2025年美容師（初級(jí)）職業(yè)技能鑒定實(shí)操試卷：美容院顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與應(yīng)用考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本部分共20題，每題2分，共40分。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填入括號(hào)內(nèi)）1.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，首先需要考慮的因素是（）A.顧客的年齡分布B.美容院的裝修風(fēng)格C.顧客的消費(fèi)能力D.顧客的皮膚類型2.當(dāng)顧客進(jìn)入美容院時(shí)，第一印象最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）A.接待臺(tái)前的微笑服務(wù)B.顧客等待區(qū)的音樂選擇C.休息室的茶水供應(yīng)D.前臺(tái)工作人員的著裝規(guī)范3.在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不屬于“五感”體驗(yàn)范疇？（）A.視覺感受B.聽覺感受C.嗅覺感受D.經(jīng)濟(jì)感受4.設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪種方式最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？（）A.一律采用統(tǒng)一的歡迎語B.根據(jù)顧客檔案推薦項(xiàng)目C.讓所有顧客體驗(yàn)相同流程D.強(qiáng)制顧客接受推銷5.美容院環(huán)境布置中，以下哪項(xiàng)最能營(yíng)造放松氛圍？（）A.窗外是車水馬龍的主干道B.墻面使用冷色調(diào)裝飾C.空氣中彌漫著濃郁香氛D.播放節(jié)奏感強(qiáng)烈的音樂6.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于“服務(wù)觸點(diǎn)”的范疇？（）A.顧客進(jìn)店時(shí)的腳墊設(shè)計(jì)B.顧客離店時(shí)的優(yōu)惠券發(fā)放C.顧客咨詢時(shí)的電腦操作D.顧客付款時(shí)的POS機(jī)使用7.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪種方法最能建立顧客信任？（）A.使用昂貴的宣傳材料B.展示員工獲獎(jiǎng)證書C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品成分的復(fù)雜性D.提供免費(fèi)試用服務(wù)8.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)流程提出異議時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最合適？（）A.直接反駁顧客觀點(diǎn)B.立刻向上級(jí)匯報(bào)C.先傾聽再回應(yīng)D.用專業(yè)術(shù)語解釋9.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于“情感設(shè)計(jì)”的范疇？（）A.確保房間溫度恒定B.提供定制化護(hù)膚品C.安排背景音樂播放D.使用智能預(yù)約系統(tǒng)10.美容院服務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念？（）A.顧客進(jìn)店時(shí)的登記環(huán)節(jié)B.顧客離店時(shí)的告別環(huán)節(jié)C.顧客咨詢時(shí)的推薦環(huán)節(jié)D.顧客付款時(shí)的結(jié)賬環(huán)節(jié)11.在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪種方法最能提升顧客滿意度？（）A.提供多種優(yōu)惠套餐B.增加服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量C.優(yōu)化服務(wù)流程效率D.提高員工服務(wù)熱情12.當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目表示猶豫時(shí)，以下哪種處理方式最合適？（）A.強(qiáng)行說服顧客接受B.轉(zhuǎn)移話題不提該項(xiàng)目C.提供更多信息幫助決策D.直接推薦其他項(xiàng)目13.美容院環(huán)境設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“舒適”原則？（）A.使用鮮艷的裝飾色彩B.確保足夠的休息空間C.安裝昂貴的落地?zé)鬌.使用進(jìn)口瓷磚14.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪種方式最能體現(xiàn)“一致性”原則？（）A.每次服務(wù)都使用不同話術(shù)B.所有員工穿著統(tǒng)一制服C.每個(gè)房間使用不同香氛D.接待臺(tái)擺放不同裝飾15.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)屬于“服務(wù)補(bǔ)救”的范疇？（）A.顧客投訴時(shí)的道歉B.顧客滿意時(shí)的感謝C.顧客猶豫時(shí)的推薦D.顧客離店時(shí)的送別16.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪種方法最能體現(xiàn)“個(gè)性化”原則？