城市軌道交通乘務(wù)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)手冊前言本手冊依據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號）、《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T____）及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制，旨在規(guī)范城市軌道交通乘務(wù)人員服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度，保障運(yùn)營安全。適用范圍：城市軌道交通運(yùn)營單位列車乘務(wù)人員（含司機(jī)、隨車乘務(wù)員）。編制目的：明確乘務(wù)服務(wù)職責(zé)、流程與標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、考核及現(xiàn)場作業(yè)提供依據(jù)。1總則1.1服務(wù)理念堅(jiān)持“安全第一、乘客至上、真誠服務(wù)、便捷高效”的核心理念，以乘客需求為導(dǎo)向，兼顧服務(wù)溫度與運(yùn)營效率。1.2基本原則規(guī)范性：嚴(yán)格遵守規(guī)章制度與作業(yè)流程，杜絕隨意性操作；主動性：主動關(guān)注乘客需求，提前預(yù)判并解決問題；專業(yè)性：掌握崗位技能與應(yīng)急處置知識，提供精準(zhǔn)服務(wù)；靈活性：在規(guī)范框架內(nèi)，根據(jù)乘客差異（如老人、兒童、殘障人士）調(diào)整服務(wù)方式。2崗位職責(zé)2.1基本職責(zé)1.乘客服務(wù)：提供購票指引、乘車咨詢、特殊乘客協(xié)助等服務(wù)；2.安全監(jiān)控：巡查車廂內(nèi)安全狀況，制止違規(guī)行為（如攜帶危險(xiǎn)品、吸煙）；3.應(yīng)急響應(yīng)：參與列車故障、乘客突發(fā)疾病等應(yīng)急事件處置；4.配合調(diào)度：執(zhí)行調(diào)度指令，反饋列車運(yùn)行狀態(tài)與乘客情況。2.2具體崗位分工崗位關(guān)鍵職責(zé)司機(jī)負(fù)責(zé)列車駕駛與設(shè)備操作；監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)；執(zhí)行緊急制動等指令；配合乘務(wù)員處理乘客問題。隨車乘務(wù)員負(fù)責(zé)車廂內(nèi)乘客服務(wù)；檢查車門、扶手等設(shè)備狀態(tài)；引導(dǎo)乘客上下車；處理丟失物品、投訴等事項(xiàng)。3服務(wù)流程規(guī)范3.1接車準(zhǔn)備（發(fā)車前30分鐘）1.到崗簽到：按規(guī)定時(shí)間到達(dá)車站，向調(diào)度中心報(bào)到；2.設(shè)備檢查：檢查車廂內(nèi)照明、空調(diào)、廣播、緊急報(bào)警裝置等設(shè)備是否正常；3.儀容整理：確認(rèn)制服整潔（無破損、無污漬）、工作牌佩戴規(guī)范、發(fā)型符合要求（男性短發(fā)，女性盤發(fā)/扎馬尾）；4.資料核對：領(lǐng)取列車運(yùn)行時(shí)刻表、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單等資料。3.2發(fā)車前準(zhǔn)備（發(fā)車前5分鐘）1.乘客確認(rèn)：提醒乘客盡快上車，關(guān)閉車門時(shí)確認(rèn)無乘客夾傷；2.廣播提示：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)告知乘客本次列車方向、終點(diǎn)站及注意事項(xiàng)（示例：“各位乘客，列車即將發(fā)車，請扶好站穩(wěn)。本次列車開往XX站，全程約XX分鐘，感謝您的乘坐！”）；3.設(shè)備確認(rèn)：向司機(jī)發(fā)出“車門關(guān)閉完畢”信號，確認(rèn)列車啟動條件滿足。3.3運(yùn)行中服務(wù)（區(qū)間行駛時(shí)）1.動態(tài)巡查：每10分鐘巡視一次車廂，關(guān)注乘客狀態(tài)（如老人是否需要攙扶、兒童是否無人看管）；2.需求響應(yīng)：及時(shí)回應(yīng)乘客咨詢（如“請問XX站怎么走？”