森蘭公寓

物

業(yè)

管

理

方

案

常熟市華保物業(yè)管理有限公司

五月十六日

目泰

第一節(jié)概述....................................................2

第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想........................................4

第三節(jié)擬采用的管理方式及工作計(jì)劃.............................6

第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)....................................11

第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立......................................16

第六節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理..................................20

第七節(jié)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾.............................23

第八節(jié)保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)行方案.......................29

第九節(jié)便民服務(wù)及特約服務(wù)......................................50

第十節(jié)社區(qū)文化................................................53

結(jié)束語(yǔ)..................................................54

第一節(jié)概述

一、森蘭公寓項(xiàng)目:

森蘭公寓坐落地址：東南開(kāi)發(fā)區(qū)東南大道28號(hào)，東至金麟路，南至東南大

道，西至銀環(huán)路，北至金都路。社區(qū)占地面積61531平方米，總建筑面積112859

平方米，地上總建筑面積98458平方米，地下車(chē)庫(kù)建筑面積20890.1平方米，其

中商業(yè)面積18506平方米，（地下商業(yè)面積3531平方米）,住宅面積83483平

方米，地下20787.01平方米，共有608只車(chē)位，其中地下車(chē)位163只，路面車(chē)

位445只。樓盤(pán)組成：7幢小高層、商鋪、居委會(huì)、物業(yè)管理、地下車(chē)庫(kù)；住宅

樓層：小高層層高均為18-21層，總戶為608戶，綠化面積21000平方米，綠化

率達(dá)35%O

二、公司概況

常熟市華保物業(yè)管理有限公司重要從事住宅、大廈物業(yè)管理和服務(wù)。公司在

物業(yè)管理服務(wù)上建立了一整套科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理和經(jīng)營(yíng)體系。公司

以品牌發(fā)展為起點(diǎn)，不斷探索經(jīng)營(yíng)管理新路子，崇尚業(yè)績(jī)、注重工作改善的考核

一激勵(lì)制度，使公司全體員工始終以積極的心態(tài)和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技能，為客戶

提供價(jià)格比的高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格考核。從作息時(shí)間到工作實(shí)績(jī),

從客服、保潔、保安、維修工到收費(fèi)員，做到任務(wù)明確，獎(jiǎng)懲分明。

為業(yè)主提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無(wú)后顧之憂

是我們努力的目的。公司除開(kāi)展平常的保安、保潔、保綠、公共部位的維修業(yè)務(wù)

外，還提供各種特約便民服務(wù)，開(kāi)設(shè)房屋裝修、維修、代叫出租車(chē)、代繳水電費(fèi)、

代購(gòu)物品等服務(wù)。

第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想

根據(jù)住宅社區(qū)的物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)森蘭公寓日前的實(shí)際情況,

我們通過(guò)初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾

項(xiàng)工作：

一、實(shí)行綜合治理，打造一個(gè)潔凈精品社區(qū)。華保物業(yè)接管森蘭公寓以后，

一方面將對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理，具體方案是；

1.對(duì)社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場(chǎng)合、場(chǎng)地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點(diǎn)清

理衛(wèi)生死角，全面進(jìn)行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一

個(gè)干凈整潔的環(huán)境。

2.對(duì)所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。

3.對(duì)社區(qū)的公共設(shè)備、機(jī)房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù)：使

其保持正常工作狀態(tài)。

二、健全、完善安保系統(tǒng)，把社區(qū)安全工作放在第一位，安全工作涉及治安

和消防安全兩大方面。

1.建立健全適合森蘭公寓實(shí)際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.對(duì)全體保安人員的聘用實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無(wú)不良

記錄。

3.運(yùn)用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對(duì)保安員實(shí)行半軍事化

管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格管理。

4、對(duì)消防設(shè)備、沒(méi)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格管理，使其隨時(shí)保持在良好狀態(tài)。

5.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主、住戶的治安消防意識(shí)和知識(shí)的宣傳，做到全民具有防范能

力。保證森蘭公寓社區(qū)安全萬(wàn)無(wú)一失。

6.邀請(qǐng)市消防大隊(duì)官兵對(duì)社區(qū)業(yè)主進(jìn)行消防安全講座及實(shí)操培訓(xùn)。

三、逐步改善綠化環(huán)境，建造一個(gè)舒適的優(yōu)美社區(qū)。

森蘭公寓的綠化環(huán)境通過(guò)精心設(shè)計(jì)，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高,

我們接管后將發(fā)揮我們數(shù)年對(duì)華府世家、文華苑、昆承華府等管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合社

