永輝超市活鮮培訓(xùn)課件打造中國(guó)領(lǐng)先的活鮮供應(yīng)鏈與服務(wù)體驗(yàn)?zāi)夸?活鮮業(yè)務(wù)概述永輝活鮮定位、業(yè)務(wù)重要性與市場(chǎng)趨勢(shì)2品控與供應(yīng)鏈管理源頭直采、冷鏈監(jiān)控與保鮮技術(shù)3活鮮產(chǎn)品分類與特點(diǎn)活海鮮、活禽類與活水產(chǎn)的處理要點(diǎn)4服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)顧客體驗(yàn)流程與免費(fèi)加工服務(wù)1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與永輝優(yōu)勢(shì)2員工崗位職責(zé)與技能各崗位專業(yè)要求與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)3案例分享與實(shí)操指導(dǎo)成功案例分析與技能演練4未來發(fā)展與創(chuàng)新方向第一章：活鮮業(yè)務(wù)概述永輝活鮮定位國(guó)民超市的鮮活核心競(jìng)爭(zhēng)力，區(qū)別于傳統(tǒng)零售模式的市場(chǎng)差異化戰(zhàn)略營(yíng)收重要性活鮮業(yè)務(wù)在永輝整體營(yíng)收中占比逐年提升，已成為門店引流與利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵引擎市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)活鮮的定義與分類活鮮的核心定義活鮮指保持生命活力的新鮮食品，主要包括：活海鮮：龍蝦、螃蟹、貝類、活魚等海洋生物活禽類：雞、鴨、鵝等活體家禽活水產(chǎn)：淡水魚、螃蟹、龍蝦等淡水生物永輝活鮮的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)品質(zhì)保障80%以上商品與胖東來重合，嚴(yán)格遵循高標(biāo)準(zhǔn)品控流程，確?；铛r產(chǎn)品質(zhì)量始終如一本土化服務(wù)深入了解中國(guó)家庭對(duì)新鮮食材的需求特點(diǎn)，提供符合本地口味的活鮮品類與加工服務(wù)日清折價(jià)機(jī)制實(shí)施嚴(yán)格的日清管理與階梯式折價(jià)策略，確保顧客購(gòu)買到最新鮮的活鮮產(chǎn)品，杜絕隔夜銷售通過這些優(yōu)勢(shì)，永輝活鮮業(yè)務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得了消費(fèi)者的高度認(rèn)可與信賴。永輝活鮮水產(chǎn)區(qū)實(shí)景圖片展示了永輝超市活鮮水產(chǎn)區(qū)的真實(shí)場(chǎng)景，顧客正在排隊(duì)選購(gòu)各類活鮮海產(chǎn)品。透明的水族箱中游動(dòng)的活魚、活蝦和其他海鮮展示了產(chǎn)品的新鮮度，專業(yè)的員工在現(xiàn)場(chǎng)提供挑選和加工服務(wù)。這種場(chǎng)景不僅體現(xiàn)了永輝活鮮區(qū)的人氣，更展示了消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)活鮮產(chǎn)品的強(qiáng)烈需求。第二章：品控與供應(yīng)鏈管理源頭直采與優(yōu)質(zhì)漁場(chǎng)、養(yǎng)殖基地建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)地直采，確保活鮮產(chǎn)品源頭可追溯冷鏈物流全程溫控物流運(yùn)輸，設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控，確?；铛r產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的存活率和新鮮度標(biāo)準(zhǔn)流程建立打氧、加冰、現(xiàn)場(chǎng)加工的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，保證活鮮產(chǎn)品的品質(zhì)與口感完善的供應(yīng)鏈體系是永輝活鮮業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過嚴(yán)格的品控管理，確保顧客能夠購(gòu)買到最新鮮、最安全的活鮮產(chǎn)品?；铛r品控關(guān)鍵指標(biāo)95%活鮮存活率確保到店活鮮產(chǎn)品的高存活率，減少運(yùn)輸和存儲(chǔ)過程中的損耗100%日清率堅(jiān)決執(zhí)行"日清日結(jié)"原則，隔夜肉絕不售賣，確保食品安全468折價(jià)處理原則葉菜、水產(chǎn)等實(shí)行"468原則"進(jìn)行折價(jià)處理，平衡新鮮度與銷售效率"468原則"說明：上午10點(diǎn)前未售出商品打8折，下午2點(diǎn)前未售出商品打6折，晚上8點(diǎn)前未售出商品打4折，確保當(dāng)日清倉(cāng)。