醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表一、引言護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的核心載體，其質(zhì)量直接影響患者的治療依從性、康復(fù)結(jié)局及對(duì)醫(yī)院的品牌認(rèn)知。隨著“以患者為中心”醫(yī)療模式的深化，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查已成為醫(yī)院識(shí)別護(hù)理短板、優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者滿意度的關(guān)鍵工具。本文結(jié)合護(hù)理管理實(shí)踐與患者需求特征，系統(tǒng)探討醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表的設(shè)計(jì)邏輯、核心維度及實(shí)施應(yīng)用，為醫(yī)院開(kāi)展規(guī)范化、可操作性的護(hù)理質(zhì)量評(píng)估提供專(zhuān)業(yè)參考。二、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表的設(shè)計(jì)原則科學(xué)的調(diào)查表設(shè)計(jì)是確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、有效的前提。需遵循以下核心原則：（一）以患者為中心原則核心邏輯：調(diào)查指標(biāo)需聚焦患者的真實(shí)需求與體驗(yàn)，而非醫(yī)院或護(hù)士的自我判斷。例如，患者更關(guān)注“護(hù)士是否耐心傾聽(tīng)我的訴求”，而非“護(hù)士是否完成了規(guī)定的護(hù)理操作次數(shù)”。操作要點(diǎn)：通過(guò)患者訪談、焦點(diǎn)小組等方式挖掘患者最在意的護(hù)理環(huán)節(jié)（如疼痛管理、隱私保護(hù)、溝通有效性），將其轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)。（二）科學(xué)性原則核心邏輯：指標(biāo)需具備可量化性（如“呼叫響應(yīng)時(shí)間”而非“護(hù)士反應(yīng)快”）、信效度（同一患者多次回答一致，且能準(zhǔn)確反映護(hù)理質(zhì)量）。操作要點(diǎn)：采用Likert量表（如“非常滿意-滿意-一般-不滿意-非常不滿意”）或封閉式問(wèn)題（如“是/否”“5分鐘內(nèi)/5-10分鐘”），避免模糊表述；通過(guò)預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)信度（Cronbach'sα系數(shù)≥0.7為可接受）與效度（因子分析提取的維度與預(yù)設(shè)一致）。（三）全面性原則核心邏輯：覆蓋護(hù)理服務(wù)的全流程（入院-住院-出院）與全維度（基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)業(yè)能力、人文關(guān)懷、安全保障），避免遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。操作要點(diǎn)：從患者視角梳理護(hù)理接觸點(diǎn)（如入院接待、輸液護(hù)理、病情告知、出院指導(dǎo)），確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)。（四）可操作性原則核心邏輯：?jiǎn)柧黹L(zhǎng)度適中（15-20個(gè)問(wèn)題），語(yǔ)言通俗易懂（避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如將“壓瘡預(yù)防”改為“護(hù)士是否幫您定期翻身防褥瘡”），便于患者快速完成。操作要點(diǎn)：針對(duì)老年患者可采用面對(duì)面訪談或簡(jiǎn)化版問(wèn)卷；電子問(wèn)卷需優(yōu)化界面設(shè)計(jì)（如大字體、清晰選項(xiàng)）。（五）動(dòng)態(tài)性原則核心邏輯：護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求隨醫(yī)療技術(shù)、患者群體變化而調(diào)整（如近年來(lái)延續(xù)護(hù)理、智慧護(hù)理的需求增長(zhǎng)），需定期更新指標(biāo)。操作要點(diǎn)：每1-2年回顧調(diào)查結(jié)果與患者反饋，刪除過(guò)時(shí)指標(biāo)（如“護(hù)士是否手寫(xiě)護(hù)理記錄”），增加新維度（如“護(hù)士是否指導(dǎo)您使用線上護(hù)理咨詢(xún)平臺(tái)”）。三、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表的核心維度與具體指標(biāo)基于患者視角與護(hù)理服務(wù)全流程，調(diào)查表需涵蓋以下6個(gè)核心維度，每個(gè)維度下設(shè)置3-5個(gè)具體指標(biāo)（以Likert5級(jí)量表為例）：（一）基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量（患者對(duì)“護(hù)理舒適性”的感知）1.病房環(huán)境：您對(duì)病房的清潔衛(wèi)生（地面、床單、衛(wèi)生間）滿意嗎？2.生活護(hù)理：當(dāng)您需要協(xié)助翻身、喂飯或更換衣物時(shí)，護(hù)士響應(yīng)的及時(shí)性讓您滿意嗎？