（）A.所有顧客使用相同話術(shù)B.根據(jù)顧客喜好調(diào)整服務(wù)C.提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程D.強(qiáng)制顧客接受推銷17.美容院服務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)“主動(dòng)性”理念？（）A.顧客進(jìn)店時(shí)的登記環(huán)節(jié)B.顧客離店時(shí)的告別環(huán)節(jié)C.顧客咨詢時(shí)的推薦環(huán)節(jié)D.顧客付款時(shí)的結(jié)賬環(huán)節(jié)18.在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪種方法最能提升顧客忠誠(chéng)度？（）A.提供多種優(yōu)惠套餐B.增加服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量C.優(yōu)化服務(wù)流程效率D.提供專屬會(huì)員服務(wù)19.當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目表示不滿意時(shí)，以下哪種處理方式最合適？（）A.強(qiáng)行說服顧客接受B.轉(zhuǎn)移話題不提該項(xiàng)目C.提供更多信息幫助改進(jìn)D.直接推薦其他項(xiàng)目20.美容院環(huán)境設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“美感”原則？（）A.使用鮮艷的裝飾色彩B.確保足夠的休息空間C.安裝藝術(shù)感的裝飾品D.使用進(jìn)口瓷磚二、多項(xiàng)選擇題（本部分共10題，每題3分，共30分。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填入括號(hào)內(nèi)，多選或少選均不得分）1.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“五感”體驗(yàn)范疇？（）A.視覺感受B.聽覺感受C.嗅覺感受D.味覺感受E.觸覺感受2.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪些方法能體現(xiàn)“個(gè)性化”原則？（）A.根據(jù)顧客檔案推薦項(xiàng)目B.讓所有顧客體驗(yàn)相同流程C.提供定制化護(hù)膚品D.強(qiáng)制顧客接受推銷E.使用統(tǒng)一話術(shù)服務(wù)所有顧客3.美容院環(huán)境設(shè)計(jì)中，以下哪些因素能營(yíng)造放松氛圍？（）A.墻面使用暖色調(diào)裝飾B.播放輕柔的古典音樂C.空氣中彌漫著濃郁香氛D.安裝隔音效果好的門窗E.窗外是寧?kù)o的花園景觀4.在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“服務(wù)觸點(diǎn)”的范疇？（）A.顧客進(jìn)店時(shí)的腳墊設(shè)計(jì)B.顧客離店時(shí)的優(yōu)惠券發(fā)放C.顧客咨詢時(shí)的電腦操作D.顧客付款時(shí)的POS機(jī)使用E.顧客等候時(shí)的雜志擺放5.美容院服務(wù)流程中，以下哪些環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念？（）A.顧客進(jìn)店時(shí)的登記環(huán)節(jié)B.顧客離店時(shí)的告別環(huán)節(jié)C.顧客咨詢時(shí)的推薦環(huán)節(jié)D.顧客付款時(shí)的結(jié)賬環(huán)節(jié)E.顧客體驗(yàn)時(shí)的服務(wù)環(huán)節(jié)6.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪些方法能提升顧客滿意度？（）A.提供多種優(yōu)惠套餐B.增加服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量C.優(yōu)化服務(wù)流程效率D.提高員工服務(wù)熱情E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)7.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)流程提出異議時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式最合適？（）A.直接反駁顧客觀點(diǎn)B.立刻向上級(jí)匯報(bào)C.先傾聽再回應(yīng)D.用專業(yè)術(shù)語解釋E.提供解決方案8.在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“情感設(shè)計(jì)”的范疇？（）A.確保房間溫度恒定B.提供定制化護(hù)膚品C.安排背景音樂播放D.使用智能預(yù)約系統(tǒng)E.提供貼心的小禮物9.美容院環(huán)境設(shè)計(jì)中，以下哪些因素最能體現(xiàn)“舒適”原則？（）A.使用柔和的燈光B.確保足夠的休息空間C.安裝昂貴的落地?zé)鬌.使用進(jìn)口瓷磚E.提供舒適的座椅10.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，以下哪些方法最能體現(xiàn)“一致性”原則？（）A.每次服務(wù)都使用不同話術(shù)B.所有員工穿著統(tǒng)一制服C.每個(gè)房間使用不同香氛D.接待臺(tái)擺放不同裝飾E.所有員工使用統(tǒng)一服務(wù)流程三、判斷題（本部分共10題，每題2分，共20分。