醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者投訴管理制度范本第一章總則第一條制定目的為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者投訴管理，有效預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益及醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，根據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)患者（含家屬及其他相關(guān)人員，以下統(tǒng)稱“投訴人”）對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)等事項(xiàng)的投訴處理活動，以及本機(jī)構(gòu)各部門、醫(yī)務(wù)人員的投訴管理職責(zé)履行。第三條基本原則1.依法合規(guī)：投訴處理應(yīng)符合法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。2.公開公正：投訴渠道、處理流程、結(jié)果反饋應(yīng)公開透明，處理決定應(yīng)基于事實(shí)和證據(jù)。3.及時高效：受理投訴后應(yīng)盡快調(diào)查處理，避免矛盾激化；實(shí)名投訴應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)反饋結(jié)果。4.閉環(huán)管理：建立“受理-調(diào)查-處理-反饋-改進(jìn)”的閉環(huán)機(jī)制，推動問題整改。5.隱私保護(hù)：嚴(yán)格保密投訴人個人信息及投訴內(nèi)容，禁止泄露或打擊報(bào)復(fù)投訴人。第二章投訴渠道與受理第四條投訴渠道設(shè)置本機(jī)構(gòu)設(shè)立多種投訴渠道，方便投訴人表達(dá)訴求：1.現(xiàn)場投訴：在門診、住院部等顯著位置設(shè)置“投訴接待處”，由專人負(fù)責(zé)接待；2.電話投訴：公布24小時投訴熱線（如：010-XXXXXXX），安排專人接聽；4.信訪轉(zhuǎn)辦：接收衛(wèi)生健康行政部門、信訪部門等上級單位轉(zhuǎn)辦的投訴件；5.其他渠道：如意見箱、滿意度調(diào)查中反映的投訴事項(xiàng)。第五條受理部門及職責(zé)1.牽頭部門：設(shè)立“醫(yī)患關(guān)系辦公室”（或“投訴管理科”），作為投訴處理的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、跟蹤投訴事項(xiàng)，匯總分析投訴數(shù)據(jù)。2.配合部門：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、行風(fēng)辦、財(cái)務(wù)科、信息科等部門根據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)具體投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理。3.職責(zé)：（1）制定投訴處理流程及相關(guān)制度；（2）受理各類投訴并登記建檔；（3）協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展調(diào)查；（4）向投訴人反饋處理結(jié)果；（5）定期分析投訴情況，提出改進(jìn)建議。第六條受理?xiàng)l件投訴應(yīng)符合以下條件：1.有明確的投訴對象（如科室、醫(yī)務(wù)人員）；2.有具體的投訴事項(xiàng)及事實(shí)依據(jù)；3.屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍；4.未進(jìn)入司法程序或仲裁程序（已進(jìn)入的應(yīng)告知投訴人通過司法途徑解決）。第七條不予受理情形有下列情形之一的，不予受理并向投訴人說明理由：1.投訴事項(xiàng)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；2.投訴人無法提供具體事實(shí)或證據(jù)的；3.已經(jīng)司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)受理或處理完畢的；4.重復(fù)投訴且已作出明確處理結(jié)果的；5.投訴內(nèi)容涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密或個人隱私，無法核實(shí)的。第八條受理流程1.登記：投訴人通過上述渠道投訴時，接待人員應(yīng)立即填寫《患者投訴登記表》（附件1），記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象、事項(xiàng)、時間、訴求等信息；實(shí)名投訴應(yīng)核對身份信息（如身份證復(fù)印件）。2.初步核實(shí)：受理后1個工作日內(nèi)，牽頭部門應(yīng)初步核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性及是否屬于受理范圍。3.告知受理結(jié)果：對符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)告知投訴人“已受理”；對不予受理的，應(yīng)書面說明理由并引導(dǎo)投訴人通過其他途徑解決。第三章投訴處理流程第九條處理分工1.醫(yī)療質(zhì)量問題：由醫(yī)務(wù)科牽頭，組織相關(guān)科室（如臨床科室、質(zhì)控科）調(diào)查；2.服務(wù)態(tài)度問題：由行風(fēng)辦牽頭，涉及護(hù)理人員的由護(hù)理部配合；3.收費(fèi)及后勤問題：由財(cái)務(wù)科、后勤科分別負(fù)責(zé)；4.其他問題：由牽頭部門協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室處理。第十條調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查期限：一般投訴應(yīng)在受理后5個工作日內(nèi)完成調(diào)查；復(fù)雜投訴（如涉及醫(yī)療事故爭議）可延長至15個工作日，需書面告知投訴人延期理由。2.調(diào)查方式：（1）查閱病歷、處方、收費(fèi)清單等原始資料；（2）詢問當(dāng)事人（醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬），制作《調(diào)查筆錄》（附件2）；（3）邀請相關(guān)專家進(jìn)行技術(shù)評估（如涉及醫(yī)療技術(shù)問題）。3.調(diào)查要求：調(diào)查應(yīng)客觀、全面，收集的證據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效。第十一條溝通協(xié)商1.協(xié)商原則：在調(diào)查清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)優(yōu)先通過溝通協(xié)商解決投訴；協(xié)商應(yīng)遵循自愿、平等、合法的原則。2.