臺球俱樂部市場客戶維護(hù)規(guī)章

一、適用范圍本規(guī)章適用于臺球俱樂部全體員工以及所有在本俱樂部消費(fèi)的客戶。旨在通過一系列規(guī)范和措施，提升客戶滿意度，維護(hù)良好的市場客戶關(guān)系，促進(jìn)俱樂部的持續(xù)發(fā)展。二、人1.員工培訓(xùn)與形象塑造-俱樂部定期組織員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通技巧、臺球知識、賽事規(guī)則等，以提升員工與客戶交流的專業(yè)水平。新員工入職時，需接受不少于一周的客戶服務(wù)專項培訓(xùn)，確保其能夠迅速適應(yīng)崗位需求。-員工在工作期間必須統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體的形象。工作服應(yīng)體現(xiàn)俱樂部的文化特色，員工需佩戴工作牌，以便客戶識別和監(jiān)督。員工的言行舉止要文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，嚴(yán)禁使用粗俗、不當(dāng)?shù)恼Z言與客戶交流。2.客戶關(guān)系專員設(shè)置-設(shè)立專門的客戶關(guān)系專員崗位，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行深度溝通和關(guān)系維護(hù)。客戶關(guān)系專員需定期回訪客戶，了解客戶對俱樂部服務(wù)、設(shè)施等方面的意見和建議。對于重要客戶，應(yīng)建立專屬檔案，記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好等信息，以便提供個性化服務(wù)。-客戶關(guān)系專員要積極協(xié)調(diào)俱樂部內(nèi)部各部門，及時解決客戶提出的問題，確?？蛻舻男枨蟮玫娇焖夙憫?yīng)和滿足。同時，客戶關(guān)系專員需定期向上級匯報客戶反饋情況，為俱樂部的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。三、事1.客戶接待流程-客戶進(jìn)入俱樂部時，前臺接待人員應(yīng)主動熱情地迎接，微笑問候，并引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。接待人員要及時為客戶提供會員信息查詢、消費(fèi)咨詢等服務(wù)，確?？蛻裟軌蚩焖?、順利地開始消費(fèi)體驗。-在客戶選擇球桌時，工作人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和現(xiàn)場球桌使用情況，合理安排球桌，并為客戶提供必要的球具和用品。同時，向客戶介紹球桌的使用規(guī)則和注意事項，確?？蛻裟軌虬踩⒂淇斓厥褂们蜃?。2.客戶投訴處理-俱樂部建立完善的客戶投訴處理機(jī)制。當(dāng)接到客戶投訴時，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾處理時限。投訴處理過程中，要保持與客戶的溝通，及時反饋處理進(jìn)度。-對于一般性投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)給予客戶答復(fù)并解決問題；對于較為復(fù)雜的投訴，需在48小時內(nèi)制定解決方案，并告知客戶。投訴處理完成后，要對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否對處理結(jié)果滿意，確?？蛻舻膯栴}得到徹底解決。3.會員活動組織-俱樂部定期為會員組織各類活動，如會員賽、臺球知識講座、球友交流聚會等。活動策劃要充分考慮會員的興趣和需求，提前通過多種渠道（如微信公眾號、短信等）向會員發(fā)布活動信息，吸引會員積極參與。-在活動過程中，要安排專業(yè)的工作人員進(jìn)行組織和服務(wù)，確?；顒拥捻樌M(jìn)行。活動結(jié)束后，收集會員對活動的反饋意見，以便不斷改進(jìn)活動內(nèi)容和形式，提升會員的參與度和滿意度。四、財1.會員優(yōu)惠政策-俱樂部推出多種會員套餐，包括月卡、季卡、年卡等，為會員提供不同程度的價格優(yōu)惠。會員在消費(fèi)時可享受積分累積制度，積分可用于兌換球具、飲品或抵扣消費(fèi)金額。同時，在會員生日當(dāng)天，為會員提供免費(fèi)球桌使用時長或其他專屬優(yōu)惠。-對于一次性消費(fèi)達(dá)到一定金額的客戶，可給予臨時折扣優(yōu)惠，以鼓勵客戶增加消費(fèi)。此外，俱樂部還可與周邊商家合作，為會員提供聯(lián)合優(yōu)惠，如在合作餐廳、酒店消費(fèi)可享受一定折扣，提升會員的附加值。2.消費(fèi)透明與反饋-俱樂部在營業(yè)場所顯著位置公示各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻羟宄私庀M(fèi)項目和價格。在客戶消費(fèi)結(jié)束后，提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，讓客戶明明白白消費(fèi)。同時，鼓勵客戶對消費(fèi)價格提出意見和建議，對于合理的反饋，俱樂部將及時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。-定期對客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢，為俱樂部的定價策略和營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，提高俱樂部的經(jīng)濟(jì)效益。