ICS35.240.01

CCSL67

3413

宿州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3413/T0032.2—2024

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”第2部分：管理

規(guī)范

Qualityinfrastructure"one-stop"servicepart2:managementspecification

2024-08-06發(fā)布2024-08-06實施

宿州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3413/T0032.2—2024

目次

前言........................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義......................................................................................................................................................1

4基本要求..........................................................................................................................................................1

5運營管理..........................................................................................................................................................1

6制度建設(shè)..........................................................................................................................................................2

7服務(wù)流程..........................................................................................................................................................2

7.1服務(wù)流程圖...............................................................................................................................................2

7.2需求收集...................................................................................................................................................2

7.3服務(wù)對接...................................................................................................................................................2

7.4服務(wù)實施...................................................................................................................................................3

7.5服務(wù)跟蹤...................................................................................................................................................3

7.6投訴糾紛處理...........................................................................................................................................3

7.7服務(wù)改進...................................................................................................................................................3

7.8資料歸檔...................................................................................................................................................3

附錄A（資料性）服務(wù)流程圖.........................................................................................................................5

附錄B（資料性）企業(yè)需求登記表.................................................................................................................6

附錄C（資料性）服務(wù)記錄表.........................................................................................................................7

附錄D（資料性）滿意度評價表....................................................................................................................8

I

DB3413/T0032.2—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由蕭縣市場監(jiān)督管理局提出。

本文件由宿州市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：蕭縣市場監(jiān)督管理局、泗縣市場監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：楊念之、徐亞、楊興旺、袁增光、李曉丹、高峰。

II

DB3413/T0032.2—2024

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”第2部分：管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”平臺管理的基本要求、運營管理、制度建設(shè)、服務(wù)流程。

本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

DB34/T4345-2022質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

DB34/T4345-2022界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際需求提供服務(wù)，并在各級服務(wù)載體進行合理分配。

4.2應(yīng)通過線上與線下調(diào)研、走訪等形式，了解企業(yè)的實際需求，完善企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)鏈條,

構(gòu)建“全要素、全生命周期”服務(wù)生態(tài)。

4.3應(yīng)規(guī)范服務(wù)流程，把控各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)時效。

4.4應(yīng)做好企業(yè)預(yù)約、問題收集記錄，建立企業(yè)服務(wù)臺賬。

4.5在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)為企業(yè)協(xié)調(diào)解決問題，對于未解決的企業(yè)需求，應(yīng)形成追蹤表及匯總表,形成內(nèi)部及

外部的企業(yè)需求解決銷項機制。

4.6宜規(guī)定線上對接、線下入企服務(wù)的頻率。

5運營管理

5.1應(yīng)根據(jù)產(chǎn)業(yè)布局，精準(zhǔn)對接質(zhì)量提升需求，依托國家或省級質(zhì)檢中心、產(chǎn)業(yè)計量測試中心、縣域

特色產(chǎn)業(yè)集群(基地)、特色小鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)（園區(qū)）、專業(yè)市場、行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機

構(gòu)等市場或社會主體規(guī)劃建設(shè)，提供計量服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、檢驗檢測服務(wù)、認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)、質(zhì)量管理

服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、品牌培育、特種設(shè)備等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。

5.2服務(wù)模式、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員應(yīng)符合DB34/T4345-2022的要求。

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5.3應(yīng)根據(jù)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)特點和業(yè)務(wù)需求，引進符合條件的計量服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、檢驗檢測服務(wù)、認(rèn)

證認(rèn)可服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、品牌培育、特種設(shè)備等專業(yè)服務(wù)機構(gòu)入駐平臺，簽訂服務(wù)

