XX醫(yī)院202X年度信訪及維穩(wěn)工作方案一、編制依據(jù)為深入貫徹落實(shí)《信訪工作條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，以及國家衛(wèi)生健康委員會、省（市）衛(wèi)生健康委員會關(guān)于信訪維穩(wěn)工作的部署要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本方案。二、工作目標(biāo)1.信訪事項(xiàng)辦理：信訪事項(xiàng)登記率100%，受理率100%，按期辦結(jié)率≥95%，群眾對辦理結(jié)果滿意度≥90%。2.維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)防控：重大不穩(wěn)定事件發(fā)生率為0，重點(diǎn)人群（如醫(yī)療糾紛當(dāng)事人、政策調(diào)整涉及群體）穩(wěn)控率100%，敏感時(shí)期（如全國“兩會”、節(jié)假日）零非訪。3.源頭治理：醫(yī)療糾紛發(fā)生率較上一年度下降5%，因服務(wù)態(tài)度、政策解讀不到位引發(fā)的信訪事項(xiàng)占比≤10%。三、工作原則1.依法依規(guī)：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理信訪事項(xiàng)，維護(hù)信訪秩序和群眾合法權(quán)益。2.預(yù)防為主：強(qiáng)化源頭治理，通過提升醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)政策宣傳，減少信訪問題發(fā)生。3.協(xié)同聯(lián)動：建立“醫(yī)院-科室-職能部門-外部單位（公安、司法、社區(qū)）”聯(lián)動機(jī)制，形成工作合力。4.以人為本：踐行“以患者為中心”理念，耐心傾聽群眾訴求，用心解決實(shí)際問題，避免矛盾激化。四、主要任務(wù)（一）源頭預(yù)防：減少信訪問題發(fā)生1.提升醫(yī)療質(zhì)量與安全：加強(qiáng)醫(yī)療核心制度落實(shí)（如首診負(fù)責(zé)、三級查房、病歷書寫規(guī)范），定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查，降低醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率。強(qiáng)化醫(yī)患溝通培訓(xùn)，要求醫(yī)務(wù)人員使用文明用語，耐心解答患者疑問，簽署知情同意書時(shí)充分告知病情及治療風(fēng)險(xiǎn)。完善醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，對術(shù)后并發(fā)癥、病情突變等潛在風(fēng)險(xiǎn)患者，提前介入溝通，避免糾紛升級。2.優(yōu)化服務(wù)流程與體驗(yàn)：針對群眾反映集中的“掛號難、繳費(fèi)慢、檢查等待久”等問題，推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)（如線上掛號、繳費(fèi)、報(bào)告查詢），縮短患者等待時(shí)間。加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，要求工作人員佩戴標(biāo)識、熱情服務(wù)，設(shè)置“導(dǎo)診臺”“信訪接待處”等便民服務(wù)點(diǎn)，為群眾提供咨詢引導(dǎo)。3.加強(qiáng)政策宣傳與解讀：通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、門診電子屏等渠道，發(fā)布醫(yī)保政策、就診流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，避免因信息不對稱引發(fā)信訪。針對新出臺的政策（如醫(yī)保支付方式改革、藥品集中采購），組織專項(xiàng)解讀會，向患者及家屬解釋政策內(nèi)容及影響。（二）規(guī)范信訪辦理：提高群眾滿意度1.暢通信訪渠道：設(shè)立現(xiàn)場信訪接待室（位于門診大樓一層，標(biāo)識明顯），每周一至周五上午8:30-11:30、下午14:30-17:00安排專人接待。開通網(wǎng)上信訪（醫(yī)院官網(wǎng)“信訪投訴”專欄）、電話信訪（設(shè)置24小時(shí)投訴熱線）、信箱信訪（門診及住院部設(shè)置意見箱）等多元渠道，方便群眾反映問題。2.規(guī)范辦理流程：登記：對所有信訪事項(xiàng)（包括現(xiàn)場、網(wǎng)上、電話、信箱）進(jìn)行登記，內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、反映時(shí)間等，做到“件件有登記”。受理：對屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，自收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)出具《信訪事項(xiàng)受理告知書》；對不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的，出具《信訪事項(xiàng)不予受理告知書》并告知有權(quán)處理單位。辦理：根據(jù)信訪事項(xiàng)性質(zhì)，交由相關(guān)職能部門（如醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦、后勤科）辦理，辦理期限一般為30個(gè)工作日（復(fù)雜事項(xiàng)可延長至60個(gè)工作日）。辦理過程中，要與信訪人保持溝通，告知辦理進(jìn)展。反饋：辦理完畢后，出具《信訪事項(xiàng)處理意見書》，書面反饋辦理結(jié)果。信訪人對結(jié)果不服的，引導(dǎo)其申請復(fù)查（復(fù)核）。3.強(qiáng)化滿意度評價(jià)：對每一件辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，通過電話、短信或現(xiàn)場回訪等方式，征求信訪人對辦理結(jié)果的滿意度。對滿意度低于80%的信訪事項(xiàng)，要求辦理部門重新核查，查找問題不足，改進(jìn)辦理工作。（三）維穩(wěn)工作：防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)1.