供應(yīng)鏈創(chuàng)新案例地方特色水產(chǎn)合作永輝與江蘇陽(yáng)澄湖大閘蟹、福建東山島鮑魚等地方特色水產(chǎn)基地建立獨(dú)家合作，打造差異化產(chǎn)品，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)改門店增長(zhǎng)顯著2024年采用新供應(yīng)鏈模式的調(diào)改門店活鮮品類銷售同比增長(zhǎng)30%，顧客滿意度提升15個(gè)百分點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)加工服務(wù)提升通過提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)加工服務(wù)，提升顧客滿意度至95%，顯著高于行業(yè)平均水平創(chuàng)新的供應(yīng)鏈管理模式不僅提升了產(chǎn)品質(zhì)量，也優(yōu)化了顧客體驗(yàn)，為永輝活鮮業(yè)務(wù)帶來了顯著的增長(zhǎng)。第三章：活鮮產(chǎn)品分類與特點(diǎn)活海鮮包括魚類、蝦蟹、貝類等海洋生物，特點(diǎn)是需要模擬海水環(huán)境，保持適宜的水溫和含氧量主要品種：石斑魚、龍蝦、螃蟹、牡蠣等存儲(chǔ)要求：恒溫水族箱，定時(shí)打氧活禽類包括雞、鴨、鵝等活體禽類，特點(diǎn)是需要專門的飼養(yǎng)區(qū)域和嚴(yán)格的檢疫標(biāo)準(zhǔn)主要品種：三黃雞、櫻桃谷鴨、白鵝等存儲(chǔ)要求：通風(fēng)良好，定時(shí)喂食活水產(chǎn)包括淡水魚、河蟹、小龍蝦等淡水生物，特點(diǎn)是對(duì)水質(zhì)要求較高，存活時(shí)間較長(zhǎng)主要品種：鯉魚、草魚、大閘蟹等存儲(chǔ)要求：清水養(yǎng)殖，定期換水各類活鮮產(chǎn)品的保鮮與處理要點(diǎn)活海鮮處理打氧：每小時(shí)進(jìn)行一次打氧，確保水中含氧量充足瀝水：撈出后及時(shí)瀝干表面水分，避免細(xì)菌滋生冰鎮(zhèn)：適當(dāng)冰鎮(zhèn)可減緩新陳代謝，延長(zhǎng)保鮮時(shí)間活禽類處理活體飼養(yǎng)：提供干凈水源和飼料，保持環(huán)境衛(wèi)生屠宰流程：按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行屠宰，避免交叉污染急速冷卻：屠宰后快速降溫，確保肉質(zhì)鮮嫩活水產(chǎn)處理清洗：使用干凈流動(dòng)水徹底清洗，去除雜質(zhì)分割：按照顧客需求進(jìn)行專業(yè)分割，減少浪費(fèi)包裝：使用食品級(jí)包裝材料，保持清潔衛(wèi)生第四章：服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1選購(gòu)顧客在活鮮區(qū)選擇心儀的產(chǎn)品，員工提供專業(yè)建議和幫助2加工根據(jù)顧客需求提供免費(fèi)加工服務(wù)，包括切片、去鱗、宰殺等3包裝使用食品級(jí)包裝材料，根據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行專業(yè)包裝4結(jié)算引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)完成結(jié)算，提供購(gòu)物袋和保鮮建議永輝活鮮區(qū)還提供一系列免費(fèi)加工服務(wù)，包括：切絲、切片、刨魚、打氧等，滿足顧客的個(gè)性化需求。同時(shí)，設(shè)置便民設(shè)施如休息區(qū)、寵物飲水站、身高測(cè)量處等，提升整體購(gòu)物體驗(yàn)。服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客滿意度顧客至上的服務(wù)理念即使顧客不購(gòu)買，也可享受免費(fèi)加工服務(wù)，展現(xiàn)永輝"以客為尊"的服務(wù)態(tài)度現(xiàn)場(chǎng)加工確保品質(zhì)專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)加工不僅保證活鮮品質(zhì)與口感，還能滿足顧客的個(gè)性化需求便民服務(wù)提升體驗(yàn)設(shè)置休息區(qū)、兒童游玩區(qū)等便民設(shè)施，提升顧客購(gòu)物的舒適度和滿意度這些細(xì)節(jié)化的服務(wù)不僅提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，也增強(qiáng)了顧客對(duì)永輝活鮮的信任和忠誠(chéng)度，成為永輝活鮮區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要因素。