站務(wù)人員精神障礙旅客處理試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.發(fā)現(xiàn)精神障礙旅客時(shí)，首先應(yīng)（）A.直接驅(qū)趕B.報(bào)告上級C.自行處理2.精神障礙旅客發(fā)病且有暴力傾向，站務(wù)人員應(yīng)（）A.立刻制止B.保持安全距離C.安撫接觸3.對于言語混亂的精神障礙旅客，站務(wù)人員應(yīng)（）A.不理會B.耐心傾聽C.強(qiáng)行打斷4.當(dāng)精神障礙旅客影響其他旅客時(shí)，應(yīng)（）A.讓其他旅客忍受B.隔離該旅客C.趕走其他旅客5.發(fā)現(xiàn)精神障礙旅客攜帶危險(xiǎn)物品，應(yīng)（）A.直接搶奪B.設(shè)法安全移除C.視而不見6.站務(wù)人員與精神障礙旅客溝通時(shí)，語速要（）A.快B.適中C.慢7.精神障礙旅客提出不合理要求，站務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕C.全部答應(yīng)8.遇到精神障礙旅客情緒激動，站務(wù)人員應(yīng)（）A.大聲呵斥B.輕聲安撫C.轉(zhuǎn)身離開9.若精神障礙旅客迷路，站務(wù)人員應(yīng)（）A.指明方向B.帶其前往目的地C.不管不問10.站務(wù)人員處理精神障礙旅客事件后，需（）A.立刻休息B.寫報(bào)告記錄C.與同事閑聊二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.精神障礙旅客可能出現(xiàn)的行為有（）A.言語紊亂B.行為怪異C.情緒不穩(wěn)定D.安靜正常2.站務(wù)人員處理精神障礙旅客事件需具備的能力有（）A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.醫(yī)療急救能力D.觀察能力3.發(fā)現(xiàn)精神障礙旅客后，可采取的措施有（）A.通知車站安保B.聯(lián)系其家屬C.嘗試安撫D.限制其行動4.與精神障礙旅客溝通時(shí)，要注意（）A.語氣平和B.用詞簡單易懂C.眼神交流D.保持微笑5.當(dāng)精神障礙旅客發(fā)病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)做的有（）A.記錄癥狀B.避免刺激C.提供藥物D.疏散周圍旅客6.精神障礙旅客可能攜帶的危險(xiǎn)物品有（）A.刀具B.易燃易爆物品C.尖銳物品D.食品7.對于精神障礙旅客，車站可以提供的幫助有（）A.提供休息場所B.協(xié)助聯(lián)系救助機(jī)構(gòu)C.給予食物D.送其回家8.站務(wù)人員處理精神障礙旅客事件應(yīng)遵循的原則有（）A.安全第一B.以人為本C.依法依規(guī)D.快速處理9.處理精神障礙旅客事件中，可能需要協(xié)調(diào)的部門有（）A.公安部門B.醫(yī)療部門C.客服部門D.保潔部門10.以下能有效預(yù)防精神障礙旅客引發(fā)事件的措施有（）A.加強(qiáng)站務(wù)培訓(xùn)B.完善應(yīng)急預(yù)案C.增加安保人員D.安裝監(jiān)控設(shè)備三、判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員可以隨意給精神障礙旅客用藥。（）2.只要發(fā)現(xiàn)精神障礙旅客就要立刻強(qiáng)制帶走。（）3.與精神障礙旅客溝通時(shí)可以使用專業(yè)術(shù)語。（）4.精神障礙旅客發(fā)病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即抱住他制止。（）5.記錄精神障礙旅客的行為癥狀對后續(xù)處理有幫助。（）6.站務(wù)人員在處理事件過程中不用考慮自身安全。（）7.對于精神障礙旅客的所有要求都應(yīng)滿足。（）8.車站有義務(wù)為精神障礙旅客聯(lián)系救助機(jī)構(gòu)。（）9.處理精神障礙旅客事件后無需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（）10.精神障礙旅客如果不影響他人，站務(wù)人員可以不管。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)精神障礙旅客后的基本處理流程。2.與精神障礙旅客溝通時(shí)要注意哪些要點(diǎn)？3.精神障礙旅客有暴力傾向時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？4.站務(wù)人員處理完精神障礙旅客事件后，還需要做什么？五、討論題（每題5分，共4題）1.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾卧诒Ｕ献陨戆踩那疤嵯赂玫靥幚砭裾系K旅客事件。2.車站在處理精神障礙旅客事件中，如何與公安、醫(yī)療等部門有效協(xié)作？3.站務(wù)人員應(yīng)如何提升自身對精神障礙旅客的處理能力？4.對于精神障礙旅客，怎樣做到既保障車站秩序又體現(xiàn)人文關(guān)懷？答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題1.發(fā)現(xiàn)后先報(bào)告上級，通知安保，嘗試安撫，聯(lián)系家屬，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)或聯(lián)系救助機(jī)構(gòu)。2.語氣平和、用詞簡單易懂、保持眼神交流、耐心傾聽，不強(qiáng)行打斷。3.保持安全距離，及時(shí)通知安保，避免刺激旅客，疏散周圍旅客，等待專業(yè)人員處理。4.寫報(bào)告記錄事件經(jīng)過、旅客情況等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思處理過程中的問題。五、討論題1.要保持冷靜，提前觀察周圍環(huán)境尋找安全區(qū)域，利用身邊可用物品防護(hù)。掌握溝通技巧，不激怒旅客，等待支援時(shí)注意與旅客保持合適距離。2.車站提前與公安、醫(yī)療部門建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，事件發(fā)生時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)情況，按各部門職責(zé)配合行動，事后共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。3.參加專業(yè)