標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)掃描服務(wù)管理部產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心2014-11-10目錄服務(wù)業(yè)務(wù)掃描的背景及目的標(biāo)桿企業(yè)選擇依據(jù)及分析方法領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析成功互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析廣聯(lián)達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)差距分析廣聯(lián)達(dá)服務(wù)優(yōu)化實(shí)施策略建議服務(wù)業(yè)務(wù)掃描的背景及目的掃描背景分析目的

服務(wù)業(yè)務(wù)掃描的背景公司正在向平臺(tái)化、專業(yè)化、全球化方向發(fā)展公司正向互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型服務(wù)部門(mén)角色需轉(zhuǎn)換和進(jìn)行體系變革公司其他部門(mén)也都在積極的轉(zhuǎn)變和改進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)掃描的背景及目的掃描背景分析目的

服務(wù)業(yè)務(wù)掃描的分析目的為服務(wù)業(yè)務(wù)的改革和優(yōu)化提供指導(dǎo)建議為服務(wù)業(yè)務(wù)的研究討論提供素材分析明確優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展歷程各標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)變革成果和借鑒意義廣聯(lián)達(dá)發(fā)展階段和差距分析給出廣聯(lián)達(dá)未來(lái)發(fā)展建議標(biāo)桿企業(yè)分析對(duì)象選擇及分析方法掃描對(duì)象選擇分析方法

標(biāo)桿企業(yè)掃描對(duì)象選擇軟件企業(yè)——某著名企業(yè)、某著名企業(yè)、某著名企業(yè)、暢捷通某著名企業(yè)、某著名企業(yè)均為業(yè)界最知名的軟件企業(yè)，且都已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化和服務(wù)收費(fèi)

某著名企業(yè)、暢捷通則是軟件企業(yè)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展較快較好的標(biāo)桿互聯(lián)網(wǎng)公司——支付寶、某著名企業(yè)

支付寶和某著名企業(yè)具備完備的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品化方面做得比較到位

標(biāo)桿企業(yè)分析對(duì)象選擇及分析方法掃描對(duì)象選擇分析方法

我們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜集資料后，按照時(shí)間線整理各公司服務(wù)體系、服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)以及服務(wù)收入變化，總結(jié)其優(yōu)點(diǎn)，最后與廣聯(lián)達(dá)服務(wù)策略、產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，最終得出優(yōu)化建議搜集資料整理分析優(yōu)化建議服務(wù)分類服務(wù)內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)體系/方案發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)服務(wù)策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)收費(fèi)策略領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

某著名企業(yè)組織結(jié)構(gòu)由于某著名企業(yè)龐雜的業(yè)務(wù)和用戶群，公司是大事業(yè)部制，所以售后服務(wù)部門(mén)是下設(shè)在事業(yè)部?jī)?nèi).各個(gè)事業(yè)部在各地區(qū)分別設(shè)有服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（含加盟合作商）某著名企業(yè)服務(wù)體系總結(jié)

企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品支持軟件下載服務(wù)解決方案技術(shù)支持渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)管理服務(wù)某著名企業(yè)smartcare服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部署服務(wù)客戶支持學(xué)習(xí)解決方案消費(fèi)者產(chǎn)品手冊(cè)技術(shù)規(guī)格軟件下載常見(jiàn)問(wèn)題服務(wù)中心某著名企業(yè)服務(wù)體系企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品分為產(chǎn)品支持（類知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品）、軟件下載、SLA協(xié)議、售后技術(shù)支持及分支服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)體系企業(yè)業(yè)務(wù)用戶分級(jí)且服務(wù)單獨(dú)售賣某著名企業(yè)服務(wù)體系培訓(xùn)服務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)體系認(rèn)證服務(wù)某著名企業(yè)已經(jīng)制定出一套比較完備的社會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)體系服務(wù)社區(qū)某著名企業(yè)社區(qū)主題分類中，明確提出了服務(wù)產(chǎn)品分類，且作為一級(jí)分類，足見(jiàn)對(duì)其重視程度。另外論壇和知道，類似我們的論壇和答疑解惑服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)客戶按身份區(qū)分級(jí)別，提供差異化服務(wù)大力發(fā)展咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)和培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品分為產(chǎn)品支持（類知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品）、軟件下載、SLA協(xié)議、售后技術(shù)支持及分支服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化且有明確的SLA服務(wù)社區(qū)的發(fā)展和服務(wù)產(chǎn)品的單獨(dú)呈現(xiàn)某著名企業(yè)服務(wù)體系消費(fèi)者——技術(shù)支持-問(wèn)題搜索圖文知識(shí)庫(kù)搜索結(jié)果按搜索到的來(lái)源按頁(yè)簽分類展示強(qiáng)大的圖文知識(shí)庫(kù)某著名企業(yè)服務(wù)體系消費(fèi)者——技術(shù)支持-知識(shí)庫(kù)圖文知識(shí)庫(kù)強(qiáng)大的用戶互動(dòng)機(jī)制某著名企業(yè)服務(wù)體系消費(fèi)者——技術(shù)支持-分產(chǎn)品技術(shù)支持某著名企業(yè)服務(wù)體系消費(fèi)者——技術(shù)支持最常用的自助服務(wù)入口一目了然，并配有簡(jiǎn)單解釋某著名企業(yè)服務(wù)體系消費(fèi)者——技術(shù)支持消費(fèi)者用戶SLA協(xié)議及其他自助服務(wù)方式清晰羅列服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)區(qū)分用戶群體提供不同類型服務(wù)，消費(fèi)者服務(wù)更簡(jiǎn)潔明細(xì)圖文知識(shí)庫(kù)搜索結(jié)果按搜索到的來(lái)源按頁(yè)簽分類展示圖文知識(shí)庫(kù)強(qiáng)大的用戶互動(dòng)機(jī)制領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

