(yù)案"可操作、可執(zhí)行、可落地"。提示：定期更新預(yù)案（如每年一次），適應(yīng)法規(guī)變化（如《食品安全法》

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