T/CDASME1—2024

中小企業(yè)公共服務(wù)規(guī)范基本術(shù)語

1范圍

本文件界定了中小企業(yè)公共服務(wù)的服務(wù)基本術(shù)語、政策導(dǎo)向基本術(shù)語及其定義。

本文件適用于中小企業(yè)公共服務(wù)領(lǐng)域及其相關(guān)領(lǐng)域。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T23000-2017信息化和工業(yè)化融合管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T24620-2022服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求

GB/T27205-2019合格評定服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例

GB/T27400-2020合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)基本術(shù)語

3.1.1

中小企業(yè)smallandmedium-sizedenterprise

在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立、具有獨立法人資格的，其人員規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模等符合國家統(tǒng)計局

對中型、小型、微型劃分要求的社會經(jīng)濟(jì)組織。

注：中小企業(yè)劃型見附錄A。

3.1.2

中小企業(yè)公共服務(wù)publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise

以促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展為目標(biāo),由政府引導(dǎo)和支持,公益性服務(wù)組織和市場化服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參

與，向中小企業(yè)提供的普遍性、基礎(chǔ)性、專業(yè)化服務(wù)。

[來源：參考文獻(xiàn)[1]]

3.1.3

公共服務(wù)項目publicservicesitem

以中小企業(yè)的公共利益為導(dǎo)向，滿足中小企業(yè)普遍性、基礎(chǔ)性、專業(yè)化需求，供中小企業(yè)共同消費

和平等方用的具體服務(wù)和產(chǎn)品。

3.1.4

公共服務(wù)機(jī)構(gòu)publicserviceagency

以提供中小企業(yè)公共服務(wù)項目為主要內(nèi)容的各類服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織。

3.1.5

服務(wù)service

至少有一項活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出.。

[來源：GB/T27400-2020，3.1]

3.1.6

服務(wù)提供者serviceprovider

服務(wù)提供方

提供服務(wù)活動的實體。

1

T/CDASME1—2024

注：實體可以是組織或個人。

[來源：GB/T27400-2020,3.2，有修改]

3.1.7

服務(wù)特性servicecharacteristic

由顧客服務(wù)體驗的一項或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

[來源：GB/T27400-2020,3.5]

3.1.8

服務(wù)管理servicemanagement

為實現(xiàn)特定目標(biāo)，服務(wù)提供者針對與顧客接觸過程實施指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動，

[來源：GB/T27400-2020,3.6]

3.1.9

投訴complaint

向服務(wù)提供者表達(dá)不滿,涉及產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理程序本身,并且明示或暗示期得得到回復(fù)或解

決辦法的行為。

[來源：GB/T24620-2009,3.16]

3.1.10

投訴人eimnlainant

提出投訴的個人、組織或他們的代表。

[來源：GB/T24620-2009,3.17]

3.1.11

反饋feedback

服務(wù)或投訴處理后提出的意見和評論

[來源：GB/T24620-2009,3.18]

3.1.12

補(bǔ)救措施safeguard

為防止或減少某些服務(wù)失敗帶來的影響而采取的措施。

[來源：GB/T24620-2009,3.19]

3.1.13

合同contract

一方或多方有義務(wù)向另一方或多方提供服務(wù)的協(xié)議

注：不管是口頭還是書面合同，都具有約束力。

[來源：GB/T24620-2022，3.4]

3.1.14

消費者consumer

作為服務(wù)或服務(wù)相關(guān)商品終端用戶的普通大眾個體。

注1：本文件中，“消費者”術(shù)語的使用包括一系列潛在和現(xiàn)有的服務(wù)用戶,例如：

——考慮使用或購買服務(wù)的人員；

——購買了一次性服務(wù)的人員；

——處于短期或長期服務(wù)合同中的人員；

——直接為服務(wù)付費的服務(wù)終端用戶；

——不直接為服務(wù)付費的服務(wù)終端用戶。

注2：終端用戶不必是購買該服務(wù)的顧客(3.6),例如,在餐館就餐的人，其費用由該群體中的一人或另有人支付。

[來源：GB/T24620-2022，3.5]

3.1.15

消費者代表consumerrepresentative

經(jīng)過培訓(xùn)并具備經(jīng)驗，能夠主張和代表消費者的觀點，以保護(hù)消費者利益的組織和個人。

[來源：GB/T24620-2022，3.9]

