杭州市物業(yè)管理委員會組建運行管理辦法第一章物業(yè)管理委員會組建前的籌備工作

1.明確組建目的與意義

杭州市物業(yè)管理委員會的組建旨在加強物業(yè)管理與業(yè)主之間的溝通協(xié)作，提升物業(yè)管理水平，保障業(yè)主合法權(quán)益。在籌備階段，首先要明確組建的目的與意義，以便在后續(xù)工作中更好地推動實施。

2.確定組建范圍與對象

根據(jù)杭州市實際情況，確定物業(yè)管理委員會的組建范圍，包括住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、辦公樓等不同類型的物業(yè)項目。同時，明確組建對象，包括業(yè)主、物業(yè)公司、社區(qū)居委會等。

3.制定籌備方案

制定詳細的籌備方案，包括以下內(nèi)容：

（1）成立籌備小組，由業(yè)主、物業(yè)公司、社區(qū)居委會等相關方面人員組成，明確籌備小組成員的職責和任務。

（2）開展問卷調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理委員會的需求和期望。

（3）草擬物業(yè)管理委員會章程，明確委員會的組織結(jié)構(gòu)、職責范圍、運行機制等。

（4）籌備階段的時間安排，包括籌備小組成立、問卷調(diào)查、章程草擬、征求意見等。

4.籌備階段的具體實施

（1）籌備小組成立后，組織召開第一次籌備會議，明確籌備工作分工。

（2）開展問卷調(diào)查，收集業(yè)主意見和建議。

（3）根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，草擬物業(yè)管理委員會章程，并向業(yè)主、物業(yè)公司、社區(qū)居委會等征求意見。

（4）對征求意見進行整理，修改完善物業(yè)管理委員會章程。

（5）籌備小組定期召開會議，匯報籌備工作進展，協(xié)調(diào)解決籌備過程中遇到的問題。

5.籌備階段的總結(jié)與交接

在籌備階段完成后，對籌備工作進行總結(jié)，形成書面報告。同時，將籌備成果（如章程、問卷調(diào)查報告等）移交給物業(yè)管理委員會，為委員會的正式組建和運行奠定基礎。

第二章物業(yè)管理委員會的正式組建

1.召開第一次業(yè)主大會

籌備工作完成后，按照章程規(guī)定，組織召開第一次業(yè)主大會。大會的主要任務是選舉產(chǎn)生物業(yè)管理委員會成員。通知所有業(yè)主參加大會，確保大會的合法性和有效性。

2.選舉委員會成員

在業(yè)主大會上，通過無記名投票的方式選舉出物業(yè)管理委員會的成員。為了保證公平公正，可以邀請社區(qū)居委會或者第三方機構(gòu)進行監(jiān)督。投票結(jié)束后，當場唱票、計票，公布選舉結(jié)果。

3.確定委員會職責

選舉產(chǎn)生的物業(yè)管理委員會成員要明確各自的職責，包括主任、副主任、委員等。職責分配可以根據(jù)個人特長和業(yè)主意愿來決定，確保委員會的各項工作能夠順利開展。

4.制定工作計劃

物業(yè)管理委員會成立后，要著手制定年度工作計劃，明確工作目標和任務。工作計劃應包括以下幾個方面：

（1）定期召開會議，討論解決物業(yè)管理中的問題。

（2）開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務的評價。

（3）監(jiān)督物業(yè)公司履行合同，確保服務質(zhì)量。

（4）加強與社區(qū)居委會、業(yè)主之間的溝通，協(xié)調(diào)解決各類矛盾。

5.建立工作制度

為了確保物業(yè)管理委員會工作的規(guī)范化和制度化，需要建立一系列工作制度，如會議制度、工作報告制度、財務管理制度等。這些制度將有助于提高委員會的工作效率，確保工作的順利進行。

6.培訓委員會成員

為了提高物業(yè)管理委員會成員的業(yè)務水平，可以組織相關培訓活動。培訓內(nèi)容可以包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)服務質(zhì)量標準、溝通協(xié)調(diào)技巧等。通過培訓，使委員會成員更好地履行職責，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

