酒店員工文明服務(wù)行為規(guī)范——專業(yè)·嚴謹·溫暖的服務(wù)準則1.總則1.1目的為規(guī)范酒店員工服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造“專業(yè)、溫馨、可靠”的品牌形象，保障客人權(quán)益，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于酒店所有員工（包括全職、兼職及實習(xí)生），涵蓋前臺、餐飲、客房、工程、安保等所有崗位。1.3核心原則客人至上：以客人需求為中心，主動預(yù)判并滿足合理訴求，將客人滿意度作為服務(wù)的首要目標。專業(yè)規(guī)范：嚴格遵守《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）等行業(yè)標準及酒店規(guī)章制度，提供標準化服務(wù)。真誠熱情：以真誠的態(tài)度、自然的微笑、親切的語言對待每一位客人，傳遞“家外之家”的溫暖。尊重隱私：保護客人個人信息及隱私，不隨意議論客人身份、行程或消費情況。2.儀容儀表規(guī)范2.1著裝要求統(tǒng)一制服：員工需穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的制服，制服應(yīng)保持整潔、合身、無破損（如西裝平整、襯衫領(lǐng)口無污漬、餐飲圍裙無油跡）。前臺/管理崗位：西裝+襯衫+領(lǐng)帶（男性）/西裝+襯衫（女性），皮鞋光亮。餐飲/客房崗位：崗位專用制服（如餐飲服務(wù)員的圍裙、客房服務(wù)員的工裝），佩戴工作牌（正面朝向客人）。工程/安保崗位：工裝+工具belt（工程）/安保制服+肩章（安保），保持整潔。禁止事項：不得穿著便裝、拖鞋、短褲上崗；不得修改制服款式。2.2儀容要求頭發(fā)：男性頭發(fā)不超過耳際、不蓋額頭，不留胡須；女性頭發(fā)扎起或盤起（長發(fā)不披散），劉海不遮擋眼睛。面部：保持清潔，女性化淡妝（如粉底、口紅，避免濃妝）；男性保持面部清爽。手部：指甲修剪整齊（長度不超過指尖），不涂鮮艷指甲油（透明色除外）；保持手部干凈（如餐飲員工避免手部沾油）。飾品：不得佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈、項鏈），可佩戴簡單首飾（如小耳釘、結(jié)婚戒指）。2.3舉止要求站姿：雙腳并攏或分開與肩同寬，雙手自然下垂或放在腹前（女性可交叉放在腹前），挺胸抬頭，目光平視前方，不歪頭、不駝背、不倚墻。坐姿：坐直，雙腳并攏或交叉（女性），雙手放在腿上，不翹二郎腿、不抖腿、不癱坐。走姿：步伐輕盈，速度適中（不奔跑、不拖沓），遇到客人主動側(cè)身讓路（靠右側(cè)行走），不邊走邊玩手機。手勢：指引方向時用手掌（五指并攏），指向目標方向，不用手指；遞物品時用雙手（如遞房卡、菜單），避免單手扔給客人。3.服務(wù)禮儀規(guī)范3.1問候與稱呼禮儀問候時機：客人進門時、遇到客人時、為客人提供服務(wù)前。問候用語：根據(jù)時間調(diào)整：7:00-11:00：“早上好，歡迎光臨XX酒店！”11:00-14:00：“中午好，歡迎光臨！”14:00-18:00：“下午好，歡迎光臨！”18:00-22:00：“晚上好，歡迎光臨！”22:00以后：“晚上好，歡迎光臨，請問需要幫忙嗎？”稱呼規(guī)范：知道客人姓名時：稱“王先生/王女士”（如“王先生，您好！”）。不知道姓名時：稱“先生/女士”（如“先生，請問需要幫忙嗎？”）。特殊人群：對兒童稱“小朋友”（如“小朋友，請問需要喝飲料嗎？”）；對老人稱“阿姨/叔叔”（如“阿姨，我?guī)湍嵝欣畎桑俊保?。禁忌：不得用“喂”“那個”等不禮貌稱呼；不得直呼客人姓名（如“張三”）。3.2迎送與引導(dǎo)禮儀迎客禮儀：客人進門時，主動上前開門（旋轉(zhuǎn)門需扶著門），說“歡迎光臨”，幫提行李（如客人手中有多個行李，主動詢問：“需要幫您提行李嗎？”）。