酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則引言在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)升級(jí)的雙重驅(qū)動(dòng)下，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力已從“硬件設(shè)施”轉(zhuǎn)向“服務(wù)質(zhì)量”。據(jù)《中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，85%的客人會(huì)因優(yōu)質(zhì)服務(wù)再次選擇同一家酒店，而60%的投訴源于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確或執(zhí)行不到位。因此，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與嚴(yán)格的考核細(xì)則，是酒店實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化體驗(yàn)”的關(guān)鍵，也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、打造品牌差異化的核心抓手。本文結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)踐，從標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、考核細(xì)則設(shè)計(jì)、實(shí)施保障機(jī)制三個(gè)維度，提供一套可操作、可衡量的服務(wù)質(zhì)量管理方案，助力酒店將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”從抽象概念轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。一、酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建：分層分類(lèi)，覆蓋全流程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是酒店服務(wù)的“底層邏輯”，需覆蓋基礎(chǔ)服務(wù)、核心服務(wù)、增值服務(wù)三大維度，兼顧“規(guī)范性”與“靈活性”，確保每一項(xiàng)服務(wù)都有明確的“執(zhí)行邊界”與“優(yōu)化空間”。（一）基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：底線(xiàn)要求，確?！安怀鲥e(cuò)”基礎(chǔ)服務(wù)是酒店的“生存線(xiàn)”，需滿(mǎn)足客人對(duì)“安全、清潔、便捷”的核心需求，重點(diǎn)覆蓋環(huán)境清潔、設(shè)施維護(hù)、安全保障三大板塊。1.環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域：地面無(wú)雜物、污漬，每日至少清潔3次；電梯內(nèi)鏡面無(wú)指紋，每2小時(shí)擦拭1次；大堂沙發(fā)、茶幾無(wú)灰塵，每日消毒1次。客房區(qū)域：床單、被罩、枕套1客1換，無(wú)毛發(fā)、污漬；桌面、電視柜無(wú)灰塵，水杯、漱口杯每日消毒；衛(wèi)生間馬桶、浴缸無(wú)異味，墻面無(wú)霉斑，地漏無(wú)堵塞。餐飲區(qū)域：餐桌、餐椅無(wú)食物殘?jiān)?，每桌客人離開(kāi)后5分鐘內(nèi)清理完畢；餐具經(jīng)“一刮、二洗、三沖、四消毒”流程，消毒后存放于保潔柜。2.設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)施：空調(diào)、電視、熱水器等設(shè)備正常運(yùn)行，故障響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15分鐘，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；燈具、開(kāi)關(guān)無(wú)損壞，遙控器電池電量充足（每3個(gè)月檢查1次）。公共設(shè)施：電梯、扶梯每日檢查1次，確保運(yùn)行平穩(wěn)；大堂吊燈、消防通道指示燈無(wú)損壞，應(yīng)急照明設(shè)備每月測(cè)試1次。餐飲設(shè)施：廚房設(shè)備（烤箱、冰箱、洗碗機(jī)）每日清潔，冷藏柜溫度保持在4℃以下，冷凍柜溫度保持在-18℃以下；餐具消毒柜每日檢查消毒效果（用試紙測(cè)試）。3.安全保障標(biāo)準(zhǔn)消防安全：消防設(shè)施（滅火器、消火栓、噴淋系統(tǒng)）每月檢查1次，壓力正常、無(wú)過(guò)期；消防通道無(wú)堵塞，應(yīng)急出口標(biāo)識(shí)清晰，員工每季度參與1次消防演練。治安安全：大堂、走廊、停車(chē)場(chǎng)監(jiān)控全覆蓋，無(wú)盲區(qū)；夜間治安巡邏每小時(shí)1次，記錄詳細(xì)；客人行李寄存需核對(duì)身份證，領(lǐng)取時(shí)簽字確認(rèn)。食品衛(wèi)生安全：食材采購(gòu)需索證索票，每日檢查蔬菜、肉類(lèi)新鮮度（無(wú)腐爛、變質(zhì)）；涼菜間溫度保持在10℃以下，熟食與生食分開(kāi)存放，避免交叉污染。（二）核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：聚焦體驗(yàn)，打造“記憶點(diǎn)”核心服務(wù)是酒店的“競(jìng)爭(zhēng)力引擎”，需圍繞客人“入住-停留-離店”的全流程，優(yōu)化接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)三大場(chǎng)景，打造“有溫度、有細(xì)節(jié)”的體驗(yàn)。