開展風(fēng)險(xiǎn)排查：建立“定期排查+專項(xiàng)排查”機(jī)制：每月開展一次全面排查，重點(diǎn)排查醫(yī)療糾紛、人事變動、政策調(diào)整、后勤服務(wù)等領(lǐng)域的不穩(wěn)定因素；在敏感時(shí)期（如全國“兩會”、國慶節(jié)）開展專項(xiàng)排查。對排查出的風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立臺賬（包括風(fēng)險(xiǎn)類別、涉及人員、具體問題、責(zé)任部門、化解時(shí)限），實(shí)行“銷號管理”。2.加強(qiáng)重點(diǎn)人群穩(wěn)控：對醫(yī)療糾紛當(dāng)事人、不滿政策的群眾、有過激行為傾向的人員等重點(diǎn)人群，實(shí)行“一人一檔”管理，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，定期隨訪（每周至少1次），了解其思想動態(tài)，及時(shí)解決實(shí)際問題。對情緒激動、有過激行為傾向的重點(diǎn)人群，及時(shí)聯(lián)系其家屬或社區(qū)，共同做好穩(wěn)控工作，必要時(shí)請公安部門介入。3.完善應(yīng)急處置預(yù)案：制定《XX醫(yī)院群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案》《XX醫(yī)院信訪突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》等，明確應(yīng)急處置流程、各部門職責(zé)（如醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)、辦公室負(fù)責(zé)信息上報(bào)）。每季度開展一次應(yīng)急演練（如模擬群體性上訪、患者家屬過激行為），提高工作人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.強(qiáng)化聯(lián)動機(jī)制：與公安部門建立“警醫(yī)聯(lián)動”機(jī)制，針對涉醫(yī)違法犯罪行為，及時(shí)報(bào)警、配合調(diào)查。與司法部門建立“醫(yī)療糾紛調(diào)解聯(lián)動”機(jī)制，邀請人民調(diào)解員參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，提高調(diào)解成功率。與社區(qū)建立“信訪維穩(wěn)聯(lián)動”機(jī)制，針對涉及社區(qū)居民的信訪事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)社區(qū)，共同做好穩(wěn)控工作。五、保障措施（一）組織保障成立XX醫(yī)院信訪及維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，各職能部門負(fù)責(zé)人、臨床科室主任為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在辦公室），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪及維穩(wěn)工作，定期召開會議（每季度至少1次），研究解決工作中的重大問題。（二）制度保障1.完善《XX醫(yī)院信訪工作制度》，明確信訪事項(xiàng)登記、受理、辦理、反饋等流程。2.制定《XX醫(yī)院維穩(wěn)工作考核辦法》，將信訪維穩(wěn)工作納入科室績效考核（占比不低于5%）。3.建立《XX醫(yī)院信訪維穩(wěn)信息報(bào)送制度》，要求各科室及時(shí)報(bào)送信訪維穩(wěn)信息（重大事件需在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)）。（三）隊(duì)伍建設(shè)1.選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、溝通能力好的工作人員擔(dān)任信訪接待員，定期開展培訓(xùn)（每半年至少1次），培訓(xùn)內(nèi)容包括信訪法律法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置等。2.組建“信訪維穩(wěn)專家隊(duì)伍”（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦、法律事務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人組成），負(fù)責(zé)解答信訪事項(xiàng)中的專業(yè)問題，參與重大信訪事項(xiàng)辦理。（四）經(jīng)費(fèi)保障將信訪維穩(wěn)工作經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，用于信訪接待室建設(shè)、應(yīng)急處置、培訓(xùn)演練、矛盾化解等工作（如醫(yī)療糾紛調(diào)解經(jīng)費(fèi)、重點(diǎn)人群穩(wěn)控經(jīng)費(fèi)）。六、考核評價(jià)（一）考核指標(biāo)1.信訪事項(xiàng)辦理：登記率、受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度。2.維穩(wěn)工作：風(fēng)險(xiǎn)排查覆蓋率、重點(diǎn)人群穩(wěn)控率、重大不穩(wěn)定事件發(fā)生率、應(yīng)急演練參與率。3.源頭治理：醫(yī)療糾紛發(fā)生率、因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的信訪事項(xiàng)占比、政策宣傳覆蓋率。（二）考核方式1.定期檢查：領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對各科室信訪維穩(wěn)工作進(jìn)行檢查，查看臺賬、聽取匯報(bào)。2.群眾評價(jià)：通過信訪滿意度調(diào)查、患者滿意度survey等方式，了解群眾對信訪維穩(wěn)工作的評價(jià)。3.事件倒查：對發(fā)生重大不穩(wěn)定事件或信訪事項(xiàng)辦理不力的科室，進(jìn)行倒查，追究相關(guān)人員責(zé)任。（三）結(jié)果運(yùn)用1.對信訪維穩(wěn)工作表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予表彰獎勵（如評為“信訪維穩(wěn)先進(jìn)科室”“信訪維穩(wěn)先進(jìn)個(gè)人”）。2.對信訪維穩(wěn)工作不力的科室，扣減績效考核分?jǐn)?shù)；對因工作失職引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任（