區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)社區(qū)綠化進(jìn)行精心管理，精心修造，把森蘭公寓社區(qū)塑導(dǎo)致

一個(gè)四季花開(kāi)、鳥(niǎo)語(yǔ)花香的美麗的高檔社區(qū)。

四、以人為本，實(shí)行人性化管理，塑造森蘭公寓社區(qū)新形象。

為了管理好森蘭公寓，在對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時(shí)，最重要的是塑

造人氣，盡最大努力去調(diào)動(dòng)業(yè)主住戶的積極性。大家的家園大家關(guān)心，我們將堅(jiān)

持我公司的“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，實(shí)行“以人為本，人性化管理”,

逐個(gè)走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見(jiàn)和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶

的利益著想，以誠(chéng)待人，以誠(chéng)感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會(huì)一起共同努

力，完善收費(fèi)，竭誠(chéng)服務(wù)，用我們的雙手和智慧，塑造森蘭公寓的美好形象,

保證物業(yè)的保值與增值。

第三節(jié)擬采用的管理方式及工作計(jì)劃

第一部分?jǐn)M采用的管理方式

一、管理體制

接管森蘭公寓物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會(huì)為主，居委會(huì)、房管處、城管、派出所等參

與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會(huì)和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理協(xié)議條款

規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管埋條例》及其實(shí)行細(xì)則，對(duì)森蘭公寓實(shí)行綜合一體化物業(yè)管埋。管

理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。

（一）外部管理體制

政府主管部門(mén)

華保物業(yè)管理有限公司

森蘭公寓管理處

（二）森蘭公寓管理處組織管理架構(gòu)

常熟市華保物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，設(shè)立森蘭公寓管理處，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立

核算。管理處組織架構(gòu)圖如下:

森蘭公寓管理處組織架構(gòu)圖

（三）森蘭公寓社區(qū)管理處組織架構(gòu)說(shuō)明

1.管理處內(nèi)部采用直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作

效率和保證信息渠道暢通。

2、在崗位設(shè)立上，充足考慮到森蘭公寓規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn),

崗位設(shè)立少而精，減少中間層，滿足森蘭公寓的實(shí)際需求，減少管理成本。

3、規(guī)定管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專(zhuān)多能，最大限度地壓

縮人員定編數(shù)量。

二、監(jiān)督約束機(jī)制

（一）森蘭公寓監(jiān)督約束機(jī)制示意圖

（二）森蘭公寓監(jiān)督約束機(jī)制說(shuō)明

1.由政府部門(mén)、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司對(duì)管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。

2、管理處內(nèi)部運(yùn)作公開(kāi)透明，便于大家監(jiān)督。

3、強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資

待遇掛鉤。

三、激勵(lì)機(jī)制

（一）激勵(lì)機(jī)制示意圖

（二）激勵(lì)機(jī)制說(shuō)明

1.公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體

系。第二層次為溝通、提高、公司文化體系，滿足員工的精神需求。

2、通過(guò)合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)，完善的績(jī)效管理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分

明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。

3、通過(guò)加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)公司文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，保證員工

積極積極快樂(lè)地從事本職工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提高的員工，給他們提供培訓(xùn)再

教育的機(jī)會(huì)，隨著公司的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡也許發(fā)明條件滿足員工自

我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。

四、管理工作的控制方式

1.采用定點(diǎn)檢查方式，通過(guò)管理處受理投訴，追溯解決問(wèn)題的全過(guò)程，檢查有

無(wú)推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

2.實(shí)行“走訪管理、層層檢查”，項(xiàng)目經(jīng)理、管理員定期、不定期對(duì)各類(lèi)人

員的工作進(jìn)行檢查、量化考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。

3、實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、社區(qū)辦及派出所，聽(tīng)取他

們對(duì)管理處的意見(jiàn)和建議，并在工作中予以改善。

第二部分工作計(jì)劃

依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為接管管理和常規(guī)管理

兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃U

一、接管管理工作計(jì)劃

森蘭公寓進(jìn)駐管理、對(duì)于接管管理工作尤為重要。一方面要接管本來(lái)開(kāi)發(fā)商

物業(yè)所移交的森蘭公寓建設(shè)施工驗(yàn)收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理

有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費(fèi)資料，以便此后進(jìn)行完善的管理服務(wù)，更為了森

蘭公寓社區(qū)業(yè)主的切身利益，所以在接管時(shí)我們將認(rèn)真進(jìn)行接受，嚴(yán)格進(jìn)