機構(gòu)入駐協(xié)議，提供線下駐點或線上入駐咨詢等服務(wù)。

5.4建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，促進相關(guān)方的交流合作。

5.5應(yīng)實行服務(wù)機構(gòu)動態(tài)管理，宜建立退出機制：

——主動退出平臺的應(yīng)向平臺提出退出書面申請，確認(rèn)無遺留問題后方可辦理退出手續(xù)；

——應(yīng)向考核不符合要求的服務(wù)機構(gòu)發(fā)出清退通知，同時督促服務(wù)機構(gòu)處理遺留問題。

6制度建設(shè)

6.1平臺應(yīng)建立服務(wù)類制度，包括但不限于：

——首問負(fù)責(zé)制；

——一次性告知制；

——服務(wù)與轉(zhuǎn)接辦理制度；

——服務(wù)投訴與反饋處理制度；

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度。

6.2平臺應(yīng)建立管理類制度，包括但不限于：

——工作職責(zé)；

——工作場所現(xiàn)場管理；

——協(xié)同服務(wù)機構(gòu)管理；

——工作人員管理；

——技術(shù)專家管理；

——知識庫管理；

——數(shù)據(jù)庫管理；

——信息安全管理；

——檔案管理；

——服務(wù)創(chuàng)新管理。

7服務(wù)流程

7.1服務(wù)流程圖

見附錄A。

7.2需求收集

7.2.1服務(wù)平臺應(yīng)通過日常服務(wù)和走訪調(diào)研等方式，宣傳質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)知識和政策，

收集企業(yè)需求。

7.2.2服務(wù)對象可通過電話、線上平臺、線下服務(wù)窗口等途徑向服務(wù)平臺提出服務(wù)需求。

7.2.3服務(wù)平臺應(yīng)對所收集的服務(wù)需求進行識別確定，應(yīng)指導(dǎo)或協(xié)助企業(yè)填寫企業(yè)需求登記表（見附

錄B）。

7.3服務(wù)對接

7.3.1平臺應(yīng)對服務(wù)過程進行必要的計劃和安排，熟悉服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及特殊情況

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的處置信息。

7.3.2應(yīng)提前核實服務(wù)對象基本信息，包括但不限于企業(yè)規(guī)模、主要產(chǎn)品、研發(fā)能力、生產(chǎn)能力、質(zhì)

量管理狀況等。

7.3.3應(yīng)了解服務(wù)對象需求，初步確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于計量、標(biāo)準(zhǔn)化、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可、

質(zhì)量管理等方面，聽取服務(wù)對象建議，便于有針對性地開展服務(wù)。

7.3.4應(yīng)了解可能涉及到的風(fēng)險信息（如法律法規(guī)、商業(yè)秘密、信息安全等），做好風(fēng)險防范。

7.4服務(wù)實施

7.4.1現(xiàn)場辦理

7.4.1.1能自主實施服務(wù)的項目應(yīng)現(xiàn)場辦理，辦理內(nèi)容應(yīng)覆蓋平臺現(xiàn)有服務(wù)項目。

7.4.1.2對于需要與專家或服務(wù)機構(gòu)對接的，工作人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需求，匹配相關(guān)資源，由企

業(yè)自主選擇服務(wù)機構(gòu)，不應(yīng)違反公平原則對特定服務(wù)機構(gòu)進行推介。

7.4.1.3應(yīng)當(dāng)做好服務(wù)登記工作并形成工作臺賬。

7.4.1.4對于服務(wù)項目中涉及需出具書面報告的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)提供報告打印服務(wù)。

7.4.2在線辦理

7.4.2.1在線辦理應(yīng)遵循方便服務(wù)對象的基本理念，對于非必須現(xiàn)場辦理的服務(wù)，應(yīng)開設(shè)在線辦理的

渠道。

7.4.2.2接受電話或線上咨詢，遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。對于非必須現(xiàn)場辦理的咨詢類服務(wù)，平

臺應(yīng)提供服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)咨詢渠道，且線上渠道應(yīng)實現(xiàn)24小時可留言功能。

7.4.2.3應(yīng)提供在線查詢業(yè)務(wù)辦理進度，網(wǎng)絡(luò)咨詢渠道應(yīng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理進度查詢。

