授課教案綱要教師姓名系部專業(yè)城市軌道交通運輸與管理課程名稱城市軌道交通票務(wù)服務(wù)使用教材城市軌道交通票務(wù)實務(wù)授課時間授課對象計劃學(xué)時6學(xué)時教學(xué)方式地點理論+實訓(xùn)、車站模擬實訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)育人目標(biāo)1.列舉報表的填寫要求2.能描述假鈔的識別方法3.列舉售票作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及程序1.會用售票員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程完成售票作業(yè)2.會鑒別假鈔并進行處理3.會辨別福利票證書培養(yǎng)學(xué)生踏實嚴謹、精益求精的工匠精神教學(xué)內(nèi)容2.1開窗售票作業(yè)重點難點重點：會用售票員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程完成售票作業(yè)難點：會鑒別假鈔并進行處理教學(xué)方法一體化教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動法、分組討論法、合作探究法教學(xué)資源教材、PPT課件、教學(xué)錄像片、動畫教學(xué)活動流程設(shè)計教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容學(xué)生活動教師活動教學(xué)方法任務(wù)導(dǎo)入小白是一名剛到地鐵車站工作的實習(xí)站務(wù)員，車站一天的運營工作要開始了，小白跟隨師姐一起到站廳BOM01票亭進行一天的開窗售票作業(yè)學(xué)習(xí)。早班結(jié)束后，小白發(fā)現(xiàn)作業(yè)過程中有一張50元的假幣被師姐識別，工作結(jié)束之后要填寫售票員結(jié)算報表。小白在師姐的幫助下學(xué)會了假鈔的識別和處理和票務(wù)報表的填寫方法。學(xué)生舉手回答，獲得學(xué)習(xí)積分學(xué)生梳理任務(wù)內(nèi)容教師帶領(lǐng)學(xué)生解讀任務(wù)，并引到學(xué)生梳理任務(wù)內(nèi)容教師聽取學(xué)生的回答并進行點評任務(wù)驅(qū)動法2．收集信息1.乘客服務(wù)中心的位置和功能2.票務(wù)員（客服崗）工作職責(zé)3.特殊票卡的種類、功能、使用時機等1.根據(jù)《票務(wù)管理手冊》學(xué)習(xí)乘客服務(wù)中心的功能、特殊票卡的種類及規(guī)定等，完成工作頁部分2.小組內(nèi)部互相考核，遇到問題討論、請教老師，匯總問題。1.發(fā)布某車站《票務(wù)管理手冊》，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)2.巡視、解答學(xué)生遇到的問題講授法小組討論法3．制定計劃1.售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序2.售票員票務(wù)工作流程3.客服中心崗位作業(yè)注意事項1.觀看教師播放的視頻，學(xué)習(xí)售票員（客服崗）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序2.以小組為單位，記錄操作方法和存在的問題，請教老師。1.播放乘客服務(wù)中心售票員（客服崗）基本操作案例視頻，以小組為單位，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能。2.巡視、解答同學(xué)們遇到的問題任務(wù)驅(qū)動法合作探究法4．實施計劃1.車站報表的填寫要求2.假鈔的識別與處理3.福利票優(yōu)惠政策管理1.小組討論合作完成售票中遇到假鈔的識別方法表格，并討論出售票常見的幾個問題的處理思路2.提出疑問向老師請教1.發(fā)布售票作業(yè)任務(wù)2.巡視、解答學(xué)生疑難問題3.與學(xué)生一起討論售票常見的幾個問題的處理技能訓(xùn)練展示評比法5．檢查與控制車站票務(wù)管理手冊售票員售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序1.按評價表1-1售票作業(yè)操作評價表進行組內(nèi)互評2.向組長提交互評成績引導(dǎo)學(xué)生對照車站票務(wù)管理手冊的內(nèi)容，按照工作頁中的評分表進行自查、組內(nèi)互評考核法6．評價反饋1.自我評價2.