1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)童服務(wù)：客人下車(chē)時(shí)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)，微笑問(wèn)候“您好，歡迎來(lái)到XX酒店”；幫客人提拿行李（易碎品需詢(xún)問(wèn)“是否需要幫您拿？”），引導(dǎo)至前臺(tái)；客人離店時(shí)主動(dòng)幫客人裝行李，提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”。前臺(tái)服務(wù)：客人到達(dá)后30秒內(nèi)起身迎接，用姓氏稱(chēng)呼（如“李先生，您好”）；核對(duì)身份證信息時(shí)避免大聲讀出，辦理入住時(shí)間不超過(guò)5分鐘；遞房卡時(shí)雙手呈上，告知“房間在3樓，電梯左轉(zhuǎn)，祝您入住愉快”。禮賓服務(wù)：客人詢(xún)問(wèn)周邊景點(diǎn)、餐廳時(shí)，提供2-3個(gè)推薦（如“附近的XX餐廳以本地菜為主，步行10分鐘可達(dá)”）；幫客人叫車(chē)時(shí)提前確認(rèn)車(chē)型、費(fèi)用，告知“車(chē)已在門(mén)口，車(chē)牌號(hào)是XX”。2.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù)：客人不在房間時(shí)打掃，如需進(jìn)入需先敲門(mén)（“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”）；打掃完畢后整理物品（如將客人的鞋子擺放整齊，護(hù)膚品歸位）；留便簽紙“已為您打掃房間，如有需要請(qǐng)撥打前臺(tái)電話(huà)”。物品配備：客房?jī)?nèi)提供2瓶免費(fèi)礦泉水（標(biāo)注“歡迎飲用”）、1盒茶葉（紅茶/綠茶可選）、1個(gè)果盤(pán)（每日更新，新鮮水果）；衛(wèi)生間提供一次性洗漱用品（標(biāo)注“環(huán)保材質(zhì)”）、吹風(fēng)機(jī)（放置在易取位置）。維修服務(wù)：客人報(bào)修后，維修人員10分鐘內(nèi)到達(dá)房間；維修時(shí)佩戴工作牌，向客人說(shuō)明“需要15分鐘左右，您可以先休息”；維修完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)“是否還有其他需要幫忙的？”。3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)早餐服務(wù)：客人入座后2分鐘內(nèi)遞上菜單，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)需要咖啡還是茶？”；推薦當(dāng)日特色菜品（如“今天的包子是現(xiàn)做的，要不要試試？”）；客人用餐時(shí)每隔15分鐘巡視一次，主動(dòng)添茶、收空盤(pán)。正餐服務(wù)：客人點(diǎn)菜時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)dietaryrestrictions（如“請(qǐng)問(wèn)有忌口嗎？”）；菜品上桌時(shí)介紹菜名（如“這是我們的招牌菜XX，祝您用餐愉快”）；湯類(lèi)菜品需幫客人分盛，避免溢出。結(jié)賬服務(wù)：客人要求結(jié)賬時(shí)，5分鐘內(nèi)遞上賬單（用賬單夾裝好）；核對(duì)金額時(shí)輕聲說(shuō)明“總共消費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)用微信還是支付寶？”；客人離席時(shí)主動(dòng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。（三）增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超越期待，實(shí)現(xiàn)“差異化”增值服務(wù)是酒店的“品牌護(hù)城河”，需針對(duì)客人的“個(gè)性化需求”，提供定制化、情感化的服務(wù)，打造“驚喜感”。1.個(gè)性化服務(wù)：建立“客人偏好數(shù)據(jù)庫(kù)”，記錄常客的習(xí)慣（如“張女士喜歡靠窗戶(hù)的房間”“王先生愛(ài)喝冰可樂(lè)”），客人再次入住時(shí)主動(dòng)滿(mǎn)足（如“張女士，您的房間已經(jīng)留了靠窗戶(hù)的，冰可樂(lè)在冰箱里”）。2.投訴處理服務(wù)：客人投訴時(shí)，5分鐘內(nèi)響應(yīng)（“您好，我是大堂經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？”）；傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流，不打斷客人；30分鐘內(nèi)給出解決方案（如“您的房間空調(diào)問(wèn)題，我們馬上幫您換一間，再送一份果盤(pán)表示歉意”）；24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)處理結(jié)果（“請(qǐng)問(wèn)對(duì)解決方案滿(mǎn)意嗎？還有什么需要改進(jìn)的？”）。3.額外服務(wù)：提供“延時(shí)退房”（視房態(tài)可延遲至14:00）、“行李寄存”（免費(fèi)寄存72小時(shí)）、“叫早服務(wù)”（提前10分鐘確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)需要叫早嗎？”）