某著名企業(yè)服務(wù)階段劃分適應(yīng)不同階段客戶需求的變化，某著名企業(yè)公司的服務(wù)模式得以不斷發(fā)展和完善。服務(wù)已成為某著名企業(yè)公司贏得客戶滿意的重要因素。同時(shí)成為某著名企業(yè)公司重要的利潤(rùn)來(lái)源。某著名企業(yè)服務(wù)階段劃分某著名企業(yè)服務(wù)階段劃分知識(shí)型客戶大小產(chǎn)品型客戶客戶分類服務(wù)需求服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值取向個(gè)性化需求客戶群需求市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)解決方案合約服務(wù)產(chǎn)品保修客戶友好運(yùn)營(yíng)控制利潤(rùn)率營(yíng)業(yè)額依賴客戶量100%50%10%銷售量應(yīng)用數(shù)量客戶需求量低高不確定基礎(chǔ)建設(shè)贏利產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)發(fā)展階段特點(diǎn)總結(jié)產(chǎn)品業(yè)務(wù)策略：關(guān)注的階段和群體

從客戶量和利潤(rùn)率分析，應(yīng)該著重考慮客戶群的個(gè)性需求，為其制定出合約型服務(wù)產(chǎn)品，這樣相對(duì)投訴小、利潤(rùn)高。

被動(dòng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)最大化個(gè)性化服務(wù)服務(wù)增值打造競(jìng)爭(zhēng)力形成商業(yè)關(guān)系成為核心業(yè)務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)發(fā)展階段特點(diǎn)總結(jié)服務(wù)收入增長(zhǎng)變化服務(wù)收入在前面三年顯著提升服務(wù)收入占比已經(jīng)在去年實(shí)現(xiàn)22%，且環(huán)比上漲18%，增速顯著領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)方面：由于某著名企業(yè)龐雜的業(yè)務(wù)和用戶群，公司是大事業(yè)部制，所以售后服務(wù)部門(mén)是下設(shè)在事業(yè)部?jī)?nèi)，地區(qū)公司設(shè)有服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面：企業(yè)業(yè)務(wù)和消費(fèi)者服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是針對(duì)用戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)的。消費(fèi)者業(yè)務(wù)的圖文知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)非常到位。收費(fèi)：企業(yè)業(yè)務(wù)是按客戶類型分級(jí)，且服務(wù)本身單獨(dú)售賣。而消費(fèi)者用戶則是注冊(cè)即可提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及購(gòu)買(mǎi)獲得線下服務(wù)。不同類型客戶的用戶登錄系統(tǒng)不通用。就企業(yè)用戶而言：除服務(wù)支持保修外，還提供服務(wù)整體解決方案，并且這項(xiàng)業(yè)務(wù)正逐漸成為某著名企業(yè)的主要收入來(lái)源之一，即規(guī)劃-設(shè)計(jì)-實(shí)施-運(yùn)營(yíng)-提升培養(yǎng)一條龍的服務(wù)解決方案。這是我們服務(wù)發(fā)展的一條可行路徑。大力發(fā)展咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)和培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)。另外企業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證體系的完善和體系化也是我們值得借鑒的關(guān)鍵服務(wù)產(chǎn)品類型。領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

某著名企業(yè)組織結(jié)構(gòu)——集團(tuán)某著名企業(yè)組織結(jié)構(gòu)——大區(qū)大區(qū)某著名企業(yè)組織結(jié)構(gòu)——分公司分公司某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)方面：無(wú)論是集團(tuán)總部還是大區(qū)或分公司，某著名企業(yè)服務(wù)部門(mén)均按服務(wù)類型劃分為實(shí)施、培訓(xùn)、支持服務(wù)和咨詢大類。能更好的在所屬服務(wù)領(lǐng)域深耕和管理。某著名企業(yè)服務(wù)體系

某著名企業(yè)服務(wù)體系概況某著名企業(yè)服務(wù)體系

IT咨詢與規(guī)劃咨詢理念：

戰(zhàn)略指引管理支撐IT落地知行合一愿景：

推動(dòng)某著名企業(yè)公司成為全球第六大咨詢機(jī)構(gòu)咨詢使命：通過(guò)IT規(guī)劃撬動(dòng)10倍軟件實(shí)施項(xiàng)目通過(guò)管理咨詢提升客戶滿意度咨詢定位：

為大型企業(yè)提供IT規(guī)劃和管理咨詢服務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)體系

IT咨詢與規(guī)劃1.某著名企業(yè)戰(zhàn)略管理明晰提供的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)，涵蓋從公司戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略咨詢到職能戰(zhàn)略咨詢的全套綜合性戰(zhàn)略解決方案。某著名企業(yè)服務(wù)體系

IT咨詢與規(guī)劃2.某著名企業(yè)集團(tuán)管控咨詢是以建立集團(tuán)的核心組織管控職能為基礎(chǔ)，配以核心集團(tuán)管控流程的梳理、優(yōu)化及設(shè)計(jì)，同時(shí)以相關(guān)的制度及某著名企業(yè)的集團(tuán)管控系統(tǒng)來(lái)加以落地的有效集成的集團(tuán)管控體系。通過(guò)某著名企業(yè)專業(yè)顧問(wèn)的實(shí)施，集團(tuán)企業(yè)可以獲得戰(zhàn)略澄清、組織設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)的方法和技術(shù)。讓最高決策層有更多的時(shí)間、精力放在戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、管理上。某著名企業(yè)服務(wù)體系

IT咨詢與規(guī)劃3.某著名企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與流程咨詢可以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率為核心，幫助客戶建立順暢高效的面向客戶的運(yùn)營(yíng)流程體系。某著名企業(yè)服務(wù)體系

IT咨詢與規(guī)劃4.某著名企業(yè)人力資源管理咨詢是運(yùn)用人力資源開(kāi)發(fā)與管理的理論和方法，對(duì)企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理進(jìn)行分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，并加以改善，以促進(jìn)企業(yè)正確、有效地開(kāi)發(fā)人力資源和合理、科學(xué)地管理人力資源，為企業(yè)創(chuàng)造永續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。某著名企業(yè)服務(wù)體系

IT咨詢與規(guī)劃5.