7.加強與業(yè)主的互動

物業(yè)管理委員會要積極與業(yè)主互動，了解業(yè)主的需求和意見，及時解決業(yè)主反映的問題。可以通過以下方式加強與業(yè)主的互動：

（1）設立業(yè)主意見箱，收集業(yè)主意見和建議。

（2）定期開展業(yè)主座談會，面對面了解業(yè)主需求。

（3）通過微信群、QQ群等網(wǎng)絡平臺，與業(yè)主保持密切聯(lián)系。

8.接受監(jiān)督與考核

物業(yè)管理委員會要自覺接受業(yè)主、社區(qū)居委會等各方面的監(jiān)督，定期對委員會工作進行考核。對于工作中存在的問題，要及時整改，不斷提高服務質(zhì)量。

第三章物業(yè)管理委員會的日常運作

1.定期召開會議

物業(yè)管理委員會要定期召開會議，一般是每月一次，也可以根據(jù)實際情況調(diào)整。會議主要討論物業(yè)管理中的問題，制定解決方案，以及跟進工作進度。會議通知要提前下發(fā)，確保每位委員都能按時參加。

2.會議記錄與決策執(zhí)行

每次會議都要有專人負責記錄，記錄內(nèi)容包括會議時間、地點、參會人員、討論議題、決策結(jié)果等。會議結(jié)束后，根據(jù)記錄整理出會議紀要，分發(fā)給各位委員和相關部門，確保決策能夠得到有效執(zhí)行。

3.監(jiān)督物業(yè)服務質(zhì)量

委員會成員要定期對物業(yè)公司的服務工作進行檢查，比如衛(wèi)生清潔、安保巡邏、設施維護等。發(fā)現(xiàn)問題后，及時與物業(yè)公司溝通，要求其整改，并跟蹤整改進度。

4.收集和處理業(yè)主意見

設立專門的渠道，如意見箱、郵箱、熱線電話等，收集業(yè)主的意見和建議。對于業(yè)主反映的問題，委員會要迅速響應，能解決的立即解決，不能解決的要及時回復并說明原因。

5.組織業(yè)主活動

為了增進業(yè)主之間的交流，提升小區(qū)的居住氛圍，委員會可以定期組織一些活動，如節(jié)日慶典、親子活動、健康講座等。這些活動既能豐富業(yè)主的業(yè)余生活，也能增強業(yè)主對委員會的認同感。

6.財務管理透明化

物業(yè)管理委員會的財務情況要定期向業(yè)主公開，包括收入、支出、預算執(zhí)行情況等?？梢酝ㄟ^公告欄、微信群等多種方式，讓業(yè)主隨時了解財務狀況，確保財務管理的透明度。

7.定期培訓和學習

為了提升委員會成員的專業(yè)素質(zhì)，可以定期組織內(nèi)部培訓，邀請專業(yè)人士講解物業(yè)管理知識、法律法規(guī)等。同時，鼓勵委員參加外部培訓和學習，了解行業(yè)最新動態(tài)。

8.維護小區(qū)安全穩(wěn)定

物業(yè)管理委員會要高度重視小區(qū)的安全穩(wěn)定，與物業(yè)公司一起做好安全防范工作。比如，定期檢查消防設施，確保消防通道暢通，加強小區(qū)出入口的安保措施等。一旦發(fā)生突發(fā)事件，要及時處理，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

第四章物業(yè)管理委員會與業(yè)主的溝通協(xié)作

1.建立業(yè)主溝通渠道

物業(yè)管理委員會要主動建立和維護與業(yè)主的溝通渠道，比如設立業(yè)主微信群、QQ群，定期召開業(yè)主座談會，讓業(yè)主能夠方便快捷地表達自己的意見和建議。

2.及時回應業(yè)主關切

對于業(yè)主提出的問題和關切，委員會要及時回應，不能立即解決的要給予解釋，并告知預計解決時間。這樣可以提高業(yè)主的滿意度和信任感。

3.組織業(yè)主參與決策

在涉及小區(qū)公共利益的重要決策上，委員會要積極邀請業(yè)主參與，比如小區(qū)維修基金的使用、小區(qū)改造計劃等，通過業(yè)主大會或問卷調(diào)查的方式，讓業(yè)主的聲音得到充分體現(xiàn)。

4.定期公布工作進展

委員會要定期向業(yè)主公布工作進展，包括已經(jīng)解決的問題、正在解決的問題以及計劃解決的問題。這樣可以讓業(yè)主了解委員會的工作動態(tài)，增加透明度。

