2025年企業(yè)人力資源管理師（中級(jí)）技能操作試卷-員工關(guān)系協(xié)調(diào)實(shí)踐考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景案例分析（共5題，每題20分，滿分100分）小張是某制造企業(yè)人力資源部主管，最近公司遭遇經(jīng)營(yíng)困境，決定進(jìn)行全員績(jī)效考核改革。在宣布政策后，多名老員工找到他抱怨，認(rèn)為新考核標(biāo)準(zhǔn)不公平，特別是"創(chuàng)新能力"這一項(xiàng)完全不考慮他們的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)。小張意識(shí)到這可能是導(dǎo)致員工士氣低落的關(guān)鍵問(wèn)題，于是決定召開(kāi)一次溝通會(huì)議來(lái)解決矛盾。1.1請(qǐng)問(wèn)小張?jiān)跍?zhǔn)備這次溝通會(huì)議時(shí)，應(yīng)該重點(diǎn)考慮哪些前期準(zhǔn)備工作？（10分）1.2如果會(huì)議中員工情緒激動(dòng)，出現(xiàn)集體反對(duì)聲音，小張應(yīng)該如何有效控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛？（10分）1.3假設(shè)會(huì)議后部分員工仍然不滿，小張需要向管理層匯報(bào)情況。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份簡(jiǎn)潔但能體現(xiàn)問(wèn)題的匯報(bào)提綱。（10分）二、政策制定與處理（共5題，每題20分，滿分100分）某科技公司新員工小王入職三個(gè)月后，因?yàn)橛X(jué)得公司"彈性工作制"執(zhí)行不嚴(yán)格，多次向人力資源部反映。人力資源部負(fù)責(zé)人老李認(rèn)為這是員工對(duì)制度缺乏理解的問(wèn)題，但小王堅(jiān)持認(rèn)為公司承諾的"每周五下午彈性辦公"從未兌現(xiàn)。矛盾升級(jí)后，小王甚至以離職相要挾，要求公司給個(gè)說(shuō)法。2.1請(qǐng)分析這個(gè)案例中可能存在的溝通障礙有哪些？（10分）2.2如果你是人力資源部負(fù)責(zé)人老李，你會(huì)如何處理這個(gè)突發(fā)情況？（10分）2.3假設(shè)公司決定與小王重新協(xié)商，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)包含三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的協(xié)商方案要點(diǎn)。（10分）三、突發(fā)沖突處理（共5題，每題20分，滿分100分）周末的時(shí)候，你接到部門(mén)經(jīng)理的電話，說(shuō)公司食堂廚師突然離職，下周就要舉辦重要客戶(hù)接待活動(dòng)，這可怎么辦啊？經(jīng)理壓力很大，直說(shuō)要是搞砸了這次接待，他這個(gè)部門(mén)經(jīng)理的位置都坐不穩(wěn)了。你趕到食堂一看，確實(shí)是這么個(gè)情況，廚師長(zhǎng)一臉歉意地告訴你，家里老人突然生病，實(shí)在沒(méi)辦法繼續(xù)干了。3.1在這種緊急情況下，你會(huì)先采取哪些措施來(lái)穩(wěn)定局面？（10分）3.2請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)安撫現(xiàn)有廚師團(tuán)隊(duì)的溝通話術(shù)。（10分）3.3假設(shè)你決定臨時(shí)找一位廚師來(lái)救場(chǎng)，你會(huì)通過(guò)哪些渠道招聘，并設(shè)置怎樣的面試流程？（10分）四、制度優(yōu)化建議（共5題，每題20分，滿分100分）最近公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，85%的員工對(duì)"加班制度"表示強(qiáng)烈不滿。你作為人力資源部的主管，決定組織一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組來(lái)研究這個(gè)問(wèn)題。在第一次會(huì)議上，大家討論熱烈，有的同事建議完全取消加班，有的認(rèn)為應(yīng)該提高加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還有的提出彈性工作制可以替代加班。