ICS35.240.01

CCSL70

3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0389.2—2022

惠企政策數(shù)字平臺

第2部分：運行規(guī)范

2022-12-31發(fā)布2023-01-31實施

杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由杭州市數(shù)據(jù)資源管理局提出、歸口并組織實施。

本文件起草單位：杭州市發(fā)展和改革委員會、杭州市經(jīng)濟(jì)信息中心、浙江省長三角標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。

本文件主要起草人：董宇瀾、傅衛(wèi)權(quán)、屠友軍、陳濤、黃蕾、馬豪杰、張斌、樓全新、徐亮、林金

桃。

II

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惠企政策數(shù)字平臺

第2部分：運行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了惠企政策數(shù)字平臺應(yīng)用的政策兌付、互動交流、運行評價的要求。

本文件適用于惠企數(shù)字平臺的運行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4政策兌付

政策配置

4.1.1平臺應(yīng)支持免人工審核政策和人工審核政策兩類政策，通過平臺配置后提供線上兌付服務(wù)。

4.1.2免人工審核政策應(yīng)由系統(tǒng)自動校驗完成審核過程并返回審核結(jié)果，適用于支持?jǐn)?shù)據(jù)實時校驗或

信用承諾的場景，政策兌現(xiàn)流程見附錄A。免人工審核政策應(yīng)開發(fā)單項政策服務(wù)模塊，并通過開發(fā)端在

平臺進(jìn)行模塊部署和上架配置。政策服務(wù)模塊應(yīng)通過平臺實時調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)核驗接口，使用數(shù)據(jù)核驗方

式判斷申報人是否符合條件并發(fā)起線上兌付。

4.1.3人工審核政策需受益對象申報并提交材料，通過流轉(zhuǎn)由主管部門后臺完成材料審核和資格認(rèn)定，

適用復(fù)雜政策審批流程的場景。人工審核政策可通過平臺提供的政策配置工具進(jìn)行配置，配置內(nèi)容包括

政策基礎(chǔ)配置（權(quán)限、短信、支付、上架）、企業(yè)端配置、政府端配置、表單配置、流程配置。

4.1.4政策應(yīng)配置異議處理流程。支持企業(yè)在企業(yè)端提交異議申請和相關(guān)材料，政府工作人員通過政

府端進(jìn)行人工復(fù)核。

4.1.5政策配置完成后，通過運營單位測試審核后進(jìn)行上架服務(wù)。

支付配置

4.2.1政策上線前應(yīng)配置政策支付渠道。平臺支持每項政策配置多個支付渠道賬號。政策由市級預(yù)算

部門兌付的，可配置唯一的支付渠道賬號。政策由多個區(qū)縣預(yù)算部門兌付的，可配置各區(qū)縣支付渠道賬

號。平臺根據(jù)政策審批信息自動使用相應(yīng)支付渠道進(jìn)行線上支付。

4.2.2支付渠道配置應(yīng)由政策預(yù)算部門在銀行開設(shè)政策兌付專戶，并在政策上線前將財政資金預(yù)撥入

銀行專戶。

4.2.3政策預(yù)算部門可通過支付中心進(jìn)行兌付資金流水記錄查詢、資金退還、資金對賬等操作。

5互動交流

1

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服務(wù)流程

5.1.1企業(yè)未獲取所需信息，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)稅務(wù)登記地所在區(qū)縣指派給相應(yīng)應(yīng)答客服。

5.1.2在線人工應(yīng)答服務(wù)由各級行政服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）提供，應(yīng)答客服可提供共性問題解答。

5.1.3如涉及專業(yè)問題，可由應(yīng)答客服根據(jù)事項主題指派專業(yè)客服進(jìn)行在線解答，專業(yè)客服應(yīng)由各相

關(guān)部門工作人員提供。

5.1.4如無法在線實時答復(fù)辦理的，由應(yīng)答客服或?qū)I(yè)客服建立工單指派給相關(guān)部門限時辦理。

服務(wù)要求

5.2.1平臺客服對企業(yè)提交的咨詢、申訴、困難訴求應(yīng)及時響應(yīng)，響應(yīng)時間應(yīng)控制在規(guī)定時限內(nèi)，工

作時間實時在線，非工作時間推行值班服務(wù)制度，應(yīng)對用戶留言予以明確答復(fù)。

5.2.2對于無法在線回答或辦結(jié)的，應(yīng)生成待辦事項工單，流轉(zhuǎn)至政府部門內(nèi)部辦理，在規(guī)定時限內(nèi)

處理事項，并將結(jié)果反饋至企業(yè)。

5.2.3系統(tǒng)設(shè)置督辦客服，應(yīng)每日登陸收集訴求兩種模式進(jìn)行梳理和派單，在規(guī)定時限內(nèi)對企業(yè)訴求