3.臥位管理：護(hù)士是否根據(jù)您的病情調(diào)整臥位（如術(shù)后半坐臥位），讓您感覺(jué)舒適？（二）護(hù)理溝通與人文關(guān)懷（患者對(duì)“護(hù)理溫度”的感知）1.態(tài)度與傾聽(tīng)：護(hù)士與您交流時(shí)是否親切、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)您的訴求？2.信息告知：護(hù)士是否用您能理解的語(yǔ)言解釋病情、治療方案及注意事項(xiàng)？3.隱私保護(hù)：護(hù)士在為您進(jìn)行查體、輸液等操作時(shí)，是否注意保護(hù)您的隱私（如拉簾、敲門(mén)）？（三）護(hù)理專(zhuān)業(yè)能力（患者對(duì)“護(hù)理專(zhuān)業(yè)性”的感知）1.操作技能：您對(duì)護(hù)士輸液穿刺、換藥等操作的熟練度（如一次穿刺成功、動(dòng)作輕柔）滿意嗎？2.病情觀察：護(hù)士是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)您的病情變化（如發(fā)熱、疼痛加劇、血壓異常）并采取措施？3.應(yīng)急處理：當(dāng)您出現(xiàn)突發(fā)不適（如呼吸困難、頭暈）時(shí)，護(hù)士的應(yīng)對(duì)速度與處理能力讓您滿意嗎？（四）護(hù)理流程與效率（患者對(duì)“護(hù)理便捷性”的感知）1.呼叫響應(yīng)：您按下呼叫鈴后，護(hù)士到達(dá)病房的時(shí)間通常在多久以?xún)?nèi)？（選項(xiàng)：5分鐘內(nèi)/5-10分鐘/10-15分鐘/15分鐘以上）2.操作等待：您等待護(hù)士進(jìn)行輸液、采血等操作的時(shí)間是否合理？3.醫(yī)囑執(zhí)行：護(hù)士是否及時(shí)執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑（如給藥、檢查預(yù)約）？（五）患者安全保障（患者對(duì)“護(hù)理安全性”的感知）1.身份識(shí)別：護(hù)士為您進(jìn)行操作前，是否核對(duì)您的姓名、住院號(hào)等信息？2.用藥安全：護(hù)士給您用藥時(shí)，是否告知藥物的作用、副作用及注意事項(xiàng)？3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：護(hù)士是否向您強(qiáng)調(diào)跌倒/墜床、管道脫落等風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施（如使用護(hù)欄、避免自行拔管）？（六）出院指導(dǎo)與延續(xù)護(hù)理（患者對(duì)“護(hù)理持續(xù)性”的感知）1.出院準(zhǔn)備：護(hù)士是否詳細(xì)指導(dǎo)您辦理出院手續(xù)（如費(fèi)用結(jié)算、病歷領(lǐng)?。?？2.居家護(hù)理：護(hù)士是否告知您出院后的用藥、飲食、康復(fù)鍛煉等注意事項(xiàng)？3.隨訪支持：出院后，護(hù)士是否通過(guò)電話、微信或上門(mén)等方式詢(xún)問(wèn)您的恢復(fù)情況？四、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)施流程（一）調(diào)查前準(zhǔn)備1.確定調(diào)查對(duì)象：采用分層抽樣（覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等科室），每個(gè)科室選取20-30名患者（兼顧不同年齡、病情、住院時(shí)間）；2.確定調(diào)查時(shí)間：選擇患者住院3-5天（對(duì)護(hù)理服務(wù)有一定體驗(yàn)）或出院當(dāng)天（記憶清晰）；3.設(shè)計(jì)問(wèn)卷：根據(jù)上述核心維度與指標(biāo)，制作紙質(zhì)問(wèn)卷或電子問(wèn)卷（如問(wèn)卷星、騰訊問(wèn)卷）。（二）調(diào)查方式選擇1.電子問(wèn)卷：適合年輕患者，便捷高效，數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；2.紙質(zhì)問(wèn)卷：適合老年患者或無(wú)電子設(shè)備的患者，需安排專(zhuān)人發(fā)放與回收；3.面對(duì)面訪談：適合溝通困難的患者（如重癥患者、語(yǔ)言障礙者），需提前培訓(xùn)訪談人員（避免誘導(dǎo)性提問(wèn)）。（三）調(diào)查人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)柧韮?nèi)容解釋?zhuān)ㄈ纭啊艚许憫?yīng)時(shí)間’指從按下鈴到護(hù)士到達(dá)的時(shí)間”）、溝通技巧（如“保持中立，不打斷患者”）、倫理要求（如“告知患者調(diào)查自愿、匿名”）；2.培訓(xùn)對(duì)象：護(hù)理管理者、護(hù)士長(zhǎng)或?qū)Ｂ氋|(zhì)控人員（避免患者的責(zé)任護(hù)士參與，減少bias）。（四）數(shù)據(jù)收集與整理1.數(shù)據(jù)錄入：電子問(wèn)卷直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)，紙質(zhì)問(wèn)卷需雙人錄入（避免錯(cuò)誤）；2.數(shù)據(jù)清洗：刪除無(wú)效問(wèn)卷（如未完成超過(guò)1/3問(wèn)題、答案明顯矛盾）；3.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：采用加密方式存儲(chǔ)（如醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器），確?