你注意到這些方案都各有道理，但實(shí)施起來(lái)可能都會(huì)遇到很多困難。4.1請(qǐng)分析公司現(xiàn)行的加班制度可能存在哪些不合理之處？（10分）4.2如果你要設(shè)計(jì)一個(gè)加班制度改革方案，你會(huì)考慮哪五個(gè)關(guān)鍵要素？（10分）4.3假設(shè)公司決定實(shí)施彈性工作制來(lái)替代部分加班，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)包含三個(gè)階段的推行計(jì)劃。（10分）五、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解（共5題，每題20分，滿分100分）今天下午，你正在辦公室整理文件，突然被叫到會(huì)議室。原來(lái)是小李和公司發(fā)生了勞動(dòng)爭(zhēng)議，小李說(shuō)公司無(wú)故扣發(fā)了他上個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金，而公司則堅(jiān)持說(shuō)這是按照績(jī)效考核制度執(zhí)行的。雙方情緒都很激動(dòng)，小李甚至把辦公桌上的文件都扔在了地上。你意識(shí)到如果不妥善處理，可能會(huì)引發(fā)更大的問(wèn)題。5.1在這種情況下，你會(huì)首先采取什么措施來(lái)緩和雙方情緒？（10分）5.2請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)解對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)。（10分）5.3假設(shè)經(jīng)過(guò)調(diào)解，雙方同意再給公司一周時(shí)間核實(shí)情況，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)后續(xù)跟進(jìn)的工作清單。（10分）本次試卷答案如下一、情景案例分析答案及解析1.1答案要點(diǎn)：前期準(zhǔn)備工作應(yīng)該包括：1.收集員工反饋：通過(guò)匿名問(wèn)卷或小組訪談了解老員工對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的具體擔(dān)憂點(diǎn)2.分析政策差異：對(duì)比新舊考核標(biāo)準(zhǔn)在語(yǔ)言表述和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上的差異3.準(zhǔn)備數(shù)據(jù)支持：整理過(guò)去三年老員工的績(jī)效數(shù)據(jù)，特別是創(chuàng)新相關(guān)的案例4.設(shè)計(jì)溝通策略：確定會(huì)議議程，準(zhǔn)備發(fā)言提綱，安排記錄人員5.尋求管理層支持：提前與高層溝通，獲得對(duì)改革政策的理解和支持解析思路：這類(lèi)問(wèn)題考察的是人力資源專(zhuān)業(yè)人士在危機(jī)溝通中的準(zhǔn)備工作能力。正確答案需要體現(xiàn)"充分準(zhǔn)備"和"系統(tǒng)性思維"，必須涵蓋信息收集、政策分析、方案設(shè)計(jì)和管理支持四個(gè)維度。很多考生容易遺漏管理層支持這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)際上人力資源政策變革必須獲得高層認(rèn)可才能順利推進(jìn)。1.2答案要點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛的方法：1.保持冷靜：用專(zhuān)業(yè)態(tài)度傳遞權(quán)威，避免被情緒帶動(dòng)2.傾聽(tīng)為主：先讓員工充分表達(dá)不滿，記錄關(guān)鍵訴求3.分類(lèi)處理：區(qū)分合理訴求和不合理要求，分別制定應(yīng)對(duì)方案4.控制節(jié)奏：通過(guò)設(shè)置發(fā)言時(shí)間、休息時(shí)間來(lái)調(diào)節(jié)會(huì)議進(jìn)度5.適時(shí)暫停：當(dāng)場(chǎng)面情緒失控時(shí)，可以宣布短暫休會(huì)再繼續(xù)解析思路：突發(fā)沖突控制考察的是情商和應(yīng)變能力。