；針對(duì)商務(wù)客人提供“打印服務(wù)”（免費(fèi)打印5張以?xún)?nèi)）、“會(huì)議室預(yù)訂”（優(yōu)先安排）。二、酒店服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則設(shè)計(jì)：量化指標(biāo)，確保執(zhí)行到位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落地，需通過(guò)考核細(xì)則將“軟要求”轉(zhuǎn)化為“硬指標(biāo)”?？己思?xì)則需遵循“可量化、可操作、可追溯”原則，覆蓋“流程執(zhí)行、客戶(hù)反饋、問(wèn)題整改”三大維度，確保每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有對(duì)應(yīng)的“考核點(diǎn)”。（一）考核維度與指標(biāo)：從“定性”到“定量”考核指標(biāo)需結(jié)合“過(guò)程指標(biāo)”與“結(jié)果指標(biāo)”，避免“重結(jié)果輕過(guò)程”或“重形式輕效果”。以下是具體考核維度與指標(biāo)：**考核維度****考核指標(biāo)****計(jì)算方式****權(quán)重**流程執(zhí)行率基礎(chǔ)服務(wù)流程符合率（符合標(biāo)準(zhǔn)的流程次數(shù)/總流程次數(shù)）×100%40%核心服務(wù)流程符合率（符合標(biāo)準(zhǔn)的流程次數(shù)/總流程次數(shù)）×100%客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）（非常滿(mǎn)意人數(shù)+滿(mǎn)意人數(shù)）/總調(diào)查人數(shù)×100%30%客戶(hù)投訴率（投訴次數(shù)/接待客人數(shù)）×1000‰問(wèn)題整改效率整改及時(shí)率（及時(shí)整改的問(wèn)題數(shù)/總問(wèn)題數(shù)）×100%20%重復(fù)問(wèn)題發(fā)生率（重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題數(shù)/總問(wèn)題數(shù)）×100%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與創(chuàng)新服務(wù)改進(jìn)建議采納率（采納的建議數(shù)/員工提出的建議數(shù)）×100%10%服務(wù)明星評(píng)選達(dá)標(biāo)率（當(dāng)選服務(wù)明星的員工數(shù)/總員工數(shù)）×100%（二）考核方法與周期：多維度驗(yàn)證，避免“一刀切”考核方法需結(jié)合“內(nèi)部檢查”與“外部反饋”，確保結(jié)果客觀公正。以下是具體考核方式與周期：1.日常檢查：部門(mén)經(jīng)理每日抽查（如前臺(tái)接待流程、客房清潔質(zhì)量），記錄“符合標(biāo)準(zhǔn)”“不符合標(biāo)準(zhǔn)”的情況，每周提交部門(mén)總結(jié)。2.神秘客暗訪(fǎng)：每月邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)或匿名客人入住，按照“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單”打分（如“前臺(tái)辦理時(shí)間是否超過(guò)5分鐘？”“客房清潔是否有遺漏？”），結(jié)果直接反饋給總經(jīng)理。3.客戶(hù)反饋：通過(guò)“入住問(wèn)卷”（紙質(zhì)/電子）、“APP評(píng)價(jià)”、“電話(huà)回訪(fǎng)”收集客人意見(jiàn)，重點(diǎn)關(guān)注“滿(mǎn)意度評(píng)分”“投訴內(nèi)容”“建議”，每月統(tǒng)計(jì)“客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）”。4.內(nèi)部評(píng)審：每季度召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量會(huì)議”，各部門(mén)匯報(bào)“標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況”“問(wèn)題整改情況”，由質(zhì)量委員會(huì)（總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢主管）評(píng)分，形成“季度服務(wù)質(zhì)量報(bào)告”。（三）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲機(jī)制：正負(fù)激勵(lì)，強(qiáng)化執(zhí)行動(dòng)力考核結(jié)果需與“員工薪酬、晉升、培訓(xùn)”掛鉤，通過(guò)“正向獎(jiǎng)勵(lì)”激發(fā)動(dòng)力，“負(fù)向懲罰”約束行為，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“落地生根”。1.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分制）優(yōu)秀（90分以上）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，客戶(hù)反饋良好，無(wú)重大投訴。良好（80-89分）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本執(zhí)行，客戶(hù)反饋一般，有1-2次minor投訴。