“衛(wèi)生間在哪里？”），提供必要幫助（如幫乘客提行李、找座位）；3.異常處置：發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，立即制止并報(bào)告調(diào)度；發(fā)現(xiàn)乘客吸煙、大聲喧嘩等違規(guī)行為，禮貌勸阻（示例：“先生您好，為了您和他人的安全，請不要在車廂內(nèi)吸煙，謝謝配合！”）。3.4到站服務(wù)（進(jìn)站前2分鐘）1.廣播提醒：提前告知乘客即將到達(dá)的站點(diǎn)（示例：“各位乘客，前方即將到達(dá)XX站，請準(zhǔn)備下車。下車時(shí)請注意腳下安全，帶好隨身物品。”）；2.引導(dǎo)上下車：站在車門旁，提醒乘客有序上下車，協(xié)助老人、兒童、殘障人士等特殊乘客；3.設(shè)備檢查：確認(rèn)車門開啟正常，無障礙物阻擋。3.5收車總結(jié)（終點(diǎn)站后）1.車廂清理：打掃車廂內(nèi)衛(wèi)生（清理垃圾、擦拭扶手），檢查是否有乘客遺留物品；2.設(shè)備交接：向車站工作人員交接列車設(shè)備狀態(tài)（如空調(diào)故障、車門異常）；3.記錄填寫：填寫《乘務(wù)工作日志》，詳細(xì)記錄運(yùn)行中的異常情況（如乘客暈倒、設(shè)備故障）及處理結(jié)果。4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)4.1儀容儀表制服：統(tǒng)一穿著運(yùn)營單位指定制服，扣好紐扣，不得挽袖、卷褲腳；發(fā)型：男性頭發(fā)長度不超過耳際，女性頭發(fā)需盤起或扎成馬尾，不得染夸張顏色；配飾：僅可佩戴工作牌、手表（簡潔款），禁止佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈等夸張飾品；妝容：女性可化淡妝（粉底、睫毛膏、口紅），禁止?jié)鈯y艷抹；男性需保持面部清潔，無胡須。4.2行為舉止站姿：挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉放在腹前，不得倚靠車門、扶手；走姿：步伐輕盈，保持勻速，遇乘客時(shí)減速禮讓，不得奔跑（緊急情況除外）；手勢：指引方向時(shí)使用手掌（掌心向上），不得用手指指點(diǎn)乘客；表情：保持微笑（露8顆牙齒），眼神溫和，避免冷漠、不耐煩的表情。4.3溝通技巧禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等文明用語，禁止使用方言或粗俗語言；傾聽技巧：當(dāng)乘客咨詢或投訴時(shí)，停下手中工作，正視乘客，耐心傾聽（不要打斷），并點(diǎn)頭回應(yīng)；沖突處理：遇乘客情緒激動時(shí)，保持冷靜，先道歉（“對不起，讓您久等了/給您帶來不便”），再解決問題；禁止與乘客爭吵或辯解。4.4服務(wù)禁忌禁止對乘客視而不見、不理不睬；禁止在車廂內(nèi)接打電話、聊天、吃零食；禁止泄露乘客個(gè)人信息（如姓名、聯(lián)系方式）；禁止拒絕為特殊乘客提供幫助（如幫老人提行李、推輪椅）。5應(yīng)急處理規(guī)范5.1一般應(yīng)急情況處置（如乘客暈倒、丟失物品）5.1.1乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥梗?.立即響應(yīng)：上前查看乘客情況，疏散周圍乘客，保持通風(fēng)；2.詢問信息：輕聲呼喚乘客，詢問是否有不適（如“先生，您哪里不舒服？需要幫忙嗎？”）；3.報(bào)告調(diào)度：若乘客意識不清，立即撥打急救電話（120），并向調(diào)度中心報(bào)告（說明列車位置、乘客情況）；4.安撫情緒：向其他乘客說明情況（“各位乘客，有一位乘客突發(fā)不適，我們已聯(lián)系急救人員，請大家配合保持安靜”）；5.配合救援：待急救人員到達(dá)后，協(xié)助將乘客抬上救護(hù)車，并記錄相關(guān)信息（如乘客姓名、聯(lián)系方式、發(fā)病時(shí)間）。5.1.2乘客丟失物品1.登記信息：詢問乘客丟失物品的特征（如顏色、品牌、數(shù)量）、丟失時(shí)間及地點(diǎn)；2.協(xié)助查找：立即巡查車廂，查看監(jiān)控錄像（需經(jīng)調(diào)度中心同意），聯(lián)系上一站工作人員幫忙查找；3.