小組評價3.教師評價1.按自評表考核標(biāo)準(zhǔn)進行自評2.向組長提交自評成績1.發(fā)布自評表，說明考核要點和標(biāo)準(zhǔn)2.巡視、查看學(xué)生自評3.根據(jù)教師評價表進行評價考核法討論法授課教案綱要教師姓名系部專業(yè)城市軌道交通運輸與管理課程名稱城市軌道交通票務(wù)服務(wù)使用教材城市軌道交通票務(wù)實務(wù)授課時間授課對象計劃學(xué)時8學(xué)時教學(xué)方式地點理論+實訓(xùn)、車站模擬實訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)育人目標(biāo)1.列舉乘客事務(wù)處理的情況2.能列舉乘客票務(wù)糾紛3.列舉車票的退票情況1.會各種不同情況的異常票卡處理2.會填寫乘客事務(wù)處理單和特殊車票退款記錄表3.會處理乘客票務(wù)糾紛1.培養(yǎng)學(xué)生踏實嚴謹、精益求精的工匠精神2.培養(yǎng)學(xué)生樹立安全責(zé)任心、熱愛本職工作的精神教學(xué)內(nèi)容2.2異常票卡處理重點難點重點：1.會各種不同情況的異常票卡處理2.會填寫乘客事務(wù)處理單和特殊車票退款記錄表難點：會處理乘客票務(wù)糾紛教學(xué)方法一體化教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動法、分組討論法、合作探究法教學(xué)資源教材、PPT課件、教學(xué)錄像片、動畫教學(xué)活動流程設(shè)計教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容學(xué)生活動教師活動教學(xué)方法任務(wù)導(dǎo)入小白是一名剛到地鐵車站工作的實習(xí)站務(wù)員，已經(jīng)在車站實習(xí)了一段時間，車站又一天的運營工作要開始了，小白跟隨師姐一起到站廳BOM01票亭進行一天的開窗售票作業(yè)學(xué)習(xí)。中班作業(yè)中，小白發(fā)現(xiàn)有若干乘客票卡出現(xiàn)了問題，有乘客A車票沒有進站信息無法出站，有乘客B車票超時不能正常出站，師姐處理之后填寫了異常乘客事務(wù)處理單。小白在師姐的幫助下學(xué)會了異常票卡的處理和乘客事務(wù)處理單的填寫。學(xué)生舉手回答，獲得學(xué)習(xí)積分學(xué)生梳理任務(wù)內(nèi)容教師帶領(lǐng)學(xué)生解讀任務(wù)，并引到學(xué)生梳理任務(wù)內(nèi)容教師聽取學(xué)生的回答并進行點評任務(wù)驅(qū)動法2．收集信息1.乘客事務(wù)的定義2.乘客事務(wù)處理包含的內(nèi)容：1.根據(jù)教材、網(wǎng)絡(luò)資源等學(xué)習(xí)乘客事務(wù)的定義、乘客事務(wù)處理包含的情形等內(nèi)容，完成工作頁部分2.小組內(nèi)部互相考核，遇到問題討論、請教老師，匯總問題。1.發(fā)布任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)2.巡視、解答學(xué)生遇到的問題講授法小組討論法3．制定計劃1.普通單程票無法進出閘機的分析及處理2.儲值票無法進出閘機的分析及處理3.閘機被誤用4.閘機吞票5.免費出站票與付費出站票的發(fā)放6.TVM發(fā)售無效票7.TVM多找零8.閘機扣費有誤1.觀看教師播放的教學(xué)材料，與教師一起分析并學(xué)習(xí)普通單程票無法進出閘機、儲值票無法進出閘機、閘機被誤用等情形的分析與處理2.以小組為單位，記錄操作方法和存在的問題，請教老師。1.播放普通單程票無法進出閘機、儲值票無法進出閘機、閘機被誤用等情形的基本操作案例視頻，以小組為單位，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能。2.對于部分問題進行必要的講解3.巡視、解答同學(xué)們遇到的問題講授法任務(wù)驅(qū)動法合作探究法4．實施計劃1.《乘客事務(wù)處理單》2.車票的退換3.特殊車票退款記錄表1.小組討論合作完成《乘客事務(wù)處理單》的填寫，討論出車票退換問題的類型及處理思路，并學(xué)會特殊車票退款記錄表的填寫2.提出疑問向老師請教1.發(fā)布乘客《事務(wù)處理單》的填寫任務(wù)2.巡視、解答學(xué)生疑難問題3.與學(xué)生一起討論車票退換問題的類型及處理及特殊車票退款記錄表的填寫技能訓(xùn)練展示評比法5．檢查與控制1.少找零處理流程2.卡幣處理流程3.發(fā)售無效票4.閘機扣費有誤5.乘客事務(wù)處理單填寫要求1.