合格（70-79分）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分執(zhí)行，客戶(hù)反饋有待改進(jìn)，有3-5次minor投訴。不合格（70分以下）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行，客戶(hù)反饋差，有重大投訴（如食品衛(wèi)生問(wèn)題、安全事故）。2.獎(jiǎng)懲機(jī)制正向獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月工資的10%，頒發(fā)“服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)，優(yōu)先考慮晉升。優(yōu)秀部門(mén)：獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)經(jīng)費(fèi)的5%，組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（如聚餐、團(tuán)建）。金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工提出的服務(wù)改進(jìn)建議被采納（如“增加手機(jī)充電接口”），獎(jiǎng)勵(lì)____元。負(fù)向懲罰：不合格員工：參加“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”（每周1次，為期1個(gè)月），培訓(xùn)期間降薪10%；連續(xù)2個(gè)月不合格，調(diào)崗或辭退。不合格部門(mén)：部門(mén)經(jīng)理扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的20%，召開(kāi)“部門(mén)整改會(huì)議”，提交“整改方案”（1周內(nèi)完成）；連續(xù)2個(gè)季度不合格，部門(mén)經(jīng)理降職。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核的實(shí)施保障：從“制度”到“文化”服務(wù)質(zhì)量的提升不是“一次性工程”，需通過(guò)組織保障、培訓(xùn)保障、技術(shù)保障、文化保障，將“標(biāo)準(zhǔn)與考核”融入酒店的日常運(yùn)營(yíng)，形成“全員參與、持續(xù)改進(jìn)”的文化。（一）組織保障：明確職責(zé)，避免“責(zé)任真空”成立“服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)”，由總經(jīng)理?yè)?dān)任主任，各部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢主管擔(dān)任委員，負(fù)責(zé)：制定/修訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督考核細(xì)則的執(zhí)行；解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（如跨部門(mén)協(xié)調(diào)）；推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（如引入新的服務(wù)流程）。各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行，質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)日常檢查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工負(fù)責(zé)具體服務(wù)的落實(shí)。（二）培訓(xùn)保障：提升能力，確保“會(huì)執(zhí)行”培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落地的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，需針對(duì)“新員工、在崗員工、管理人員”設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容：新員工培訓(xùn)：為期1周，包括“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀”（如“前臺(tái)接待流程”“客房清潔標(biāo)準(zhǔn)”）、“服務(wù)技巧訓(xùn)練”（如“如何應(yīng)對(duì)客人投訴”）、“企業(yè)文化”（如“我們的使命是‘讓客人感受到家的溫暖’”）；培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)“實(shí)操考核”（如模擬前臺(tái)接待）方可上崗。在崗員工培訓(xùn)：每月1次，包括“服務(wù)質(zhì)量案例分析”（如“上月的投訴是因?yàn)槭裁?？如何避免？”）、“新服?wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”（如“新增了‘延時(shí)退房’服務(wù)，如何執(zhí)行？”）、“個(gè)性化服務(wù)技巧”（如“如何記住客人的偏好？”）。管理人員培訓(xùn)：每季度1次，包括“服務(wù)質(zhì)量考核方法”（如“如何用神秘客暗訪(fǎng)提升服務(wù)？”）、“團(tuán)隊(duì)管理技巧”（如“如何激勵(lì)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？”）