永輝活鮮加工臺(tái)實(shí)景圖片展示了永輝超市活鮮加工臺(tái)的工作場(chǎng)景，訓(xùn)練有素的員工正在為顧客現(xiàn)場(chǎng)處理剛購(gòu)買的海鮮產(chǎn)品。加工臺(tái)配備了專業(yè)的工具和設(shè)備，包括切片機(jī)、去鱗器和包裝材料。員工佩戴衛(wèi)生手套和帽子，嚴(yán)格遵循食品安全規(guī)范。顧客可以直接觀看整個(gè)加工過程，確保產(chǎn)品的新鮮度和加工質(zhì)量，這種透明的服務(wù)流程大大提升了顧客的信任度和滿意度。第五章：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析山姆會(huì)員店作為高端會(huì)員制超市，山姆在活鮮業(yè)務(wù)上存在明顯短板：無活鮮現(xiàn)場(chǎng)銷售，主要以凍品為主，無法滿足中國(guó)消費(fèi)者對(duì)活鮮的需求胖東來以高標(biāo)準(zhǔn)品控與"愛"的企業(yè)文化著稱，活鮮業(yè)務(wù)模式成熟，顧客滿意度高，成為永輝學(xué)習(xí)的標(biāo)桿永輝調(diào)改門店調(diào)改后的永輝門店活鮮模式與胖東來高度重合，同時(shí)結(jié)合永輝自身優(yōu)勢(shì)，在品控、服務(wù)和產(chǎn)品多樣性方面形成明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)山姆與永輝活鮮對(duì)比數(shù)據(jù)永輝超市山姆會(huì)員店從數(shù)據(jù)對(duì)比可以看出，永輝在活鮮品類覆蓋率、顧客滿意度、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力和加工服務(wù)多樣性等方面均優(yōu)于山姆會(huì)員店。特別是活鮮品類覆蓋率，永輝達(dá)到80%以上，而山姆幾乎為零，這使永輝在滿足中國(guó)消費(fèi)者對(duì)活鮮需求方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。第六章：?jiǎn)T工崗位職責(zé)與技能生鮮賣手崗位職責(zé)：掌握活鮮產(chǎn)品知識(shí)，能夠?qū)I(yè)介紹熟練銷售技巧，提升成交率良好的顧客溝通能力，解決顧客疑問生鮮經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)活鮮區(qū)域盤點(diǎn)管理，控制損耗監(jiān)督品控流程執(zhí)行，確保產(chǎn)品質(zhì)量團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)效能加工操作員崗位職責(zé)：掌握各類活鮮處理技術(shù)，提供專業(yè)加工遵守食品安全規(guī)范，保證加工衛(wèi)生熟悉不同活鮮產(chǎn)品的加工要求和技巧培訓(xùn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)成為合格的生鮮生意人掌握活鮮產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧和顧客溝通能力，提升銷售業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：銷售達(dá)成率≥95%，顧客滿意度≥90%會(huì)控盤的生鮮經(jīng)理熟悉盤點(diǎn)管理、品控流程和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，降低損耗，提高效率考核標(biāo)準(zhǔn)：損耗率≤3%，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力≥95%一線操盤手的專業(yè)技能精通各類活鮮處理技術(shù)，確保加工質(zhì)量和效率考核標(biāo)準(zhǔn)：加工質(zhì)量合格率≥98%，顧客投訴率≤1%通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，打造一支專業(yè)、高效的永輝活鮮團(tuán)隊(duì)，為顧客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。