物業(yè)管理招投標教材第一章物業(yè)管理招投標概述

1.物業(yè)管理招投標的定義與重要性

物業(yè)管理招投標是指在物業(yè)管理服務領域，通過公開、公平、公正的競爭方式，選擇最優(yōu)的物業(yè)管理服務提供商。物業(yè)管理招投標對于提高物業(yè)管理服務水平、保障業(yè)主權益具有重要意義。通過招投標，可以確保物業(yè)管理服務提供商具備相應的資質、經(jīng)驗和實力，從而為業(yè)主提供優(yōu)質、高效的服務。

2.物業(yè)管理招投標的發(fā)展歷程

隨著我國城市化進程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了快速發(fā)展。物業(yè)管理招投標作為行業(yè)的重要組成部分，也經(jīng)歷了從無到有、從單一到多元的發(fā)展過程。從20世紀90年代初起步，至今已形成了一套較為完善的招投標制度。

3.物業(yè)管理招投標的法律法規(guī)依據(jù)

物業(yè)管理招投標的法律法規(guī)依據(jù)主要包括：《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理招標投標管理辦法》等。這些法律法規(guī)為物業(yè)管理招投標提供了明確的法律規(guī)定和操作指引。

4.物業(yè)管理招投標的類型與特點

物業(yè)管理招投標分為公開招標和邀請招標兩種類型。公開招標是指招標人在指定的媒體上發(fā)布招標公告，邀請符合條件的物業(yè)管理服務提供商參加投標；邀請招標是指招標人直接邀請具備相應資質和能力的物業(yè)管理服務提供商參加投標。

特點如下：

-公開、公平、公正：招投標過程遵循公開、公平、公正的原則，確保競爭的公正性。

-透明度高：招標文件、投標文件、評標標準等信息均對外公開，提高了招投標過程的透明度。

-專業(yè)化：招標人、投標人、評標專家等均具備相應的專業(yè)知識和經(jīng)驗，保證了招投標的專業(yè)性。

-實操性強：招投標過程涉及眾多實操環(huán)節(jié)，如招標文件編制、投標文件提交、評標等，具有較強的實操性。

5.物業(yè)管理招投標的實操流程

物業(yè)管理招投標的實操流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：

-招標人發(fā)布招標公告；

-投標人購買招標文件并準備投標文件；

-投標人提交投標文件；

-招標人組織開標、評標、定標；

-招標人確定中標人并簽訂合同；

-中標人履行合同，提供物業(yè)管理服務。

第二章招標前的準備工作

1.確定招標項目及范圍

在進行物業(yè)管理招投標之前，首先需要明確招標的項目和范圍。比如，是針對住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體還是辦公樓宇的物業(yè)管理服務。招標范圍包括物業(yè)管理的具體內(nèi)容，如安保、清潔、綠化、維修等。

2.編制招標方案

招標方案是招標過程中的重要文件，它包括了招標的目的、范圍、投標人的資質要求、評標標準、招標程序等內(nèi)容。招標方案要盡量詳細，以便于投標人充分了解招標要求。

3.確定招標方式和程序

根據(jù)項目的特點和需要，選擇適合的招標方式，如公開招標或邀請招標。公開招標面向所有符合條件的物業(yè)服務企業(yè)，而邀請招標則是直接邀請幾家信譽好、實力強的物業(yè)服務企業(yè)參與。

4.制定招標文件

招標文件是招標活動的核心，包括了招標公告、招標說明書、投標須知、合同范本等。招標文件中要明確物業(yè)服務費的標準、服務期限、服務要求等關鍵信息。

5.確定招標時間表

合理安排招標的時間節(jié)點，包括招標公告發(fā)布時間、招標文件發(fā)售時間、投標截止時間、開標時間、評標時間和定標時間等。確保整個招標過程有序進行。

