一、引言學(xué)校信訪工作是構(gòu)建和諧校園、維護(hù)師生合法權(quán)益、提升治理能力的重要抓手，是學(xué)校與師生員工之間的“連心橋”。為規(guī)范信訪工作流程，提高辦理質(zhì)效，根據(jù)《信訪工作條例》《教育系統(tǒng)信訪工作規(guī)程》等法律法規(guī)，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定本指南。二、信訪工作基本原則（一）依法合規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家信訪法規(guī)及教育行政部門(mén)相關(guān)規(guī)定，按照法定權(quán)限和程序處理信訪事項(xiàng)，確保每一項(xiàng)信訪辦理都有法可依、有章可循。（二）便民高效原則設(shè)立多元化信訪渠道（電話、郵箱、接待室、線上平臺(tái)），簡(jiǎn)化受理流程，縮短辦理時(shí)限，及時(shí)回應(yīng)師生合理訴求。（三）公開(kāi)公正原則公開(kāi)信訪受理范圍、流程及辦理結(jié)果，接受師生監(jiān)督；辦理過(guò)程客觀中立，結(jié)果公平公正，杜絕偏袒或隱瞞。（四）源頭治理原則建立矛盾隱患排查機(jī)制，定期梳理校園管理中的突出問(wèn)題（如教學(xué)服務(wù)、后勤保障、學(xué)生管理），提前化解矛盾，減少信訪增量。三、信訪工作組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置學(xué)校成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由校長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管學(xué)生、教學(xué)、后勤的副校長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各職能部門(mén)（教務(wù)處、學(xué)生處、后勤處、人事處）負(fù)責(zé)人、年級(jí)主任、班主任為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信訪辦公室（簡(jiǎn)稱“信訪辦”），設(shè)在學(xué)校辦公室，由辦公室主任兼任信訪辦主任，配備2-3名專職人員，負(fù)責(zé)日常信訪受理、轉(zhuǎn)辦、督辦及歸檔工作。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組：統(tǒng)籌決策信訪工作重大事項(xiàng)，審議信訪制度，監(jiān)督工作落實(shí)，協(xié)調(diào)跨部門(mén)信訪事項(xiàng)。2.信訪辦：受理師生及家長(zhǎng)的信訪事項(xiàng)，做好登記、分類；向職能部門(mén)轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)，跟蹤辦理進(jìn)度；反饋辦理結(jié)果，處理復(fù)查申請(qǐng)；整理歸檔信訪材料，統(tǒng)計(jì)分析信訪數(shù)據(jù)。3.職能部門(mén)：接收信訪辦轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，制定辦理方案；開(kāi)展調(diào)查核實(shí)（如查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人），形成辦理意見(jiàn)；按時(shí)向信訪辦提交辦理結(jié)果，配合復(fù)查工作。4.班主任：協(xié)助處理涉及本班學(xué)生的信訪事項(xiàng)（如家長(zhǎng)投訴、學(xué)生訴求）；向?qū)W生及家長(zhǎng)宣傳信訪政策，引導(dǎo)合理表達(dá)訴求；反饋學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，提前化解潛在矛盾。四、信訪事項(xiàng)操作流程（一）受理環(huán)節(jié)：規(guī)范登記，快速響應(yīng)1.接待要求：接待人員佩戴工作牌，熱情接待，耐心傾聽(tīng)信訪人訴求，不得推諉；對(duì)情緒激動(dòng)的信訪人，做好安撫工作（如請(qǐng)其坐下、遞水），避免矛盾激化。2.登記內(nèi)容：填寫(xiě)《學(xué)校信訪事項(xiàng)登記單》，需包含以下信息：信訪人信息：姓名、性別、聯(lián)系方式、所在班級(jí)/部門(mén)（學(xué)生/教職工）、與學(xué)生的關(guān)系（家長(zhǎng)）；信訪事項(xiàng)：發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、具體內(nèi)容（如“10月10日，學(xué)生李某在食堂就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物中有異物”）；訴求目標(biāo)：信訪人希望解決的問(wèn)題（如“要求食堂道歉并賠償損失”）。3.分類處理：咨詢類：如“如何辦理轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)”“獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，由信訪辦直接解答或轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)解答；投訴類：如“某教師體罰學(xué)生”“宿舍衛(wèi)生條件差”，轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)職能部門(mén)調(diào)查處理；建議類：如“增加校園健身器材”“改進(jìn)食堂菜品”，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)研究采納。4.受理告知：信訪辦應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)，以電話或書(shū)面形式告知信訪人是否受理：受理：“您反映的問(wèn)題屬于學(xué)校職責(zé)范圍，已轉(zhuǎn)學(xué)生處辦理，預(yù)計(jì)15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”；不予受理：“您反映的問(wèn)題不屬于學(xué)校職責(zé)范圍，建議向XX部門(mén)反映（如教育行政部門(mén)）”，并說(shuō)明理由。（二）辦理環(huán)節(jié)：閉環(huán)管理，確保質(zhì)效1.