員工培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)活鮮產(chǎn)品識(shí)別學(xué)習(xí)不同活鮮產(chǎn)品的特征、品質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)和保鮮要點(diǎn)品控流程掌握活鮮產(chǎn)品從進(jìn)貨到銷售的全流程品控標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范加工技術(shù)學(xué)習(xí)各類活鮮產(chǎn)品的專業(yè)加工技術(shù)，如切片、去內(nèi)臟、打氧等顧客服務(wù)培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和溝通技巧，學(xué)會(huì)處理顧客投訴和特殊需求銷售技巧掌握活鮮產(chǎn)品的銷售話術(shù)和推薦技巧，提升成交率和客單價(jià)培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋活鮮業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保員工全面掌握必要的知識(shí)和技能，為顧客提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。第七章：案例分享與實(shí)操指導(dǎo)永輝某門店活鮮調(diào)改成功案例上海徐家匯店通過調(diào)整活鮮區(qū)布局、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)活鮮銷售同比增長(zhǎng)38%，成為區(qū)域標(biāo)桿現(xiàn)場(chǎng)加工服務(wù)提升銷售額北京朝陽(yáng)門店增設(shè)專業(yè)加工服務(wù)臺(tái)，配備經(jīng)驗(yàn)豐富的加工師傅，現(xiàn)場(chǎng)加工服務(wù)使門店活鮮銷售額提升20%員工技能提升帶來顧客回頭率增長(zhǎng)廣州天河店通過系統(tǒng)化培訓(xùn)提升員工專業(yè)技能，顧客回頭率提升15%，復(fù)購(gòu)頻次由月均1.2次提升至2.3次實(shí)操演練環(huán)節(jié)活鮮操作技能演示1活鮮打氧與加冰操作正確使用打氧設(shè)備的步驟與頻率不同活鮮產(chǎn)品的加冰標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)2現(xiàn)場(chǎng)加工技巧培訓(xùn)海鮮切片、切絲的專業(yè)刀法與速度不同魚類的去鱗、去內(nèi)臟技巧3顧客服務(wù)模擬與應(yīng)急處理常見顧客問題的專業(yè)回答技巧投訴處理流程與溝通技巧實(shí)操演練是培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，通過親身實(shí)踐，員工能夠更好地掌握活鮮操作技能，提升服務(wù)質(zhì)量。每位員工需要完成至少3次實(shí)操演練，并通過考核才能正式上崗。第八章：未來發(fā)展與創(chuàng)新方向1智能冷鏈2電商活鮮配送3綠色環(huán)保包裝智能冷鏈與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)活鮮運(yùn)輸全程監(jiān)控，通過溫度、濕度、氧氣含量等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)整，提高存活率電商活鮮配送服務(wù)開發(fā)專門的活鮮電商平臺(tái)和配送服務(wù)，采用特殊保鮮技術(shù)和包裝，確?；铛r產(chǎn)品新鮮送達(dá)綠色環(huán)保包裝與可持續(xù)發(fā)展研發(fā)可降解、可循環(huán)利用的活鮮包裝材料，減少塑料使用，推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展永輝活鮮數(shù)字化轉(zhuǎn)型1供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控建立從產(chǎn)地到門店的全鏈路數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)活鮮產(chǎn)品全程可追溯溫度、濕度、氧氣含量等參數(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常情況自動(dòng)報(bào)警和處理源頭質(zhì)量問題快速定位和解決2顧客反饋智能分析系統(tǒng)收集和分析顧客反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程顧客評(píng)價(jià)自動(dòng)收集和分類意見建議智能分析和處理個(gè)性化推薦和服務(wù)優(yōu)化3線上線下一體化服務(wù)體驗(yàn)打通線上線下渠道，為顧客提供無縫銜接的活鮮購(gòu)買體驗(yàn)線上預(yù)訂，門店自提或配送活鮮產(chǎn)品線上展示和咨詢會(huì)員積分和權(quán)益跨渠道共享未來活鮮產(chǎn)品創(chuàng)新地方特色活鮮深入挖掘各地特色活鮮資源，如陽(yáng)澄湖大閘蟹、舟山帶魚、廣東老虎斑等，打造獨(dú)家特色產(chǎn)品健康營(yíng)養(yǎng)活鮮針對(duì)健康飲食趨勢(shì)，開發(fā)低脂、高蛋白、富含微量元素的活鮮新品，滿足健康人群需求節(jié)氣主題活動(dòng)結(jié)合傳統(tǒng)二十四節(jié)氣，推出應(yīng)季活鮮主題活動(dòng)，如立春鮮筍、夏至龍蝦、秋分蟹宴等通過產(chǎn)品創(chuàng)新，永輝活鮮不僅能滿足消費(fèi)者日益多樣化的需求，還能引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，鞏固市場(chǎng)領(lǐng)先地位。