行科學(xué)分類(lèi)、編號(hào)、建檔、整理。做好登記造冊(cè)，完善交接簽收認(rèn)可工作，分

清責(zé)任，對(duì)于各類(lèi)設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對(duì)，辦好接罷手續(xù)。

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間

1、森蘭公寓建筑施工竣工全套資料

—檔案接管2、業(yè)主資料檔案

3、歷年業(yè)主交費(fèi)記錄

1、公共設(shè)備接管

設(shè)備接管

2、公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案

二環(huán)境整治森蘭公寓內(nèi)環(huán)境綠化的整治

二、正常期管理工作計(jì)劃

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間

--機(jī)電設(shè)備的1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理

維修養(yǎng)護(hù)2、設(shè)備的運(yùn)營(yíng)管理

3、設(shè)備的維修管理

4、設(shè)備能源和安全管理

1、治安管理

保安管理2、交通、車(chē)輛管理

3、消防管理

社區(qū)環(huán)境管1、園林綠化管理

理2、清潔衛(wèi)生管理

1、費(fèi)用收取

四財(cái)務(wù)管理2.財(cái)務(wù)記帳

2、財(cái)務(wù)記帳

社區(qū)文化1、社區(qū)宣傳

五

活動(dòng)開(kāi)展2、舉辦社區(qū)活動(dòng)

啜鬻口為住戶提供便民服務(wù)

六

完善配套

第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)

一、管理服務(wù)人員的配備

(-)森蘭公寓管理處人員配備方案

人員配備說(shuō)明：

森蘭公寓管理處擬配備各類(lèi)人員22人，其中管理人員4人，技工3人，一

般層員工15人。在管理人員中，大專(zhuān)以上學(xué)歷3人。

（一）人員素質(zhì)規(guī)定

性別年齡文化限度

崗位工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)規(guī)定備注

規(guī)定規(guī)定要求

1.五年以上工作經(jīng)驗(yàn)

項(xiàng)目50歲2.具物業(yè)管理經(jīng)歷

男大專(zhuān)以上內(nèi)部選派

經(jīng)理以下3.有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力

3、有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力

1.三年以上工作經(jīng)驗(yàn)

財(cái)務(wù)35歲2.純熟使用電腦內(nèi)部選派與

女a(chǎn)：大專(zhuān)以上

人事以卜3.熟悉人事、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)外聘相結(jié)合

3、熟悉人事、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)

1.普通話標(biāo)準(zhǔn)

2.純熟使用電腦

鬻大專(zhuān)以上3.熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)及客服內(nèi)部選派與

客服女

流程外聘相結(jié)合

3、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)及客服

流程

2、1.有中級(jí)電工及弱電以上操

作證

50歲內(nèi)部選派與

維修工男山：中專(zhuān)以上3、三年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

以卜外聘相結(jié)合

3.具土木維修經(jīng)驗(yàn)

3、具土木維修經(jīng)驗(yàn)

1.男性1.68加以上,女性1.55m

以上班長(zhǎng)內(nèi)部選

60歲2、五官端正，動(dòng)作麻利派，清潔工

清潔工不限「IT初中以上

以卜3.有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先外聘

4.會(huì)使用清潔設(shè)備優(yōu)先

4、會(huì)使用清潔設(shè)備優(yōu)先

1.退伍軍人，黨員優(yōu)先

2、身體健康，儀容形象好

20—內(nèi)部選派與

保安員不限45歲初中以上3.身高1.72米以上

外聘相結(jié)合

4.有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先

4、有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先

二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)工作原則

理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。

（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)行運(yùn)作

1.培訓(xùn)系統(tǒng)圖

1d141

修正執(zhí)行

尚A7由田+宜川田如1

反饋培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)

系統(tǒng)圖說(shuō)明：

（1）針對(duì)與森蘭公寓的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)立培訓(xùn)目的并擬訂實(shí)行計(jì)劃。

（2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，保證培訓(xùn)達(dá)成預(yù)期效果。

（3）通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受限度。

（4）根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思緒并擬定未來(lái)培訓(xùn)重

點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

2.培訓(xùn)的組織方式

（1）培訓(xùn)職責(zé)

①管理處負(fù)責(zé)員工平常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

②主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并時(shí)培

訓(xùn)實(shí)行評(píng)估和反饋。

（2）培訓(xùn)形式

實(shí)行公司與管理處兩級(jí)的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)規(guī)定，采用多種形式對(duì)員工進(jìn)行

崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的重要形式。

（3）培訓(xùn)實(shí)行流程

員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一在崗培訓(xùn)I。每

位新入職工工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)《新員工公共培訓(xùn)科目》。

三個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在

崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)《多工種培訓(xùn)科目表》。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)

價(jià)，并歸檔管理。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容及目的

1.新公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容

員工

公共

培訓(xùn)

科目

序號(hào)

禮儀知識(shí)：

1.常用禮儀知識(shí)2、《華保物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》

―■

1、常用禮儀知識(shí)2.《華保物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》

1、常用禮儀知識(shí)2、《華保物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》

服務(wù)意識(shí)：

1.職業(yè)道德教育2、如何解決業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧

1、職業(yè)道德教育2.如何解決業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧

1、職業(yè)道德教育2、如何解決業(yè)主與住戶投訴3.與業(yè)主住戶的溝通技巧

1、職業(yè)道德教育2、如何解決業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧

公司文化：

二1.公司發(fā)展史及基本情況介紹2、公司經(jīng)營(yíng)理念3、《員工手冊(cè)》

4.內(nèi)部管理規(guī)章制度

4、內(nèi)部管理規(guī)章制度

四森蘭公寓基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)

行業(yè)法規(guī)：

五

江蘇省及蘇州市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

七安全知識(shí)及消防知識(shí)

2.保安員及車(chē)管員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的

1、單兵隊(duì)列動(dòng)作

—?2.兩大步法逢周六培養(yǎng)組織紀(jì)律性

3.體能訓(xùn)練天天訓(xùn)練一小時(shí)練就扎實(shí)基本功

3、體能訓(xùn)練

每周一次檢查保持工作、執(zhí)勤區(qū)域干

內(nèi)務(wù)管理

凈整潔

三工作例會(huì)（政治思想及每周次提高思想覺(jué)悟總結(jié)自身

職業(yè)道德教育，工作講存在局限性

評(píng)及分析）

純熟掌握保安員崗位職

四《保安服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核

責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)的規(guī)章制度及熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提

五相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核高理論水平

了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，

救火的基本程序及各自

六消防管理每月一次培訓(xùn)考核

職責(zé)

突發(fā)事件的應(yīng)急解決，

七緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件解決能力

消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救

八護(hù)知識(shí)每年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

3.清潔工（綠化工）培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的

工作例會(huì)（政治思想及職

提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自

業(yè)道德教育，工作講評(píng)及

—■每周一次身存在局限性

分析）

內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工作場(chǎng)合干凈整潔

純熟掌握清潔工（綠化

《清潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及

二工）崗位職責(zé)、操作規(guī)

《綠化服務(wù)工作手冊(cè)》考核

程、工作標(biāo)準(zhǔn)

清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)；清潔每季度一次培訓(xùn)提高工作技能，保持工

四用品的使用；園藝機(jī)械、設(shè)和考核作效率

備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用

清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提

五園藝方面的管理?xiàng)l例及考核高理論水平

四害消殺和防治，植物生

純熟掌握消殺程序；了解

長(zhǎng)一般常識(shí)每季度?次

和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)

七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（配合保安隊(duì)）每年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

4.維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的

工作例會(huì)（政治思想及職提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自

業(yè)道德教育，工作講評(píng)及身局限性，提高技術(shù)水

—?每月召開(kāi)一次

技術(shù)交流）平

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工作場(chǎng)合干凈整潔

熟悉技工的崗位職責(zé)、

《維修服務(wù)工作手冊(cè)》操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌

二《設(shè)備管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核握消防知識(shí)和設(shè)備管理

《消防管埋，作手冊(cè)》知識(shí)

房屋維修方面的管理?xiàng)l熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提

每季度一次培訓(xùn)

四例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)高理論水平

考核

社區(qū)內(nèi)水、電、消防管道

了解和熟悉社區(qū)狀況，

走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維每季度一次培訓(xùn)

五提高工作效率

修服務(wù)范圍考核

土建、機(jī)電、給排水等相每半年一次培訓(xùn)

提高技工綜合能力及素質(zhì)

關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)考核

設(shè)備及機(jī)具的操作演練和每半年一次培訓(xùn)

七檢查技工實(shí)際操作能力

保養(yǎng)規(guī)程和考核

八消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（配合保安隊(duì)）每年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓二健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)行科學(xué)管理、

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照

IS09001質(zhì)量保證體系的規(guī)定，對(duì)森蘭公寓實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時(shí)，根