5.舉辦業(yè)主教育活動

6.調(diào)解業(yè)主與物業(yè)的糾紛

當業(yè)主與物業(yè)公司在服務過程中出現(xiàn)糾紛時，委員會要充當調(diào)解者的角色，客觀公正地處理糾紛，幫助雙方找到解決問題的方法。

7.組織志愿者服務

鼓勵業(yè)主加入志愿者隊伍，參與小區(qū)的公益活動，比如環(huán)保行動、敬老助殘等，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感和責任感。

8.加強信息反饋機制

建立和完善信息反饋機制，確保業(yè)主的意見和建議能夠快速準確地傳達給委員會，委員會也要及時將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，形成有效的溝通閉環(huán)。

第五章物業(yè)管理委員會的監(jiān)督與考核

1.監(jiān)督物業(yè)公司服務

物業(yè)管理委員會要定期對物業(yè)公司的服務工作進行監(jiān)督，查看是否按照合同約定提供服務，服務質(zhì)量是否達到標準，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，督促物業(yè)公司整改。

2.建立考核機制

委員會要建立一套考核機制，對物業(yè)公司的服務質(zhì)量進行量化考核，比如清潔衛(wèi)生、安保服務、維修響應時間等，每季度或每半年進行一次評分，以此作為物業(yè)公司獎懲的依據(jù)。

3.公開考核結(jié)果

考核結(jié)果要向所有業(yè)主公開，讓業(yè)主了解物業(yè)公司的服務水平，同時也可以激勵物業(yè)公司不斷改進服務，提高滿意度。

4.定期召開監(jiān)督會議

委員會要定期召開監(jiān)督會議，邀請業(yè)主代表參加，共同討論物業(yè)公司的服務情況，聽取業(yè)主的意見和建議，確保監(jiān)督工作的有效性。

5.跟進問題整改

對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，委員會要跟進整改進度，確保物業(yè)公司按時完成整改，并對整改結(jié)果進行評估。

6.建立投訴處理機制

設立投訴熱線和郵箱，方便業(yè)主對物業(yè)公司的服務進行投訴，委員會要建立快速響應機制，對投訴進行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。

7.定期培訓物業(yè)員工

鼓勵物業(yè)公司定期對員工進行培訓，提升員工的服務意識和專業(yè)技能，委員會可以提供培訓建議和指導，幫助物業(yè)公司提高服務水平。

8.評估委員會自身工作

物業(yè)管理委員會也要定期對自己的工作進行評估，通過業(yè)主滿意度調(diào)查、工作總結(jié)等方式，查找不足，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率。

第六章物業(yè)管理委員會與社區(qū)居委會的協(xié)作

1.建立協(xié)作機制

物業(yè)管理委員會要與社區(qū)居委會建立常態(tài)化的協(xié)作機制，定期召開聯(lián)席會議，交流信息，共同解決小區(qū)管理中的問題。

2.社區(qū)活動共同舉辦

與社區(qū)居委會一起舉辦社區(qū)活動，如文化節(jié)、運動會等，既能增進鄰里關系，也能提升小區(qū)的文化氛圍。

3.社區(qū)資源共建共享

利用社區(qū)資源，如文化活動中心、健身設施等，實現(xiàn)共建共享，讓業(yè)主享受到更多的社區(qū)服務。

4.社區(qū)安全聯(lián)防聯(lián)控

與社區(qū)居委會共同推進小區(qū)的安全工作，建立聯(lián)防聯(lián)控機制，加強小區(qū)的治安巡邏和消防安全管理。

5.社區(qū)環(huán)境共治共建

物業(yè)管理委員會要與社區(qū)居委會一起參與小區(qū)環(huán)境的治理和建設，比如綠化美化、垃圾分類等，共同打造宜居的小區(qū)環(huán)境。

6.社區(qū)矛盾共同調(diào)解

遇到小區(qū)內(nèi)的矛盾和糾紛，委員會和社區(qū)居委會要共同介入，采取合理合法的方式調(diào)解，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。

7.社區(qū)政策宣傳落實

物業(yè)管理委員會要協(xié)助社區(qū)居委會做好政策宣傳和落實工作，比如疫情防控、消防安全等，確保政策在小區(qū)內(nèi)得到有效執(zhí)行。