6.落實招標場地和設施

提前準備招標開標和評標的場地，確保場地設施齊全，如投影儀、電腦、網(wǎng)絡等，以便于開標和評標工作的順利進行。

7.成立招標工作小組

成立專門的招標工作小組，負責招標文件的編制、招標公告的發(fā)布、投標文件的接收和評審等工作。小組成員要具備一定的物業(yè)管理知識和招投標經(jīng)驗。

8.發(fā)布招標公告

在指定的媒體上發(fā)布招標公告，公告中要包含招標項目的名稱、內(nèi)容、投標截止時間、投標地點等信息，以便潛在的投標人了解并參與投標。

9.接受投標咨詢

在招標過程中，投標人可能會對招標文件中的某些內(nèi)容有疑問，招標人應該設立咨詢渠道，及時回應投標人的咨詢，確保投標過程的順利進行。

10.準備招標保證金

根據(jù)招標文件的要求，投標人可能需要提交一定數(shù)額的招標保證金，以證明其投標的誠意和責任。招標人要提前準備好相關流程，確保保證金的安全收取和退還。

第三章投標人如何準備投標文件

1.購買并研究招標文件

投標人首先要購買招標文件，然后認真研究里面的每一條要求，包括服務內(nèi)容、服務標準、費用預算、合同條款等，確保自己完全理解招標人的需求。

2.組建投標團隊

根據(jù)招標項目的大小和復雜程度，組建一支由項目經(jīng)理、財務人員、技術人員等組成的投標團隊，確保投標文件的專業(yè)性和完整性。

3.編制投標書

投標書是投標文件的核心，需要詳細闡述投標人的資質、經(jīng)驗、服務方案和報價。在編制投標書時，要注意以下幾點：

-突出自己的優(yōu)勢，如過往成功的項目管理案例、專業(yè)的服務團隊、先進的管理理念等。

-提供詳細的服務方案，包括服務內(nèi)容、服務標準、服務流程等。

-制定合理的報價策略，既要確保盈利，又要考慮市場競爭力。

4.準備相關證明材料

投標文件中通常需要提供各種證明材料，如企業(yè)資質證書、稅務登記證、員工資格證等。這些材料需要提前準備好，并確保其真實有效。

5.遵守格式和規(guī)范

招標文件中往往會對投標文件的格式和規(guī)范有特定要求，如文件排版、字體大小、裝訂方式等。投標人需要嚴格按照這些要求準備文件，以免因格式問題導致投標無效。

6.提交投標保證金

如果招標文件要求提交投標保證金，投標人需要按照規(guī)定的時間和方式提交。這通常是為了確保投標人的誠意和責任。

7.進行內(nèi)部審核

在正式提交投標文件之前，投標團隊應進行內(nèi)部審核，檢查文件內(nèi)容是否完整、是否符合招標要求、是否存在錯誤或遺漏。

8.提交投標文件

在投標截止時間前，將準備好的投標文件按照招標文件要求的方式提交。如果采用紙質文件，需要確保文件整潔、裝訂牢固；如果采用電子文件，需要按照規(guī)定的格式和渠道提交。

9.遵守投標過程中的紀律

在整個投標過程中，投標人需要遵守相關紀律，不得進行任何不正當競爭行為，如串標、圍標等。

10.準備參加開標會

開標會是對投標文件進行公開評審的環(huán)節(jié)，投標人應準備好參加開標會，必要時進行現(xiàn)場答辯，以展示自己的服務能力和優(yōu)勢。

第四章開標、評標與中標

1.開標現(xiàn)場

到了開標那天，招標人會組織一個開標會，所有投標人都會帶著自己的投標文件來到指定地點。開標會上，招標人會當眾拆開所有的投標文件，宣讀投標人的名稱、報價和服務方案等關鍵信息。

2.評標過程

開標結束后，評標委員會就開始工作了。他們會根據(jù)招標文件中的評標標準，對每個投標文件進行細致的評審。這個過程中，他們會考慮投標人的資質、服務方案、報價、過往業(yè)績等因素，有時還會要求投標人進行澄清或補充說明。

