公司IT運(yùn)維服務(wù)管理目錄規(guī)范1.引言隨著公司業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，IT系統(tǒng)已成為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心基礎(chǔ)設(shè)施。為規(guī)范IT運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、明確服務(wù)邊界、提高服務(wù)透明度與交付效率，確保IT運(yùn)維服務(wù)與業(yè)務(wù)需求精準(zhǔn)匹配，依據(jù)《IT服務(wù)管理體系要求》（GB/T____.____）、ITIL4等標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定本《IT運(yùn)維服務(wù)管理目錄規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。本規(guī)范旨在建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維服務(wù)目錄框架，明確服務(wù)分類、服務(wù)項(xiàng)定義、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、責(zé)任分工及流程要求，作為IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)部門的溝通橋梁，為服務(wù)請(qǐng)求處理、績(jī)效考核、持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.規(guī)范范圍2.1適用對(duì)象本規(guī)范適用于公司所有IT運(yùn)維服務(wù)，涵蓋IT運(yùn)維部（含服務(wù)器組、網(wǎng)絡(luò)組、存儲(chǔ)組、桌面組、安全組）、業(yè)務(wù)部門（提出服務(wù)需求）、服務(wù)管理辦公室（SMO）（監(jiān)督與協(xié)調(diào)）。2.2服務(wù)類型本規(guī)范覆蓋以下IT運(yùn)維服務(wù)類型：基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)中心環(huán)境）；應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維（核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公應(yīng)用系統(tǒng)、定制開發(fā)應(yīng)用）；桌面與終端運(yùn)維（桌面設(shè)備、移動(dòng)終端、外設(shè)）；安全運(yùn)維（安全防護(hù)、安全監(jiān)測(cè)、安全事件處理）；服務(wù)支持與管理（服務(wù)請(qǐng)求、問題管理、變更管理、配置管理）。3.服務(wù)目錄分類與內(nèi)容本規(guī)范采用“一級(jí)分類→二級(jí)分類→服務(wù)項(xiàng)”的層級(jí)結(jié)構(gòu)，明確每個(gè)服務(wù)項(xiàng)的服務(wù)描述、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)級(jí)別（SLA）、責(zé)任部門、流程節(jié)點(diǎn)。3.1基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維定義：針對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)中心環(huán)境）的日常運(yùn)維與保障服務(wù)。二級(jí)分類服務(wù)項(xiàng)服務(wù)描述服務(wù)對(duì)象SLA（響應(yīng)/解決）責(zé)任部門流程節(jié)點(diǎn)服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)器部署根據(jù)業(yè)務(wù)需求完成服務(wù)器操作系統(tǒng)安裝、配置、初始化及驗(yàn)證各業(yè)務(wù)部門15分鐘/2工作日服務(wù)器組需求提交→方案審核→部署→驗(yàn)收服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)器日常監(jiān)控對(duì)服務(wù)器CPU、內(nèi)存、磁盤、網(wǎng)絡(luò)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，異常報(bào)警IT運(yùn)維部5分鐘/1小時(shí)（critical）服務(wù)器組監(jiān)控→報(bào)警→排查→記錄網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置路由器、交換機(jī)、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的初始化配置、策略調(diào)整各業(yè)務(wù)部門30分鐘/1工作日網(wǎng)絡(luò)組需求→審核→配置→驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化分析網(wǎng)絡(luò)帶寬、延遲、丟包率等指標(biāo)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠蚺渲肐T運(yùn)維部/業(yè)務(wù)部門1小時(shí)/3工作日網(wǎng)絡(luò)組需求→評(píng)估→優(yōu)化→驗(yàn)證存儲(chǔ)與備份存儲(chǔ)資源分配根據(jù)業(yè)務(wù)需求分配存儲(chǔ)容量（塊存儲(chǔ)/文件存儲(chǔ)/對(duì)象存儲(chǔ)）各業(yè)務(wù)部門30分鐘/1工作日存儲(chǔ)組需求→審核→分配→確認(rèn)存儲(chǔ)與備份數