送客禮儀：客人退房或離開時，說“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來”，幫提行李到門口（如客人需要），目送客人離開（直到客人走出視線）。引導(dǎo)禮儀：引導(dǎo)客人時，走在客人左前方1-2步的位置（避免擋住客人視線），用手勢指引方向（“請這邊走”），到達目的地時說“到了，請進”（如引導(dǎo)客人到房間、餐廳）。3.3接待與溝通禮儀接待流程：客人到店時，主動詢問需求（“請問您有預(yù)訂嗎？”“請問需要住宿還是用餐？”），根據(jù)需求引導(dǎo)至相應(yīng)崗位（如前臺、餐廳）。溝通技巧：與客人溝通時，保持眼神交流（看著客人的眼睛，不東張西望），微笑（自然的微笑，不假笑），語速適中（不太快也不太慢），語調(diào)親切（不生硬）。禁忌：不得打斷客人說話；不得對客人的問題說“不知道”（要說“我?guī)湍橐幌隆保徊坏米h論客人（如“那個客人好挑剔”）。3.4服務(wù)細節(jié)禮儀遞物品：遞房卡、菜單、賬單時，用雙手（如“這是您的房卡，請收好”），避免單手扔給客人。敲門禮儀：進入客人房間前，需敲門（輕敲三下），說“您好，客房服務(wù)”，等待客人回應(yīng)（如“請進”），再進門；進門后說“打擾了”，退出時輕輕關(guān)門。電話禮儀：接聽電話時，鈴聲不超過三聲，說“您好，XX酒店XX部門，請問需要幫忙嗎？”；通話時，保持語調(diào)親切，不打斷對方，結(jié)束時說“再見”；掛電話時，等客人先掛。4.崗位服務(wù)規(guī)范4.1前臺服務(wù)規(guī)范辦理入住流程：1.問候客人：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”2.核對信息：“請問您是王先生嗎？預(yù)訂了一間豪華大床房，對嗎？”3.收取證件：“麻煩出示一下您的身份證，謝謝”（核對身份證信息）。4.確認細節(jié)：“房間價格是每晚XX元，需要支付XX元押金，請問用現(xiàn)金還是信用卡？”5.發(fā)放房卡：“這是您的房卡，房間在3樓302室，電梯在那邊（用手勢指引），祝您入住愉快！”辦理退房流程：1.問候客人：“您好，請問需要退房嗎？”2.收取房卡：“請把房卡給我，謝謝”。3.核對消費：“您的房間消費了一杯咖啡，共計XX元，請問對嗎？”4.退還押金：“這是您的押金，請收好”。5.道別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”注意事項：辦理入住/退房時，需快速高效（不超過5分鐘），避免客人等待；如遇客人有疑問，耐心解答（如“請問押金是怎么算的？”“押金是用來擔(dān)保房間內(nèi)的物品，退房時會退還的”）。4.2餐飲服務(wù)規(guī)范點菜流程：1.遞菜單：“這是我們的菜單，請慢慢看”（雙手遞菜單，菜單正面朝向客人）。2.詢問忌口：“請問您有什么忌口嗎？比如辛辣、海鮮過敏？”3.推薦特色菜：“我們的特色菜有XX，請問需要試試嗎？”4.確認訂單：“您點了XX、XX、XX，對嗎？”5.下單：“好的，您的菜馬上就來，請稍等”。上菜流程：1.報菜名：“這是您點的XX，請慢用”（從客人右側(cè)上菜）。2.調(diào)整位置：將主菜放在客人面前（如“這是您的牛排，請慢用”）。3.詢問需求：“需要幫您分菜嗎？”（如客人需要，用公筷分菜）。撤盤流程：1.詢問客人：“請問這個盤子可以撤了嗎？”（如客人說“可以”，從左側(cè)撤盤）。2.清理臺面：將用過的盤子、杯子收走，保持臺面整潔。注意事項：餐飲服務(wù)時，需及時響應(yīng)客人需求（如客人舉手，1分鐘內(nèi)趕到）；避免將菜湯灑在客人身上（如端菜時，手指不碰菜盤邊緣）；客人用餐時，不得站在旁邊催促（如“請問您吃完了嗎？”）。4.3客房服務(wù)規(guī)范清潔流程：1.敲門：“您好，客房服務(wù)”（輕敲三下），等待客人回應(yīng)（如“請進”）。2.進門：說“打擾了”，將工作車停在門口（不擋住通道）。3.整理床鋪：將被子鋪整齊（四角對齊），枕頭放在床頭（正面朝上）。4.清理桌面：擦干凈桌子（用干凈的抹布），將客人的物品擺放整齊（如手機、錢包放在原位）。