臺球俱樂部會員續(xù)費提醒制度

一、總則本制度旨在規(guī)范臺球俱樂部會員續(xù)費提醒工作，確保會員權(quán)益得到保障，提高會員續(xù)費率，促進俱樂部的穩(wěn)定發(fā)展。通過有效的續(xù)費提醒機制，加強與會員的溝通與互動，體現(xiàn)俱樂部以會員為中心的服務(wù)理念，同時提升俱樂部的經(jīng)濟效益和社會效益。本制度適用于臺球俱樂部全體員工，涉及與會員續(xù)費提醒相關(guān)的各項工作流程與管理。俱樂部秉持“專業(yè)、熱情、共享”的企業(yè)文化，致力于為會員提供優(yōu)質(zhì)的臺球體驗和服務(wù)。在會員續(xù)費提醒工作中，遵循扁平化管理原則，減少溝通層級，提高工作效率。二、人員職責分工（一）前臺接待人員負責日常會員信息的收集與整理，在會員臨近到期時，初步篩選出即將到期的會員名單，并將相關(guān)信息及時傳遞給客服團隊。對會員咨詢續(xù)費相關(guān)問題進行初步解答，記錄會員反饋的意見和建議。（二）客服團隊制定詳細的會員續(xù)費提醒計劃，根據(jù)會員的到期時間和消費習(xí)慣，合理安排提醒時間和方式。通過電話、短信、微信等多種渠道與會員進行溝通，進行續(xù)費提醒工作。解答會員關(guān)于續(xù)費的疑問，處理會員在續(xù)費過程中遇到的問題，維護良好的會員關(guān)系。收集會員對俱樂部的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便俱樂部不斷優(yōu)化服務(wù)。（三）管理層監(jiān)督會員續(xù)費提醒工作的執(zhí)行情況，對客服團隊和前臺接待人員的工作進行指導(dǎo)和考核。根據(jù)續(xù)費提醒工作的數(shù)據(jù)和會員反饋，制定相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)改進措施，以提高會員續(xù)費率。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保會員續(xù)費提醒工作順利進行，為會員提供全方位的支持和服務(wù)。三、會員信息管理（一）信息收集會員在辦理入會手續(xù)時，前臺接待人員應(yīng)詳細收集會員的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式（手機號碼、微信號等）、會員類型、會員到期時間、消費偏好等。通過會員問卷調(diào)查、消費記錄等方式，進一步了解會員對俱樂部的需求和期望，豐富會員信息庫。（二）信息更新定期對會員信息進行審核和更新，確保信息的準確性和完整性。當會員信息發(fā)生變更時，如聯(lián)系方式更改、會員類型升級等，前臺接待人員應(yīng)及時在會員信息系統(tǒng)中進行修改，并同步給相關(guān)部門。（三）信息分析利用數(shù)據(jù)分析工具，對會員信息進行深入分析，了解會員的消費行為和需求特點。根據(jù)會員的消費頻率、消費金額、會員活躍度等指標，將會員進行分類管理，為個性化的續(xù)費提醒提供依據(jù)。通過信息分析，發(fā)現(xiàn)會員流失的潛在風險，提前制定應(yīng)對措施，提高會員的留存率。四、續(xù)費提醒流程（一）提醒時間規(guī)劃根據(jù)會員的到期時間，制定分層級的提醒計劃。對于長期會員，在到期前30天進行第一次提醒，到期前15天進行第二次提醒，到期前3天進行第三次提醒；對于短期會員，在到期前15天進行第一次提醒，到期前7天進行第二次提醒，到期前1天進行第三次提醒。具體提醒時間可根據(jù)會員的消費習(xí)慣和歷史數(shù)據(jù)進行適當調(diào)整，以確保提醒效果最佳。（二）提醒方式選擇1.短信提醒：發(fā)送簡潔明了的短信，告知會員會員即將到期，并提供續(xù)費的聯(lián)系方式和優(yōu)惠信息。短信內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)俱樂部的文化和服務(wù)理念，如“尊敬的會員，您在[臺球俱樂部名稱]的會員即將到期，感謝您一直以來的支持。為了讓您繼續(xù)享受優(yōu)質(zhì)的臺球服務(wù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞藢俚睦m(xù)費優(yōu)惠，期待您的續(xù)費。如有疑問，請致電[聯(lián)系電話]?！?.微信提醒：通過微信公眾號或微信客服號向會員發(fā)送圖文并茂的提醒消息，除了告知會員到期信息和續(xù)費優(yōu)惠外，還可以分享俱樂部的最新活動、會員風采等內(nèi)容，增強會員與俱樂部的互動和粘性。3.電話提醒：對于重要會員或短信、微信提醒后未回復(fù)的會員，客服人員應(yīng)進行電話提醒。在電話溝通中，要熱情、專業(yè)地解答會員的疑問，了解會員的需求和意見，促進會員續(xù)費。（三）提醒記錄與跟進客服人員在每次提醒后，應(yīng)詳細記錄提醒的時間、方式、會員的回復(fù)情況等信息。對于有續(xù)費意向但仍有疑慮的會員，要及時跟進，解答會員的問題，提供更多的優(yōu)惠方案和服務(wù)承諾，推動會員完成續(xù)費。建立會員續(xù)費提醒臺賬，對會員的續(xù)費情況進行實時跟蹤和統(tǒng)計，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整工作策略。