據(jù)森蘭公寓的實(shí)際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。

限于篇幅，我們僅將森蘭公寓管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下：

一、公眾制度

1.森蘭公寓精神文明建設(shè)公約

2.森蘭公寓樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定

3.森蘭公寓裝修管理規(guī)定

4.森蘭公寓裝修管理公約

5.森蘭公寓裝修人員管理規(guī)定

6.森蘭公寓物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定

7、森蘭公寓治安管理規(guī)定

8、森蘭公寓清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

9、森蘭公寓園林綠化管理規(guī)定

10、森蘭公寓消防管理規(guī)定

11.森蘭公寓交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

12.森蘭公寓環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定

13.森蘭公寓供水、供電、供氣管理規(guī)定

14.森蘭公寓臨時(shí)月電管理規(guī)定

二、內(nèi)部崗位職責(zé)

1.管埋處經(jīng)埋崗位職責(zé)描述

2.保安主管崗位職責(zé)描述

3.保安員崗位職責(zé)描述

4.客服員崗位職責(zé)描述

5.清潔員崗位職責(zé)描述

6.維修工崗位職責(zé)描述

7、綠化工崗位職責(zé)描述

8、財(cái)務(wù)人事崗位職責(zé)描述

三、內(nèi)部行政管理制度

1.員工守則

2.員工培訓(xùn)制度

3.員工錄用制度

4.勞動(dòng)協(xié)議管理規(guī)定

5.請(qǐng)銷(xiāo)假制度

6.崗位考勤制度

7、員工考核制度

8、獎(jiǎng)懲制度

9、辦公用品管理制度

1()、員工宿舍管理規(guī)定

11.管理處回訪制度

12.接待來(lái)訪投訴二作制度

13.檔案管理制度

14.安全操作制度

15.防火安全檢查制度

四、工作流程

1.森蘭公寓管理處整體運(yùn)作流程

2.社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)行流程

3.業(yè)主投訴解決流程

4.物業(yè)接管驗(yàn)收流程

5.業(yè)主入住流程

6.二次裝修管理流程

7、檔案建立與管理流程

8、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制服務(wù)

9、物料控制流程

10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程

11.業(yè)主室內(nèi)維修工作流程

12.治安事件解決二作流程

13.環(huán)境管理工作流程

14.消防應(yīng)急解決流程

15.培訓(xùn)工作流程

五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲

1.獎(jiǎng)勵(lì)辦法

2.公司考核制度

第六節(jié)檔案的建立和管理

住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源，建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理是十分必

要的。因此，我們將在接管森蘭公寓物業(yè)管理的同時(shí)，對(duì)森蘭公寓所有物業(yè)管理檔案進(jìn)行

接管，涉及建筑施工、竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。在本來(lái)檔案的基

礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，并不斷進(jìn)行補(bǔ)充完善，應(yīng)用計(jì)算機(jī)實(shí)行規(guī)范化管理，從而建立完整

的資料檔案庫(kù)。

一、檔案的接管

1.成立管理處檔案資料室，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)森蘭公寓檔案的接管與管理工作。

2、制定檔案接管與管理的工作流程，貫徹檔案資料管理規(guī)章制度。

3、對(duì)于森蘭公寓的工程技術(shù)、社區(qū)管理、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)、人事管理、規(guī)章制度

及往來(lái)文獻(xiàn)、質(zhì)量管理文獻(xiàn)檔案資料及其他檔案，進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)、科學(xué)建檔,

具體內(nèi)容見(jiàn)附表。

二、檔案的管理

1.充足運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理。在現(xiàn)代信息社會(huì)，廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī)，參

與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。在檔案管理上，充足

發(fā)揮U算機(jī)所具有的數(shù)據(jù)解決快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使

用等優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。

2.采用計(jì)算機(jī)貯存與原始文書(shū)檔案雙軌制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。

盡也許把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤(pán)貯存，以利于保存、查找和運(yùn)

用。同時(shí)，運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種

形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運(yùn)用與接受。

3、做到檔案組卷分類(lèi)科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類(lèi)說(shuō)明書(shū)，規(guī)定應(yīng)按

部門(mén)分類(lèi)，以內(nèi)容分類(lèi)，按同一年度，同一保存期限，同一保密限度的順

序進(jìn)行組卷，逐個(gè)編號(hào)、登記造冊(cè)、編輯目錄，分柜保存。住戶檔案資料分

類(lèi)原則是每組團(tuán)按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊(cè)建檔，但要充足考

慮原接管檔案分類(lèi)的實(shí)際。

4、加強(qiáng)檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮的

規(guī)定。貫徹執(zhí)行國(guó)家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會(huì)使住戶、管