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)執(zhí)行數(shù)據(jù)備份（全量/增量/差異），并在數(shù)據(jù)丟失時(shí)恢復(fù)各業(yè)務(wù)部門30分鐘/4小時(shí)（critical）存儲(chǔ)組備份計(jì)劃→執(zhí)行→驗(yàn)證→恢復(fù)數(shù)據(jù)中心環(huán)境機(jī)房環(huán)境監(jiān)控監(jiān)控機(jī)房溫度、濕度、電源、消防等指標(biāo)，異常報(bào)警IT運(yùn)維部5分鐘/30分鐘數(shù)據(jù)中心組監(jiān)控→報(bào)警→處理→記錄3.2應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維定義：針對(duì)公司各類應(yīng)用系統(tǒng)（核心業(yè)務(wù)、辦公、定制開發(fā)）的運(yùn)行保障、升級(jí)優(yōu)化服務(wù)。二級(jí)分類服務(wù)項(xiàng)服務(wù)描述服務(wù)對(duì)象SLA（響應(yīng)/解決）責(zé)任部門流程節(jié)點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)日常運(yùn)行保障監(jiān)控核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM）的availability、性能，處理系統(tǒng)異常業(yè)務(wù)部門15分鐘/2小時(shí)（critical）應(yīng)用運(yùn)維組監(jiān)控→報(bào)警→排查→恢復(fù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)版本升級(jí)執(zhí)行系統(tǒng)版本升級(jí)（含測(cè)試、回滾方案），確保升級(jí)不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行業(yè)務(wù)部門提前7天通知/非工作時(shí)間執(zhí)行應(yīng)用運(yùn)維組/業(yè)務(wù)部門方案審批→測(cè)試→升級(jí)→驗(yàn)證辦公應(yīng)用系統(tǒng)辦公軟件支持解決Office、郵件系統(tǒng)、OA等辦公軟件的安裝、配置、使用問題全體員工30分鐘/1工作日桌面組請(qǐng)求→處理→反饋→關(guān)閉定制開發(fā)應(yīng)用應(yīng)用功能優(yōu)化根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整定制開發(fā)應(yīng)用的功能（如報(bào)表格式、流程邏輯）業(yè)務(wù)部門1小時(shí)/5工作日開發(fā)組/應(yīng)用運(yùn)維組需求→評(píng)估→開發(fā)→測(cè)試→上線3.3桌面與終端運(yùn)維定義：針對(duì)員工桌面設(shè)備、移動(dòng)終端及外設(shè)的日常支持與維護(hù)服務(wù)。二級(jí)分類服務(wù)項(xiàng)服務(wù)描述服務(wù)對(duì)象SLA（響應(yīng)/解決）責(zé)任部門流程節(jié)點(diǎn)桌面設(shè)備桌面電腦故障排查處理桌面電腦無(wú)法開機(jī)、藍(lán)屏、軟件崩潰等故障全體員工30分鐘/2小時(shí)桌面組請(qǐng)求→上門/遠(yuǎn)程→排查→修復(fù)移動(dòng)終端手機(jī)/平板設(shè)備支持解決移動(dòng)終端（如iPhone、iPad）的系統(tǒng)配置、應(yīng)用安裝、VPN連接問題全體員工30分鐘/1工作日桌面組請(qǐng)求→遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)→處理→確認(rèn)外設(shè)支持打印機(jī)/掃描儀維護(hù)處理打印機(jī)卡紙、無(wú)法打印、掃描儀無(wú)法識(shí)別等問題各業(yè)務(wù)部門30分鐘/2小時(shí)桌面組請(qǐng)求→現(xiàn)場(chǎng)→維修→驗(yàn)證3.4安全運(yùn)維定義：針對(duì)公司信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的安全防護(hù)、監(jiān)測(cè)與事件處理服務(wù)。二級(jí)分類服務(wù)項(xiàng)服務(wù)描述服務(wù)對(duì)象SLA（響應(yīng)/解決）責(zé)任部門流程節(jié)點(diǎn)安全防護(hù)防火墻策略配置根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置防火墻訪問控制策略（允許/禁止特定IP/端口）各業(yè)務(wù)部門30分鐘/1工作日安全組需求→審核→配置→驗(yàn)證安全監(jiān)測(cè)入侵檢測(cè)與防御通過IDS/IPS系統(tǒng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)入侵行為，及時(shí)阻斷并報(bào)警IT運(yùn)維部5分鐘/30分鐘安全組監(jiān)測(cè)→報(bào)警→阻斷→分析安全事件處理數(shù)據(jù)泄露事件響應(yīng)針對(duì)數(shù)據(jù)泄露事件（如數(shù)據(jù)庫(kù)被攻擊、文件泄露）進(jìn)行調(diào)查、containment、恢復(fù)業(yè)務(wù)部門/IT運(yùn)維部15分鐘/2小時(shí)（critical）安全組/相關(guān)部門報(bào)警→調(diào)查→containment→恢復(fù)→報(bào)告3.5服務(wù)支持與管理定義：針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)的請(qǐng)求處理、問題管理、變更管理、配置管理等支持性服務(wù)。