正確答案要體現(xiàn)"先處理情緒再處理問(wèn)題"的溝通原則。部分考生會(huì)過(guò)度強(qiáng)調(diào)制度執(zhí)行，而忽視現(xiàn)場(chǎng)情緒管理，這是處理群體性沖突的大忌。優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像樂(lè)隊(duì)指揮一樣，既要堅(jiān)持原則又要掌控節(jié)奏。1.3答案要點(diǎn)：匯報(bào)提綱結(jié)構(gòu)：1.事件概述：說(shuō)明員工對(duì)新考核標(biāo)準(zhǔn)的集體反饋2.核心矛盾：指出"創(chuàng)新能力"指標(biāo)與老員工貢獻(xiàn)不匹配的問(wèn)題3.已采取措施：匯報(bào)已召開(kāi)溝通會(huì)議的情況4.政策建議：提出調(diào)整考核指標(biāo)的三個(gè)具體方案5.風(fēng)險(xiǎn)提示：分析若不及時(shí)解決可能導(dǎo)致的后果解析思路：匯報(bào)技巧考察的是"向上管理"能力。正確答案需要體現(xiàn)"既要反映問(wèn)題又要提出方案"的匯報(bào)原則。很多考生會(huì)只描述問(wèn)題而不提建議，或者建議過(guò)于籠統(tǒng)缺乏可操作性。優(yōu)秀匯報(bào)應(yīng)該像醫(yī)生診斷病情后給出治療方案一樣，既診斷準(zhǔn)確又藥方對(duì)癥。二、政策制定與處理答案及解析2.1答案要點(diǎn)：溝通障礙分析：1.信息不對(duì)稱(chēng)：?jiǎn)T工只聽(tīng)到制度承諾，未了解具體執(zhí)行條件2.溝通渠道不暢：公司未建立有效的彈性工作制反饋機(jī)制3.感知偏差：?jiǎn)T工將"彈性"誤解為"隨心所欲"而非制度框架4.權(quán)威溝通不足：管理者未通過(guò)非正式渠道傳遞制度細(xì)節(jié)解析思路：溝通障礙分析考察的是對(duì)組織行為學(xué)的理解。正確答案需要運(yùn)用"溝通模型"和"組織心理學(xué)"知識(shí)，從信息傳遞、渠道建設(shè)、認(rèn)知差異和權(quán)威影響四個(gè)角度展開(kāi)。很多考生會(huì)簡(jiǎn)單歸咎于員工素質(zhì)問(wèn)題，而忽視了制度設(shè)計(jì)和溝通策略的缺陷。2.2答案要點(diǎn)：處理方法：1.保持專(zhuān)業(yè)：立即停止?fàn)巿?zhí)，表明自己能解決該問(wèn)題2.耐心傾聽(tīng)：先讓雙方充分表達(dá)訴求，記錄關(guān)鍵矛盾點(diǎn)3.分解問(wèn)題：將彈性工作制執(zhí)行問(wèn)題分解為三個(gè)小問(wèn)題4.提供選項(xiàng)：給出三種解決方案供雙方選擇5.跟進(jìn)確認(rèn)：約定時(shí)間點(diǎn)再次溝通處理結(jié)果解析思路：危機(jī)處理考察的是解決問(wèn)題的邏輯能力。正確答案要體現(xiàn)"先控制場(chǎng)面再解決問(wèn)題"的處理順序，運(yùn)用STAR原則描述具體行動(dòng)。部分考生會(huì)直接跳到解決方案，而忽視了處理情緒的必要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像調(diào)解員一樣，既要分清是非又要化解矛盾。2.3答案要點(diǎn)：協(xié)商方案要點(diǎn)：1.明確彈性范圍：約定工作時(shí)長(zhǎng)彈性區(qū)間和固定工作時(shí)間2.建立溝通機(jī)制：設(shè)立每周彈性工作情況反饋表3.設(shè)定調(diào)整條款：規(guī)定每月可調(diào)整彈性工作次數(shù)上限解析思路：方案設(shè)計(jì)考察的是制度設(shè)計(jì)能力。正確答案需要體現(xiàn)"既滿足需求又控制風(fēng)險(xiǎn)"的平衡原則，運(yùn)用SMART原則設(shè)計(jì)具體條款。很多考生會(huì)提出過(guò)于理想化的方案，而忽視了制度執(zhí)行的可行性，優(yōu)秀方案應(yīng)該像保險(xiǎn)合同一樣既保障權(quán)益又設(shè)置限制。三、突發(fā)沖突處理答案及解析3.1答案要點(diǎn)：應(yīng)急措施：1.立即安撫廚師團(tuán)隊(duì)：承諾會(huì)妥善處理人員問(wèn)題并給予適當(dāng)補(bǔ)償2.查找替代方案：聯(lián)系其他餐廳臨時(shí)借用廚師或緊急培訓(xùn)現(xiàn)有員工3.評(píng)估備選方案：比較成本效益和食品安全風(fēng)險(xiǎn)4.