IT規(guī)劃（ITplanning）是“信息化規(guī)劃”的簡(jiǎn)稱。IT規(guī)劃可以幫助企業(yè)步入IT建設(shè)正軌化道路，提升企業(yè)整體協(xié)作能力、整體競(jìng)爭(zhēng)能力。某著名企業(yè)服務(wù)體系

支持與服務(wù)支持服務(wù)體系明晰，包括快捷服務(wù)入口、服務(wù)指南、服務(wù)方案、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系某著名企業(yè)服務(wù)體系

某著名企業(yè)服務(wù)體系

支持與服務(wù)——客服導(dǎo)航按服務(wù)場(chǎng)景的強(qiáng)大服務(wù)導(dǎo)航某著名企業(yè)服務(wù)體系

支持與服務(wù)——客服中心某著名企業(yè)服務(wù)體系

支持與服務(wù)——服務(wù)識(shí)別碼（sps體系標(biāo)識(shí)）某著名企業(yè)服務(wù)體系

支持與服務(wù)——服務(wù)流程某著名企業(yè)服務(wù)體系

某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)方案——大型客戶服務(wù)方案某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)方案——大型客戶服務(wù)方案某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)方案——中型客戶服務(wù)方案某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)方案——中型客戶服務(wù)方案服務(wù)方案的體系化和明顯的差異化，是sps體系成為利潤(rùn)源的有力保障某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)體系——概述某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)模式企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，借助某著名企業(yè)云支持服務(wù)產(chǎn)品（iSM\iSD）與某著名企業(yè)ySupport支持服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，提交各類服務(wù)請(qǐng)求并通過(guò)遍及全國(guó)的實(shí)體支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及在線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速獲取服務(wù)響應(yīng)，選擇多樣化的軟件應(yīng)用支持，并對(duì)企業(yè)IT績(jī)效、服務(wù)流程、事件管理、服務(wù)變更等內(nèi)容進(jìn)行一站式的科學(xué)管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的集中管控，大幅提升企業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率，有效降低服務(wù)成本，提升IT績(jī)效。某著名企業(yè)服務(wù)體系

服務(wù)生命周期某著名企業(yè)軟件產(chǎn)品服務(wù)生命周期從產(chǎn)品正式發(fā)版日起分為：主流服務(wù)期、延伸服務(wù)期、持續(xù)服務(wù)期。某著名企業(yè)服務(wù)體系

企業(yè)私有云運(yùn)營(yíng)私有云運(yùn)營(yíng)服務(wù)是以私有云運(yùn)營(yíng)平臺(tái)PCOS（PrivateCloudOperationSystem）為基礎(chǔ)，配合專業(yè)的應(yīng)用運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和完整的運(yùn)營(yíng)體系，為企業(yè)提供安全、穩(wěn)定、高可用的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。私有云運(yùn)營(yíng)服務(wù)針對(duì)不同客戶具體需求提供“托管服務(wù)”、“租用服務(wù)”、“增值服務(wù)”等系列服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)可結(jié)合自身信息化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題選擇相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。某著名企業(yè)服務(wù)體系

PCOS架構(gòu)某著名企業(yè)服務(wù)體系

為客戶提供高價(jià)值、專業(yè)化的管理+ERP應(yīng)用的咨詢實(shí)施服務(wù)方案，滿足客戶管理需求，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造實(shí)質(zhì)性的價(jià)值，效益化推動(dòng)企業(yè)商業(yè)發(fā)展。某著名企業(yè)咨詢實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品是多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?zāi)毝傻闹腔劢Y(jié)晶，按照客戶在信息化發(fā)展的不同階段的應(yīng)用和客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成客戶個(gè)性化服務(wù)方案，提供對(duì)應(yīng)的咨詢實(shí)施服務(wù)，充分滿足客戶信息化進(jìn)程中的應(yīng)用要求，并在此基礎(chǔ)上細(xì)分，逐步形成完備的咨詢實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品體系，客戶根據(jù)需要選擇相應(yīng)咨詢實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品，某著名企業(yè)通過(guò)專業(yè)的咨詢實(shí)施服務(wù)，達(dá)成客戶目標(biāo)，體現(xiàn)咨詢實(shí)施的價(jià)值。實(shí)施服務(wù)某著名企業(yè)服務(wù)體系

培訓(xùn)服務(wù)以獨(dú)立網(wǎng)站開(kāi)展企業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)且培訓(xùn)服務(wù)也是分級(jí)的某著名企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)

差異化服務(wù)：某著名企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（SPS）成為服務(wù)改革核心咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展和收費(fèi)云服務(wù)和托管的創(chuàng)收模式會(huì)員制服務(wù)-服務(wù)識(shí)別碼差異化服務(wù)客戶類型差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化客戶生命周期差異化領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

某著名企業(yè)服務(wù)發(fā)展沿革服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念階段1998年提出以“經(jīng)營(yíng)”和“投資”的方式去做服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)差異化階段2007針對(duì)中小企業(yè)推出單獨(dú)產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)增值階段2013年4月標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（SPS)高端業(yè)務(wù)支持收入增長(zhǎng)50%服務(wù)運(yùn)營(yíng)某著名企業(yè)化友服務(wù)發(fā)展階段特點(diǎn)總結(jié)98年-07年-13年是某著名企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)里程碑奠定了服務(wù)經(jīng)營(yíng)-服務(wù)差異化和個(gè)性化-服務(wù)體系化的道路某著名企業(yè)服務(wù)發(fā)展階段特點(diǎn)總結(jié)服務(wù)收入變化：

