城市軌道交通運營手冊1總則1.1目的為規(guī)范城市軌道交通運營管理，保障運營安全、提升服務質量、提高運營效率，維護乘客合法權益，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于城市軌道交通運營企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）及所屬各部門、崗位人員的運營管理活動，涵蓋列車運行、車站服務、設備維護、安全管控等全流程。1.3編制依據(jù)1.《中華人民共和國安全生產法》（2021年修訂）；2.《城市公共交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）；3.《城市軌道交通運營安全管理規(guī)定》（交通運輸部令2019年第8號）；4.《地鐵設計規(guī)范》（GB____）；5.《城市軌道交通運營服務質量規(guī)范》（GB/T____）。1.4基本原則1.安全第一：堅持“預防為主、綜合治理”，將安全作為運營的核心目標；2.乘客至上：以乘客需求為導向，提供優(yōu)質、便捷、舒適的服務；3.規(guī)范運營：建立健全標準化體系，確保運營流程合規(guī)、高效；4.持續(xù)改進：通過內部審核、外部評價，不斷優(yōu)化運營管理水平。2運營組織2.1運營模式2.1.1正常運營指線路、設備、人員處于穩(wěn)定狀態(tài)，按列車運行圖（以下簡稱“運行圖”）組織運營的模式。關鍵要求：列車準點率符合《城市軌道交通運營服務質量規(guī)范》要求；高峰時段列車運行間隔不超過5分鐘，平峰時段不超過10分鐘（根據(jù)客流調整）；車站服務設施（如閘機、電梯、導向標識）完好率不低于98%。2.1.2非正常運營因設備故障、客流突變、外部事件（如暴雨、地震）等導致運行圖無法執(zhí)行的模式。處置要求：調度部門應在10分鐘內調整運營計劃（如加開臨時列車、區(qū)間折返）；車站應通過廣播、電子屏及時告知乘客延誤信息，引導客流疏散；故障設備應在30分鐘內啟動搶修（特殊設備除外）。2.1.3特殊運營針對節(jié)假日、大型活動（如演唱會、體育賽事）、重大事件的專項運營模式。前置要求：提前7天制定專項運營方案，明確運力投放、客流疏導、應急保障措施；增加20%以上的備用列車，在重點車站增設臨時售票點、安檢通道；與公安、交通等部門建立聯(lián)動機制，保障現(xiàn)場秩序。2.2運營計劃2.2.1列車運行計劃由運營調度部門編制，內容包括：列車車次、運行區(qū)間、?？空军c、發(fā)車/到達時間；備用列車數(shù)量及停放位置；特殊情況下的調整預案（如區(qū)間故障時的折返方案）。審批流程：調度部門編制→運營管理部門審核→企業(yè)分管領導審批→發(fā)布執(zhí)行。2.2.2乘務計劃由乘務管理部門編制，遵循“勞逸結合”原則：乘務員每日工作時間不超過8小時，連續(xù)駕駛不超過2小時；每月休息天數(shù)不低于4天，避免疲勞作業(yè)；預留10%的備用乘務員，應對突發(fā)情況（如乘務員請假、設備故障）。2.2.3車站作業(yè)計劃由車站管理部門編制，根據(jù)車站功能（換乘站、終點站）、客流特點制定：高峰時段：增加2倍安檢人員、開啟全部售票窗口；平峰時段：優(yōu)化人員排班，保留必要的服務崗位；夜間：制定設備檢修、衛(wèi)生清潔的具體流程。2.3調度指揮2.3.1調度體系企業(yè)應建立“1+4”調度體系：1個應急指揮中心（統(tǒng)籌協(xié)調全線路運營）；4個專業(yè)調度：行車調度（列車運行指揮）、電力調度（供電系統(tǒng)管理）、設備調度（設備故障處置）、客運調度（客流疏導協(xié)調）。2.3.2調度權限行車調度：有權發(fā)布列車加速、減速、停車、折返等命令，是列車運行的唯一指揮者；電力調度：有權切換主變電所、啟動備用電源，保障供電連續(xù)性；設備調度：有權安排維修人員進場，協(xié)調設備故障處置；客運調度：有權調整車站人員配置，引導客流分流。2.3.3調度流程1.