3.1.16

顧客customer

出于商業(yè)、私人或公共目的而購買或使用服務(wù)的組織或個人

2

T/CDASME1—2024

注：顧客與服務(wù)提供者直接進(jìn)行互動，客戶有可能是服務(wù)的購買者,也可能是服務(wù)提供著合同中的購買者，顧客不

一定是服務(wù)的最終使用者。

[來源：GB/T24620-2022，3.6]

3.1.17

顧客滿意customersatisfaclion

顧客對服務(wù)提供者滿足其要求和期望程度的感受。

注1：投訴顧客滿意度低的常見表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。

注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意

[來源：GB/T24620-2022，3.7]

3.1.18

顧客滿意度customersatisfactlon

顧客感受其要求已被滿足的程度，

[來源：GB/T24620-2009,3.6]

3.1.19

顧客服務(wù)customerservice

在服務(wù)提供和售后服務(wù)的整個過程中，組織與顧客之間的互動。

[來源：GB/T24620-2022，3.8]

3.1.20

反饋feedback

對服務(wù)或投訴處理流程的意見、評論和訴求。

[來源：GB/T24620-2022，3.10]

3.1.21

信度reliability

在一定條件下，進(jìn)行多次測量時，所得測量結(jié)果的一致性及穩(wěn)定性。

[來源：GB/T27400-2020,3.11]

3.1.22

效度validity

測量工具或手投能夠正確測出被測對象真實情況的有效程度。

[來源：GB/T27400-2020,3.12]

3.1.23

評價evaluation

合格評定中選取和確定功能的組合的活動。

[來源：GB/T27065-2015，3.3]

3.1.24

服務(wù)認(rèn)證servicecertification

服務(wù)提供者的服務(wù)及管理達(dá)到要求有關(guān)的第三方證明

[來源：GB/T27400-2020,3.8]

3.1.25

測評determination

查明一個或多個服務(wù)特性及特性值的活動。

3.1.26

用戶user

參與者participant

使用服務(wù)提供者所提供服務(wù)的人。

[來源：GB/T24620-2009,3.7]

3.1.27

合同contract

一方或多方有義務(wù)向另外一方或事方提供服務(wù)的協(xié)議。

[來源：GB/T24620-2009,3.9]

3.1.28

3

T/CDASME1—2024

行為守則codeofcondmet

組織對顧客作出的承諾和相關(guān)條款。

[來源：GB/T24620-2009,3.10]

3.1.29

顧客服務(wù)cusiomerservice

在整個服務(wù)提供階段，服務(wù)提供者與顧客之間的互動，

[來源：GB/T24620-2009,3.11]

3.1.30

交付delivery

提供服務(wù)的行為。

[來源：GB/T24620-2009,3.12]

3.1.31

可用性usability

特定的使用者在規(guī)定的使用范圍內(nèi)使用產(chǎn)品所能達(dá)到的有效、經(jīng)濟(jì)和滿意的程度，

[來源：GB/T24620-2009,3.13]

3.1.32

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard

規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。

[來源：GB/T28222-2011，3.2]

3.2政策導(dǎo)向基本術(shù)語

3.2.1

新質(zhì)生產(chǎn)力newqualityproductivity

創(chuàng)新起主導(dǎo)作用，擺脫傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長方式、生產(chǎn)力發(fā)展路徑，具有高科技、高效能、高質(zhì)量特征，

符合新發(fā)展理念的先進(jìn)生產(chǎn)力質(zhì)態(tài)。

3.2.2

高質(zhì)量發(fā)展highqualitydevelopment

能夠很好滿足人民日益增長的美好生活需要的發(fā)展，是體現(xiàn)新發(fā)展理念的發(fā)展，是創(chuàng)新成為第一動

力、協(xié)調(diào)成為內(nèi)生特點、綠色成為普遍形態(tài)、開放成為必由之路、共享成為根本目的的發(fā)展。

3.2.3

智能化改造數(shù)字化轉(zhuǎn)型intelligenttransformationanddigitaltransformation

智改數(shù)轉(zhuǎn)