2003年，其服務(wù)收入占所有業(yè)務(wù)收入的20%，在過(guò)去三年增長(zhǎng)了10倍，首次突破億元2008年服務(wù)收入突破10億元

2009年服務(wù)收入將繼續(xù)保持接近50％的高速增長(zhǎng)

2011年公司技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)72%，收入占比升至41%，已成為重要收入來(lái)源2013年，某著名企業(yè)高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)的收入與2012年同期相比增長(zhǎng)了50%。

2014年第一季度，軟件支持服務(wù)的收入漲勢(shì)喜人，比去年同期增長(zhǎng)了184%。服務(wù)改革實(shí)施落地舉措某著名企業(yè)通過(guò)采用某著名企業(yè)7S模型，進(jìn)行服務(wù)改革的實(shí)施落地價(jià)值觀：

對(duì)于服務(wù)改革落地起到至關(guān)重要的鋪墊作用組織架構(gòu)調(diào)整：

分公司績(jī)效劃回總部管理（半行政管理）績(jī)效改革：

服務(wù)量向服務(wù)產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變——進(jìn)而將服務(wù)人拆分為兩支隊(duì)伍：技術(shù)支持人員、服務(wù)營(yíng)銷人員方法論：

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（技術(shù)、服務(wù)營(yíng)銷兩套）培訓(xùn)課程：

服務(wù)營(yíng)銷課程和服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)課程服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)：

分為總部服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)部和分支產(chǎn)品研發(fā)部，分支可自行推廣，同時(shí)提交總部，和其他分支及總部方案咬合后，規(guī)?；茝V。領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)方面：無(wú)論是集團(tuán)總部還是大區(qū)或分公司，某著名企業(yè)服務(wù)部門(mén)均按服務(wù)類型劃分為實(shí)施、培訓(xùn)、支持服務(wù)和咨詢大類。能更好的在所屬服務(wù)領(lǐng)域深耕和管理。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面：服務(wù)產(chǎn)品大類按咨詢、實(shí)施、支持、培訓(xùn)劃分。而支持服務(wù)產(chǎn)品展示時(shí)又按照用戶使用場(chǎng)、產(chǎn)品類型的維度進(jìn)行了多角度劃分。同時(shí)還有按客戶級(jí)別進(jìn)行劃分的服務(wù)方案和服務(wù)方案內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)體系。收費(fèi)：2013年提出的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（SPS)及其中的高端業(yè)務(wù)支持是收費(fèi)增長(zhǎng)爆發(fā)點(diǎn)。值得我們借鑒。

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分類服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容服務(wù)周期服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)某著名企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)包括四大服務(wù)平臺(tái)

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分類服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容服務(wù)周期服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)某著名企業(yè)——三類服務(wù)方案-按產(chǎn)品進(jìn)行劃分某著名企業(yè)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)某著名企業(yè)——服務(wù)內(nèi)容

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分類服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容服務(wù)周期服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)某著名企業(yè)——服務(wù)周期某著名企業(yè)——服務(wù)支持策略

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分類服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容服務(wù)周期服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)某著名企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)某著名企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)是按照其產(chǎn)品類型進(jìn)行劃分的，便于客戶識(shí)別某著名企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)——ForK/3類似于G+的PC客戶端，但提供的是基礎(chǔ)的服務(wù)支持,包括服務(wù)支持、知識(shí)中心、產(chǎn)品更新某著名企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)——ForEAS類似藍(lán)諾助手和廣小二，嵌入在產(chǎn)品里面隨時(shí)調(diào)用，整合了常用服務(wù)支持，同時(shí)包括了在線服務(wù)、遠(yuǎn)程支持、系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)某著名企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)——ForK/3cloud某著名企業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)——某著名企業(yè)KSM其實(shí)就是官方微信服務(wù)號(hào)