五、續(xù)費優(yōu)惠政策制定（一）優(yōu)惠政策原則以提高會員續(xù)費率為目標，同時兼顧俱樂部的經(jīng)濟效益。優(yōu)惠政策要具有吸引力，能夠滿足會員的需求和期望，同時要合理控制成本，確保俱樂部的盈利空間。優(yōu)惠政策應(yīng)體現(xiàn)俱樂部的差異化競爭優(yōu)勢，結(jié)合俱樂部的文化和經(jīng)營理念，為會員提供獨特的價值體驗。（二）具體優(yōu)惠措施1.價格優(yōu)惠：為續(xù)費會員提供一定比例的折扣，如續(xù)費一年可享受9折優(yōu)惠，續(xù)費兩年可享受8折優(yōu)惠等。對于長期忠實會員，可給予更大幅度的價格優(yōu)惠，以激勵會員長期支持俱樂部。2.增值服務(wù)：為續(xù)費會員提供額外的增值服務(wù)，如贈送免費的球桿保養(yǎng)服務(wù)、免費的教練課程、優(yōu)先預(yù)訂場地等。根據(jù)會員的消費偏好和需求，定制個性化的增值服務(wù)套餐，提高會員的滿意度和忠誠度。3.積分獎勵：建立會員積分制度，會員續(xù)費可獲得一定數(shù)量的積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費金額等。通過積分獎勵，增加會員的消費動力和粘性。（三）優(yōu)惠政策宣傳通過俱樂部的官方網(wǎng)站、微信公眾號、店內(nèi)海報等渠道，廣泛宣傳會員續(xù)費優(yōu)惠政策。在會員續(xù)費提醒過程中，客服人員要詳細向會員介紹優(yōu)惠政策的內(nèi)容和優(yōu)勢，引導(dǎo)會員積極續(xù)費。定期對優(yōu)惠政策的效果進行評估和分析，根據(jù)會員的反饋和市場變化，及時調(diào)整和優(yōu)化優(yōu)惠政策。六、安全保障在續(xù)費提醒中的體現(xiàn)（一）信息安全在會員續(xù)費提醒過程中，嚴格保護會員的個人信息安全。對會員信息的存儲、傳輸和使用進行加密處理，防止會員信息泄露。加強員工的信息安全意識培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，確保員工在工作中遵守信息安全規(guī)定。（二）溝通安全在與會員進行電話、短信、微信等溝通時，確保溝通渠道的安全可靠。避免使用不可信的第三方平臺進行溝通，防止會員信息被竊取或遭受詐騙。提醒會員注意保護個人信息和財產(chǎn)安全，如不隨意向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬等。（三）場所安全為前來續(xù)費的會員提供安全的場所環(huán)境。確保俱樂部內(nèi)的設(shè)施設(shè)備安全運行，消防設(shè)施齊全有效，通道暢通無阻。加強場所的安全管理，配備安保人員，防止發(fā)生安全事故，為會員提供一個放心的消費環(huán)境。七、文化建設(shè)與續(xù)費提醒的融合（一）文化理念傳遞在會員續(xù)費提醒信息中，融入俱樂部的文化理念，如“專業(yè)、熱情、共享”。通過文字、圖片、視頻等多種形式，向會員展示俱樂部的文化內(nèi)涵和特色，增強會員對俱樂部的認同感和歸屬感。（二）會員活動宣傳結(jié)合俱樂部的文化活動，在續(xù)費提醒中向會員宣傳即將舉辦的活動信息。如會員專屬的臺球比賽、文化講座等，鼓勵會員續(xù)費后積極參與活動，進一步融入俱樂部的文化氛圍。（三）會員故事分享收集會員在俱樂部的精彩故事和體驗，在續(xù)費提醒中進行分享。通過會員的親身經(jīng)歷，展示俱樂部的良好氛圍和服務(wù)質(zhì)量，吸引其他會員續(xù)費，同時也增強會員之間的互動和交流。八、績效考核與激勵機制（一）績效考核指標設(shè)定明確的績效考核指標，對參與會員續(xù)費提醒工作的員工進行考核?？己酥笜税〞T續(xù)費率、會員滿意度、客戶投訴率等。根據(jù)不同崗位的職責，合理分配各項指標的權(quán)重，確?？己说墓叫院涂茖W(xué)性。（二）激勵措施對在會員續(xù)費提醒工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。設(shè)立團隊獎勵機制，對完成續(xù)費目標的團隊進行整體獎勵，提高團隊的協(xié)作能力和工作積極性。對于未完成考核指標的員工，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，幫助員工提升工作能力。九、培訓(xùn)與發(fā)展（一）專業(yè)技能培訓(xùn)定期組織員工參加會員續(xù)費提醒相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、營銷知識等。通過培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地完成會員續(xù)費提醒工作。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工在會員續(xù)費提醒工作中不斷提升自己。根據(jù)員工的表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升通道和發(fā)展機會，如從客服人員晉升為客服主管等，增強員工的歸屬感和忠誠度。十、附則