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填入括號(hào)內(nèi)，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”）1.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，顧客的消費(fèi)能力是最需要優(yōu)先考慮的因素。（×）2.當(dāng)顧客進(jìn)入美容院時(shí)，第一印象最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是前臺(tái)工作人員的微笑服務(wù)。（√）3.在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，“五感”體驗(yàn)指的是視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺五種感覺。（√）4.設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，一律采用統(tǒng)一的歡迎語最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。（×）5.美容院環(huán)境布置中，墻面使用冷色調(diào)裝飾最能營(yíng)造放松氛圍。（×）6.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)的腳墊設(shè)計(jì)屬于“服務(wù)觸點(diǎn)”的范疇。（√）7.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，展示員工獲獎(jiǎng)證書最能建立顧客信任。（√）8.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)流程提出異議時(shí)，立刻向上級(jí)匯報(bào)是最合適的回應(yīng)方式。（×）9.在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，確保房間溫度恒定屬于“情感設(shè)計(jì)”的范疇。（√）10.美容院服務(wù)流程中，顧客離店時(shí)的告別環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念。（√）四、簡(jiǎn)答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題目要求作答）1.簡(jiǎn)述在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，如何體現(xiàn)“個(gè)性化”原則？答：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，體現(xiàn)“個(gè)性化”原則可以通過以下方式：首先，根據(jù)顧客的檔案資料和需求，推薦適合的服務(wù)項(xiàng)目；其次，提供定制化的護(hù)膚品或服務(wù)方案；再次，根據(jù)顧客的喜好調(diào)整環(huán)境布置，如香氛、音樂等；最后，使用個(gè)性化的稱呼和服務(wù)話術(shù)，讓顧客感受到被重視和關(guān)照。2.簡(jiǎn)述在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，如何營(yíng)造放松氛圍？答：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，營(yíng)造放松氛圍可以通過以下方式：首先，使用暖色調(diào)的墻面和柔和的燈光；其次，播放輕柔的古典音樂或自然聲音；再次，確保休息區(qū)的空間足夠?qū)挸ǎ峁┦孢m的座椅；此外，使用淡雅的香氛，避免過于濃烈的氣味；最后，確保房間溫度恒定，避免過熱或過冷。3.簡(jiǎn)述在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，如何體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念？答：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念可以通過以下方式：首先，在服務(wù)流程中注重顧客的感受，如及時(shí)回應(yīng)顧客的需求；其次，提供個(gè)性化的服務(wù)，如根據(jù)顧客的喜好推薦服務(wù)項(xiàng)目；再次，在服務(wù)過程中保持微笑和耐心，讓顧客感受到尊重；此外，在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行回訪，了解顧客的滿意度；最后，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客體驗(yàn)。4.簡(jiǎn)述在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，如何體現(xiàn)“一致性”原則？答：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，體現(xiàn)“一致性”原則可以通過以下方式：首先，確保所有員工使用統(tǒng)一的服務(wù)流程和話術(shù)；其次，所有服務(wù)區(qū)域的裝飾風(fēng)格和布局保持一致；再次，使用統(tǒng)一的香氛和音樂；此外，確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的一致性；最后，所有員工穿著統(tǒng)一的制服，給顧客留下專業(yè)的印象。5.