臺(tái)球俱樂部市場客戶服務(wù)辦法

一、總則本辦法旨在規(guī)范臺(tái)球俱樂部的客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)俱樂部的持續(xù)發(fā)展。本辦法適用于臺(tái)球俱樂部全體員工及所有客戶。俱樂部秉持“以球會(huì)友，服務(wù)至上”的企業(yè)文化，致力于為客戶提供專業(yè)、舒適、愉快的臺(tái)球體驗(yàn)。通過扁平化管理模式，確保信息的快速傳遞與高效決策，兼顧社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)俱樂部的良好運(yùn)營。二、人員服務(wù)規(guī)范（一）員工形象與態(tài)度1.員工需保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工作牌。男員工發(fā)型整齊，女員工妝容得體。2.接待客戶時(shí)，員工應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”等，展現(xiàn)積極友好的服務(wù)態(tài)度。（二）專業(yè)服務(wù)能力1.所有服務(wù)人員需熟練掌握臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)，包括臺(tái)球規(guī)則、球桿使用技巧等，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和建議。2.定期組織員工參加臺(tái)球知識(shí)與服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于新的臺(tái)球賽事規(guī)則、流行的擊球技巧等。（三）客戶需求響應(yīng)1.員工應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客戶需求，當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時(shí)，在1分鐘內(nèi)給予明確回應(yīng)。對于客戶的咨詢，要準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答。2.設(shè)立客戶意見反饋渠道，如意見箱、在線客服等，及時(shí)收集客戶的意見和建議。對于客戶反饋的問題，需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)給予最終答復(fù)。三、服務(wù)事項(xiàng)流程（一）預(yù)訂服務(wù)1.俱樂部提供多種預(yù)訂方式，包括電話預(yù)訂、在線預(yù)訂等?？蛻纛A(yù)訂時(shí)，員工需準(zhǔn)確記錄客戶信息，如姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、預(yù)訂球桌類型等。2.在預(yù)訂成功后，提前1小時(shí)與客戶確認(rèn)預(yù)訂信息，如客戶未能按時(shí)到達(dá)，保留球桌15分鐘，之后可將球桌安排給其他客戶。（二）入場接待1.客戶入場時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情引導(dǎo)客戶至前臺(tái)辦理登記手續(xù)，為客戶提供存包服務(wù)，并告知客戶俱樂部的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。2.根據(jù)客戶預(yù)訂信息，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)球桌，并提供球桿、球等基本設(shè)備。同時(shí)，詢問客戶是否需要其他輔助設(shè)備或飲品服務(wù)。（三）場地服務(wù)1.在客戶使用場地期間，服務(wù)人員需定時(shí)巡查，及時(shí)為客戶清理桌面、更換球等，確保場地的整潔和設(shè)備的正常使用。2.若客戶在打球過程中遇到技術(shù)問題，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶需求提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助。（四）離場服務(wù)1.客戶結(jié)束活動(dòng)離場時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶的體驗(yàn)感受，收集客戶的意見和建議。2.為客戶辦理結(jié)賬手續(xù)，提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，并禮貌送別客戶，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”。四、財(cái)務(wù)管理與客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)（一）價(jià)格透明與優(yōu)惠1.俱樂部制定明確、透明的價(jià)格體系，在前臺(tái)、線上平臺(tái)等顯著位置公示球桌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲品價(jià)格等信息，確?？蛻羟宄私庀M(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。2.定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，如會(huì)員折扣、節(jié)假日優(yōu)惠、新客戶特惠等，通過線上線下渠道及時(shí)向客戶宣傳優(yōu)惠信息，吸引客戶消費(fèi)。（二）財(cái)務(wù)結(jié)算服務(wù)1.提供多樣化的支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便客戶結(jié)算消費(fèi)費(fèi)用。2.在客戶結(jié)賬時(shí)，確保結(jié)算流程快速、準(zhǔn)確，如有疑問，財(cái)務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶解釋，避免因結(jié)算問題影響客戶體驗(yàn)。（三）消費(fèi)記錄與會(huì)員權(quán)益1.建立完善的客戶消費(fèi)記錄系統(tǒng)，詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目等信息。