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分類服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容服務(wù)周期服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)從組織結(jié)構(gòu)、管理模式、文化建設(shè)等方面向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)收入占比戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期（08—現(xiàn)在）服務(wù)型企業(yè)成立咨詢事業(yè)部，作為服務(wù)轉(zhuǎn)型龍頭，開(kāi)始以咨詢規(guī)劃帶動(dòng)解決方案落地的一整套服務(wù)提供咨詢、實(shí)施、運(yùn)維、培訓(xùn)服務(wù)，咨詢服務(wù)收入增長(zhǎng)最快組織結(jié)構(gòu)上向服務(wù)轉(zhuǎn)型，成立咨詢事業(yè)部、大企業(yè)事業(yè)部、中小企業(yè)事業(yè)部、客戶服務(wù)事業(yè)部08年3.18億，占比35%09年4億元，占比40%規(guī)范化服務(wù)體系，開(kāi)始實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品化戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)收入嘗試轉(zhuǎn)型期（04-07）服務(wù)收入嘗試銷售收入增長(zhǎng)放緩，整體業(yè)務(wù)發(fā)展遇到瓶頸開(kāi)始嘗試咨詢服務(wù)，為用戶提供從規(guī)劃到落地的一整套方案，但主要嘗試和外部合作，落地“知”運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)收入暫無(wú)數(shù)據(jù)某著名企業(yè)服務(wù)發(fā)展沿革服務(wù)策略服務(wù)收入服務(wù)特點(diǎn)描述傳統(tǒng)的救火式服務(wù)，隨用戶需求響應(yīng)，無(wú)差別覆蓋和滿足用戶需要傳統(tǒng)服務(wù)期（93-03）救火式服務(wù)屬于支撐部門(mén)，提供售前和售后“響應(yīng)式”服務(wù)容略和邊緣化存在感和幸福感不強(qiáng)很少，暫無(wú)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分類服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容服務(wù)周期服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)發(fā)展沿革關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)某著名企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)KSM服務(wù)管理平臺(tái)——某著名企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“端”統(tǒng)一包裝成一個(gè)平臺(tái)，同時(shí)又以產(chǎn)品維度進(jìn)行劃分，采取獨(dú)立/嵌入式相結(jié)合，為用戶提供差異化服務(wù)咨詢服務(wù)收入增長(zhǎng)迅速——某著名企業(yè)通過(guò)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，成立咨詢事業(yè)部，不僅打通了咨詢、方案、實(shí)施的一條龍產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)了軟件產(chǎn)品的銷售，其咨詢服務(wù)本身也成了收入增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)線服務(wù)內(nèi)容按照用戶使用需求維度進(jìn)行劃分——某著名企業(yè)服務(wù)按照持續(xù)改進(jìn)、問(wèn)題分析、知識(shí)傳遞、質(zhì)量管理四個(gè)維度進(jìn)行了服務(wù)內(nèi)容的劃分，便于定義和區(qū)分不同的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)體系按照不同等級(jí)劃分——包括標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)和高級(jí)支持服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)支持以原廠服務(wù)為核心，提供互聯(lián)網(wǎng)化為主、人工為輔的服務(wù)模式。高級(jí)支持服務(wù)則以增值付費(fèi)服務(wù)為主清晰定義了服務(wù)產(chǎn)品的周期及對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——定義了標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)展、延長(zhǎng)、停止服務(wù)四個(gè)階段和對(duì)應(yīng)時(shí)間，請(qǐng)清晰定義了不同服務(wù)周期的支持策略和服務(wù)范圍

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——暢捷通公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)服務(wù)體系云服務(wù)暢捷通學(xué)院關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)暢捷通簡(jiǎn)介領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——暢捷通公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)服務(wù)體系云服務(wù)暢捷通學(xué)院關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

暢捷通組織架構(gòu)服務(wù)與營(yíng)銷整合為一個(gè)中心其產(chǎn)品本身就融入了服務(wù)領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——暢捷通公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)服務(wù)體系云服務(wù)暢捷通學(xué)院關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

暢捷通服務(wù)體系服務(wù)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品暢捷通提供專門(mén)的服務(wù)社區(qū)供用戶選擇所需要的服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——暢捷通公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)服務(wù)體系云服務(wù)暢捷通學(xué)院關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

暢捷通云服務(wù)——會(huì)計(jì)家園以社區(qū)的形式給用戶提供交流、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、問(wèn)題查詢的服務(wù)用戶在使用社區(qū)提供的各項(xiàng)便捷服務(wù)的同時(shí)，又可以無(wú)縫接入“”服務(wù)暢捷通云服務(wù)——工作圈工作圈是一個(gè)手機(jī)端APP用戶可以在工作圈了解項(xiàng)目進(jìn)展、找人溝通、分享搭建了一個(gè)客戶的工作生態(tài)圈暢捷通云服務(wù)——是為小微企業(yè)提供的SAAS服務(wù)產(chǎn)品融入在會(huì)計(jì)家園，使用戶在學(xué)習(xí)交流時(shí)可方便的使用產(chǎn)品暢捷通云服務(wù)——客戶管家客戶管家是一款手機(jī)APP，為不同職位的用戶提供銷售及客戶的管理屬于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——暢捷通公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)服務(wù)體系云服務(wù)暢捷通學(xué)院關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

暢捷通學(xué)院暢捷通學(xué)院為用戶提供了學(xué)習(xí)、晉級(jí)、考試、認(rèn)證、故事分享等符合用戶成長(zhǎng)體系的服務(wù)該學(xué)院以暢捷通產(chǎn)品晉級(jí)考試為切入點(diǎn)，在幫助用戶學(xué)習(xí)、晉升、考證的過(guò)程中，形成了用戶對(duì)暢捷通產(chǎn)品的依賴，并最終可建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——暢捷通公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)服務(wù)體系云服務(wù)暢捷通學(xué)院關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

暢捷通服務(wù)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)定位明確的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)——會(huì)計(jì)家園、工作圈、客戶管家、都是明確的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)端/平臺(tái)，能夠精準(zhǔn)且低成本形成用戶規(guī)模和使用習(xí)慣專屬的服務(wù)社區(qū)——為用戶提供簡(jiǎn)單、專業(yè)的服務(wù)社區(qū)，滿足用戶對(duì)服務(wù)的各種需求服務(wù)切分維度多樣化——包裝成平臺(tái)或產(chǎn)品：會(huì)計(jì)家園、工作圈、客戶管家、；按照用戶服務(wù)需求和服務(wù)流程劃分：注冊(cè)驗(yàn)證、知識(shí)問(wèn)答、產(chǎn)品更新、幫助教程、知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維服務(wù)、暢捷通聯(lián)盟以社區(qū)為切入點(diǎn)盤(pán)活整個(gè)服務(wù)和產(chǎn)品——會(huì)計(jì)家園已經(jīng)成為了小微企業(yè)用戶常駐的一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)社區(qū)的一系列服務(wù)，用戶可低成本的使用服務(wù)和暢捷通的各種產(chǎn)品培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、晉級(jí)、考試認(rèn)證一體化服務(wù)——暢捷通學(xué)院不是簡(jiǎn)單的軟件產(chǎn)品使用培訓(xùn)，更涵蓋了用戶職業(yè)成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)、考試、認(rèn)證整個(gè)周期，伴隨用戶的成長(zhǎng)不斷創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也產(chǎn)生收益