3.保密和公正

評標過程是嚴格保密的，任何與評標無關的人員都不能進入評標現(xiàn)場。評標委員會會公正地對待每個投標人，確保評審結果的公平性。

4.初步篩選

評標委員會首先會進行初步篩選，淘汰那些不符合招標要求的投標文件，比如報價過高、服務方案不完善或者資質不符合要求的。

5.綜合評估

對于通過初步篩選的投標文件，評標委員會會進行綜合評估。他們會比較不同投標人的報價和服務方案，看看誰的綜合實力更強，誰的服務更符合招標人的需求。

6.確定中標候選人

經(jīng)過一番評估和比較，評標委員會會確定一至兩個中標候選人。這些候選人的投標文件將會被提交給招標人的決策層，最終確定中標人。

7.公布中標結果

中標結果通常會在評標結束后的一段時間內(nèi)公布。招標人會通知中標人，并與其簽訂物業(yè)服務合同。

8.保證金退還

對于未中標的投標人，招標人會按照規(guī)定退還他們提交的投標保證金。

9.后續(xù)工作

中標后，物業(yè)服務企業(yè)需要按照合同要求，開始準備接管物業(yè)項目。這包括了解項目情況、制定詳細的服務計劃、招聘和培訓員工等。

10.注意事項

在整個開標、評標和中標過程中，所有參與者都需要遵守相關的法律法規(guī)和招標文件的要求。尤其是物業(yè)服務企業(yè)，要確保自己的投標行為合法合規(guī)，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。

第五章簽訂物業(yè)服務合同

1.準備合同文本

中標后，物業(yè)服務企業(yè)需要和招標人坐下來商討具體的合同條款。通常情況下，招標人會提供一份合同范本，雙方在此基礎上進行討論和修改。

2.明確服務內(nèi)容和標準

合同中要詳細列出物業(yè)服務企業(yè)需要提供的服務內(nèi)容，比如安保、清潔、綠化、維修等，并且要明確每一項服務標準，確保服務質量。

3.討論費用和支付方式

服務費用是合同中的關鍵部分。雙方需要討論物業(yè)管理費的標準、支付周期、調(diào)整機制等，并且要明確費用的支付方式和時間。

4.確定合同期限

合同期限也是需要雙方協(xié)商的重要內(nèi)容。一般情況下，物業(yè)服務合同的期限為三年或者更長，具體期限取決于項目的實際情況。

5.約定違約責任

合同中應該明確雙方的違約責任，包括違約的賠償標準和解決爭議的方式，以保障雙方的權益。

6.考慮特殊情況

合同中還應該考慮到一些特殊情況，比如自然災害、政策變動等，對服務內(nèi)容和費用可能產(chǎn)生的影響，并約定相應的處理方式。

7.審查合同

在合同文本準備好后，雙方應該進行仔細的審查。物業(yè)服務企業(yè)可能需要請法律顧問幫忙審查合同條款，確保沒有遺漏或者不公平的條款。

8.簽訂合同

雙方對合同條款達成一致后，就可以正式簽訂合同了。通常情況下，合同需要雙方蓋章，并由法定代表人或授權代表簽字。

9.合同備案

合同簽訂后，根據(jù)相關法律法規(guī)的要求，可能需要將合同備案到相關政府部門，以確保合同的合法性和有效性。

10.執(zhí)行合同

合同簽訂后，物業(yè)服務企業(yè)就要開始按照合同約定提供服務了。在服務過程中，要時刻對照合同條款，確保服務的質量和效率，同時也要注意收集和保存服務記錄，以備不時之需。

第六章物業(yè)服務企業(yè)的入駐與交接

1.入駐前的準備工作

物業(yè)服務企業(yè)在正式入駐前，需要對物業(yè)項目進行全面的了解，包括物業(yè)的設施設備、業(yè)主構成、服務需求等。同時，企業(yè)要準備好相關的人員和物資，確保能夠迅速接管物業(yè)項目。