以數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，促進(jìn)新一代信息技術(shù)與先進(jìn)制造業(yè)融合發(fā)展，全面提升企業(yè)在設(shè)計、生

產(chǎn)、管理和服務(wù)等各環(huán)節(jié)的智能化水平的發(fā)展方式。

3.2.4

未來產(chǎn)業(yè)futureindustry

未來產(chǎn)業(yè)，當(dāng)前尚處于孕育孵化階段的具有高成長性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性的產(chǎn)業(yè)。

3.2.5

數(shù)字經(jīng)濟(jì)digitaleconomy

通過大數(shù)據(jù)（數(shù)字化的知識與信息）的識別—選擇—過濾—存儲—使用，引導(dǎo)、實現(xiàn)資源的快速優(yōu)

化配置與再生、實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

3.2.6

綠色經(jīng)濟(jì)greeneconomy

以市場為導(dǎo)向、以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)、以經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的和諧為目的而發(fā)展起來的一種新的經(jīng)濟(jì)形

式，是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)為適應(yīng)人類環(huán)保與健康需要而產(chǎn)生并表現(xiàn)出來的一種發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

3.2.7

低空經(jīng)濟(jì)lowaltitudeeconomy

以低空空域為依托，以各種有人駕駛和無人駕駛航空器的各類低空飛行活動為牽引，輻射帶動相關(guān)

領(lǐng)域融合發(fā)展的綜合性經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

4

T/CDASME1—2024

3.2.8

平臺經(jīng)濟(jì)platformeconomy

基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術(shù)，以多元化需求為核心，全面整合產(chǎn)業(yè)鏈，融合價

值鏈，提高市場資源配置效率的一種新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。

3.2.9

數(shù)字化轉(zhuǎn)型digitaltransformation

深化應(yīng)用新一代信息技術(shù)，激發(fā)數(shù)據(jù)要素創(chuàng)新驅(qū)動潛能，建設(shè)提升信息時代生存和發(fā)展能力，加速

業(yè)務(wù)優(yōu)化與重構(gòu)，創(chuàng)造、傳遞并獲取新價值，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展的過程。

3.2.10

三新產(chǎn)業(yè)threenewindustries

新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式。

3.2.11

優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)highqualitysmallandmedium-sizedenterprises

在產(chǎn)品、技術(shù)、管理、模式等方面創(chuàng)新能力強(qiáng)、專注細(xì)分市場、成長性好的中小企業(yè)。

注：優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)分為創(chuàng)新型中小企業(yè)、專精特新中小企業(yè)和專精特新“小巨人”企業(yè)。

3.2.12

放管服streamlineadministrationanddelegatepower,improveregulation,andupgrade

services

簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的簡稱。

注：“放”即簡政放權(quán)，降低準(zhǔn)入門檻”，“管”即公正監(jiān)管，促進(jìn)公平競爭”?！胺奔锤咝Х?wù)，營造便利環(huán)

境。

3.2.13

營商環(huán)境businessenvironment

市場主體在準(zhǔn)入、生產(chǎn)經(jīng)營、退出等過程中涉及的政務(wù)環(huán)境、市場環(huán)境、法治環(huán)境、人文環(huán)境等有

關(guān)外部因素和條件的總和。

5

T/CDASME1—2024

A

A

附錄A

（資料性）

中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)

A.1依據(jù)參考文獻(xiàn)[1]，中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型。

A.2中小企業(yè)劃分的具體指標(biāo)結(jié)合行業(yè)特點有企業(yè)從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標(biāo)。

A.3中小企業(yè)劃型見表A.1。

表A.1中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)中小微企業(yè)劃型范圍中型企業(yè)小型企業(yè)微型企業(yè)