信息收集：現(xiàn)場人員（如列車司機、站務員）通過無線通信向調度報告異常情況（如設備故障、客流擁堵）；2.情況核實：調度員通過監(jiān)控系統(tǒng)（如CCTV、列車運行監(jiān)控系統(tǒng)）確認異常信息；3.方案制定：根據(jù)異常類型（如列車迫停、車站火災）制定處置方案；4.命令發(fā)布：通過調度系統(tǒng)向相關崗位發(fā)布命令（如“列車X次在區(qū)間臨時停車”“車站A開啟全部疏散通道”）；5.過程監(jiān)控：調度員全程監(jiān)控處置進展，及時調整方案；6.記錄總結：處置結束后，記錄事件經過、處置措施、結果，形成《調度事件報告》。3安全管理3.1安全責任體系3.1.1企業(yè)主體責任企業(yè)是運營安全的責任主體，應履行以下職責：建立健全安全管理制度（如《安全風險管控辦法》《隱患排查治理規(guī)定》）；落實安全投入（每年安全費用不低于運營收入的3%）；定期向行業(yè)主管部門報告安全工作情況。3.1.2領導層責任主要負責人：全面負責安全工作，每年至少主持4次安全會議；分管安全負責人：具體組織實施安全工作，每月至少開展1次安全檢查；其他負責人：負責分管領域的安全工作（如設備分管領導負責設備安全）。3.1.3部門與員工責任部門負責人：制定本部門安全工作計劃，落實安全培訓、檢查等措施；員工：遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告（如站務員發(fā)現(xiàn)閘機故障應立即通知設備調度）。3.2安全風險管控3.2.1風險識別企業(yè)應每季度組織風險識別，范圍包括：線路：軌道磨損、道岔故障等；設備：列車制動系統(tǒng)、信號系統(tǒng)等；人員：乘務員疲勞駕駛、站務員違規(guī)操作等；環(huán)境：暴雨、冰雪等極端天氣。工具：采用LEC法（可能性、暴露頻率、后果嚴重程度）或風險矩陣法，識別潛在風險。3.2.2風險評估對識別出的風險進行分級：重大風險（Ⅰ級）：可能導致群死群傷或重大財產損失（如列車脫軌）；較大風險（Ⅱ級）：可能導致人員傷亡或較大財產損失（如車站火災）；一般風險（Ⅲ級）：可能導致輕微人員傷害或財產損失（如閘機夾人）；低風險（Ⅳ級）：不會導致人員傷害或財產損失（如導向標識模糊）。3.2.3風險控制重大風險：制定《專項風險控制方案》，明確責任人和整改期限，報行業(yè)主管部門備案；較大風險：采取工程控制（如更換老化軌道）或管理控制（如加強乘務員培訓）；一般風險：通過日常檢查（如每日檢查閘機）控制；低風險：通過定期維護（如每月清潔導向標識）控制。3.3安全檢查與隱患排查3.3.1檢查類型日常檢查：員工每日開展（如列車司機檢查列車制動系統(tǒng)、站務員檢查車站消防設施）；專項檢查：部門每季度開展（如設備部門檢查供電系統(tǒng)、安全部門檢查消防設施）；季節(jié)性檢查：企業(yè)每半年開展（如夏季防汛檢查、冬季防寒檢查）。3.3.2排查流程1.發(fā)現(xiàn)隱患：通過檢查、乘客投訴、設備報警等方式發(fā)現(xiàn)隱患；2.登記隱患：填寫《隱患登記臺賬》，記錄隱患地點、類型、嚴重程度；3.整改計劃：制定《隱患整改方案》，明確整改責任、期限、措施；4.整改實施：責任人按方案落實整改（如更換故障閘機的刷卡器）；5.驗收閉環(huán)：整改完成后，由安全部門驗收，確認隱患消除，歸檔記錄。3.3.3隱患分級一般隱患：整改難度小、不需要停止運營（如導向標識模糊），應在3日內整改；重大隱患：整改難度大、需要停止運營（如軌道嚴重磨損），應立即停止相關作業(yè)，制定專項方案，報行業(yè)主管部門備案。3.4安全培訓3.4.1新員工培訓實行三級安全教育：公司級：培訓安全法律法規(guī)、企業(yè)安全制度、安全理念（時長不少于8小時）；部門級：培訓部門安全職責、崗位安全規(guī)程、事故案例（時長不少于16小時）；班組級：培訓崗位操作技能、應急處置流程、勞動防護用品使用（時長不少于24小時）。要求：培訓合格后方可上崗，考試通過率100%。