2.成立項目管理團隊

企業(yè)要根據(jù)物業(yè)項目的特點，成立相應的項目管理團隊，包括項目經(jīng)理、客服人員、維修工人、安保人員等，確保服務的全面覆蓋。

3.與原物業(yè)服務企業(yè)交接

如果項目之前已經(jīng)有物業(yè)服務企業(yè)，那么新入駐的企業(yè)需要進行交接。這個過程中，要重點關注以下幾點：

-了解原物業(yè)服務企業(yè)的服務狀況和存在的問題；

-接管現(xiàn)有的物資和設備；

-收集業(yè)主的反饋和建議；

-確保交接過程中服務的連續(xù)性。

4.通知業(yè)主

企業(yè)需要通過公告、微信群、面對面溝通等方式，及時通知業(yè)主物業(yè)服務企業(yè)的變更，并向業(yè)主介紹新企業(yè)的服務理念和計劃。

5.開展入住儀式

為了增進與業(yè)主的互動，物業(yè)服務企業(yè)可以選擇一個適當?shù)臅r間，舉辦一個簡單的入住儀式，向業(yè)主展示企業(yè)的形象和服務承諾。

6.現(xiàn)場巡查

入駐后，項目經(jīng)理要帶領團隊對物業(yè)項目進行現(xiàn)場巡查，了解設施設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并及時處理。

7.員工培訓

為了提升服務質量，企業(yè)需要對員工進行專業(yè)培訓，包括服務禮儀、專業(yè)技能、應急處理等，確保員工能夠勝任工作。

8.建立服務標準

企業(yè)要制定一套完善的服務標準，包括服務流程、服務時效、服務態(tài)度等，確保服務的規(guī)范化和標準化。

9.開展業(yè)主滿意度調(diào)查

為了了解業(yè)主的滿意度，企業(yè)可以定期開展?jié)M意度調(diào)查，收集業(yè)主的意見和建議，根據(jù)反饋調(diào)整服務策略。

10.維護良好的鄰里關系

物業(yè)服務企業(yè)要積極維護與業(yè)主的關系，定期舉辦社區(qū)活動，促進鄰里之間的交流，營造和諧的社區(qū)環(huán)境。通過這些實際行動，逐步建立起業(yè)主對企業(yè)的信任和滿意度。

第七章物業(yè)管理服務的日常運作

1.建立服務流程

物業(yè)服務企業(yè)需要建立一套標準化的服務流程，包括報修處理、投訴處理、清潔服務、安保巡邏等，確保服務的規(guī)范性和高效性。

2.維護設施設備

物業(yè)項目的設施設備是服務的基礎，企業(yè)需要定期對設施設備進行維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。同時，對于損壞的設備要及時進行維修或更換。

3.提供安全服務

安保服務是物業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)需要安排專門的安保人員進行24小時的巡邏和監(jiān)控，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。

4.保持環(huán)境衛(wèi)生

清潔服務是日常物業(yè)管理的重要工作，企業(yè)需要安排專門的清潔人員進行日常的清潔工作，包括公共區(qū)域的清潔、垃圾處理等，確保環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。

5.綠化管理

綠化管理是提升物業(yè)環(huán)境質量的重要手段，企業(yè)需要定期對綠化植物進行修剪、施肥、澆水等，確保綠化環(huán)境的良好狀態(tài)。

6.組織社區(qū)活動

為了增進業(yè)主之間的交流，企業(yè)可以定期組織社區(qū)活動，如節(jié)日慶典、親子活動、健身活動等，提升社區(qū)的凝聚力和活力。

7.應急處理

物業(yè)項目中難免會遇到突發(fā)事件，如火災、水管爆裂等，企業(yè)需要建立應急處理機制，確保能夠迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

8.服務質量監(jiān)控

企業(yè)需要建立服務質量監(jiān)控體系，定期對服務進行評估，收集業(yè)主的反饋，對服務中存在的問題及時進行改進。

9.費用管理

物業(yè)服務企業(yè)需要建立完善的費用管理體系，包括物業(yè)費的收取、使用和公示等，確保費用的透明性和合理性。

10.溝通與協(xié)調(diào)