二級(jí)分類服務(wù)項(xiàng)服務(wù)描述服務(wù)對(duì)象SLA（響應(yīng)/解決）責(zé)任部門流程節(jié)點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求處理常規(guī)服務(wù)請(qǐng)求處理非故障類服務(wù)請(qǐng)求（如開通賬號(hào)、權(quán)限調(diào)整、設(shè)備申請(qǐng)）全體員工30分鐘/1工作日服務(wù)臺(tái)提交→審核→執(zhí)行→關(guān)閉問題管理根本原因分析（RCA）針對(duì)重復(fù)發(fā)生的故障（如頻繁宕機(jī)），分析根本原因并制定解決方案IT運(yùn)維部/業(yè)務(wù)部門2小時(shí)/5工作日問題管理組故障記錄→RCA→解決方案→驗(yàn)證變更管理變更請(qǐng)求處理處理IT變更（如系統(tǒng)升級(jí)、設(shè)備替換），評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并執(zhí)行各部門1小時(shí)/3工作日（普通）變更管理委員會(huì)申請(qǐng)→評(píng)估→審批→執(zhí)行→回顧配置管理配置項(xiàng)（CI）維護(hù)更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中的配置項(xiàng)信息（如服務(wù)器型號(hào)、軟件版本）IT運(yùn)維部24小時(shí)內(nèi)更新配置管理組變更→記錄→驗(yàn)證→同步4.服務(wù)目錄編制流程4.1需求收集來源：業(yè)務(wù)部門需求（如新增系統(tǒng)需要運(yùn)維支持）、IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)（如常見故障類型）、管理層要求（如合規(guī)性需求）；方式：訪談、問卷、需求評(píng)審會(huì)。4.2分類梳理依據(jù)ITIL4服務(wù)目錄框架，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，梳理服務(wù)分類與服務(wù)項(xiàng)；確保服務(wù)項(xiàng)顆粒度適中（既不籠統(tǒng)也不瑣碎），描述清晰（避免歧義）。4.3評(píng)審確認(rèn)參與方：IT運(yùn)維部、業(yè)務(wù)部門、SMO、法務(wù)部（合規(guī)性審核）；輸出：《服務(wù)目錄評(píng)審報(bào)告》，明確服務(wù)項(xiàng)、SLA、責(zé)任分工等內(nèi)容。4.4發(fā)布實(shí)施發(fā)布渠道：內(nèi)部服務(wù)門戶、知識(shí)庫(kù)、郵件通知；培訓(xùn)：針對(duì)業(yè)務(wù)部門開展服務(wù)目錄解讀培訓(xùn)，確保其了解服務(wù)內(nèi)容與請(qǐng)求流程。5.服務(wù)目錄維護(hù)流程5.1定期Review頻率：每年1次全面Review，或根據(jù)業(yè)務(wù)變化（如新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)、組織架構(gòu)調(diào)整）及時(shí)調(diào)整；內(nèi)容：評(píng)估服務(wù)項(xiàng)的必要性（如是否有過時(shí)服務(wù)）、SLA的合理性（如是否需要調(diào)整響應(yīng)時(shí)間）。5.2變更管理變更類型：新增服務(wù)項(xiàng)、修改服務(wù)項(xiàng)（如調(diào)整SLA）、刪除服務(wù)項(xiàng)；流程：1.提交變更申請(qǐng)（填寫《服務(wù)目錄變更申請(qǐng)表》）；2.評(píng)估影響（分析對(duì)業(yè)務(wù)、運(yùn)維的影響）；3.審批（變更管理委員會(huì)審批）；4.實(shí)施（更新服務(wù)目錄、通知相關(guān)部門）；5.回顧（評(píng)估變更效果）。5.3版本管理保留服務(wù)目錄歷史版本（如V1.0、V1.1），記錄版本變更內(nèi)容與時(shí)間，便于追溯；版本號(hào)規(guī)則：主版本號(hào)（重大變更）.次版本號(hào)（minor變更），如V2.1表示第二次重大變更。6.執(zhí)行與監(jiān)督機(jī)制6.1責(zé)任分工IT運(yùn)維部：負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)，確保SLA達(dá)標(biāo)；業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提出服務(wù)請(qǐng)求，反饋服務(wù)質(zhì)量；SMO：負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)目錄執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)跨部門問題。6.2監(jiān)督指標(biāo)SLA達(dá)標(biāo)率：每月統(tǒng)計(jì)各服務(wù)項(xiàng)的SLA達(dá)標(biāo)率（如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)availability達(dá)標(biāo)率≥99.9%），低于目標(biāo)值需提交《SLA未達(dá)標(biāo)分析報(bào)告》；客戶滿意度：每季度通過問卷調(diào)研業(yè)務(wù)部門對(duì)運(yùn)維服務(wù)的滿意度（5分制），平均分低于4分需制定改進(jìn)計(jì)劃；內(nèi)部審計(jì)：每年由SMO組織內(nèi)部審計(jì)，檢查服務(wù)目錄的執(zhí)行一致性（如是否按流程處理請(qǐng)求）、維護(hù)及時(shí)性（如是否及時(shí)更新服務(wù)項(xiàng)）。6.3持續(xù)改進(jìn)根據(jù)監(jiān)督指標(biāo)結(jié)果，定期優(yōu)化服務(wù)目錄：新增：針對(duì)業(yè)務(wù)部門新增需求，補(bǔ)充服務(wù)