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)公司組織結(jié)構(gòu)作為典型的互聯(lián)網(wǎng)公司，某著名企業(yè)的服務(wù)體系并非由某個(gè)副總裁全部負(fù)責(zé)，而是不同業(yè)務(wù)線的分管副總裁都有相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品需要管理某著名企業(yè)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）——黎萬(wàn)強(qiáng)某著名企業(yè)生態(tài)鏈相關(guān)服務(wù)——（線下服務(wù)）劉德某著名企業(yè)云服務(wù)——黃江吉

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系——整體介紹一、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)——線上二、電話客服服務(wù)三、線下服務(wù)服務(wù)體系——線上服務(wù)用戶按照自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)，更有針對(duì)性同時(shí)提供常見(jiàn)問(wèn)題的入口服務(wù)體系——電話服務(wù)某著名企業(yè)擁有全國(guó)手機(jī)行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心，人員達(dá)一千人以上呼叫中心的服務(wù)人員把自己當(dāng)做產(chǎn)品經(jīng)理，認(rèn)真的設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，以主人翁的精神給用戶提供了超出預(yù)期的服務(wù)——如用自己的網(wǎng)銀幫老人購(gòu)買(mǎi)某著名企業(yè)手機(jī)每個(gè)服務(wù)人員有足夠的權(quán)限，為用戶爭(zhēng)取到足夠滿意的服務(wù)支持——如一定比例的預(yù)算來(lái)贈(zèng)送給用戶禮品等服務(wù)體系——線下服務(wù)維修、貼膜….這些只是基本服務(wù)高端大氣上檔次的設(shè)計(jì)裝飾用戶聊天、約會(huì)、避雨、刷機(jī)……的場(chǎng)所——不僅僅是售前體驗(yàn)和售后服務(wù)某著名企業(yè)家居體驗(yàn)——坐在沙發(fā)上，拿起游戲手柄，某著名企業(yè)電視、路由器帶來(lái)的娛樂(lè)體驗(yàn)，完全開(kāi)放式的體驗(yàn)休閑站全國(guó)數(shù)百個(gè)授權(quán)維修商網(wǎng)點(diǎn)專職負(fù)責(zé)某著名企業(yè)產(chǎn)品的維修、更換等售后服務(wù)采取加盟授權(quán)的方式，只提供某著名企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)，以較低的成本快速擴(kuò)充了服務(wù)渠道

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)以產(chǎn)品為劃分維度的入口以常見(jiàn)問(wèn)題為維度的入口簡(jiǎn)潔清晰的布局設(shè)計(jì)某著名企業(yè)之家——體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)按照某著名企業(yè)的產(chǎn)品維度作為服務(wù)的入口，包括：某著名企業(yè)手機(jī)、某著名企業(yè)盒子、某著名企業(yè)電視、其他配件類用戶通常都是帶著具體產(chǎn)品的問(wèn)題來(lái)的，通過(guò)這種方式能夠更快的找到自己產(chǎn)品的問(wèn)題將用戶最常見(jiàn)的幾大類問(wèn)題作為服務(wù)入口用戶能夠更快的找到自己想要咨詢問(wèn)題的類型，從而獲得更快的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)持髽I(yè)的線上服務(wù)除在線客服外，都是以知識(shí)庫(kù)為核心內(nèi)容某著名企業(yè)網(wǎng)的服務(wù)板塊設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)潔清晰模塊化的服務(wù)入口，識(shí)別率高左側(cè)列表右側(cè)內(nèi)容的布局，便于用戶分類篩選和閱讀相關(guān)內(nèi)容按照產(chǎn)品的維度劃分服務(wù)產(chǎn)品，讓用戶可以更方便的選擇對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)（例如某著名企業(yè)）劃分上可考慮大的產(chǎn)品或用戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景，例如：工程造價(jià)、工程信息、工程施工、工程設(shè)計(jì)等等

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——某著名企業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系三位一體，布局清晰：以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（自助、在線客服）、電話服務(wù)（呼叫中心）、線下服務(wù)（某著名企業(yè)之家、授權(quán)維修商）三大服務(wù)形式組成的服務(wù)體系，支撐了某著名企業(yè)以經(jīng)濟(jì)的服務(wù)投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)覆蓋和用戶口碑清晰的入口和強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)支持：以產(chǎn)品和常見(jiàn)問(wèn)題分類為維度的服務(wù)入口，便于用戶迅速定位問(wèn)題。同時(shí)某著名企業(yè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，解決了用戶最常見(jiàn)的問(wèn)題，降低了售后服務(wù)的成本以產(chǎn)品化理念經(jīng)營(yíng)呼叫中心：每個(gè)服人員都把自己當(dāng)做產(chǎn)品經(jīng)理，將電話服務(wù)的全過(guò)程按照產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)，同時(shí)給予員工一定的權(quán)限，使員工能夠自發(fā)的創(chuàng)造卓越的用戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)持髽I(yè)之家的體驗(yàn)式營(yíng)銷，顛覆傳統(tǒng)的門(mén)店服務(wù)職能：維修、更換、取貨等傳統(tǒng)服務(wù)在某著名企業(yè)之家是最基礎(chǔ)服務(wù)。用戶在某著名企業(yè)之家體驗(yàn)更深的是其開(kāi)發(fā)式的產(chǎn)品體驗(yàn)，試用，粉絲交流、各種活動(dòng)；加上其富含科技感、簡(jiǎn)潔、高大上的店面設(shè)計(jì)，讓某著名企業(yè)之家成為了米粉們聚會(huì)、休閑的去處

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——支付寶公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)公司組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)客服中心是獨(dú)立的支持部門(mén)

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——支付寶公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