通知相關(guān)部門(mén)：協(xié)調(diào)采購(gòu)部門(mén)準(zhǔn)備應(yīng)急食材和調(diào)料5.準(zhǔn)備備選菜單：與廚師長(zhǎng)快速制定簡(jiǎn)化版菜單解析思路：應(yīng)急處理考察的是資源整合能力。正確答案需要體現(xiàn)"多方案準(zhǔn)備"和"快速?zèng)Q策"的特點(diǎn)，運(yùn)用RACI原則分配任務(wù)。部分考生會(huì)只關(guān)注廚師問(wèn)題而忽視其他環(huán)節(jié)，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像消防指揮一樣，既要解決眼前問(wèn)題又要預(yù)防次生災(zāi)害。3.2答案要點(diǎn)：溝通話術(shù)："各位同事，我知道大家突然聽(tīng)到廚師長(zhǎng)要離職都感到很意外，這確實(shí)給我們的工作帶來(lái)了很大困難。但請(qǐng)相信公司一定會(huì)妥善處理這個(gè)問(wèn)題。首先，我們會(huì)給現(xiàn)有廚師團(tuán)隊(duì)一周時(shí)間調(diào)整，這段時(shí)間大家可以根據(jù)自己專(zhuān)長(zhǎng)分擔(dān)工作。其次，公司已經(jīng)聯(lián)系了其他餐廳可以臨時(shí)借用廚師，具體安排會(huì)另行通知。最后，如果大家愿意學(xué)習(xí)新技能，公司會(huì)提供專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和額外補(bǔ)貼。希望大家都能支持公司的決定，我們一起渡過(guò)這個(gè)難關(guān)。"解析思路：危機(jī)溝通考察的是"同理心"和"說(shuō)服力"。正確答案要體現(xiàn)"先安撫情緒再說(shuō)明方案"的溝通順序，運(yùn)用FEAR原則描述具體話術(shù)。很多考生會(huì)直接宣布解決方案而忽視情緒安撫，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像心理醫(yī)生一樣，既要治療癥狀又要根治病因。3.3答案要點(diǎn)：招聘流程：1.內(nèi)部推薦：立即在員工中發(fā)起廚師推薦活動(dòng)，提供500元推薦獎(jiǎng)金2.短期培訓(xùn)：聯(lián)系職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，提供為期三天的速成培訓(xùn)3.網(wǎng)絡(luò)招聘：在餐飲行業(yè)招聘網(wǎng)站發(fā)布緊急招聘信息4.餐廳合作：與附近中餐廳建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，可隨時(shí)借用廚師5.面試重點(diǎn)：優(yōu)先考慮有制造企業(yè)食堂經(jīng)驗(yàn)或能適應(yīng)高壓工作環(huán)境的人解析思路：招聘設(shè)計(jì)考察的是人力資源規(guī)劃能力。正確答案需要體現(xiàn)"多渠道結(jié)合"和"效率優(yōu)先"的特點(diǎn)，運(yùn)用STAR原則描述具體流程。部分考生會(huì)只關(guān)注招聘標(biāo)準(zhǔn)而忽視成本控制，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像投資經(jīng)理一樣，既要考慮收益也要控制風(fēng)險(xiǎn)。四、制度優(yōu)化建議答案及解析4.1答案要點(diǎn)：制度問(wèn)題：1.加班審批不透明：很多加班未經(jīng)正式審批就執(zhí)行2.加班補(bǔ)償不足：法定加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)低于員工期望3.加班缺乏選擇權(quán)：?jiǎn)T工被迫參與不必要的加班4.加班影響健康：長(zhǎng)期加班導(dǎo)致員工工作生活失衡5.加班文化不當(dāng)：管理層帶頭過(guò)度加班形成示范效應(yīng)解析思路：制度分析考察的是勞動(dòng)法規(guī)理解和組織診斷能力。正確答案需要運(yùn)用"制度經(jīng)濟(jì)學(xué)"視角，從程序正義、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、自主選擇、健康影響和文化建設(shè)五個(gè)維度展開(kāi)。