簡(jiǎn)述在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，如何提升顧客滿意度？答：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，提升顧客滿意度可以通過以下方式：首先，提供多種優(yōu)惠套餐，讓顧客感受到實(shí)惠；其次，增加服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，滿足不同顧客的需求；再次，優(yōu)化服務(wù)流程效率，減少顧客等待時(shí)間；此外，提高員工的服務(wù)熱情和專業(yè)水平；最后，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，提供專屬會(huì)員服務(wù)，增強(qiáng)顧客的歸屬感。本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.答案：A解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，首先需要考慮的因素是顧客的年齡分布，因?yàn)椴煌挲g段的顧客有不同的需求和喜好，了解顧客的年齡分布有助于設(shè)計(jì)更符合目標(biāo)顧客群體需求的體驗(yàn)。2.答案：A解析：當(dāng)顧客進(jìn)入美容院時(shí)，第一印象最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是接待臺(tái)前的微笑服務(wù)，因?yàn)檫@是顧客與美容院的第一接觸點(diǎn)，一個(gè)熱情友好的微笑可以給顧客留下良好的第一印象。3.答案：D解析：在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不屬于“五感”體驗(yàn)范疇？答案是經(jīng)濟(jì)感受，因?yàn)椤拔甯小斌w驗(yàn)范疇包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺五種感覺，而經(jīng)濟(jì)感受不屬于這五感之一。4.答案：B解析：設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，根據(jù)顧客檔案推薦項(xiàng)目最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)橥ㄟ^了解顧客的喜好和需求，可以提供更符合其期望的服務(wù)，從而提升顧客滿意度。5.答案：D解析：美容院環(huán)境布置中，播放節(jié)奏感強(qiáng)烈的音樂最能營(yíng)造放松氛圍，這種說法是錯(cuò)誤的。實(shí)際上，播放輕柔的音樂更能營(yíng)造放松氛圍，因?yàn)檩p柔的音樂可以讓人感到平靜和放松。6.答案：C解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，顧客咨詢時(shí)的電腦操作屬于“服務(wù)觸點(diǎn)”的范疇，因?yàn)檫@是顧客與美容院服務(wù)直接接觸的環(huán)節(jié)。7.答案：B解析：顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，展示員工獲獎(jiǎng)證書最能建立顧客信任，因?yàn)楂@獎(jiǎng)證書可以證明員工的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)顧客的信任感。8.答案：C解析：當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)流程提出異議時(shí)，先傾聽再回應(yīng)是最合適的回應(yīng)方式，因?yàn)檫@樣可以表現(xiàn)出對(duì)顧客意見的重視，并有機(jī)會(huì)了解顧客的真實(shí)需求。9.答案：B解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，提供定制化護(hù)膚品屬于“情感設(shè)計(jì)”的范疇，因?yàn)檫@樣可以滿足顧客的個(gè)性化需求，從而提升顧客的情感體驗(yàn)。10.答案：C解析：美容院服務(wù)流程中，顧客咨詢時(shí)的推薦環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念，因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)中，美容師可以根據(jù)顧客的需求推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目。11.答案：C解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程效率最能提升顧客滿意度，因?yàn)闇p少顧客等待時(shí)間可以提升顧客的體驗(yàn)感。12.答案：C解析：當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目表示猶豫時(shí)，提供更多信息幫助決策是最合適的處理方式，因?yàn)檫@樣可以幫助顧客更好地了解服務(wù)內(nèi)容，從而做出更明智的選擇。13.答案：B解析：美容院環(huán)境設(shè)計(jì)中，確保足夠的休息空間最能體現(xiàn)“舒適”原則，因?yàn)閷挸ㄊ孢m的休息空間可以讓顧客感到放松和舒適。14.答案：B解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，所有員工穿著統(tǒng)一制服最能體現(xiàn)“一致性”原則，因?yàn)榻y(tǒng)一的制服可以給顧客留下專業(yè)和統(tǒng)一的印象。15.