8.社區(qū)服務協(xié)同提升

雙方要協(xié)同提升社區(qū)服務水平，通過交流學習，共享經(jīng)驗，不斷提高小區(qū)管理的專業(yè)化和精細化水平。

第七章物業(yè)管理委員會的財務管理與透明化

1.設立專項財務賬戶

物業(yè)管理委員會要設立專門的財務賬戶，確保物業(yè)管理的資金獨立運作，不與其他資金混淆。

2.制定詳細財務計劃

委員會要根據(jù)小區(qū)的實際情況，制定年度的財務計劃，包括預算收入和支出，確保資金使用的合理性和預見性。

3.財務報告定期公開

每個月或每個季度，委員會要向業(yè)主公開財務報告，包括收入來源、支出項目、資金余額等，讓業(yè)主了解每一分錢的去向。

4.財務審計加強監(jiān)督

定期對財務進行審計，可以邀請第三方機構(gòu)進行，也可以由社區(qū)居委會參與，確保財務的合規(guī)性和透明度。

5.嚴格報銷審批流程

建立嚴格的報銷審批流程，所有報銷必須有正規(guī)發(fā)票，經(jīng)過委員會成員的審核批準，防止濫用資金的情況發(fā)生。

6.財務活動記錄完整

所有財務活動都要有詳細的記錄，包括時間、金額、事項、經(jīng)手人等，確保每一筆資金的流動都有據(jù)可查。

7.接受業(yè)主查詢監(jiān)督

業(yè)主有權(quán)查詢小區(qū)的財務情況，委員會要提供便利，比如設立財務查詢窗口，或者通過微信群、公告欄等方式，讓業(yè)主隨時可以了解財務信息。

8.加強財務人員培訓

對財務人員進行定期的培訓，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和財務管理能力，確保財務工作的規(guī)范化和高效化。

第八章物業(yè)管理委員會的法律法規(guī)遵守與風險防范

1.學習物業(yè)管理相關法律法規(guī)

物業(yè)管理委員會的成員要熟悉物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，比如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》等，確保在管理過程中遵守法律法規(guī)。

2.合法合規(guī)開展活動

委員會在開展各項活動時，要確保合法合規(guī)，不得違反法律法規(guī)，比如在組織業(yè)主活動時，要注意安全，不得進行危險的活動。

3.建立風險防范機制

委員會要建立風險防范機制，比如制定應急預案，定期進行安全檢查，確保小區(qū)的安全穩(wěn)定。

4.與法律顧問合作

委員會可以聘請法律顧問，為委員會提供法律咨詢和服務，確保在遇到法律問題時能夠得到及時有效的解決。

5.加強合同管理

委員會要與物業(yè)公司簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，明確雙方的權(quán)利和義務，確保合同的合法性和有效性。

6.防范業(yè)主糾紛

委員會要積極防范業(yè)主糾紛，比如在業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，要及時介入調(diào)解，防止矛盾激化。

7.定期進行法律知識培訓

定期對委員會成員進行法律知識培訓，提高他們的法律意識和法律素養(yǎng)，確保在處理問題時能夠依法行事。

8.建立法律風險預警系統(tǒng)

建立法律風險預警系統(tǒng)，對可能出現(xiàn)的法律風險進行預測和評估，制定相應的應對措施，確保委員會的工作不受法律風險的影響。

第九章物業(yè)管理委員會的持續(xù)改進與創(chuàng)新

1.定期進行工作總結(jié)

物業(yè)管理委員會要定期進行工作總結(jié)，回顧過去一段時間的工作，分析存在的問題和不足，為后續(xù)的工作提供改進方向。

2.采納業(yè)主建議

委員會要積極采納業(yè)主的建議，對于業(yè)主提出的好點子，要進行研究討論，看是否可以實施，以提高小區(qū)的管理水平。

3.引入新技術(shù)新方法

委員會要關注物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)新方法，比如智能物業(yè)管理平臺、節(jié)能環(huán)保技術(shù)等，看是否可以引入小區(qū)，提升管理效率。

4.增加服務項目

根據(jù)業(yè)主的需求，委員會可以增加一些新的服務項目，比如家政服務、維修服務、文化娛樂活動等，以滿足業(yè)主的多樣化需求。

5.優(yōu)化服務流程

對于現(xiàn)有的服務流程，委員會要定期進行優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高服務效率，提升業(yè)主的滿意度。

6.增加員工培訓

對于物業(yè)公司的員工，委員會要鼓勵物業(yè)公司增加培訓，提高員工