很多考生會(huì)只關(guān)注員工抱怨而忽視制度缺陷，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像審計(jì)師一樣，既要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又要分析根源。4.2答案要點(diǎn)：關(guān)鍵要素：1.加班認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：明確哪些工作屬于彈性范圍2.補(bǔ)償機(jī)制設(shè)計(jì)：制定高于法定標(biāo)準(zhǔn)的加班費(fèi)方案3.選擇權(quán)配置：提供多種工作模式供員工選擇4.健康保障措施：設(shè)置加班時(shí)長(zhǎng)限制和健康關(guān)懷制度5.文化引導(dǎo)計(jì)劃：通過(guò)宣傳樹(shù)立正確的加班價(jià)值觀解析思路：制度設(shè)計(jì)考察的是系統(tǒng)思維能力。正確答案需要體現(xiàn)"制度經(jīng)濟(jì)學(xué)"和"組織行為學(xué)"知識(shí)，從利益分配、行為激勵(lì)、健康保護(hù)和文化建設(shè)四個(gè)維度設(shè)計(jì)要素。部分考生會(huì)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償而忽視其他因素，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像建筑師一樣，既要考慮功能又要兼顧美觀。4.3答案要點(diǎn)：推行計(jì)劃：第一階段：試點(diǎn)推行（1-3個(gè)月）-選擇銷(xiāo)售部門(mén)作為試點(diǎn)-制定詳細(xì)試點(diǎn)方案和KPI指標(biāo)-每周召開(kāi)反饋會(huì)議收集意見(jiàn)第二階段：擴(kuò)大推行（4-6個(gè)月）-拓展試點(diǎn)范圍至兩個(gè)部門(mén)-優(yōu)化試點(diǎn)方案-開(kāi)展全員制度培訓(xùn)第三階段：全面實(shí)施（7-12個(gè)月）-在全公司推行彈性工作制-建立制度評(píng)估機(jī)制-根據(jù)反饋持續(xù)改進(jìn)解析思路：推行計(jì)劃考察的是項(xiàng)目管理能力。正確答案需要體現(xiàn)"PDCA循環(huán)"的改進(jìn)邏輯，運(yùn)用SMART原則設(shè)計(jì)具體階段。很多考生會(huì)制定過(guò)于激進(jìn)的時(shí)間表，而忽視了員工的適應(yīng)過(guò)程，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像園藝師一樣，既要澆水也要修剪。五、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解答案及解析5.1答案要點(diǎn)：情緒安撫措施：1.保持冷靜：先讓自己平靜下來(lái)再處理現(xiàn)場(chǎng)2.立即暫停：宣布"現(xiàn)在需要暫停討論"并控制局面3.分隔空間：將雙方帶到不同房間單獨(dú)溝通4.提供支持：為雙方各提供一杯水，創(chuàng)造緩沖空間5.表達(dá)理解：先說(shuō)"我理解你們都很生氣"再處理問(wèn)題解析思路：情緒管理考察的是情商和同理心。正確答案要體現(xiàn)"先處理情緒再處理問(wèn)題"的原則，運(yùn)用ABC情緒理論分析現(xiàn)場(chǎng)情況。很多考生會(huì)直接進(jìn)入問(wèn)題處理，而忽視了情緒降溫的必要環(huán)節(jié)，而優(yōu)秀的人力資源管理者應(yīng)該像消防員一樣，既要滅火又要查清原因。5.2答案要點(diǎn)：調(diào)解開(kāi)場(chǎng)白："小李，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口水。我理解你對(duì)獎(jiǎng)金問(wèn)題的憤怒，也愿意和你一起解決這個(gè)問(wèn)題。首先我想確認(rèn)一下，你說(shuō)的獎(jiǎng)金扣發(fā)是哪部分？其次，公司是否有明確的績(jī)效考核制度？最后，我們是否可以約定一個(gè)時(shí)間重新討論這個(gè)問(wèn)題？"解析思路：調(diào)解話術(shù)考察的是溝通技巧。正確答案要體現(xiàn)"先表示理解再收集信息"的溝通順序，運(yùn)用"三明治溝通法"建立信任。很多考生會(huì)直接評(píng)判對(duì)錯(cuò)，而忽視了建立溝通