答案：A解析：顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，顧客投訴時(shí)的道歉屬于“服務(wù)補(bǔ)救”的范疇，因?yàn)檫@是在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，為了挽回顧客滿意而采取的措施。16.答案：B解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，根據(jù)顧客喜好調(diào)整服務(wù)最能體現(xiàn)“個(gè)性化”原則，因?yàn)檫@樣可以滿足顧客的個(gè)性化需求，從而提升顧客的體驗(yàn)感。17.答案：C解析：美容院服務(wù)流程中，顧客咨詢時(shí)的推薦環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)“主動(dòng)性”理念，因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)中，美容師會(huì)主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客的需求并推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目。18.答案：D解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，提供專屬會(huì)員服務(wù)最能提升顧客忠誠(chéng)度，因?yàn)閷贂?huì)員服務(wù)可以讓顧客感受到被重視和特別對(duì)待，從而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。19.答案：C解析：當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目表示不滿意時(shí)，提供更多信息幫助改進(jìn)是最合適的處理方式，因?yàn)檫@樣可以了解顧客不滿意的原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。20.答案：C解析：美容院環(huán)境設(shè)計(jì)中，安裝藝術(shù)感的裝飾品最能體現(xiàn)“美感”原則，因?yàn)樗囆g(shù)感的裝飾品可以提升美容院的環(huán)境美感，從而提升顧客的體驗(yàn)感。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.答案：A、B、C、E解析：顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，“五感”體驗(yàn)范疇包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺五種感覺，因此正確答案是A、B、C、E。2.答案：A、C解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，體現(xiàn)“個(gè)性化”原則可以通過根據(jù)顧客檔案推薦項(xiàng)目和提供定制化護(hù)膚品的方式，因此正確答案是A、C。3.答案：A、B、D、E解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，營(yíng)造放松氛圍可以通過使用暖色調(diào)的墻面和柔和的燈光、播放輕柔的音樂、確保房間溫度恒定、安裝隔音效果好的門窗以及窗外是寧?kù)o的花園景觀等方式，因此正確答案是A、B、D、E。4.答案：A、B、C、D解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，“服務(wù)觸點(diǎn)”的范疇包括顧客進(jìn)店時(shí)的腳墊設(shè)計(jì)、顧客離店時(shí)的優(yōu)惠券發(fā)放、顧客咨詢時(shí)的電腦操作以及顧客付款時(shí)的POS機(jī)使用，因此正確答案是A、B、C、D。5.答案：B、C、E解析：美容院服務(wù)流程中，體現(xiàn)“以顧客為中心”的理念可以通過顧客離店時(shí)的告別環(huán)節(jié)、顧客咨詢時(shí)的推薦環(huán)節(jié)以及顧客體驗(yàn)時(shí)的服務(wù)環(huán)節(jié)，因此正確答案是B、C、E。6.答案：A、C、D、E解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，提升顧客滿意度可以通過提供多種優(yōu)惠套餐、優(yōu)化服務(wù)流程效率、提高員工的服務(wù)熱情和專業(yè)水平以及加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方式，因此正確答案是A、C、D、E。7.答案：C、E解析：當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)流程提出異議時(shí)，先傾聽再回應(yīng)并提供解決方案是最合適的回應(yīng)方式，因此正確答案是C、E。8.答案：A、B、C解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，“情感設(shè)計(jì)”的范疇包括確保房間溫度恒定、提供定制化護(hù)膚品以及安排背景音樂播放，因此正確答案是A、B、C。9.答案：A、B、E解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，營(yíng)造舒適氛圍可以通過使用柔和的燈光、確保休息區(qū)的空間足夠?qū)挸ㄒ约疤峁┦孢m的座椅等方式，因此正確答案是A、B、E。10.答案：B、E解析：在設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)時(shí)，體現(xiàn)“一致性”原則可以通