農(nóng)、林、牧、營業(yè)收入500萬元及以

營業(yè)收入20000萬元以下營業(yè)收入50萬元及以上營業(yè)收入50萬元以下

漁業(yè)上

從業(yè)人員300人及以上，從業(yè)人員20人及以上，

從業(yè)人員1000人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員20人以下或營

工業(yè)且營業(yè)收入2000萬元及且營業(yè)收入300萬元及

40000萬元以下業(yè)收入300萬元以下

以上以上

營業(yè)收入6000萬元及以營業(yè)收入300萬元及以營業(yè)收入300萬元以下

營業(yè)收入80000萬元以下或資產(chǎn)總

建筑業(yè)上，且資產(chǎn)總額5000萬上，且資產(chǎn)總額300萬元或資產(chǎn)總額300萬元以

額80000萬元以下

元及以上及以上下

從業(yè)人員20人及以上，從業(yè)人員5人及以上，且

從業(yè)人員200人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員5人以下或營

批發(fā)業(yè)且營業(yè)收入5000萬元及營業(yè)收入1000萬元及以

40000萬元以下業(yè)收入1000萬元以下

以上上

從業(yè)人員50人及以上，從業(yè)人員10人及以上，

從業(yè)人員300人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員10人以下或營

零售業(yè)且營業(yè)收入500萬元及且營業(yè)收入100萬元及

20000萬元以下業(yè)收入100萬元以下

以上以上

從業(yè)人員300人及以上，從業(yè)人員20人及以上，

從業(yè)人員1000人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員20人以下或營

交通運(yùn)輸業(yè)且營業(yè)收入3000萬元及且營業(yè)收入200萬元及

30000萬元以下業(yè)收入200萬元以下

以上以上

從業(yè)人員100人及以上，從業(yè)人員20人及以上，

從業(yè)人員200人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員20人以下或營

倉儲業(yè)且營業(yè)收入1000萬元及且營業(yè)收入100萬元及

30000萬元以下業(yè)收入100萬元以下

以上以上

從業(yè)人員300人及以上，從業(yè)人員20人及以上，

從業(yè)人員1000人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員20人以下或營

郵政業(yè)且營業(yè)收入2000萬元及且營業(yè)收入100萬元及

30000萬元以下業(yè)收入100萬元以下

以上以上

從業(yè)人員100人及以上，從業(yè)人員10人及以上，

從業(yè)人員300人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員10人以下或營

住宿業(yè)且營業(yè)收入2000萬元及且營業(yè)收入100萬元及

10000萬元以下業(yè)收入100萬元以下

以上以上

從業(yè)人員100人及以上，從業(yè)人員10人及以上，

從業(yè)人員300人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員10人以下或營

餐飲業(yè)且營業(yè)收入2000萬元及且營業(yè)收入100萬元及

10000萬元以下業(yè)收入100萬元以下

以上以上

從業(yè)人員100人及以上，從業(yè)人員10人及以上，

從業(yè)人員2000人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員10人以下或營

信息傳輸業(yè)且營業(yè)收入1000萬元及且營業(yè)收入100萬元及

100000萬元以下業(yè)收入100萬元以下

以上以上

從業(yè)人員100人及以上，從業(yè)人員10人及以上，

軟件和信息從業(yè)人員300人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員10人以下或營

且營業(yè)收入1000萬元及且營業(yè)收入50萬元及以

技術(shù)服務(wù)業(yè)10000萬元以下業(yè)收入50萬元以下

以上上

營業(yè)收入1000萬元及以營業(yè)收入100萬元及以營業(yè)收入100萬元以下

房地產(chǎn)開發(fā)營業(yè)收入200000萬元以下或資產(chǎn)總

上，且資產(chǎn)總額5000萬上，且資產(chǎn)總額2000萬或資產(chǎn)總額2000萬元以

經(jīng)營額10000萬元以下

元及以上元及以上下

從業(yè)人員300人及以上，從業(yè)人員100人及以上，

從業(yè)人員1000人以下或營業(yè)收入從業(yè)人員100人以下或

物業(yè)管理且營業(yè)收入1000萬元及且營業(yè)收入500萬元及

5000萬元以下營業(yè)收入500萬元以下

以上以上

6

T/CDASME1—2024

表A.1中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

行業(yè)中小微企業(yè)劃型范圍中型企業(yè)小型企業(yè)微型企業(yè)

從業(yè)人員100人及以上，從業(yè)人員10人及以上，

租賃和商務(wù)從業(yè)人員300人以下或資產(chǎn)總額從業(yè)人員10人以下或資

且資產(chǎn)總額8000萬元及且資產(chǎn)總額100萬元及

服務(wù)業(yè)120000萬元以下產(chǎn)總額100萬元以下

以上以上

其他未列明

從業(yè)人員300人以下從業(yè)人員100人及以上從業(yè)人員10人及以上從業(yè)人員10人以下

行業(yè)

7

T/CDASME1—2024

參考文獻(xiàn)

[1]工業(yè)和信息化部.《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》（工信部企業(yè)[2023]）.