反饋結(jié)果：若找到物品，及時(shí)通知乘客領(lǐng)取（需核對身份信息）；若未找到，向乘客說明情況，并建議其到車站失物招領(lǐng)處登記。5.2重大應(yīng)急情況處置（如火災(zāi)、列車延誤）5.2.1列車火災(zāi)1.立即報(bào)警：按下車廂內(nèi)緊急報(bào)警按鈕，向司機(jī)及調(diào)度中心報(bào)告（說明火災(zāi)位置、火勢大小）；2.疏散乘客：引導(dǎo)乘客向遠(yuǎn)離火災(zāi)的方向疏散，提醒乘客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前進(jìn)；3.滅火處置：使用車廂內(nèi)滅火器（位于車門旁）進(jìn)行初期滅火（注意：電氣火災(zāi)需用干粉滅火器）；4.配合救援：待消防人員到達(dá)后，協(xié)助疏散乘客，并提供火災(zāi)現(xiàn)場信息。5.2.2列車延誤1.廣播告知：及時(shí)向乘客說明延誤原因（如“各位乘客，因前方設(shè)備故障，列車暫時(shí)延誤，請大家耐心等待，我們會盡快恢復(fù)運(yùn)行”）；2.安撫情緒：解答乘客疑問，提供必要幫助（如聯(lián)系家人、換乘指引）；3.信息更新：每隔5分鐘向乘客通報(bào)一次延誤進(jìn)展，避免乘客焦慮。5.3應(yīng)急處置原則快速反應(yīng)：接到應(yīng)急指令后，3分鐘內(nèi)啟動處置流程；乘客優(yōu)先：確保乘客生命安全是第一要務(wù)，優(yōu)先疏散乘客；信息暢通：及時(shí)向調(diào)度中心、車站工作人員反饋情況，避免信息滯后；記錄完整：處置結(jié)束后，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過、處理措施及乘客反饋，提交給運(yùn)營單位。6常見問題處理6.1乘客投訴1.接受投訴：當(dāng)乘客投訴時(shí)，保持冷靜，說：“對不起，給您帶來不便，請您告訴我具體情況，我會盡力解決。”；2.記錄信息：使用《乘客投訴記錄表》記錄投訴內(nèi)容（如時(shí)間、地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)、乘客聯(lián)系方式）；3.解決問題：若能當(dāng)場解決（如乘客因未趕上列車而投訴），立即道歉并提供解決方案（如引導(dǎo)乘客乘坐下一班列車）；若無法當(dāng)場解決，向乘客說明處理時(shí)間（如“我們會在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”）；4.反饋結(jié)果：處理完畢后，及時(shí)聯(lián)系乘客，告知處理結(jié)果，并詢問是否滿意。6.2特殊乘客服務(wù)老人/兒童：主動上前攙扶，幫忙找座位，提醒注意安全；殘障人士：協(xié)助推輪椅、拿行李，引導(dǎo)至無障礙車廂；孕婦：主動讓座，提醒其他乘客注意禮讓；外賓：使用簡單英語溝通（如“CanIhelpyou?”“Thisway,please.”），若無法溝通，聯(lián)系車站工作人員幫忙。7考核與評價(jià)7.1考核指標(biāo)指標(biāo)類型具體內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度（≥90分）、投訴率（≤1次/月）、服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)率（100%）安全績效應(yīng)急處置及時(shí)率（100%）、違規(guī)操作次數(shù)（0次/季度）工作態(tài)度主動性（如主動幫助乘客）、責(zé)任心（如認(rèn)真填寫日志）7.2考核方式日常檢查：由車站管理人員或調(diào)度中心隨機(jī)抽查（每周不少于2次），記錄服務(wù)行為是否符合規(guī)范；月度考核：結(jié)合日常檢查結(jié)果、乘客評價(jià)、應(yīng)急演練成績進(jìn)行綜合評分；乘客評價(jià)：通過問卷調(diào)查、線上平臺（如APP）收集乘客對乘務(wù)服務(wù)的評價(jià)；應(yīng)急演練：每季度組織一次應(yīng)急演練（如火災(zāi)、乘客暈倒），考核乘務(wù)人員的處置能力。7.3獎懲機(jī)制獎勵：對考核優(yōu)秀的乘務(wù)人員（月度評分≥95分），給予獎金、表彰或晉升機(jī)會；處罰：對考核不合格的乘務(wù)人員（月度評分＜80分），進(jìn)行培訓(xùn)（為