智能冷鏈物流示意圖圖片展示了永輝超市最新的智能冷鏈物流系統(tǒng)，該系統(tǒng)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)活鮮產(chǎn)品從養(yǎng)殖基地到超市的全程溫度控制和質(zhì)量監(jiān)測(cè)。系統(tǒng)包括智能傳感器網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和自動(dòng)調(diào)控設(shè)備，能夠根據(jù)不同活鮮產(chǎn)品的需求，精確控制運(yùn)輸環(huán)境的溫度、濕度和氧氣含量。這套系統(tǒng)顯著提高了活鮮產(chǎn)品的存活率和新鮮度，將運(yùn)輸損耗率從傳統(tǒng)的8%降低到了不足2%，為顧客提供更高品質(zhì)的活鮮產(chǎn)品，同時(shí)也大幅降低了供應(yīng)鏈成本。培訓(xùn)總結(jié)活鮮業(yè)務(wù)是永輝核心競(jìng)爭(zhēng)力活鮮業(yè)務(wù)在永輝超市的戰(zhàn)略定位至關(guān)重要，是區(qū)別于其他零售商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是未來增長(zhǎng)的重要引擎品控與服務(wù)是成功關(guān)鍵嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的服務(wù)流程是永輝活鮮業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素，也是贏得顧客信任和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)員工專業(yè)技能決定顧客滿意度員工的專業(yè)知識(shí)和技能直接影響顧客體驗(yàn)和滿意度，持續(xù)培訓(xùn)和技能提升是永輝活鮮業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的保障關(guān)鍵數(shù)據(jù)回顧35%活鮮品類銷售占比活鮮業(yè)務(wù)已成為永輝超市的重要收入來源，占總銷售額的35%，且比例持續(xù)增長(zhǎng)30%+調(diào)改門店銷售增長(zhǎng)采用新模式的調(diào)改門店活鮮銷售同比增長(zhǎng)超過30%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平95%顧客滿意度通過專業(yè)的服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品，永輝活鮮顧客滿意度穩(wěn)定保持在95%的高水平這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)不僅反映了永輝活鮮業(yè)務(wù)的成功，也為未來發(fā)展提供了重要參考。我們的目標(biāo)是進(jìn)一步提升這些指標(biāo)，鞏固永輝在活鮮領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。激勵(lì)與發(fā)展1優(yōu)秀員工表彰與晉升路徑永輝建立了完善的員工激勵(lì)機(jī)制和清晰的晉升路徑：季度優(yōu)秀員工評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)年度"活鮮之星"評(píng)選活動(dòng)專業(yè)技能等級(jí)認(rèn)證與薪資掛鉤2持續(xù)培訓(xùn)與技能提升計(jì)劃為員工提供全方位的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)：線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)體系導(dǎo)師制一對(duì)一指導(dǎo)專業(yè)技能競(jìng)賽與交流活動(dòng)3團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與價(jià)值觀傳承打造積極向上、專業(yè)敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化：團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)與文化沙龍優(yōu)秀案例分享與經(jīng)驗(yàn)傳承"顧客至上、品