[2]業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局.《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》（工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕

300號）.

[3]國家統(tǒng)計局.國家統(tǒng)計局關(guān)于印發(fā)《新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新商業(yè)模式統(tǒng)計分類（2018）》的通知（國

統(tǒng)字〔2018〕111號）.

8

ICS03.080.01

CCSA22

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CDASME1—2024

中小企業(yè)公共服務(wù)規(guī)范

基本術(shù)語

Publicservicespecificationforsmallandmedium-sizedenterprises—Generalterms

（征求意見稿）

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實施

成都市中小企業(yè)協(xié)會發(fā)布

1

T/CDASME1—2024

中小企業(yè)公共服務(wù)規(guī)范基本術(shù)語

1范圍

本文件界定了中小企業(yè)公共服務(wù)的服務(wù)基本術(shù)語、政策導(dǎo)向基本術(shù)語及其定義。

本文件適用于中小企業(yè)公共服務(wù)領(lǐng)域及其相關(guān)領(lǐng)域。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T23000-2017信息化和工業(yè)化融合管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T24620-2022服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求

GB/T27205-2019合格評定服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例

GB/T27400-2020合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)基本術(shù)語

3.1.1

中小企業(yè)smallandmedium-sizedenterprise

在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立、具有獨立法人資格的，其人員規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模等符合國家統(tǒng)計局

對中型、小型、微型劃分要求的社會經(jīng)濟(jì)組織。

注：中小企業(yè)劃型見附錄A。

3.1.2

中小企業(yè)公共服務(wù)publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise

以促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展為目標(biāo),由政府引導(dǎo)和支持,公益性服務(wù)組織和市場化服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參

與，向中小企業(yè)提供的普遍性、基礎(chǔ)性、專業(yè)化服務(wù)。

[來源：參考文獻(xiàn)[1]]

3.1.3

公共服務(wù)項目publicservicesitem

以中小企業(yè)的公共利益為導(dǎo)向，滿足中小企業(yè)普遍性、基礎(chǔ)性、專業(yè)化需求，供中小企業(yè)共同消費

和平等方用的具體服務(wù)和產(chǎn)品。

3.1.4

公共服務(wù)機(jī)構(gòu)publicserviceagency

以提供中小企業(yè)公共服務(wù)項目為主要內(nèi)容的各類服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織。

3.1.5

服務(wù)service

至少有一項活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出.。

[來源：GB/T27400-2020，3.1]

3.1.6

服務(wù)提供者serviceprovider

服務(wù)提供方

提供服務(wù)活動的實體。

1

T/CDASME1—2024

注：實體可以是組織或個人。

[來源：GB/T27400-2020,3.2，有修改]

3.1.7

服務(wù)特性servicecharacteristic

由顧客服務(wù)體驗的一項或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

[來源：GB/T27400-2020,3.5]

3.1.8

服務(wù)管理servicemanagement

為實現(xiàn)特定目標(biāo)，服務(wù)提供者針對與顧客接觸過程實施指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動，

[來源：GB/T27400-2020,3.6]

3.1.9

投訴complaint

向服務(wù)提供者表達(dá)不滿,涉及產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理程序本身,并且明示或暗示期得得到回復(fù)或解

決辦法的行為。

[來源：GB/T24620-2009,3.16]

3.1.10

投訴人eimnlainant

提出投訴的個人、組織或他們的代表。

[來源：GB/T24620-2009,3.17]

3.1.11

反饋feedback

服務(wù)或投訴處理后提出的意見和評論

[來源：GB/T24620-2009,3.18]

3.1.12

補(bǔ)救措施safeguard

為防止或減少某些服務(wù)失敗帶來的影響而采取的措施。

[來源：GB/T24620-2009,3.19]

3.1.13

合同contract

一方或多方有義務(wù)向另一方或多方提供服務(wù)的協(xié)議

注：不管是口頭還是書面合同，都具有約束力。

[來源：GB/T24620-2022，3.4]

3.1.14

消費者consumer

作為服務(wù)或服