；颊咝畔踩?。五、調(diào)查結(jié)果的分析與應(yīng)用（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析方法1.描述性分析：計(jì)算各維度/指標(biāo)的滿意度均值（如基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量均值4.2/5）、百分比（如“非常滿意”占比60%），明確整體水平；2.相關(guān)性分析：通過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)分析各維度與總體滿意度的相關(guān)性（如“護(hù)理溝通與人文關(guān)懷”與總體滿意度相關(guān)性最高，r=0.75），識(shí)別關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素；3.差距分析：對(duì)比患者期望（如“呼叫響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘”）與實(shí)際體驗(yàn)（如“平均8分鐘”），找出差距及原因（如護(hù)士人力不足、呼叫系統(tǒng)故障）；4.分層分析：按科室、年齡、病情分層分析（如兒科患者對(duì)“護(hù)理溝通”的滿意度低于內(nèi)科，需針對(duì)性改進(jìn)）。（二）結(jié)果應(yīng)用策略1.針對(duì)性改進(jìn)：針對(duì)滿意度低的指標(biāo)制定改進(jìn)措施（如“呼叫響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)”可增加高峰時(shí)段護(hù)士人力、優(yōu)化呼叫系統(tǒng)優(yōu)先級(jí)）；2.培訓(xùn)優(yōu)化：針對(duì)專(zhuān)業(yè)能力不足的維度（如“病情觀察能力”）開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（如案例模擬、臨床帶教）；3.績(jī)效考核：將調(diào)查結(jié)果與護(hù)士績(jī)效考核掛鉤（如“護(hù)理溝通滿意度”占績(jī)效權(quán)重10%），激勵(lì)護(hù)士提升服務(wù)質(zhì)量；4.持續(xù)跟蹤：每3-6個(gè)月開(kāi)展一次跟蹤調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果（如“呼叫響應(yīng)時(shí)間”從8分鐘縮短至5分鐘，滿意度從3.5提升至4.3）。六、注意事項(xiàng)（一）倫理合規(guī)性1.知情同意：調(diào)查前告知患者調(diào)查目的、內(nèi)容及隱私保護(hù)措施，患者自愿參與；2.匿名性：?jiǎn)柧聿皇占颊咝彰?、住院?hào)等個(gè)人信息（或用匿名編號(hào)）；3.保密性：調(diào)查結(jié)果僅用于醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)，不向第三方泄露。（二）問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)1.預(yù)調(diào)查：選取30-50名患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，測(cè)試問(wèn)卷的信度（Cronbach'sα系數(shù)≥0.7）與效度（因子分析提取的維度與預(yù)設(shè)一致）；2.修訂完善：根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整指標(biāo)（如將“護(hù)士是否關(guān)心您”改為“護(hù)士是否每天詢(xún)問(wèn)您的感受”，更具體）。（三）避免調(diào)查偏差1.調(diào)查人員中立：避免患者的責(zé)任護(hù)士參與調(diào)查（患者可能因擔(dān)心影響治療而隱瞞真實(shí)感受）；2.調(diào)查時(shí)間合適：避免在患者情緒波動(dòng)（如剛經(jīng)歷疼痛、與家屬爭(zhēng)吵）或忙碌（如準(zhǔn)備手術(shù)、檢查）時(shí)調(diào)查；3.樣本代表性：覆蓋不同科室、年齡、病情的患者，避免樣本同質(zhì)化（如僅調(diào)查內(nèi)科患者，無(wú)法反映外科護(hù)理質(zhì)量）。七、結(jié)語(yǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表是醫(yī)院連接患者需求與護(hù)理改進(jìn)的橋梁，其設(shè)計(jì)需以患者為中心，兼顧科學(xué)性、全面性與可操作性。通過(guò)規(guī)范的實(shí)施流程與深度的結(jié)果分析，醫(yī)院可精準(zhǔn)識(shí)別護(hù)理短板，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)從“被動(dòng)完成任務(wù)”向“主動(dòng)滿足需求”轉(zhuǎn)型。未來(lái)，隨著智慧護(hù)理（如AI護(hù)理評(píng)估、遠(yuǎn)程隨訪）的發(fā)展，調(diào)查表需進(jìn)一步整合數(shù)字化指標(biāo)（如“線上護(hù)理咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間”），持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量評(píng)估的精準(zhǔn)性與時(shí)效