物業(yè)管理工作涉及到多個方面，企業(yè)需要與業(yè)主、政府部門、供應商等各方保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確保各項工作的順利進行。通過這些措施，物業(yè)服務企業(yè)可以提供更加優(yōu)質、高效的服務，提升業(yè)主的滿意度和忠誠度。

第八章物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督與評估

1.建立監(jiān)督機制

物業(yè)服務企業(yè)需要建立內(nèi)部監(jiān)督機制，對員工的服務行為進行監(jiān)督，確保服務質量和效率。同時，企業(yè)也要接受來自業(yè)主和政府部門的監(jiān)督，確保服務的合規(guī)性和透明性。

2.定期檢查服務情況

企業(yè)需要定期對物業(yè)項目進行全面的檢查，包括設施設備的運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生、安保情況等，確保服務的質量和效果。

3.收集業(yè)主反饋

企業(yè)要定期收集業(yè)主的反饋，包括對服務的滿意度、改進建議等，通過業(yè)主的反饋，了解服務中存在的問題，并及時進行改進。

4.開展服務評估

企業(yè)可以定期開展服務評估，邀請業(yè)主代表、行業(yè)專家等參與，對服務進行全面評估，找出服務中的不足，并提出改進建議。

5.公布評估結果

服務評估結束后，企業(yè)需要將評估結果進行公示，讓業(yè)主了解服務的實際情況，同時也可以接受業(yè)主的監(jiān)督。

6.實施改進措施

根據(jù)監(jiān)督和評估的結果，企業(yè)需要制定相應的改進措施，并付諸實施。比如，加強員工培訓、優(yōu)化服務流程、提升服務質量等。

7.跟蹤改進效果

企業(yè)需要跟蹤改進措施的實施效果，確保改進措施能夠真正提升服務質量。如果發(fā)現(xiàn)改進措施無效，需要及時調(diào)整策略。

8.建立長效機制

為了確保服務的持續(xù)改進，企業(yè)需要建立長效機制，將監(jiān)督和評估納入日常管理工作，形成常態(tài)化的監(jiān)督和評估體系。

9.不斷提升服務質量

10.建立良好的服務品牌

第九章物業(yè)服務企業(yè)的風險管理與危機處理

1.風險識別

物業(yè)服務企業(yè)需要識別可能面臨的風險，如自然災害、安全事故、法律糾紛等，以便提前做好準備和應對措施。

2.制定風險預案

針對識別出的風險，企業(yè)需要制定相應的風險預案，明確應對措施和責任分工，確保在風險發(fā)生時能夠迅速有效地進行處理。

3.安全管理

安全管理是物業(yè)服務企業(yè)的重要工作，企業(yè)需要加強對消防、用電、用水等方面的安全管理，定期進行安全檢查，消除安全隱患。

4.應急演練

企業(yè)需要定期組織應急演練，包括火災演練、地震演練等，提高員工和業(yè)主的應急處理能力，確保在緊急情況下能夠迅速有效地應對。

5.法律咨詢

企業(yè)在日常運營中可能會遇到法律糾紛，因此需要定期咨詢法律顧問，了解相關法律法規(guī)，確保企業(yè)的合法權益。

6.公關危機處理

當企業(yè)面臨公關危機時，如負面新聞、業(yè)主投訴等，企業(yè)需要及時采取措施，與業(yè)主溝通，澄清事實，化解矛盾，維護企業(yè)形象。

7.保險保障

企業(yè)可以購買相應的保險，如財產(chǎn)保險、責任保險等，以降低風險帶來的損失。

8.建立風險管理體系

企業(yè)需要建立完善的風險管理體系，包括風險識別、評估、應對和監(jiān)控等環(huán)節(jié)，確保企業(yè)能夠有效地應對各種風險。

9.培訓員工

企業(yè)需要對員工進行風險管理培訓，提高員工的風險意識和應對能力，確保在風險發(fā)生時能夠迅速有效地進行處理。

10.持續(xù)改進

企業(yè)需要持續(xù)改進風險管理措施，根據(jù)實際情況調(diào)整風險預案，提高風