作出反饋，并適時進(jìn)行跟蹤回訪。

6運行評價

建立以企業(yè)評價為核心的政策與服務(wù)評價方法，對政策兌付率、服務(wù)滿意率、異議處理率等指標(biāo)

進(jìn)行實時在線監(jiān)測，實現(xiàn)“多維量化、實時可測”的數(shù)字化評價機(jī)制。

建立健全評價、反饋、督辦、整改、回訪全流程閉環(huán)工作機(jī)制，并將好差評結(jié)果同步至浙江省政

務(wù)服務(wù)好差評系統(tǒng)。

2

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附錄A

（資料性）

政策兌現(xiàn)流程圖

政策兌現(xiàn)流程圖見圖A.1。

圖A.1政策兌現(xiàn)流程圖

3

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4政策兌付...........................................................................1

5互動交流...........................................................................1

6運行評價...........................................................................2

附錄A（資料性）政策兌現(xiàn)流程圖.......................................................3

I

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惠企政策數(shù)字平臺

第2部分：運行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了惠企政策數(shù)字平臺應(yīng)用的政策兌付、互動交流、運行評價的要求。

本文件適用于惠企數(shù)字平臺的運行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4政策兌付

政策配置

4.1.1平臺應(yīng)支持免人工審核政策和人工審核政策兩類政策，通過平臺配置后提供線上兌付服務(wù)。

4.1.2免人工審核政策應(yīng)由系統(tǒng)自動校驗完成審核過程并返回審核結(jié)果，適用于支持?jǐn)?shù)據(jù)實時校驗或

信用承諾的場景，政策兌現(xiàn)流程見附錄A。免人工審核政策應(yīng)開發(fā)單項政策服務(wù)模塊，并通過開發(fā)端在

平臺進(jìn)行模塊部署和上架配置。政策服務(wù)模塊應(yīng)通過平臺實時調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)核驗接口，使用數(shù)據(jù)核驗方

式判斷申報人是否符合條件并發(fā)起線上兌付。

4.1.3人工審核政策需受益對象申報并提交材料，通過流轉(zhuǎn)由主管部門后臺完成材料審核和資格認(rèn)定，

適用復(fù)雜政策審批流程的場景。人工審核政策可通過平臺提供的政策配置工具進(jìn)行配置，配置內(nèi)容包括

政策基礎(chǔ)配置（權(quán)限、短信、支付、上架）、企業(yè)端配置、政府端配置、表單配置、流程配置。

4.1.4政策應(yīng)配置異議處理流程。支持企業(yè)在企業(yè)端提交異議申請和相關(guān)材料，政府工作人員通過政

府端進(jìn)行人工復(fù)核。

4.1.5政策配置完成后，通過運營單位測試審核后進(jìn)行上架服務(wù)。

支付配置

4.2.1政策上線前應(yīng)配置政策支付渠道。平臺支持每項政策配置多個支付渠道賬號。政策由市級預(yù)算

部門兌付的，可配置唯一的支付渠道賬號。政策由多個區(qū)縣預(yù)算部門兌付的，可配置各區(qū)縣支付渠道賬

號。平臺根據(jù)政策審批信息自動使用相應(yīng)支付渠道進(jìn)行線上支付。

4.2.2支付渠道配置應(yīng)由政策預(yù)算部門在銀行開設(shè)政策兌付專戶，并在政策上線前將財政資金預(yù)撥入

銀行專戶。

4.2.3政策預(yù)算部門可通過支付中心進(jìn)行兌付資金流水記錄查詢、資金退還、資金對賬等操作。

5互動交流

1

DB3301/T0389.2—2022

服務(wù)流程

5.1.1企業(yè)未獲取所需信息，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)稅務(wù)登記地所在區(qū)縣指派給相應(yīng)應(yīng)答客服。

5.1.2在線人工應(yīng)答服務(wù)由各級行政服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）提供，應(yīng)答客服可提供共性問題解答。

5.1.3如涉及專業(yè)問題，可由應(yīng)答客服根據(jù)事項主題指派專業(yè)客服進(jìn)行在線解答，專業(yè)客服應(yīng)由各相

關(guān)部門工作人員提供。

5.1.4如無法在線實時答復(fù)辦理的，由應(yīng)答客服或?qū)I(yè)客服建立工單指派給相關(guān)部門限時辦理。

服務(wù)要求

5.2.1平臺客服對企業(yè)提交的咨詢、申訴、困難訴求應(yīng)及時響應(yīng)，響應(yīng)時間應(yīng)控制在規(guī)定時限內(nèi)，工

作時間實時在線，非工作時間推行值班服務(wù)制度，應(yīng)對用戶留言予以明確答復(fù)。

5.2.2對于無法在線回答或辦結(jié)的，