服務(wù)體系——個(gè)人支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳首頁(yè)——常見(jiàn)問(wèn)題集錦將用戶最常遇到的問(wèn)題直接消滅在萌芽狀態(tài)支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳首頁(yè)——知識(shí)庫(kù)遇到實(shí)際問(wèn)題可以知識(shí)庫(kù)搜索支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳首頁(yè)——常用自助服務(wù)入口和其他服務(wù)方式服務(wù)方式一目了然，且明顯能看出推薦和大力倡導(dǎo)在線客服，而極大的弱化了電話服務(wù)，同時(shí)有意降低了電話服務(wù)的期待值支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳二級(jí)頁(yè)面——常見(jiàn)問(wèn)題實(shí)際是知識(shí)庫(kù)的首頁(yè)支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳二級(jí)頁(yè)面——自助服務(wù)所有自助服務(wù)方式的展現(xiàn)支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳二級(jí)頁(yè)面——聯(lián)系客服明顯能看出推薦和大力倡導(dǎo)在線客服，而極大的弱化了電話服務(wù)，同時(shí)有意降低了電話服務(wù)的期待值無(wú)線客服則是依托于其自身客戶端的在線客服（類似微信服務(wù)號(hào)）支付寶服務(wù)體系自助服務(wù)

服務(wù)體系——商戶支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳首頁(yè)——接入指導(dǎo)自助查詢接入問(wèn)題支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳首頁(yè)——服務(wù)渠道自助和在線客服仍然為首推服務(wù)方式支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳二級(jí)頁(yè)——問(wèn)題百科其實(shí)就是我們的知識(shí)庫(kù)，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)上可借鑒支付寶服務(wù)體系支付寶服務(wù)大廳二級(jí)頁(yè)——視頻教學(xué)不好描述或非常重要的問(wèn)題，使用視頻教學(xué)支付寶服務(wù)體系自助服務(wù)

領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析——支付寶公司組織結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)支付寶服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)目前支付寶有80%以上的商戶為中小型企業(yè)。為了服務(wù)好這大類的客戶群體，支付寶還將采取人工和批量系統(tǒng)共同參與的服務(wù)形態(tài)。自助服務(wù)是最主要的解決問(wèn)題的方式，有多種多樣的自助服務(wù)方式供選擇人工介入的話，優(yōu)先推薦在線客服知識(shí)庫(kù)和在線客服的產(chǎn)品設(shè)計(jì)均有很多借鑒意義關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)區(qū)分群體的服務(wù)模式，更符合用戶使用場(chǎng)景服務(wù)大廳的方式非常有利于服務(wù)方式的展現(xiàn)和推介服務(wù)的重點(diǎn)突出自助服務(wù)入口多多嵌入，便于用戶第一時(shí)間獲得，且簡(jiǎn)要介紹也很重要在線客服依托強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)高效電話服務(wù)等被極大的弱化手機(jī)無(wú)線服務(wù)也是當(dāng)今一大亮點(diǎn)廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析服務(wù)發(fā)展沿革服務(wù)產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)服務(wù)差距分析

廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析——發(fā)展四階段

通過(guò)配合銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、上門(mén)、一對(duì)一輔導(dǎo)，營(yíng)造服務(wù)口碑，促進(jìn)用戶使用率上升，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，擴(kuò)大產(chǎn)值通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)和統(tǒng)一的服務(wù)管理，打造服務(wù)品牌效應(yīng)，使各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程化、規(guī)范化，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的信息化對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品化梳理和設(shè)計(jì)、服務(wù)入口的整合，形成以客戶價(jià)值交付為目的的服務(wù)產(chǎn)品和統(tǒng)一服務(wù)入口，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)收益市場(chǎng)開(kāi)拓期（00-05）系統(tǒng)建設(shè)期（09—12）產(chǎn)品轉(zhuǎn)型期（13—…..)服務(wù)策略主要服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)描述服務(wù)促應(yīng)用/銷售規(guī)范化、信息化產(chǎn)品化、收益化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)上門(mén)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)崗分支電話客戶接待現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)大客戶上門(mén)網(wǎng)絡(luò)崗算量工作室呼叫中心新干線Ｇ＋現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)算量工作室呼叫中心Ｇ＋網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)大客戶授權(quán)新學(xué)法某著名企業(yè)端知識(shí)庫(kù)新干線重構(gòu)服務(wù)一紙禪因擴(kuò)大產(chǎn)值需要，銷售人員充當(dāng)了大部分服務(wù)角色，通過(guò)價(jià)值傳遞和客戶關(guān)懷促進(jìn)成單專職服務(wù)崗人員較少，但能力強(qiáng)，通過(guò)大量培訓(xùn)、上門(mén)、工程指導(dǎo)促進(jìn)用戶使用各分支獨(dú)立管理通過(guò)總部統(tǒng)一管理、考核的方式，對(duì)分支服務(wù)加以管控，提升服務(wù)人員水平，降低服務(wù)人員流失率集中管理期（06-08）集中管理/降流失現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)上門(mén)服務(wù)分支電話客戶接待新干線分支電話服務(wù)人員能力下降，流失嚴(yán)重服務(wù)人員從事了大量“銷售助理”的工作互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、自助類服務(wù)開(kāi)始發(fā)展，但仍以大量人工服務(wù)為主總部開(kāi)始實(shí)施統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核服務(wù)體現(xiàn)品牌化效應(yīng)（呼叫中心）服務(wù)信息化建設(shè)基本成型（新干線、培訓(xùn)管理系統(tǒng)、G+、CC系統(tǒng)）通過(guò)總部統(tǒng)一化管理，服務(wù)的管控方式、管理模式基本、人才培養(yǎng)機(jī)制基本成型啟動(dòng)服務(wù)改革，向服務(wù)多元化、產(chǎn)品化、收益化轉(zhuǎn)型通過(guò)服務(wù)體系、入口、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)收入完善系統(tǒng)能力搭建（新學(xué)法、大客戶授權(quán)系統(tǒng)、某著名企業(yè)端）廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析服務(wù)發(fā)展沿革服務(wù)產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)服務(wù)差距分析