5.清理衛(wèi)生間：擦干凈馬桶（用消毒液）、洗手臺（用玻璃清潔劑），更換毛巾（將干凈的毛巾放在毛巾架上）。6.補充物品：給客人的房間補充礦泉水（2瓶）、茶葉（2包）、衛(wèi)生紙（1卷）。7.檢查電器：檢查空調(diào)、燈光是否正常（如空調(diào)溫度設(shè)置在24℃）。8.退出：說“打擾了，祝您休息愉快”，輕輕關(guān)門。注意事項：客房服務(wù)時，需避免打擾客人（如客人掛著“請勿打擾”牌，不敲門）；不得翻動客人的物品（如客人的錢包、手機）；清理衛(wèi)生間時，需保持干凈（如馬桶內(nèi)無污漬、洗手臺無積水）。4.4工程維修服務(wù)規(guī)范響應(yīng)流程：1.接到維修請求后，10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（如客人房間空調(diào)不涼，立即前往）。2.敲門：“您好，工程維修”（輕敲三下），等待客人回應(yīng)。3.進門：說“打擾了，我來幫您修空調(diào)”，穿鞋套（避免弄臟房間）。4.維修：快速檢查問題（如空調(diào)濾網(wǎng)臟了），及時維修（如清洗濾網(wǎng)）。5.清理現(xiàn)場：維修后，將工具收走，清理現(xiàn)場（如灰塵、垃圾）。6.道別：說“已經(jīng)修好了，請問還有什么需要幫忙的嗎？”，退出房間，輕輕關(guān)門。注意事項：工程維修時，需保持禮貌（如“對不起，給您帶來不便了”）；不得隨意移動客人的物品（如維修時，需移動椅子，維修后放回原位）；維修后，需檢查是否正常（如空調(diào)是否涼了）。4.5安保服務(wù)規(guī)范值班流程：1.站崗：在酒店門口站崗時，保持站姿端正（如前面的舉止要求），遇到客人主動問候（“您好，歡迎光臨”）。2.檢查證件：對進入酒店的外來人員，需禮貌詢問（“請問您找誰？”），要求出示身份證（“麻煩出示一下您的身份證，謝謝”），登記信息（如姓名、聯(lián)系方式、拜訪對象）。3.巡邏：定期巡邏酒店區(qū)域（如停車場、樓道），檢查是否有異常情況（如可疑人員、未關(guān)閉的門）。應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況（如火災(zāi)、打架），需立即采取措施（如撥打119、制止打架），同時報告上級（如保安經(jīng)理）。注意事項：安保服務(wù)時，需保持禮貌（如“請問需要幫忙嗎？”）；不得對客人態(tài)度生硬（如“出示身份證！”）；不得泄露酒店的安全信息（如“我們的監(jiān)控在那邊”）。5.溝通技巧與語言規(guī)范5.1禮貌用語與禁忌常用禮貌用語：請：“請這邊走”“請稍等”。謝謝：“謝謝光臨”“謝謝配合”。對不起：“對不起，給您帶來不便了”“對不起，讓您久等了”。麻煩您：“麻煩您出示一下身份證”“麻煩您簽個字”。請問：“請問需要幫忙嗎？”“請問您有預(yù)訂嗎？”。禁忌用語：不知道：不得說“不知道”，要說“我?guī)湍橐幌隆?。不行：不得說“不行”，要說“我盡量幫您解決”。隨便：不得說“隨便”，要說“請問您喜歡哪種？”。喂：不得說“喂”，要說“您好”。5.2傾聽與回應(yīng)技巧傾聽技巧：保持眼神交流（看著客人的眼睛）。點頭表示傾聽（如“嗯”“對”）。不打斷客人說話（等客人說完再回應(yīng)）?；貞?yīng)技巧：重復(fù)客人的訴求（如“您是說房間的空調(diào)不涼，對嗎？”）。給出解決方案（如“我馬上讓工程人員過來維修”）。詢問客人意見（如“這樣處理可以嗎？”）。5.3非語言溝通技巧微笑：保持自然的微笑（如嘴角上揚，露出牙齒），不假笑（如嘴角僵硬）。眼神交流：與客人溝通時，看著客人的眼睛（不東張西望），表示尊重。手勢：手勢自然（如指引方向時用手掌），不夸張（如揮舞手臂）。站姿/坐姿：保持端正（如前面的舉止要求），表示專業(yè)。6.應(yīng)急情況處理規(guī)范6.1客人投訴處理處理流程：1.及時響應(yīng)：接到投訴后，3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（如客人在前臺投訴，立即前往）。