理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)，其他

為普通檔案，不同密級(jí)的檔案在保管和運(yùn)用方面將區(qū)別對(duì)待。

三、檔案的運(yùn)用

1.員工因工作需要借閱檔案，應(yīng)辦理借閱登記手續(xù)，并規(guī)定借閱期限。

2、檔案的銷(xiāo)毀，應(yīng)填寫(xiě)銷(xiāo)毀單，并經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷(xiāo)毀單

由檔案室管理員保存。

附表:

森蘭公寓檔案資料分類(lèi)目錄

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1.業(yè)主委員會(huì)工作：業(yè)主委員會(huì)的章程、文獻(xiàn)、告知、資料、歷次活動(dòng)

記錄等

2.住戶管理：住戶資料（入伙告知單、購(gòu)房協(xié)議、住戶登記表、業(yè)主公

約、住戶證件、驗(yàn)房簽收表、鑰匙發(fā)放記錄等）、住戶投訴、回訪記錄，住

戶意見(jiàn)調(diào)查、記錄記錄

3.社區(qū)文化：社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、記錄1簡(jiǎn)報(bào)、照片、錄像帶、錄音帶

住

等）、活動(dòng)總結(jié)

4.清潔衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生檢查結(jié)果及記錄，垃圾清運(yùn)協(xié)議，消殺協(xié)議及記錄

宅

5、綠化管理：綠化工作記錄及檢查記錄，消殺、病蟲(chóng)害檢查防治記錄、

綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄

管

6、車(chē)場(chǎng)管理：入住戶辦理停車(chē)卡記錄、辦卡車(chē)輛檔案、巡視路線、記錄、

丟失車(chē)輛解決記錄、交接班、值班記錄，搬/入出記錄

理

7、消防、治安管理資料：上級(jí)消防文獻(xiàn)精神，本區(qū)消防設(shè)施的管理情況

及有關(guān)消防治安狀況記錄。

7、消防、治安管理資料：上級(jí)消防文獻(xiàn)精神，木區(qū)消防設(shè)施的管理情況

及有關(guān)消防治安狀況記錄。

7、消防、治安管理資料：上級(jí)消防文獻(xiàn)精神，本區(qū)消防設(shè)施的管理情況

及有關(guān)消防治安狀況記錄。

1.森蘭公寓建設(shè)竣工資料：報(bào)建資料、紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、

建筑物竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等）、構(gòu)筑物竣工

工

圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、

程

有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等。

技

2.森蘭公寓改造變更資料：各類(lèi)改造竣工圖、裝修及驗(yàn)收資料（裝修申

術(shù)

請(qǐng)表、責(zé)任書(shū)、裝修圖、施工隊(duì)資料、驗(yàn)收資料等）、改造計(jì)劃。

管

3、房屋及公共設(shè)施維修（維護(hù)）：房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維

理

修資料、平常維修資料（申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大

修改造計(jì)劃、故障事故報(bào)告、公共設(shè)施巡檢記錄等。

4、設(shè)備資料：設(shè)備管理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺(tái)帳及更新記錄、工程驗(yàn)

收資料等）、設(shè)備技術(shù)（設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、圖紙）、設(shè)備運(yùn)營(yíng)、維修保

養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）。

5、科技圖書(shū)及資料：各類(lèi)技術(shù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、

其他技術(shù)信息和資料等。

5.科技圖書(shū)及資料：各類(lèi)技術(shù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、其

他技術(shù)信息和資料等.

5、科技圖書(shū)及資料：各類(lèi)技術(shù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、

其他技術(shù)信息和資料等。

經(jīng)1.經(jīng)營(yíng)管理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營(yíng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

營(yíng)2、協(xié)議管理資料：物業(yè)委托管理協(xié)議、購(gòu)房協(xié)議、垃圾清運(yùn)協(xié)議、消殺

協(xié)議、采購(gòu)協(xié)議、工程維修協(xié)議及其他經(jīng)營(yíng)協(xié)議，協(xié)議更改、評(píng)審記錄

務(wù)3、財(cái)務(wù)管理：各類(lèi)會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等。

3.財(cái)務(wù)管理：各類(lèi)會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等。

3、財(cái)務(wù)管理：各類(lèi)會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等。

人1.人事：?jiǎn)T工花名冊(cè)、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險(xiǎn)

事資料、各類(lèi)記錄報(bào)表等。

勞2、勞資：?jiǎn)T工工資、考勤、各類(lèi)休假、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、各類(lèi)記錄報(bào)表等。