按評價表異常票卡處理進行組內(nèi)互評2.向組長提交互評成績引導(dǎo)學(xué)生對照車站票務(wù)管理手冊、教材的內(nèi)容，按照工作頁中的評分表進行自查、組內(nèi)互評考核法6．評價反饋1.自我評價2.小組評價3.教師評價1.按自評表考核標(biāo)準(zhǔn)進行自評2.向組長提交自評成績1.發(fā)布自評表，說明考核要點和標(biāo)準(zhǔn)2.巡視、查看學(xué)生自評3.根據(jù)教師評價表進行評價考核法討論法授課教案綱要教師姓名系部專業(yè)城市軌道交通運輸與管理課程名稱城市軌道交通票務(wù)服務(wù)使用教材城市軌道交通票務(wù)實務(wù)授課時間授課對象計劃學(xué)時6學(xué)時教學(xué)方式地點理論+實訓(xùn)、車站模擬實訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)育人目標(biāo)1.列舉車站交接班工作的注意事項2.列舉車站交接班作業(yè)的內(nèi)容3.列舉每種交接作業(yè)的流程1.會用售票員之間的交接流程完成交班作業(yè)和接班作業(yè)2.會填寫客服員結(jié)算單1.培養(yǎng)強烈的責(zé)任意識與穩(wěn)定的心理素質(zhì)2.培養(yǎng)良好的溝通能力，具備崗位服務(wù)技能及應(yīng)變能力教學(xué)內(nèi)容2.3交接班作業(yè)重點難點重點：會用售票員之間的交接流程完成交班作業(yè)和接班作業(yè)難點：會填寫客服員結(jié)算單教學(xué)方法一體化教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動法、分組討論法、合作探究法教學(xué)資源教材、PPT課件、教學(xué)錄像片、動畫教學(xué)活動流程設(shè)計教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容學(xué)生活動教師活動教學(xué)方法任務(wù)導(dǎo)入2021年5月20日，小白跟隨師姐一起到站廳BOM01票亭進行一天的開窗售票作業(yè)學(xué)習(xí)，早班結(jié)束后，小白和師姐整理票卡，填寫報表，與對班售票員進行交接工作，之后去票務(wù)室與客運值班員進行交接工作。小白在師姐的幫助下學(xué)會了現(xiàn)金和票卡以及報表的交接，同時學(xué)會了如何填寫《客服員結(jié)算單》。學(xué)生舉手回答，獲得學(xué)習(xí)積分學(xué)生梳理任務(wù)內(nèi)容教師帶領(lǐng)學(xué)生解讀任務(wù)，并引到學(xué)生梳理任務(wù)內(nèi)容教師聽取學(xué)生的回答并進行點評任務(wù)驅(qū)動法2．收集信息1.車站交接班工作基本原則2.車站交接班工作注意事項3.售票員之間的接班和交班程序1.根據(jù)教材、網(wǎng)絡(luò)資源等學(xué)習(xí)車站交接班工作基本原則、車站交接班工作注意事項、售票員之間的接班和交班程序等，完成工作頁部分2.小組內(nèi)部互相考核，遇到問題討論、請教老師，匯總問題。1.發(fā)布任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)2.巡視、解答學(xué)生遇到的問題講授法小組討論法3．制定計劃1.客運值班員交接注意事項2.售票員與客運值班員交接3.客運值班員之間的交接流程4.《客服員結(jié)算單》的填寫1.觀看教師播放的教學(xué)材料，與教師一起分析運值班員交接注意事項、售票員與客運值班員交接、客運值班員之間的交接流程，學(xué)會《客服員結(jié)算單》的填寫2.以小組為單位，記錄操作方法和存在的問題，請教老師。1.播放售票員與客運值班員交接、客運值班員之間的交接流程等情形的基本操作課件及照片資料，以小組為單位，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能。2.講授《客服員結(jié)算單》的填寫3.巡視、解答同學(xué)們遇到的問題講授法任務(wù)驅(qū)動法合作探究法4．實施計劃1.售票員與客運值班員之前的交接流程2.客服員交接班本3.車站鑰匙/備品借用登記簿1.小組合作完成售票員與客運值班員之前的交接，并填寫客服員交接班本、車站鑰匙/備品借用登記簿等臺賬2.有疑問及時向老師請教1.發(fā)布乘客售票員與客運值班員之前的交接任務(wù)2.巡視、解答學(xué)生疑難問題3.講授客服員交接班本和車站鑰匙/備品借用登記簿的填寫技能訓(xùn)練展示評比法5．檢查與控制1.售票員與客運值班員交接班作業(yè)流程2.《客服