協(xié)商方式：（1）由牽頭部門組織投訴人與相關(guān)科室、醫(yī)務(wù)人員面對面溝通；（2）如需第三方參與，可邀請人民調(diào)解員、律師或衛(wèi)生健康行政部門工作人員到場調(diào)解；（3）協(xié)商過程應(yīng)記錄在《投訴處理溝通記錄》（附件3）中。3.協(xié)商結(jié)果：若雙方達(dá)成一致，應(yīng)簽訂《投訴處理協(xié)議書》（附件4），明確整改措施、賠償金額（如有）等內(nèi)容；若協(xié)商不成，應(yīng)告知投訴人通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、訴訟等途徑解決。第十二條處理決定1.作出決定：調(diào)查結(jié)束后，牽頭部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果及協(xié)商情況，提出處理建議，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。處理決定應(yīng)包括：（1）對投訴事項(xiàng)的認(rèn)定；（2）整改措施（如責(zé)令科室完善制度、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)等）；（3）對責(zé)任人員的處理意見（如批評教育、紀(jì)律處分等）；（4）對投訴人的回復(fù)意見（如道歉、賠償）。2.審批權(quán)限：一般投訴由分管領(lǐng)導(dǎo)審批；重大投訴（如涉及群體事件、媒體曝光）需提交院長辦公會審議。第十三條結(jié)果反饋1.反饋期限：處理決定作出后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)反饋投訴人；實(shí)名投訴應(yīng)書面反饋（《投訴處理結(jié)果反饋單》，附件5），匿名投訴可通過原渠道公示。2.反饋內(nèi)容：應(yīng)明確告知投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果、整改措施及投訴人的權(quán)利（如對結(jié)果不滿意，可在10個工作日內(nèi)申請復(fù)查）。3.復(fù)查程序：投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可向牽頭部門申請復(fù)查；復(fù)查應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成，結(jié)果書面告知投訴人。第四章投訴分析與改進(jìn)第十四條投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)牽頭部門應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)，包括：1.投訴數(shù)量（按科室、事項(xiàng)分類）；2.投訴處理率、及時反饋率；3.投訴原因分布（如醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)）；4.實(shí)名投訴占比及處理情況。第十五條投訴原因分析每季度召開投訴分析會（由院長主持，各科室負(fù)責(zé)人參加），重點(diǎn)分析：1.共性問題（如某科室重復(fù)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度投訴）；2.系統(tǒng)性問題（如收費(fèi)流程漏洞導(dǎo)致多起投訴）；3.潛在風(fēng)險（如某類醫(yī)療操作易引發(fā)糾紛）。第十六條改進(jìn)措施制定針對分析出的問題，制定具體改進(jìn)措施：1.醫(yī)療質(zhì)量問題：修訂診療規(guī)范、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)、完善質(zhì)控流程；2.服務(wù)態(tài)度問題：開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、制定服務(wù)禮儀規(guī)范、建立患者滿意度考核機(jī)制；3.收費(fèi)問題：優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)收費(fèi)人員培訓(xùn)；4.流程問題：簡化就診流程、改善就醫(yī)環(huán)境、增加便民服務(wù)措施。第十七條改進(jìn)效果評估牽頭部門應(yīng)每半年對改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括：1.投訴率變化（如某問題投訴率是否下降）；2.患者滿意度變化（通過滿意度調(diào)查驗(yàn)證）；3.流程優(yōu)化效果（如就診時間是否縮短）。評估結(jié)果應(yīng)向院長辦公會匯報(bào)，未達(dá)到預(yù)期效果的，應(yīng)調(diào)整改進(jìn)措施。第五章責(zé)任追究第十八條責(zé)任主體1.直接責(zé)任：醫(yī)務(wù)人員因個人行為引發(fā)投訴的，承擔(dān)直接責(zé)任；2.管理責(zé)任：科室負(fù)責(zé)人因管理不到位導(dǎo)致本科室多次出現(xiàn)同類投訴的，承擔(dān)管理責(zé)任；3.牽頭責(zé)任：投訴管理部門因受理或處理不當(dāng)引發(fā)不良后果的，承擔(dān)牽頭責(zé)任。第十九條責(zé)任情形有下列情形之一的，追究相關(guān)人員責(zé)任：1.對投訴事項(xiàng)推諉、拖延處理的；2.隱瞞事實(shí)、偽造證據(jù)的；3.泄露投訴人信息或打擊報(bào)復(fù)投訴人的；4.因管理不到位導(dǎo)致同類投訴重復(fù)發(fā)生的；5.拒絕配合調(diào)查或提供虛假信息的。第二十條責(zé)任追究方式1.批評教育：口頭或書面批評，責(zé)令作出書面檢查；2.紀(jì)律處分：警告、記過、記大過、降級、撤職、開除（依據(jù)《事業(yè)單位工作人員處分暫行規(guī)定》）；3.經(jīng)濟(jì)處罰：扣減當(dāng)月績效工資（具體標(biāo)準(zhǔn)由人事科制定）；4.法律責(zé)任：情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成違法的，移送司法機(jī)關(guān)處理。第二十一條投訴人權(quán)利保護(hù)1.投訴人有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展及結(jié)果；2.投訴人有權(quán)對處理結(jié)果提出異議并申請復(fù)查；3.投訴人因投訴遭受打擊報(bào)復(fù)的，可向衛(wèi)生健康行政部門舉報(bào)，本機(jī)構(gòu)將嚴(yán)肅查處。第六章附則第二十二條制度解釋與修訂1.本制度由本機(jī)構(gòu)醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)解釋；2.本制度根據(jù)法律法規(guī)修訂或?qū)嶋H執(zhí)行情況，每2年修訂一次，修訂后報(bào)院長辦公會審批。第二十三條附件本制度附件包括：1.《患者投訴登記表》；2.《調(diào)查筆錄》；3.《投訴處理溝通記錄》；4.《投訴處理協(xié)議書》；5.《投訴處理結(jié)果反饋單》。第二十四條生效日期本制度自發(fā)布之日起施行，原《患者投訴管理制度》同時廢止。附件1：患者投訴登記表附件2：調(diào)查筆錄附件3：投訴處理溝