2.傾聽訴求：讓客人把事情說清楚（不打斷），表示理解（如“我能理解您的心情”）。3.真誠道歉：不管是誰的錯，先道歉（如“非常抱歉給您帶來不便了”）。4.解決問題：根據(jù)客人的訴求，給出解決方案（如客人投訴房間臟，換一間干凈的房間；客人投訴菜不好吃，免單或換菜）。5.跟進反饋：處理后，詢問客人是否滿意（如“請問這樣處理可以嗎？”“還有什么需要幫忙的嗎？”）。例子：客人投訴房間有異味，處理步驟：1.說：“非常抱歉給您帶來不便了，我馬上幫您處理”。2.檢查房間（如發(fā)現(xiàn)是空調(diào)濾網(wǎng)臟了），立即讓工程人員清洗濾網(wǎng)。3.給客人送一杯飲料（如“這是給您的補償，請慢用”）。4.清洗后，詢問客人：“現(xiàn)在房間沒有異味了吧？請問還有什么需要幫忙的嗎？”。6.2物品丟失處理處理流程：1.安撫情緒：客人說物品丟失時，先安撫（如“別著急，我們幫您一起找”）。2.詢問細節(jié)：詢問客人丟失的時間（如“您什么時候發(fā)現(xiàn)丟失的？”）、地點（如“您最后一次看到物品是在房間嗎？”）、特征（如“物品是什么樣子的？有什么標記嗎？”）。3.協(xié)助查找：根據(jù)客人的描述，查找相關(guān)區(qū)域（如房間、餐廳、停車場），查看監(jiān)控（如客人同意）。4.建議報警：如果找不到，建議客人報警（如“如果您需要，我們可以幫您聯(lián)系警察”）。5.跟進：之后詢問客人是否有進展（如“請問警察有消息嗎？”）。注意事項：不得指責(zé)客人（如“您怎么不小心點？”）；不得拖延時間（如“明天再找吧”）；不得泄露客人的丟失信息（如“那個客人丟了錢包”）。6.3突發(fā)疾病處理處理流程：1.撥打急救電話：客人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⑿呐K病發(fā)作），立即撥打120（“您好，XX酒店有客人突發(fā)疾病，請派救護車過來”）。2.安撫情緒：對客人說“別擔(dān)心，醫(yī)生馬上就來”，讓客人保持安靜（如“請?zhí)芍鴦e動”）。3.協(xié)助聯(lián)系家人：如果客人能提供家人的聯(lián)系方式，立即聯(lián)系（如“您好，您的家人在XX酒店突發(fā)疾病，請過來一下”）。4.保持現(xiàn)場秩序：讓無關(guān)人員離開（如“請大家讓一讓，醫(yī)生馬上就來”），避免打擾客人。5.配合醫(yī)生：醫(yī)生到達后，協(xié)助醫(yī)生處理（如幫忙抬病人、提供客人的信息）。注意事項：不得隨意移動客人（如客人暈倒，不要扶起來，讓客人躺著）；不得給客人吃任何東西（如“要不要喝杯水？”）；不得拖延時間（如“再等等，可能沒事”）。6.4其他突發(fā)情況處理火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即撥打119，疏散客人（如“請大家跟著我走，樓梯在那邊”），用滅火器滅火（如果火勢?。?。停電：遇到停電時，立即安撫客人（如“對不起，停電了，我們正在處理”），打開應(yīng)急燈（如走廊的應(yīng)急燈），協(xié)助客人回到房間（如“我?guī)湍樟粒@邊走”）。電梯故障：客人被困電梯時，立即聯(lián)系電梯維修人員（如“電梯里有人被困，請馬上過來”），安撫客人（如“別擔(dān)心，維修人員馬上就來”），告訴客人不要扒電梯門（如“請不要扒門，危險”）。7.監(jiān)督與考核機制7.1監(jiān)督方式定期檢查：酒店每周組織一次檢查（由人力資源部、質(zhì)檢部負責(zé)），檢查員工的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等（如檢查前臺員工是否穿著制服、是否使用禮貌用語）。客人反饋：收集客人的反饋（如點評網(wǎng)站的點評、客人填寫的意見表），分析客人的滿意度（如客人對前臺服務(wù)的滿意度、對餐飲服務(wù)的滿意度）。內(nèi)部評估：由主管對員工進行評估（如每月評估一次）