導(dǎo)游應(yīng)變技能第八章第八章導(dǎo)游應(yīng)變技能

目錄8.1游客個(gè)別要求的處理8.2問(wèn)題與事故的處理8.3重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法8.4新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施8.2問(wèn)題與事故的處理目錄8.2.1常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之漏接、錯(cuò)接8.2.2常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之旅游計(jì)劃日程變更8.2.3常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之誤機(jī)8.2.4常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之遺失錢物、證件、行李8.2.5常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之游客走失8.2.6常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之暈車、中暑8.2.7常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之游客患病死亡8.2.8常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之游客不當(dāng)言行8.2.9旅游安全事故的預(yù)防與處理之交通事故8.2.10旅游安全事故的預(yù)防與處理之治安事故8.2.11旅游安全事故的預(yù)防與處理之火災(zāi)事故8.2.12旅游安全事故的預(yù)防與處理之食物中毒和溺水大綱要求：熟悉：游客死亡的處理；掌握：游客在旅游過(guò)程中患病的處理。8.2.7常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理之游客患病死亡1.游客患病的預(yù)防游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性安排活動(dòng)日程要留有余地提醒游客注意飲食衛(wèi)生及時(shí)報(bào)告天氣變化2.游客患一般疾病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽（2）關(guān)心游客的病情對(duì)因病沒(méi)有參加游覽活動(dòng)、留在飯店休息的游客，導(dǎo)游要主動(dòng)前去問(wèn)候，詢問(wèn)身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（3）需要時(shí)導(dǎo)游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用要自理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。3.游客突患重病的處理（動(dòng)畫）在前往景點(diǎn)途中突然患病在征得患者、其親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病的游客送往就近醫(yī)院治療在參觀游覽時(shí)突然患病不要搬動(dòng)患病游客。立即撥打電話叫救護(hù)車（120）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務(wù)人員。在飯店突然患病先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理要點(diǎn)（動(dòng)畫）（1）游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。（2）若患者是國(guó)際救援組織的投保者，應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)與該組織（亞洲急救中心、歐洲急救中心）駐華機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）詳細(xì)記錄游客患病到醫(yī)院救治的癥狀及診斷、搶救、動(dòng)手術(shù)全過(guò)程情況，保管好書面資料，并請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)或與接待社保持聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)患者情況。（4）若需動(dòng)手術(shù)，需征得患者親屬同意，如其親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意簽字。（5）若患者病危，親屬又不在身邊，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其親屬。若患者系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。處理要點(diǎn)（動(dòng)畫）（6）有關(guān)患者診治、搶救、動(dòng)手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具和簽字，并妥善保存。（7）在安排患者治療的過(guò)程中，全陪與地陪可進(jìn)行適當(dāng)分工，同時(shí)安排好其他游客的旅游活動(dòng)。（8）患者轉(zhuǎn)危為安但需繼續(xù)住院治療期間，接待社和導(dǎo)游要不時(shí)前往醫(yī)院探望。若患者住院不能隨團(tuán)離境，應(yīng)幫助患者辦理分離簽證、延長(zhǎng)簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)和交通票證等事宜。（9）患者住院和醫(yī)療費(fèi)自理。若患者無(wú)錢，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、患者家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系，解決其費(fèi)用問(wèn)題。（10）患者住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按協(xié)議規(guī)定處理；患者親屬來(lái)華期間一切費(fèi)用自理。4.游客因病死亡的處理 游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳?，都是一件很不幸的事情。?dāng)出現(xiàn)游客死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。4.游客因病死亡的處理（1）若死者親屬不在身邊，應(yīng)立即通知其親屬前來(lái)處理后事；若死者系外籍人士，應(yīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)外事部門迅速與其駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來(lái)華。（2）由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者生前好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，并出示“搶救經(jīng)過(guò)報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給其親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。當(dāng)?shù)亟哟鐟?yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理《公證書》，以向公安部門注銷該游客的簽證。（3）對(duì)正常死亡和死因明確的非正常死亡者一般不做尸體解剖，如要求解剖，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)、或其所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字，提出書面請(qǐng)求，經(jīng)醫(yī)院有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行，解剖后寫出“尸體解剖報(bào)告”。4.游客因病死亡的處理（4）若死者屬非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向公安部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助查明死因。為查明死因，若需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員的同意和簽字認(rèn)可，并由公安、司法機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。死因確定后，導(dǎo)游在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致之后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過(guò)。（5）死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過(guò)情況。（6）遺體的處理，一般以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐??；鸹埃瑧?yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請(qǐng)書”并簽字。4.游客因病死亡的處理（7）死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場(chǎng)將死者的火化證明書交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；我國(guó)民政部門發(fā)給對(duì)方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予以協(xié)助。（8）死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。（9）出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)當(dāng)由代理領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故、何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動(dòng)，一律請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。4.游客因病死亡的處理（10）若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國(guó)，除應(yīng)辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國(guó)人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”等有關(guān)文件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定用厚塑料袋密封，放入金屬箱內(nèi)，箱內(nèi)應(yīng)放木炭和木屑吸濕，連接處用鉛焊牢，以防氣味或液體外溢，金屬箱外應(yīng)套裝木棺。（11）由死者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理一份遺體靈柩經(jīng)由國(guó)家的通行證，此證隨靈柩同行。4.游客因病死亡的處理（12）有關(guān)死者醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通及其親屬的各項(xiàng)費(fèi)用均由死者親屬或旅游團(tuán)交付。（