機(jī)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)匯報(bào)人：XX目錄01機(jī)票業(yè)務(wù)概述02機(jī)票預(yù)訂流程03機(jī)票產(chǎn)品知識(shí)05航空法規(guī)與政策06銷(xiāo)售與市場(chǎng)策略04客戶(hù)服務(wù)技巧機(jī)票業(yè)務(wù)概述01業(yè)務(wù)定義與范圍業(yè)務(wù)范圍涵蓋預(yù)訂、出票、改簽、退票等業(yè)務(wù)定義機(jī)票銷(xiāo)售服務(wù)0102行業(yè)發(fā)展歷史航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓展，市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，技術(shù)創(chuàng)新，規(guī)模迅速擴(kuò)大。改革開(kāi)放后至今1949年民航成立，初步建立航空網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展緩慢。建國(guó)后至改革前20世紀(jì)初航空起步，1920年開(kāi)通首條民用航線(xiàn)。早期民航萌芽當(dāng)前市場(chǎng)狀況機(jī)票業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模龐大，隨航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和出行需求增加而不斷擴(kuò)大。市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大暑運(yùn)期間供需關(guān)系改善，機(jī)票平均價(jià)格上升，航司加大運(yùn)力投放滿(mǎn)足需求。供需關(guān)系改善機(jī)票預(yù)訂流程02客戶(hù)需求分析了解客戶(hù)出行是商務(wù)、旅游或其他，以推薦合適航班。明確出行目的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有特殊餐食、座位等需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。詢(xún)問(wèn)特殊要求預(yù)訂系統(tǒng)操作系統(tǒng)登錄流程員工輸入賬號(hào)信息，驗(yàn)證身份后進(jìn)入機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)。航班查詢(xún)與選擇在系統(tǒng)中輸入出發(fā)地、目的地、日期，篩選并選擇合適的航班。確認(rèn)與出票01核對(duì)信息確認(rèn)乘客信息及航班詳情無(wú)誤。02支付票款完成支付后，系統(tǒng)出票并發(fā)送電子行程單。機(jī)票產(chǎn)品知識(shí)03不同類(lèi)型機(jī)票單程與往返票單程適合短途，往返價(jià)格更惠。聯(lián)程與多程票聯(lián)程中轉(zhuǎn)靈活，多程可斷開(kāi)銜接。價(jià)格構(gòu)成要素機(jī)票核心價(jià)格，受航線(xiàn)、航班時(shí)間影響?；A(chǔ)票價(jià)隨燃油價(jià)格波動(dòng)，油價(jià)上漲時(shí)費(fèi)用增加。燃油附加費(fèi)特殊票務(wù)處理介紹退票、改簽的政策、流程及注意事項(xiàng)。退票改簽規(guī)定說(shuō)明掛失、補(bǔ)辦新票的政策、流程及防范措施。遺失票處理辦法客戶(hù)服務(wù)技巧04溝通與咨詢(xún)技巧01有效傾聽(tīng)耐心聽(tīng)取客戶(hù)需求，展現(xiàn)同理心，增強(qiáng)客戶(hù)信任。02清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言解答疑問(wèn)，確?？蛻?hù)理解準(zhǔn)確?？蛻?hù)投訴處理耐心聽(tīng)取客戶(hù)抱怨，不打斷，展現(xiàn)同理心。耐心傾聽(tīng)積極尋找解決方案，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到有效解決。積極解決對(duì)客戶(hù)投訴迅速響應(yīng)，明確告知處理流程和時(shí)間。及時(shí)回應(yīng)010203服務(wù)案例分析分析航班延誤時(shí)，客服如何有效安撫乘客情緒，提供替代方案。延誤處理案例01展示客服如何滿(mǎn)足不同乘客的特殊需求，如無(wú)障礙服務(wù)、兒童陪伴等。特殊需求服務(wù)02航空法規(guī)與政策05國(guó)內(nèi)航空法規(guī)維護(hù)領(lǐng)空主權(quán)，保障航空安全秩序。擬解決空域管理問(wèn)題，促進(jìn)通用航空發(fā)展?！睹窈椒ā穬?nèi)容《航空法》必要性國(guó)際航空政策0102政策本質(zhì)國(guó)際貿(mào)易政策在航空領(lǐng)域的應(yīng)用政策內(nèi)容通航點(diǎn)、航權(quán)、運(yùn)力等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域干預(yù)法規(guī)更新與影響優(yōu)化資源配置，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展空域管理改革01加強(qiáng)無(wú)人機(jī)管理，保障公共安全無(wú)人機(jī)管理入刑02銷(xiāo)售與市場(chǎng)策略06銷(xiāo)售技巧與策略精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解客戶(hù)需求運(yùn)用有效溝通技巧，建立良好客戶(hù)關(guān)系，提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。溝通技巧市場(chǎng)分析與定位分析主要客戶(hù)群體特征，確定機(jī)票銷(xiāo)售的重點(diǎn)市場(chǎng)。目標(biāo)客戶(hù)群研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略，找出差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定有效市場(chǎng)定位。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在