什么是客戶需求（如何了解客戶需求并做好分析）

示意需求和明確需求。示意需求就是客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述，

明確需求就是客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的詳細(xì)陳述。

1,首先要圈定明確的客戶群

只有明確的客戶群

才能讓我們很好去探討

2,學(xué)會(huì)用客戶的語言來描繪產(chǎn)品

3,學(xué)會(huì)理解客戶的多重身份

4,了解客戶的價(jià)值觀

5,理解客戶需求背后的深層次心理需求

6,像客戶一樣體驗(yàn)，像客戶一樣感知他們的生活世界

1）像客戶一樣看

2）像客戶一樣用

3）像客戶一樣想

去體驗(yàn)客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有閱

歷的銷售那樣，能見到什么人說什么話。

銷售員如何了解客戶的需求（如何了解客戶需求并做好分析）

利用提問來了解客戶需求

通過傾聽來了解客戶需求

通過視察來了解客戶需求

客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法供應(yīng)有效的服務(wù)，

更不行能贏得客戶忠誠。

在實(shí)踐中，通?？梢酝ㄟ^以下方法來了解客戶的需求。

1.利用提問來了解客戶的需求

要了解客戶的需求，提問題是最干脆、最簡(jiǎn)便有效的方式。通過提問可以

精確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶供應(yīng)他們所須要的服務(wù)，在

實(shí)際運(yùn)用中有以下幾種提問方式可以供我們敏捷選擇運(yùn)用：

⑴提問式問題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問能使客戶詳述你所不知道的狀

況。例如，你可以問：“小姐，您打開電腦時(shí)，發(fā)生了什么狀況？”這經(jīng)

常是為客戶服務(wù)時(shí)最先問的問題，提這個(gè)問題可以獲得更多的細(xì)微環(huán)節(jié)。

⑵封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否）目的是確認(rèn)

某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望或反映的狀況。問這種問題可以更快地發(fā)覺

問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如“小姐，當(dāng)電腦出現(xiàn)問題時(shí)，您是讓它

開著還是關(guān)著？”這個(gè)問題是讓客戶回答是“開”還是“關(guān)”。假如沒有

得到回答，還應(yīng)當(dāng)接著問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。

⑶了解對(duì)方身份的問題。在與客戶剛起先談話時(shí)，可以問一些了解客戶身

份的問題，例如對(duì)方姓名、賬號(hào)、電話號(hào)碼等。目的是獲得解決問題所須

要的信息。

⑷描述性問題。讓客戶描述狀況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶的愛

好和問題所在。

(5)澄清性問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到

客戶的需求。

⑹有針對(duì)性的問題。例如耍問客戶對(duì)所供應(yīng)的服務(wù)是否滿足，這有助于提

示客戶再次惠顧。

⑺詢問其他要求的問題。與客戶溝通的最終，你還可以問他還須要哪些服

務(wù)。例如“先生，還有沒有其他我們能為您做的？”通過主動(dòng)詢問客戶的

其他要求，客戶會(huì)更簡(jiǎn)單記住你和你的公司。

2、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求

把定期調(diào)研變?yōu)殡S時(shí)隨地

為什么產(chǎn)品功能與客戶的需求總是不一樣？是不是要對(duì)客戶的每一

個(gè)需求都說“是"？如何把握客戶需求的層次來更好地實(shí)現(xiàn)客戶需求？

每當(dāng)出現(xiàn)這些問題，就會(huì)有人說：需求的前期調(diào)研不足。其實(shí)，客戶

需求不是僅僅通過調(diào)研能夠了解的。單憑幾百個(gè)樣本并不能夠完全抽取出

客戶的核心需求。了解客戶需求不能單依靠市場(chǎng)調(diào)研這一種方式，而是須

要隨時(shí)隨地的關(guān)注客戶需求，行業(yè)改變會(huì)產(chǎn)生客戶需求，日常的銷售反饋

就是客戶需求，客戶的埋怨也是需求，售后服務(wù)人員的電話記錄單中也有

客戶需求，研發(fā)人員的創(chuàng)新也是客戶需求。其實(shí)，無論是在市場(chǎng)之內(nèi)還是

市場(chǎng)之外，客戶都在不斷地表達(dá)著他們的需求。因此，只有企業(yè)整體時(shí)刻

保持對(duì)客戶的關(guān)注，才能真正做到了解客戶需求。

不提產(chǎn)品只問問題

有一個(gè)經(jīng)典的商業(yè)案例：一個(gè)中等規(guī)模的公司從通用電氣購買了價(jià)值

50萬美元的個(gè)人電腦。通用電氣并不制造電腦。這家公司為什么不干脆

從制造商那里購買電腦呢？答案是：制造商只賣電腦，而這種產(chǎn)品許多廠

家都能生產(chǎn)。相反，通用電氣不僅向這家公司出售電腦，還供應(yīng)自選配置、

附件、服務(wù)和融資。這家公司與客戶的聯(lián)系是電子化的，公司須要電腦來

支持對(duì)客戶的服務(wù)，而融資供應(yīng)了資金的來源，使企業(yè)能夠更好地匹配收

入和支出，進(jìn)行一項(xiàng)為期三年的技術(shù)改造。通用電氣看到了這一系列需求,

滿足了他們的須要，為他們供應(yīng)了一個(gè)解決方案。

可能許多人說，通用電氣有實(shí)力做到這些。但請(qǐng)留意，這里重要的是

他了解到了客戶需求，才可能去實(shí)現(xiàn)。通常狀況下，客戶并不非常清晰或

不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清晰地把握客戶

的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務(wù)舉薦給客戶也無濟(jì)于事。誰能

幫助客戶真正解決問題，向客戶供應(yīng)的是獲利的行動(dòng)，誰才能贏得客戶。

與客戶“換位思索”

站在客戶的立場(chǎng)去了解需求，要能夠安排更多的時(shí)間去關(guān)注客戶，更

要能與客戶做“換位思索回想一下在上個(gè)月中花了多少時(shí)間與你的5

位最重要的客戶在一起？與他們的交談僅僅是禮貌的寒暄，還是關(guān)于客戶

最重要需求的實(shí)質(zhì)性探討？

假設(shè)你是你的5個(gè)最重要客戶中某一家的首席執(zhí)行官，試著問自己兒

個(gè)問題：

你的總體目標(biāo)是什么?

什么是你最關(guān)切的事情?

——為了幫助你達(dá)到自己的目標(biāo)，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)怎么做？