2.針對會(huì)員客戶，根據(jù)消費(fèi)記錄為會(huì)員提供積分、升級(jí)等權(quán)益服務(wù)，積分可用于兌換禮品或消費(fèi)抵扣，會(huì)員升級(jí)后可享受更多優(yōu)惠和專屬服務(wù)。五、服務(wù)物資保障（一）設(shè)備維護(hù)與更新1.定期對臺(tái)球設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，包括球桌的平整度檢測、球桿的清潔與保養(yǎng)、球的更換等，確保設(shè)備處于良好的使用狀態(tài)。2.根據(jù)客戶需求和市場發(fā)展，適時(shí)更新臺(tái)球設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)的球桌、球桿等，提升客戶的體驗(yàn)感。（二）飲品與食品供應(yīng)1.俱樂部提供豐富多樣的飲品和簡餐服務(wù)，確保飲品的品質(zhì)和食品的安全衛(wèi)生。2.定期更新飲品和食品菜單，根據(jù)季節(jié)和客戶反饋推出特色產(chǎn)品，滿足客戶不同的口味需求。（三）場地環(huán)境維護(hù)1.保持俱樂部場地的整潔衛(wèi)生，定時(shí)清掃地面、擦拭球桌和設(shè)備，及時(shí)清理垃圾。2.合理布置場地環(huán)境，營造舒適、優(yōu)雅的臺(tái)球氛圍，如擺放綠植、張貼臺(tái)球文化海報(bào)等。六、服務(wù)信息管理（一）會(huì)員信息管理1.建立詳細(xì)的會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫，記錄會(huì)員的基本信息、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、會(huì)員等級(jí)等。2.定期對會(huì)員信息進(jìn)行整理和分析，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和需求，為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷活動(dòng)。（二）客戶反饋信息處理1.對客戶通過各種渠道反饋的意見和建議進(jìn)行分類整理，分析客戶需求和問題所在。2.根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)服務(wù)流程，將改進(jìn)結(jié)果反饋給客戶，形成良好的互動(dòng)循環(huán)。（三）市場信息收集與應(yīng)用1.關(guān)注臺(tái)球行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場信息，收集競爭對手的服務(wù)特色、價(jià)格策略等信息。2.結(jié)合市場信息和俱樂部實(shí)際情況，制定針對性的市場營銷策略和服務(wù)提升方案，以保持俱樂部的市場競爭力。七、安全保障服務(wù)（一）場地安全1.確保俱樂部場地的建筑結(jié)構(gòu)安全，定期進(jìn)行安全檢查，對存在安全隱患的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修和整改。2.合理規(guī)劃場地布局，確保通道暢通，設(shè)置明顯的安全疏散標(biāo)識(shí)和應(yīng)急照明設(shè)備。（二）設(shè)備安全1.對臺(tái)球設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，確保球桿、球桌等設(shè)備無損壞、無安全隱患。2.為客戶提供正確使用設(shè)備的指導(dǎo)，避免因客戶不正確使用設(shè)備而導(dǎo)致安全事故。（三）消防安全1.配備齊全的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材能正常使用。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（四）應(yīng)急處理預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急處理預(yù)案，包括火災(zāi)、意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)對措施。2.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取行動(dòng)，保障客戶的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。八、服務(wù)文化建設(shè)（一）臺(tái)球文化傳播1.在俱樂部內(nèi)設(shè)置臺(tái)球文化展示區(qū)，展示臺(tái)球的發(fā)展歷史、著名球星、經(jīng)典賽事等內(nèi)容，傳播臺(tái)球文化知識(shí)。2.定期舉辦臺(tái)球文化活動(dòng)，如臺(tái)球歷史講座、球星見面會(huì)等，增強(qiáng)客戶對臺(tái)球文化的了解和興趣。（二）客戶互動(dòng)與社區(qū)建設(shè)1.組織客戶之間的臺(tái)球交流活動(dòng)，如會(huì)員友誼賽、臺(tái)球愛好者聚會(huì)等，增進(jìn)客戶之間的交流和友誼。2.建立線上客戶社區(qū)，如微信公眾號(hào)、會(huì)員群等，方便客戶之間的溝通和交流，同時(shí)及時(shí)發(fā)布俱樂部的活動(dòng)信息和服務(wù)動(dòng)態(tài)。（三）社會(huì)責(zé)任履行1.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如支持青少年臺(tái)球運(yùn)動(dòng)發(fā)展、參與慈善比賽等，提升俱樂部的社會(huì)形象和美譽(yù)度。2.通過俱樂部的活動(dòng)和宣傳，倡導(dǎo)健康、文明的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)理念，為社會(huì)文化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。九、附則（一）本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由臺(tái)球俱樂部管理層負(fù)責(zé)解釋和修訂。