3.4.2在崗培訓定期復訓：每年開展1次安全復訓（時長不少于8小時），內容包括新法規(guī)、新制度、事故案例；專項培訓：針對特殊崗位（如列車司機、調度員）開展專項培訓（如信號系統(tǒng)升級后的操作培訓）；應急培訓：每季度開展1次應急處置培訓（如列車迫停、車站火災的處置流程）。3.4.3特種作業(yè)人員培訓列車司機、電工、電梯維修工等特種作業(yè)人員，應取得相應特種作業(yè)操作證；每3年進行1次復訓，確保資質有效；未取得資質的人員，不得從事特種作業(yè)。4應急處置4.1應急體系4.1.1應急組織架構應急指揮中心：由企業(yè)主要負責人、分管安全負責人、調度部門負責人組成，負責統(tǒng)籌協(xié)調應急處置；現(xiàn)場處置組：由列車司機、站務員、維修人員組成，負責現(xiàn)場救援、疏散乘客、處理故障；后勤保障組：由行政、財務、醫(yī)療人員組成，負責物資供應、醫(yī)療救援、信息發(fā)布。4.1.2應急預案體系綜合預案：總體指導應急處置工作，明確應急組織架構、響應流程；專項預案：針對特定類型突發(fā)事件（如列車脫軌、大面積停電、恐怖襲擊）制定；現(xiàn)場處置方案：針對具體場景（如列車迫停區(qū)間、車站客流擁堵）制定，明確操作步驟。4.2應急響應流程4.2.1預警分級根據(jù)突發(fā)事件的可能性和嚴重程度，發(fā)布四級預警：藍色預警（Ⅳ級）：一般風險，可能發(fā)生突發(fā)事件（如局部設備故障）；黃色預警（Ⅲ級）：較大風險，即將發(fā)生突發(fā)事件（如暴雨預警）；橙色預警（Ⅱ級）：重大風險，已經發(fā)生突發(fā)事件，影響較?。ㄈ鐔握驹O備故障）；紅色預警（Ⅰ級）：特別重大風險，已經發(fā)生突發(fā)事件，影響較大（如列車脫軌）。4.2.2響應啟動藍色預警：啟動Ⅳ級響應，由部門負責人組織處置；黃色預警：啟動Ⅲ級響應，由應急指揮中心組織處置；橙色預警：啟動Ⅱ級響應，由行業(yè)主管部門協(xié)調處置；紅色預警：啟動Ⅰ級響應，由政府應急指揮中心組織處置。4.2.3現(xiàn)場處置現(xiàn)場處置組應遵循“先救人、后救物，先疏散、后處置”的原則，采取以下措施：1.報告情況：立即向應急指揮中心報告（如“列車X次在區(qū)間迫停，無人員傷亡”）；2.安撫乘客：通過廣播、現(xiàn)場告知（如“請大家不要驚慌，我們正在處理故障”）安撫情緒；3.疏散乘客：如需疏散，引導乘客從安全出口撤離（如車站火災時，引導乘客從最近的出入口離開）；4.處理故障：組織維修人員搶修（如列車制動故障時，維修人員應在15分鐘內到達現(xiàn)場）；5.配合救援：如有人員傷亡，配合醫(yī)療人員進行救援（如抬送傷員、提供急救藥品）。4.2.4響應結束當突發(fā)事件得到控制、運營秩序恢復正常后，應急指揮中心宣布響應結束；組織開展事件評估：統(tǒng)計人員傷亡、設備損壞、財產損失情況；制定恢復運營計劃：逐步恢復列車運行、車站服務；總結經驗教訓：分析事件原因（如設備故障的原因是部件老化），提出改進措施（如增加設備檢查頻率）。4.3應急演練4.3.1演練類型桌面演練：通過模擬場景（如列車迫停），討論處置流程（時長不少于1小時）；實戰(zhàn)演練：模擬真實突發(fā)事件（如車站火災），進行現(xiàn)場處置（時長不少于2小時）。4.3.2演練頻率綜合演練：每年至少1次（覆蓋全線路、全崗位）；專項演練：每季度至少1次（如列車脫軌演練、大面積停電演練）；現(xiàn)場處置方案演練：每月至少1次（如閘機夾人演練、乘客暈倒演練）。4.3.3演練評估演練結束后，由應急指揮中心組織評估，填寫《演練評估報告》；評估內容包括：演練的有效性（如處置流程是否合理）、人員的反應能力（如站務員是否能快速疏散乘客）、物資的準備情況（如急救箱是否齊全）；根據(jù)評估結果，修改完善應急預案（如調整疏散路線、增加備用物資）。5服務規(guī)范5.1乘客服務標準5.1.1服務態(tài)度員工應熱情、耐心、禮貌，對待乘客一視同仁；遇到乘客咨詢時，應站立回答（如站務員解答乘客換乘問題時，應起身面對乘客）；禁止使用生硬、粗魯?shù)恼Z言（如“不知道”“自己看標識”）。