7.5服務(wù)跟蹤

7.5.1服務(wù)平臺應(yīng)提供多種反饋評價途徑，收集服務(wù)對象的滿意度、意見和建議，并及時改進、歸檔

備查，并做好服務(wù)記錄，服務(wù)記錄表參考格式見附錄C。

7.5.2應(yīng)建立服務(wù)活動工作臺賬，妥善保存并使用，鼓勵建立數(shù)字化工作臺賬，定期對服務(wù)信息進行

綜合分析和利用。

7.6投訴糾紛處理

7.6.1平臺應(yīng)做好投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋工作。

7.6.2因服務(wù)產(chǎn)生的投訴及相關(guān)糾紛，按照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。

7.7服務(wù)改進

7.7.1應(yīng)在質(zhì)量主管部門的授權(quán)及指導(dǎo)下，開展服務(wù)過程滿意程度進行評價，收集企業(yè)意見和建議，

滿意度評價表參考格式見附錄D。

7.7.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)結(jié)果評價工作，有針對性對提出改進計劃并實施改進。

7.8資料歸檔

平臺應(yīng)建立檔案管理制度，保證檔案真實性、完整性、可用性及安全性：

——涉密檔案未經(jīng)授權(quán)，不得它用；

——按照“一項一檔”原則建立服務(wù)檔案，內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)對象基本信息、服務(wù)記錄、相關(guān)資料

等；

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——檔案應(yīng)進行編號和分類管理，便于檢索，保存期限不少于3年；

——有條件的機構(gòu)宜建立數(shù)字化檔案。

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A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)流程圖

A.1“一站式”服務(wù)流程見圖A.1。

服務(wù)流程服務(wù)對象平臺服務(wù)機構(gòu)

需求收集服務(wù)需求需求收集

需求

接收需求

響應(yīng)

服務(wù)

平臺需求

服務(wù)對接可自識別

主實否

施服確認(rèn)

務(wù)

是

服務(wù)實施服務(wù)實施

投訴糾紛

服務(wù)監(jiān)督服務(wù)跟蹤

處理

服務(wù)改進

持續(xù)改進資料歸檔

服務(wù)結(jié)束

圖A.1服務(wù)流程圖

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B

B

附錄B

（資料性）

企業(yè)需求登記表

B.1企業(yè)需求登記表參考格式見表B.1。

表B.1企業(yè)需求登記表

信息來源□線下走訪□線上調(diào)研□窗口咨詢

服務(wù)對象地址

聯(lián)系人聯(lián)系方式

□計量服務(wù)□標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)□檢驗檢測服務(wù)□認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)

□質(zhì)量管理服務(wù)□知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)□品牌配培育服務(wù)□特種設(shè)備服務(wù)

需求類別

□其他服務(wù)

需求描述

填表人日期

6

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C

C

附錄C

（資料性）

服務(wù)記錄表

C.1服務(wù)記錄表參考格式見表C.1。

表C.1服務(wù)記錄表

企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話

請求發(fā)起時間受理人員接收要求時間

收到答復(fù)時間現(xiàn)場處理時間服務(wù)結(jié)束時間

服務(wù)類別：

□計量服務(wù)□標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)□檢驗檢測服務(wù)□認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)

□質(zhì)量管理服務(wù)□知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)□品牌培育服務(wù)□特種設(shè)備服務(wù)

□其他服務(wù)

企業(yè)申請服務(wù)內(nèi)容

申請服務(wù)需求描述：

服務(wù)提供方□平臺□服務(wù)機構(gòu)：

服務(wù)方式□現(xiàn)場辦理□在線辦理

技術(shù)服務(wù)人員

技術(shù)服務(wù)是否解決□是□否

企業(yè)確認(rèn)以上信息：

簽名：年月日

服務(wù)提供方確認(rèn)：

簽名：年月日

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D

D

附