五、物1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)-俱樂部配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員，定期對球桌、球具、燈光、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，要及時進(jìn)行維修或更換，保障客戶的正常使用。-在營業(yè)期間，工作人員要隨時關(guān)注設(shè)施設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時，為客戶提供必要的設(shè)施設(shè)備使用指導(dǎo)，避免因客戶不當(dāng)使用造成設(shè)施設(shè)備損壞。2.球具用品供應(yīng)-俱樂部提供高品質(zhì)的球具和用品，如臺球、球桿、球布、巧克粉等。定期更新球具款式和種類，滿足不同客戶的需求。對于球具的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保客戶使用到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。-在球具用品銷售區(qū)域，安排專業(yè)的銷售人員為客戶提供咨詢和選購建議。同時，提供球具的租賃服務(wù)，方便客戶在不同情況下選擇合適的球具使用。六、信息1.客戶信息管理-建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、會員信息等進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的記錄和管理?？蛻粜畔⒁獓?yán)格保密，防止信息泄露。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息用于其他商業(yè)目的。-定期對客戶信息進(jìn)行整理和分析，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，了解客戶的需求和偏好，為個性化服務(wù)提供依據(jù)。同時，利用客戶信息進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，向客戶推送符合其興趣的活動信息和優(yōu)惠政策。2.信息傳播與溝通-俱樂部通過多種渠道進(jìn)行信息傳播，如微信公眾號、官方網(wǎng)站、線下海報等，及時向客戶發(fā)布俱樂部的活動信息、優(yōu)惠政策、服務(wù)動態(tài)等內(nèi)容。同時，鼓勵客戶關(guān)注俱樂部的社交媒體賬號，與俱樂部進(jìn)行互動交流。-設(shè)立客戶意見反饋郵箱和電話，方便客戶隨時提出意見和建議。俱樂部要及時回復(fù)客戶的反饋信息，保持與客戶的良好溝通。通過信息傳播與溝通，增強(qiáng)客戶對俱樂部的認(rèn)同感和歸屬感。七、安全1.場地安全保障-俱樂部確保營業(yè)場地的安全設(shè)施齊全，如消防設(shè)施、安全通道標(biāo)識等。定期對消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其在緊急情況下能夠正常使用。安全通道要保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。-在場地內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒客戶注意安全事項。對于可能存在安全隱患的區(qū)域，如球桌周邊、樓梯口等，要加強(qiáng)防護(hù)措施，防止客戶發(fā)生意外事故。2.球具使用安全-工作人員在為客戶提供球具時，要對球具的安全性進(jìn)行檢查，確保球具無損壞、無隱患。同時，向客戶講解球具的正確使用方法和安全注意事項，避免因客戶不當(dāng)使用球具造成傷害。-在球具使用過程中，工作人員要加強(qiáng)巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶的不安全行為。如發(fā)現(xiàn)球具存在安全問題，要及時更換，確?？蛻舻氖褂冒踩０?、文化1.臺球文化傳播-俱樂部致力于推廣臺球文化，在營業(yè)場所設(shè)置臺球文化展示區(qū)，展示臺球的發(fā)展歷史、著名賽事、球星風(fēng)采等內(nèi)容。通過文化展示，讓客戶更深入地了解臺球運(yùn)動的魅力和文化內(nèi)涵。-定期舉辦臺球文化講座和培訓(xùn)活動，邀請專業(yè)人士為客戶講解臺球的技巧、戰(zhàn)術(shù)、禮儀等知識，提升客戶對臺球運(yùn)動的認(rèn)知水平。同時，鼓勵客戶之間相互交流和分享臺球經(jīng)驗，營造良好的臺球文化氛圍。2.俱樂部文化建設(shè)-塑造積極向上、團(tuán)結(jié)友愛的俱樂部文化。倡導(dǎo)員工之間、員工與客戶之間相互尊重、相互幫助。通過組織團(tuán)隊活動、員工生日會等方式，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。-在俱樂部內(nèi)部樹立優(yōu)秀員工榜樣，對在客戶服務(wù)、文化傳播等方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激勵全體員工積極踐行俱樂部文化。同時，鼓勵客戶參與俱樂部文化建設(shè)，如邀請客戶參與俱樂部的logo設(shè)計、文化活動策劃等，增強(qiáng)客戶與俱樂部的互動和情感聯(lián)系。九、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或根據(jù)實際情況需要調(diào)整，由