5.1.2服務語言使用普通話，如需使用方言，應先詢問乘客是否聽懂；文明用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”；禁止使用服務忌語（如“急什么”“沒看見我在忙嗎”）。5.1.3服務設施車站應設置清晰的導向標識（如出入口標識、換乘標識、衛(wèi)生間標識），標識完好率100%；提供必要的服務設施：座椅、飲水機、衛(wèi)生間、無障礙設施（如輪椅坡道、盲道）；保持設施清潔（如衛(wèi)生間每日清潔3次，座椅每日擦拭1次）。5.2票務服務規(guī)范5.2.1ticket售賣窗口售票員：準確識別乘客需求（如單程票、往返票），快速辦理（每筆業(yè)務不超過1分鐘）；自助售票機：保持正常運行（故障率不超過2%），張貼操作指南（如“選擇線路→選擇站點→投入紙幣→取ticket”）；告知規(guī)則：向乘客說明ticket的使用范圍（如“單程票僅限當日使用”）、有效期（如“紀念票長期有效”）。5.2.2ticket檢驗閘機：保持正常運行（故障率不超過1%），提示乘客正確使用（如“請刷卡”“請掃碼”）；人工查驗：禮貌要求乘客出示ticket（如“您好，請出示您的ticket”），核對有效性（如日期、車次）；異常處理：如ticket失效，應向乘客說明原因（如“您的ticket已過期，請重新購買”），并引導乘客到售票窗口辦理。5.2.3ticket退換退換規(guī)則：未使用的單程票在購票當日可退換；因設備故障導致的ticket失效可退換；辦理流程：乘客出示ticket→工作人員核對信息→辦理退換（每筆業(yè)務不超過2分鐘）；告知結果：向乘客說明退換原因（如“您的ticket未使用，已為您辦理退票”）。5.3客流疏導與服務5.3.1高峰客流疏導增加運力：高峰時段加開臨時列車（如早高峰加開5列），縮短運行間隔；優(yōu)化流程：開啟全部安檢通道（如車站A開啟6個安檢通道）、售票窗口（如開啟8個售票窗口）；引導客流：安排專人在站臺、樓梯口疏導（如“請大家到站臺兩端候車，避免擁擠”），防止踩踏事故。5.3.2特殊乘客服務優(yōu)先服務：老人、小孩、殘疾人、孕婦可優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車、優(yōu)先使用電梯；幫扶措施：站務員應主動攙扶老人上下車、幫助殘疾人推輪椅、為孕婦找座位；無障礙設施：車站應設置輪椅坡道、盲道、無障礙衛(wèi)生間，保持暢通（無雜物堆積）。5.3.3投訴處理投訴渠道：現(xiàn)場投訴（車站服務臺）、電話投訴（企業(yè)服務熱線）、網上投訴（官方APP、微信公眾號）；處理時限：一般投訴應在24小時內處理，復雜投訴應在48小時內處理；反饋結果：向乘客反饋處理情況（如“您的投訴已處理，我們已對相關員工進行培訓”），并道歉（如“給您帶來不便，我們深表歉意”）。6設備管理6.1主要設備分類列車系統(tǒng)：牽引系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、車門系統(tǒng)；車站設備：閘機、自動售票機、電梯（扶梯、直梯）、安檢設備、廣播系統(tǒng)；供電系統(tǒng)：主變電所、接觸網、配電設備。6.2設備維護與保養(yǎng)6.2.1日常維護責任主體：設備操作人員（如列車司機、站務員）；內容：清潔設備（如擦拭閘機、自動售票機）、檢查設備狀態(tài)（如檢查電梯運行聲音、信號系統(tǒng)指示燈）、潤滑設備（如給電梯導軌潤滑）；記錄：填寫《設備日常維護臺賬》，每日提交。6.2.2定期保養(yǎng)責任主體：專業(yè)維修人員（如列車維修工、電工）；周期：每月（電梯）、每季度（信號系統(tǒng)）、每年（牽引系統(tǒng)）；內容：全面檢查設備（如檢查列車牽引系統(tǒng)部件磨損情況）、調整設備參數(shù)（如調整電梯運行速度）、更換易損部件（如更換閘機刷卡器）；記錄：填寫《設備定期保養(yǎng)臺賬》，由部門負責人審核。