資3、培訓(xùn)：培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等。

3.培訓(xùn)：培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等。

3、培訓(xùn)：培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等。

規(guī)章1、管理及運(yùn)作規(guī)章制度

制度2、政府、主管部門(mén)頒發(fā)的法律法規(guī)文獻(xiàn)。

及3、華保物業(yè)管理公司文獻(xiàn)。

往來(lái)4、其他外來(lái)文獻(xiàn)。

文獻(xiàn)5、本管理處發(fā)出的告知、公告、報(bào)告、信函等公文。

質(zhì)量1.質(zhì)量體系文獻(xiàn)：質(zhì)量手冊(cè)、運(yùn)作程序文獻(xiàn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

管理2、質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評(píng)審資料、糾正和防

文獻(xiàn)止措施報(bào)告、其他記錄及資料。

2.質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評(píng)審資料、糾正和防

止措施報(bào)告、其他記錄及資料

2、質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評(píng)審資料、糾正和防

止措施報(bào)告、其他記錄及資料。

檔案1、1.檔案銷(xiāo)毀報(bào)告及清單。

管理2、檔案接管、移交記錄。

資料

其他

第七節(jié)各類(lèi)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾

一、管理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及擬采用的措施

（一）管理服務(wù)費(fèi)收取率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>98%

省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>98%

承諾指標(biāo)

測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額X100%>98%

3、1.加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。

保

4、2.對(duì)住宅用戶采用銀行定期托收服務(wù)。

證

5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采用業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施

措

予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

施

6、經(jīng)協(xié)商采用代為出租等方式盤(pán)活長(zhǎng)期空置住宅。

二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采用的措施

（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

1.維修工程質(zhì)量合100%

格率

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%

1.加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作

保規(guī)程進(jìn)行維修。

證2.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

措3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，保證質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由

施業(yè)主檢查確認(rèn)。

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂具體的工作方案，同時(shí)規(guī)定業(yè)主、

業(yè)委會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

4.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂具為的工作方案，同時(shí)規(guī)定業(yè)主、業(yè)

委會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂具體的工作方案，1司時(shí)規(guī)定業(yè)主、

業(yè)委會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

2.維修服務(wù)回訪100%

率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%

保1.維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保

證證反饋渠道暢通。

措2、每月5日前由客服員對(duì)上月維修單進(jìn)行記錄、分析，并提交分析報(bào)告。

施2.每月5日前由客服員對(duì)上月維修單進(jìn)行記錄、分析，并提交分析報(bào)告。

2、每月5日前由客服員對(duì)上月維修單正行記錄、分析，并提交分析報(bào)告。

（二）公共清潔保潔率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)>99%

承諾指標(biāo)>99%

測(cè)定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積X100挺99國(guó)

保1.配備完善的垃圾收集及解決設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提

證高業(yè)主的保濟(jì)意識(shí)，并搞好自家院內(nèi)的清潔JL作。

措2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)行垃圾分類(lèi)解決。

施3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決。

4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈二

4.提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。

4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。

（三）治安案件發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)<0.5%

承諾指標(biāo)W0.5%

測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X100%W0.5%0

1.提供24小時(shí)保安服務(wù)。充足發(fā)揮技防手段的作用。

保2.嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工貢任書(shū)，施JL人

證員掛牌上崗，定位施工。

措3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反映和快速支援”體系。

施4、實(shí)行業(yè)主搬出/人登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷

提高解決可疑或突發(fā)事件的能力。規(guī)定保安員盡快熟悉森蘭公寓用戶

業(yè)主的人、車(chē)情況。

5.保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提

高解決可疑或突發(fā)事件的能力。規(guī)定保安員盡快熟悉森蘭公寓用戶業(yè)

主的人、車(chē)情況。

5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷

提高解決可疑或突發(fā)事件的能力。規(guī)定保安員盡快熟悉森蘭公寓用戶

業(yè)主的人、車(chē)情況。

（四）火災(zāi)年發(fā)生率

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)<0.1%

承諾指標(biāo)<0.1%

測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X100%V0.1%

1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反映分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的

消防管理制度和具體的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演

習(xí)。

保2.定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。

證3、森蘭公寓所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。

措施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

施4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，保證消防設(shè)施設(shè)備的完好。

5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，保證消防設(shè)施設(shè)備的完好。

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，保證消防設(shè)施設(shè)備的完好。

（五）業(yè)主年有效投訴率和解決率

1.年有效投訴率<5%0

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

承諾指標(biāo)