目前已形成了6種形式、14個(gè)種類、36個(gè)服務(wù)產(chǎn)品增值類咨詢服務(wù)（3）上門(mén)服務(wù)（3）在線客服（3）產(chǎn)品交付物培訓(xùn)服務(wù)自助服務(wù)（低成本）半自助服務(wù)電話咨詢服務(wù)定制/上門(mén)服務(wù)服務(wù)漏斗服務(wù)保障手冊(cè)服務(wù)一紙禪網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)（7）新品介紹軟件應(yīng)用操作（初/中/高級(jí)）地區(qū)特性解析集中答疑專業(yè)知識(shí)講座經(jīng)典案例學(xué)習(xí)職業(yè)資格考試講座現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（3）軟件應(yīng)用（中/高級(jí)）集中答疑專業(yè)知識(shí)講座軟件/（2）軟件管家共享資料官方知識(shí)庫(kù)（2）圖文視頻互助答疑（2）用戶互助答疑專家答疑自助工具（5）服務(wù)進(jìn)度查詢?cè)靸r(jià)小工具人工客服問(wèn)答遠(yuǎn)程服務(wù)群組聊天常見(jiàn)問(wèn)題指導(dǎo)直通號(hào)遠(yuǎn)程指導(dǎo)報(bào)表設(shè)計(jì)工程應(yīng)用協(xié)助疑難個(gè)性構(gòu)件建模算量工作室上門(mén)工程指導(dǎo)上門(mén)排障上門(mén)巡檢定制培訓(xùn)廣小二培訓(xùn)報(bào)名投訴建議廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析服務(wù)發(fā)展沿革服務(wù)產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)服務(wù)差距分析

基于現(xiàn)有服務(wù)存在的不足，未來(lái)應(yīng)從四個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化總部人員能力與服務(wù)產(chǎn)品化、互聯(lián)網(wǎng)化要求不匹配分支服人員專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)下降存在的問(wèn)題能力建設(shè)優(yōu)化建議服務(wù)產(chǎn)品化數(shù)據(jù)整合服務(wù)入口整合現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品體系不清晰，比較散亂產(chǎn)品價(jià)值提煉不足，相互之間的邊界、關(guān)系不清晰仍然是站在我們的角度進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)雖然系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)完成，但服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的整合、梳理、可視化不夠服務(wù)數(shù)據(jù)還需要其他產(chǎn)品線、支撐部門(mén)的數(shù)據(jù)共享，目前流程不通暢用戶獲取服務(wù)的入口比較散亂符合互聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展方向的入口建設(shè)仍未完成各入口的體驗(yàn)仍需優(yōu)化組織產(chǎn)品及互聯(lián)網(wǎng)方面的培訓(xùn)，快速學(xué)習(xí)，同時(shí)總結(jié)形成指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品工作的方法通過(guò)任職資格考核為分支提供成長(zhǎng)通道，提升人員能力，同時(shí)也能為總部補(bǔ)充專業(yè)人才可考慮引入外部專業(yè)人才通過(guò)產(chǎn)品分級(jí)（授權(quán)），養(yǎng)成用戶付費(fèi)氛圍通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品梳理，體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值站在用戶需求角度進(jìn)行產(chǎn)品包裝和場(chǎng)景、入口設(shè)計(jì)選擇容收入的服務(wù)產(chǎn)品作為重點(diǎn)突破公司關(guān)注（副總裁），服務(wù)牽頭，定期匯報(bào)快速完成對(duì)各業(yè)務(wù)線、支撐部門(mén)的數(shù)據(jù)需求，完成接口考法引入專業(yè)人才統(tǒng)一入口：新干線、手機(jī)端、G+、CC新干線：加快行業(yè)平臺(tái)定位的重構(gòu)手機(jī)端：以培訓(xùn)為切入點(diǎn)，逐步拓展知識(shí)庫(kù)、答疑等服務(wù)，拓展用戶量廣聯(lián)達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)改進(jìn)建議服務(wù)策略服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)收費(fèi)策略實(shí)施舉措

建立以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為基礎(chǔ)，以用戶成長(zhǎng)體系為路徑，以咨詢服務(wù)為龍頭帶動(dòng)運(yùn)維/增值服務(wù)收入的服務(wù)體系架構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)咨詢服務(wù)運(yùn)維/增值服務(wù)培訓(xùn)/認(rèn)證/職涯發(fā)展服務(wù)MCM+C新干線社區(qū)PC端某著名企業(yè)端官方知識(shí)庫(kù)互助答疑培訓(xùn)報(bào)名自助工具軟件/在線服務(wù)造價(jià)信息化人才培養(yǎng)工程指導(dǎo)上門(mén)服務(wù)定制服務(wù)軟件/專業(yè)學(xué)習(xí)考試/認(rèn)證招聘解決方案商業(yè)模式：M型（平臺(tái)型）服務(wù)策略：以新干線社區(qū)、PC端（G+工作臺(tái)）、某著名企業(yè)端為入口，提供面向不同類型用戶的自助、半自助服務(wù)產(chǎn)品，獲得海量用戶特點(diǎn)：高粘性、低成本服務(wù)產(chǎn)品，面向長(zhǎng)尾市場(chǎng)提供免費(fèi)/低價(jià)服務(wù)商業(yè)模式：C型（渠道型）服務(wù)策略：以咨詢服務(wù)為入口，為用戶提供建筑領(lǐng)域的造價(jià)信息化、人才培養(yǎng)等方面的咨詢服務(wù)，并帶動(dòng)套裝軟件銷售和解決方案的實(shí)施