6.2.3故障維修響應時間：維修人員應在15分鐘內到達現(xiàn)場（車站設備）、30分鐘內到達現(xiàn)場（列車設備）；維修流程：故障診斷→故障排除→設備測試→驗收；驗收：維修完成后，由設備部門負責人驗收，確認故障消除；記錄：填寫《設備故障維修臺賬》，記錄故障時間、地點、原因、處理措施。6.3設備故障管理6.3.1故障登記建立《設備故障登記臺賬》，記錄設備名稱、編號、故障類型（如閘機刷卡失敗、列車制動失效）、發(fā)生時間、處理時間；每日匯總故障數(shù)據(jù)，提交設備部門。6.3.2故障分析每月對故障數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析（如統(tǒng)計故障頻率、故障類型分布）；找出薄弱環(huán)節(jié)（如某型號閘機的刷卡器故障頻率高）；形成《設備故障分析報告》，提交企業(yè)分管領導。6.3.3故障預防針對薄弱環(huán)節(jié)采取預防措施（如升級閘機刷卡器、增加設備檢查頻率）；對維修人員進行專項培訓（如培訓閘機刷卡器的維修技能）；定期對設備進行升級改造（如更換老化的信號系統(tǒng)）。7人員管理7.1崗位職責7.1.1行車調度員監(jiān)控列車運行狀態(tài)（通過列車運行監(jiān)控系統(tǒng)）；調整列車運行計劃（如遇故障時，安排列車折返）；處理列車運行中的突發(fā)事件（如列車迫停、信號故障）。7.1.2車站值班員協(xié)調車站各崗位人員工作（如站務員、安檢員）；處理車站內的突發(fā)事件（如客流擁堵、設備故障）；向調度部門報告車站情況（如“車站A客流激增，需要加開列車”）。7.1.3列車司機遵守列車運行規(guī)則（如按運行圖行駛、不超速）；監(jiān)控列車設備狀態(tài)（如制動系統(tǒng)、信號系統(tǒng)）；處理列車運行中的故障（如車門無法關閉、空調失效）。7.1.4站務員解答乘客咨詢（如換乘路線、ticket使用）；處理票務業(yè)務（如售賣ticket、查驗ticket）；疏導客流（如引導乘客候車、上下車）；操作設備（如閘機、自動售票機）。7.2人員資質與考核7.2.1資質要求列車司機：取得城市軌道交通列車駕駛證；調度員：取得城市軌道交通調度員證；特種作業(yè)人員：取得相應特種作業(yè)操作證（如電工證、電梯維修工證）；其他人員：具備相應崗位技能（如站務員應具備基本的服務禮儀、票務處理技能）。7.2.2考核指標安全指標：無安全事故、無違章操作；服務指標：乘客滿意度≥90%、投訴率≤1%；效率指標：列車準點率≥98%、票務處理速度≥10筆/分鐘；成本指標：設備維護成本≤預算、票務差錯率≤0.5%。7.2.3考核方式日?？己耍喊嘟M長每日記錄員工工作表現(xiàn)（如站務員的服務態(tài)度、票務處理速度）；季度考核：部門組織，對員工季度工作進行評價（如列車司機的準點率、故障處理能力）；年度考核：企業(yè)組織，對員工年度工作進行綜合評價（如安全指標、服務指標、效率指標）。7.3勞動紀律7.3.1考勤制度員工應遵守考勤規(guī)定，不得遲到、早退、曠工；如需請假，應提前辦理手續(xù)（事假需提前1天申請，病假需提供醫(yī)院證明）；遲到、早退超過30分鐘，按曠工處理。7.3.2作業(yè)紀律員工應嚴格按規(guī)程操作（如列車司機應遵守運行圖，站務員應按規(guī)定售賣ticket）；不得脫崗、串崗、睡崗（如站務員不得離開服務臺，列車司機不得在駕駛時打電話）；不得在工作時間做與工作無關的事情（如玩手機、聊天）。7.3.3職業(yè)道德廉潔從業(yè)：不得利用職務之便謀取私利（如收取乘客好處費、倒賣ticket）；保護隱私：不得泄露乘客個人信息（如乘車記錄、身份證號）；愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，積極主動為乘客服務。8考核與改進8.1考核體系8.1.1考核主體由運營管理部門、人力資源部門、安全管理部門共同組成考核小組，負責考核工作的組織實施。8.1.2考核內容安全管理：安全事故發(fā)生率、