<2%0

測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)又100%V2%。

保1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追

證求業(yè)主百分之百的滿意。

措2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話，不斷超越業(yè)主

施的服務(wù)需求，及時(shí)改善工作中存在的問(wèn)題和缺陷。

2.保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話，不斷超越業(yè)主的

服務(wù)需求，及時(shí)改善工作中存在的問(wèn)題和缺陷。

2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話，不斷超越業(yè)主

的服務(wù)需求，及時(shí)改善工作中存在的問(wèn)題和缺陷。

2.投訴解決率>95%

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

承諾指標(biāo)>98%

測(cè)定依據(jù)解決有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%>98%

1.實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄，并根

保據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

證2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采用補(bǔ)救措施，并在預(yù)定期間內(nèi)向業(yè)主

措回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

施3.投訴解決率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資

掛鉤。

3、投訴解決率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資

掛鉤。

（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>95%

省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>95%

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>95%

承諾指標(biāo)>95%

測(cè)定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)X100%>95%

保1.實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作

狂始終處在業(yè)主監(jiān)督之中。

措2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每季度向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)

施查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整

和改善管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和防止措施，并將實(shí)行結(jié)

果直接向業(yè)主公布。

3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每

年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改善和完善質(zhì)量保證體系，保證業(yè)

主滿意。

3.通過(guò)每季度召打次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年

開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改善和完善質(zhì)量保證體系，保證業(yè)主

滿意。

3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每

年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改善和完善質(zhì)量保證體系，保證業(yè)

主滿意。

（七）公共綠化完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)298%

承諾指標(biāo)298%

測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%298%

1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、管理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工

的考核依據(jù)之一。

保

3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)惜綠化的

證

自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。

措

3.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)惜綠化的

施

自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。

3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園之方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)惜綠化的

自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。

（八）道路、車(chē)場(chǎng)完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)298%

承諾指標(biāo)298%

測(cè)定依據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積X100/298%

保證1.制訂具體的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

措施2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

（九）管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)298%

承諾指標(biāo)298%

測(cè)定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X100%》98%

1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂具體的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先

進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采

保用先進(jìn)的培訓(xùn)方式保證培訓(xùn)效果。

證3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采用有針對(duì)性的“啄木

措鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

施3.強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采用有針對(duì)性的“啄木

鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采用有針對(duì)性的“啄木

鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

（十）檔案建立與完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)298%

承諾指標(biāo)298%

測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%298%

保1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存

證設(shè)施及場(chǎng)合，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。

措2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，保證檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔

施案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

2.采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，保證檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔

案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，保證檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔

案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

（H^一）公共照明完好率

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>99%

承諾指標(biāo)>99%

測(cè)定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量X100%>99%

保證1.工程維修工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。

措施2、對(duì)業(yè)主反映公共照明故障，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

2.對(duì)業(yè)主反映公共照明故障，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

2、對(duì)業(yè)主反映公共照明故障，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

（十一）消防設(shè)施設(shè)備完好率

市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)>98%

承諾指標(biāo)>98%

測(cè)定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量X100%>98%

1.建立嚴(yán)格的各類(lèi)消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制

度執(zhí)行。

保

2、對(duì)各類(lèi)消防設(shè)施，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。

證

3、建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎(jiǎng)罰分明。

措

4、按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類(lèi)，分別計(jì)算完好率。

施

4.按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類(lèi)，分別計(jì)算完好率。

4、按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類(lèi)，分別計(jì)算完好率。

（十三）違章發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)<1%

承諾指標(biāo)<1%

測(cè)定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)x100%<1%

保

證1.加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。

措2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹(shù)立管理處權(quán)威。

施

3、加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早杜絕違章事件。

3.加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早杜絕違章事件。

3、加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早杜絕違章事件。

（十四）違章解決率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定依據(jù)解決違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)X100%=100%

保證1.有章必循，有法必依。

措施2、對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定解決。

2.對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定解決。

2、對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定解決。

（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)>98%

承諾指標(biāo)>98%

測(cè)定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量X100%>98%

1.化糞池每半年清理一次。

保

證2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時(shí)解決。

措3、雨季、臺(tái)風(fēng)期間，及時(shí)巡查。

施

3.雨季、臺(tái)風(fēng)期間，及時(shí)巡查。

3、雨季、臺(tái)風(fēng)期間，及時(shí)巡查。

（十六）排水管、明暗溝完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)>98%

承諾指稱(chēng)>98%

測(cè)定依據(jù)完好排水管