、“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具”（如“PDCA循環(huán)”“5W1H”）。（三）技術(shù)保障：用信息化工具提升效率信息化工具可以幫助酒店“精準(zhǔn)記錄、快速反饋、持續(xù)改進(jìn)”服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)檢系統(tǒng)：用手機(jī)APP記錄日常檢查結(jié)果（如“客房清潔遺漏了衛(wèi)生間的鏡子”），自動(dòng)生成“檢查報(bào)告”，提醒相關(guān)人員“整改”；CRM系統(tǒng)：記錄客人的偏好（如“喜歡靠窗戶(hù)的房間”“愛(ài)喝冰可樂(lè)”），客人再次入住時(shí)自動(dòng)彈出“客人信息”，幫助員工主動(dòng)滿(mǎn)足需求；投訴系統(tǒng)：客人通過(guò)APP或電話(huà)投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的部門(mén)（如“房間空調(diào)問(wèn)題”分配給工程部），實(shí)時(shí)跟蹤“響應(yīng)時(shí)間”“解決時(shí)間”“客人滿(mǎn)意度”；數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)：生成“服務(wù)質(zhì)量月度報(bào)告”，包括“客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)”“投訴率”“整改及時(shí)率”等指標(biāo)，幫助管理層分析問(wèn)題（如“上月投訴率上升是因?yàn)椴惋嫹?wù)太慢”），制定改進(jìn)措施。（四）文化保障：打造“服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)文化文化是服務(wù)質(zhì)量的“底層邏輯”，需通過(guò)“領(lǐng)導(dǎo)以身作則、員工授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制”，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為員工的“自覺(jué)行為”：領(lǐng)導(dǎo)以身作則：總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理要帶頭執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“總經(jīng)理遇到客人時(shí)主動(dòng)微笑問(wèn)候”“部門(mén)經(jīng)理幫客人提行李”），成為員工的“榜樣”；員工授權(quán)：給予員工“現(xiàn)場(chǎng)決策”的權(quán)力（如“客人投訴房間空調(diào)問(wèn)題，員工可以直接幫客人換房間，不需要請(qǐng)示經(jīng)理”），避免“因流程繁瑣導(dǎo)致客人不滿(mǎn)”；激勵(lì)機(jī)制：定期舉辦“服務(wù)明星評(píng)選”“金點(diǎn)子大賽”，表彰優(yōu)秀員工（如“本月服務(wù)明星是前臺(tái)的小李，因?yàn)樗涀×?0個(gè)客人的偏好”），讓員工感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值；持續(xù)改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出“服務(wù)改進(jìn)建議”（如“在客房增加手機(jī)充電接口”“早餐增加現(xiàn)做的面條”），對(duì)采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工參與到“服務(wù)質(zhì)量提升”的過(guò)程中。結(jié)論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，是“標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建-考核細(xì)則執(zhí)行-實(shí)施保障落地”的閉環(huán)過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)體系解決了“做什么”的問(wèn)題，考核細(xì)則解決了“怎么評(píng)”的問(wèn)題，實(shí)施保障解決了“怎么落實(shí)”的問(wèn)題。然而，服務(wù)質(zhì)量的提升不是“一蹴而就”的，需通過(guò)“持續(xù)改進(jìn)”（PDCA循環(huán)）不斷優(yōu)化：計(jì)劃（Plan）：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則；執(zhí)行（Do）：?jiǎn)T工按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)；檢查（Check）：通過(guò)考核細(xì)則檢查執(zhí)行情況；改進(jìn)（Act）：根據(jù)檢查結(jié)果改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)與流程。只有將“標(biāo)準(zhǔn)與考核”融入酒店的日常運(yùn)營(yíng)，形成“全員參與、持續(xù)改進(jìn)”的文化，才能讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為酒店的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶(hù)的信任與忠誠(chéng)。結(jié)語(yǔ)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，本質(zhì)上是“客戶(hù)需求”