轉(zhuǎn)辦流程：信訪辦根據(jù)信訪事項(xiàng)性質(zhì)，填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，注明：轉(zhuǎn)辦部門(mén)（如“學(xué)生處”“后勤處”）；辦理要求（如“核實(shí)某教師是否存在體罰學(xué)生行為，提出處理意見(jiàn)”）；辦理時(shí)限（一般15個(gè)工作日，復(fù)雜事項(xiàng)可延長(zhǎng)至30個(gè)工作日）。轉(zhuǎn)辦單通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)或書(shū)面形式送達(dá)職能部門(mén)。2.辦理要求：職能部門(mén)收到轉(zhuǎn)辦單后，1個(gè)工作日內(nèi)成立辦理小組（部門(mén)負(fù)責(zé)人+經(jīng)辦人）；開(kāi)展調(diào)查：查閱相關(guān)記錄（如班級(jí)日志、監(jiān)控錄像）、詢問(wèn)當(dāng)事人（學(xué)生、教師、家長(zhǎng)）、現(xiàn)場(chǎng)檢查（食堂、宿舍）；形成辦理意見(jiàn)：客觀公正，符合法律法規(guī)及學(xué)校規(guī)定（如“經(jīng)調(diào)查，某教師存在體罰學(xué)生行為，給予警告處分并向?qū)W生及家長(zhǎng)道歉”）。3.時(shí)限管理：一般事項(xiàng)：15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜事項(xiàng)：需延長(zhǎng)時(shí)限的，職能部門(mén)應(yīng)向信訪辦提交《延長(zhǎng)辦理時(shí)限申請(qǐng)書(shū)》，說(shuō)明理由（如“涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)”），經(jīng)批準(zhǔn)后延長(zhǎng)至30個(gè)工作日，并告知信訪人。（三）反饋環(huán)節(jié)：及時(shí)回應(yīng)，接受監(jiān)督1.反饋方式：職能部門(mén)完成辦理后，1個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果（調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果、后續(xù)措施）提交信訪辦；信訪辦3個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式（《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》）或當(dāng)面溝通反饋信訪人：書(shū)面反饋：加蓋學(xué)校公章，通過(guò)郵寄、直接送達(dá)或委托班主任送達(dá)，需信訪人簽字確認(rèn)；當(dāng)面溝通：在信訪接待室進(jìn)行，做好記錄，由信訪人簽字。2.復(fù)查機(jī)制：信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在10個(gè)工作日內(nèi)向信訪辦提交《復(fù)查申請(qǐng)書(shū)》，說(shuō)明不滿意理由；信訪辦5個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)查小組（原辦理部門(mén)+紀(jì)檢部門(mén)），開(kāi)展復(fù)查；復(fù)查小組15個(gè)工作日內(nèi)出具《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見(jiàn)書(shū)》，反饋信訪人，復(fù)查意見(jiàn)為最終結(jié)果。（四）歸檔環(huán)節(jié)：規(guī)范留存，數(shù)據(jù)賦能1.歸檔內(nèi)容：信訪登記單；信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單；職能部門(mén)辦理記錄（調(diào)查筆錄、證據(jù)材料）；信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)；復(fù)查申請(qǐng)書(shū)（若有）；復(fù)查意見(jiàn)書(shū)（若有）；信訪人提供的材料（如照片、書(shū)面說(shuō)明）。2.歸檔要求：按年度、分類別（咨詢類、投訴類、建議類）整理，裝訂成冊(cè)；標(biāo)注歸檔編號(hào)（如“2023-投訴-001”）；保存期限：不少于5年，便于后續(xù)查閱和統(tǒng)計(jì)分析（如分析信訪高發(fā)領(lǐng)域，改進(jìn)學(xué)校管理）。五、監(jiān)督與責(zé)任追究（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)信訪工作會(huì)議，檢查受理、辦理、反饋情況；信訪辦每月統(tǒng)計(jì)信訪數(shù)據(jù)，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)（如“本月投訴類信訪事項(xiàng)10件，其中后勤類占比40%”）；職能部門(mén)每季度向領(lǐng)導(dǎo)小組提交信訪工作小結(jié)。2.外部監(jiān)督：校園網(wǎng)公布信訪流程及辦理結(jié)果，接受師生監(jiān)督；設(shè)立信訪意見(jiàn)箱，收集師生對(duì)信訪工作的意見(jiàn)建議。（二）責(zé)任追究1.對(duì)工作人員的追責(zé)：接待人員推諉、敷衍的，給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的，扣減績(jī)效工資；職能部門(mén)未按時(shí)辦結(jié)的，給予通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整部門(mén)負(fù)責(zé)人；工作人員打擊報(bào)復(fù)信訪人的，給予記過(guò)處分；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同。2.對(duì)違規(guī)行為的追責(zé)：辦理過(guò)程中濫用職權(quán)、徇私舞弊的，給予警告或記過(guò)處分；隱瞞事實(shí)、偽造證據(jù)的，給予降級(jí)或開(kāi)除處分。六、附則1.本指南由學(xué)校信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.本指南自